酒店康乐服务与管理：学习目标和技能要求

时间：2024-01-24 百科知识版权反馈

【摘要】：模块二酒店康乐服务学习目标能力目标：对酒店常见的娱乐、康体和保健项目知识具有基本认知；熟悉娱乐、康体和保健项目服务的岗位职责，掌握上述项目的基本服务技能，能熟练按照服务程序接待客人，并提供规范的服务。歌舞厅也是酒店开设最普遍的娱乐项目。迪斯科舞厅的规模有大有小，均附设有提供休闲吧台的闲座区。

酒店康乐服务与管理：学习目标和技能要求

模块二　酒店康乐服务

学习目标

能力目标：对酒店常见的娱乐、康体和保健项目知识具有基本认知；熟悉娱乐、康体和保健项目服务的岗位职责，掌握上述项目的基本服务技能，能熟练按照服务程序接待客人，并提供规范的服务。

知识目标：了解娱乐、康体和保健项目的基本知识；掌握各岗位的工作职责、程序和标准；了解康乐工作检查标准。

项目一　娱乐服务

任务一　歌舞厅服务

【情景导入】

图2－1－1　歌舞厅

图2－1－2　歌舞厅服务员

图2－1－3　歌舞厅演出

【提示与思考】

现代生活中，歌舞厅作为自娱休闲生活的代表媒介，为客人提供了一个在娱乐和消遣过程中陶冶情操、愉悦身心、增添生活情趣、发掘个性、进行公共交际的重要空间。在这个空间里，你可以热情地狂舞，亦可纡徐地婆娑。甚至不懂舞蹈也无妨，只要随着音乐款款摆动，一样能享受心灵解放的欢愉，所有的烦恼皆能抛于脑后。歌舞厅也是酒店开设最普遍的娱乐项目。

1．你了解歌舞厅吗？你会使用歌舞厅的设施设备吗？

2．你了解歌舞厅服务员的工作职责吗？你会按照程序接待客人，提供规范化服务吗？

【相关知识】

一、歌舞厅的基本知识

歌舞厅是集酒吧、歌厅、舞厅等于一体的综合性休闲场所，也是一个集个性化、灵活性和娱乐性为一体的场所，它通过对环境和歌舞节目的营造，为客人提供了一个释放情感、加强交流和沟通的地方。与正规舞台表演相比，歌舞厅表演形式较为轻松，主持人是整台演出的灵魂人物，各种相互间毫无关系的节目在主持人幽默风趣的语言组织下，有机整合成为一台完整的演出，内容通俗，娱乐性极强。

随着我国经济的不断增长，人们休闲意识日益高涨，夜生活逐渐普及，夜总会、舞厅及新式的迪斯科舞厅一跃成为休闲生活的宠儿，歌舞厅已成为青年和许多上班族主要的交际空间。欢乐奔放的舞厅不单单是年轻人之所爱，许多中老年人对舞厅亦有一份难得的情钟。现在，舞厅已成为大众性娱乐休闲场所。

舞厅可以起到排忧解闷的作用，在有限的空间里，配合各种创意兼科技的手法，让人们一踏入舞池便感觉置身于热闹的氛围中。一流的灯光、音响在DJ的妙手操控下，人们只要随着音乐款款摆动，便能享受心灵解放的欢愉。同时，它对身心健康也很有益处：可以消除紧张情绪，放松身心；有助于发展和谐、自然的人际关系，营造一个愉快的交际环境；能促进人体血液循环，调节呼吸，保持身体健康。

（一）舞厅的种类

1．交谊舞厅

这是所有舞厅中历史最久、最具特色的一种。这类舞厅多采用U形的坐台区，中间为开放式的舞池，灯光幽暗，舞曲则以抒情歌曲为主，舞步多为舒缓的交际舞，各种年龄层的消费人群皆有，觥筹往来的场面亦属常见（图2－1－4）。

2．迪斯科舞厅

迪斯科是英文“disco”的音译，由美国黑人创造的爵士乐发展而来，是一种富有时代风格和动作概念的舞蹈形式。它的动作特点是胯部、膝部带动全身随节奏摆动、扭动或转动，动作自由，活动量大，伴奏乐为摇滚曲，节奏鲜明强烈，速度快。迪斯科舞厅是年轻人流连忘返的乐园，和其他综合性舞厅相比，这种纯粹跳舞的迪斯科舞厅非常强调舞场的风格，除了聘请专业DJ主控全场气氛外，还聘请摇滚乐队领舞和现场表演，以鲜明的音乐风格吸引固定的消费人群。开放式的舞池是所有迪斯科舞厅的共同点。迪斯科舞厅的规模有大有小，均附设有提供休闲吧台的闲座区。一些场地较大且具知名度的舞厅甚至设有VIP包房区，可以享有独立而不受干扰的空间。而一流的舞台设计配合动作感洋溢的DJ，加上精心的灯光音响设施，迪斯科舞厅总能带给你一个心绪沸腾的夜晚（图2－1－5）。

图2－1－4　交谊舞厅

图2－1－5　迪斯科舞厅

3．卡拉OK舞厅

这是一种卡拉OK与舞厅相结合的经营形式，既能满足客人演唱卡拉OK的需要，又能让客人随着音乐起舞。舞池、灯光和音乐经特殊设计，让消费者能随着舞曲热舞一番。这种有录像带的舞厅最大的特色在于，在墙上设一大型投影银幕，给人全新的视觉及听觉享受，客人跳起舞来感觉既兴奋又刺激（图2－1－6）。

图2－1－6　卡拉OK舞厅

（二）歌舞厅环境设计及布局

歌舞厅内外环境的营造有着很大的变迁性、多元性和流行性，随着时间的推移，人们审美意识和生活观念逐渐变化，这使得歌舞厅装饰不断变革与更新。但无论怎样变化，都不能脱离功能和美感的统一、视觉和心理的统一、人文感和时代感的统一。

1．歌舞厅门面

1）标牌醒目大方、色彩鲜明美观，安装位置合理，有书写规范的中外文对照。

2）应设立字迹清楚的营业时间表、方向指示牌、促销海报、水牌等。

3）“客人须知”经当地公安机关审核，应符合安全要求。

2．迎宾区

1）设在大门口处，有服务人员负责检票、解答来客问询及小件寄存，并引领来客。

2）服务台外观形态必须与歌舞厅规模、等级一致。

3）可采用强度彩色照明，以加强区域过渡感，并带来热情迎宾之感。

3．吧台

1）歌舞厅吧台注重装饰的风情格调，气氛独特。设置吧台，可以直接向客人展示酒水和当面制作鸡尾酒，引起客人购买欲，也便利于酒水管理。

2）酒吧的面积指标是1．8～2．0米2/座。吧台是酒吧的中心，其形式有直线形、V形、U形和环形等。酒杯、酒瓶挂放应给人以精美感。

3）吧台设计应符合歌舞厅的风格氛围，达成一致协调情调。

4．舞池

（1）舞池环境

舞池环境要求如下：

1）舞池地面采用硬木质地板或花岗岩地板，休息区内铺满阻燃地毯。

2）舞池天花板、墙壁采用吸音材料，耐磨、防污、防刮损。其色彩应自然、雅致大方。

3）舞池灯光是重中之重，运用灯光的明暗、色彩或光线的分布可创造出多种组合光线，能增强舞池的效果，还可以通过灯光的特殊气氛与音乐的和谐搭配，达到理想的效果。总之，舞池灯光风格各异，应根据舞台大小及功能需要来选择。

（2）舞池设计

舞池设计要求如下：

舞池设计既要能增强娱乐效果，制造气氛，又要能吸引客人，同时应当遵循方便客人跳舞娱乐的原则。舞池设计要与接待人数的能力相一致。因舞厅的空间有限，舞池设计可采用以下两种方法：

1）概念性舞池，即在地面装修时，采用特定的方法制成概念性方形和圆形舞池，如用特殊的色彩或地板下面装有可变化的彩灯。概念性舞池采用同一平面，可大可小有伸缩性。

2）专用舞池，采用特殊的材料设计成专用的舞池。这种舞池或高于或低于舞厅平面，舞池的地面常采用铜地板或玻璃地板。

5．舞台

1）舞台主要是供伴奏乐队和演员使用，也是客人注意力的集中点，故应当遵循既方便表演又方便观看的原则，也应当达到演员和客人能相互直接交流、共创娱乐气氛的目的。

2）为了提高娱乐效果，提供表演的舞厅，可设立华丽的巨型舞台空间、立体豪华的灯光设备，并用电脑自动操控，以期演出精彩、吸引客人。

3）舞台设计可采用延伸式、阶梯式或一侧式。室内设计以舞台为中心，座位呈半圆扇状形排列。全部面向舞台，座位前应设有桌子供餐饮用。

6．洗手间

1）歌舞厅客人集中密度较大，娱乐时间长，运动量的增加会导致新陈代谢加快，故洗手间设置应考虑方便性，平均每100个台位应设5个厕位。装修干净明亮，公共通道和洗手间前应设衣帽间作为缓冲区域。

2）应设置与环境相协调的穿衣镜、面盆、烘手机等。

7．服务准备区

1）餐间因存放各种杯盘瓷器、消毒器具及小型机器，应注意隔断清楚、简洁干净，多以透明材料较好，一目了然，方便取存。

2）仓库可依歌舞厅规模及消费档次设定，不宜过多储备。

8．其他设计

歌舞厅在设计时，除上述空间设计外，还要注意空气质量、照明质量等。按照娱乐业管理规则，要求歌舞厅的通风良好，空气新鲜，换气量不低于30米3/时，室内温度保持在21℃～22℃，相对湿度为50%～60%。安全门的标志灯应清晰可见，并备有应急照明、消防逃生等必备的安全设备。

（三）歌舞厅的节目设计编排

歌舞厅节目设计的内容与形式、风格与层次，是衡量整个歌舞厅经营方向、理念和品位的一道浓墨重彩的风景线，不仅是一个重要的环节，也是经营的关键。节目设计不是一成不变的，应该灵活多变地针对客人来源、风俗、信仰、喜好及特点，有针对性地展现出来，以期达到节目的设计与歌舞厅档次、类型相适应，具有独特民族和地方特色并能反映时代特征及流行趋势，引导、提倡高品位的趣味。同时客人来歌舞厅消费，就是为了唱歌、跳舞、看表演，对音响效果、DJ、乐队伴奏、表演队伍、舞池设计和制作要求非常严格，经营者在购买音响设备，选择乐队、DJ、表演队伍时，要选择专业的、热情奔放的、表演效果好的专业团体或个人来为客人提供娱乐服务。

1．节目设计形式

（1）歌舞表演

这是较为流行的节目，专业或业余的歌舞团队带来的风格各异的歌舞表演，给人耳目一新的艺术享受。

（2）歌曲表演

一般以演唱大陆和港台流行歌曲及少量欧美流行音乐为主。目前国内有许多大中城市的歌舞厅根据客人不同层次的需求，大都设有高雅音乐欣赏室（厅），以独唱、重唱和合唱等表现形式演唱中外民歌、艺术歌曲，倡导高雅文化，塑造企业形象。

（3）民族戏曲

我国民族戏曲丰富多彩，它们来自广大劳动人民世代的生活积累。今天，经过提炼和艺术加工的民族戏曲不仅受国人喜爱，而且深受外国人青睐。

（4）器乐演奏

多种组合形式的器乐演奏与民族乐器演奏给客人带来视觉和听觉的享受。充分利用好歌舞厅，可有计划、有步骤地引进古今中外的佳作，把高雅文化艺术引进歌舞厅，同时也让各地客人了解当地风土人情和当地特色。

2．酒店常见娱乐项目

（1）音乐演奏

酒店常见的音乐演奏项目包括：

1）爵士乐。爵士乐（Jazz）是一种起源于非洲的音乐形式，由民歌发展而来。爵士乐以多种形式呈现出繁荣景象，其乐曲风格极其耀眼，节奏一般以鲜明、强烈为主，爵士乐在使用的乐器和演奏方法上极有特色，完全不同于传统乐队。自“爵士乐时代”以来，萨克斯管成为销售量最大的乐器之一；长号能够奏出其他铜管乐器做不到的、滑稽的或是怪诞的滑音，因而在爵士乐队中大出风头；小号也是爵士乐手偏爱的乐器，这种乐器加上不同的弱音器所产生的新奇的音色以及最高音区的几个音几乎成了爵士乐独有的音色特征。

2）轻音乐。轻音乐指介于古典音乐和流行音乐之间的一种通俗音乐形式。轻音乐以通俗方式诠释乐曲，其来源可以是原创，也可以是对古典音乐、流行音乐或者民谣进行改编而成。轻音乐一般是由小型乐队来演奏的，结构简单、节奏明快、旋律优美。轻音乐可以营造温馨浪漫的情调，带有休闲性质，因此又得名“情调音乐”（Mood Music）。

3）摇滚乐。摇滚乐（Rock＆Roll）是指三和弦加强硬持续的鼓点再加上口的旋律。摇滚乐的正式产生是在20世纪50年代中期，但是这个名词却在20世纪50年代初期就已出现。1951年，克利夫兰电台唱片节目主持人艾伦·弗里德（Alan Freed）从一首布鲁斯歌曲《我们要去摇，我们要去滚》（We’re Gonna Rock，We’re Gonna Roll）中创造出了“摇滚乐”（Rockand Roll）这个名词。摇滚乐简单、有力、直白，节奏强烈，深受青年人的青睐。

4）民乐。中国民族音乐是指用中国传统乐器以独奏、合奏形式演奏的民间传统音乐。民族器乐有各种乐器的独奏、各种不同乐器组合的重奏与合奏。不同乐器的组合，不同的曲目和演奏风格，形成多种多样的器乐乐种。各种乐器的独奏乐是民族器乐的重要组成部分。纯粹用锣鼓等打击乐器合奏的清锣鼓乐，音色丰富，节奏性强，多表现热烈红火、活泼轻巧等生活情趣；由各种弦乐器合奏的弦索乐，以优美、抒情、质朴、文雅见长，适宜于室内演奏；用吹管乐器与弦乐器合奏的丝竹乐，演奏风格细致，多表现轻快活泼的情绪；由吹管乐器和打击乐器合奏的吹打乐，演奏风格粗犷，适宜于室外演奏，多表现热烈欢快的情趣。

5）乡村音乐。乡村音乐是一种当代的流行音乐，起源于美国南部与阿帕拉契山区。乡村音乐的根源可追溯至20世纪20年代，融合了传统民谣音乐、凯尔特音乐、福音音乐及古时音乐。乡村音乐的曲调，一般都很流畅、动听，曲式结构也比较简单。

6）蓝调。蓝调（Blues，解作“蓝色”，又译为布鲁斯）是一种基于五声音阶的声乐和乐器音乐，它的另一个特点是其特殊的和声。蓝调起源于过去美国黑人奴隶的灵魂乐、赞美歌、劳动歌曲、叫喊和圣歌。这种音乐有一种很明显的特征，便是使用类似中国民俗唱山歌的“一呼一应”的形式进行。乐曲起初会给人们一种紧张、哭诉、无助的感觉，然后接着的乐曲便像是在安慰、舒解受苦的人，就好像受苦的人向上帝哭诉，而其后得到上帝的安慰与响应！

（2）表演

酒店常见的表现形式包括：

1）说唱。说唱主要以简单的乐器伴奏，交相采用说话和歌唱两种形式来讲唱故事。说唱是一种十分灵活、不受太多限制的艺术。说唱形式有坐唱、立唱和走唱等。

2）舞台剧。舞台剧可以定义为呈现于舞台的戏剧艺术，是融合了舞台艺术、歌唱艺术、表演艺术、灯光艺术等艺术形式的戏剧表演。其形式多样，内容没有限制且用生活化的语言来表达，使得舞台剧得到越来越多人的喜爱。

3）爵士舞。爵士舞是一种急促又富动感的节奏型舞蹈，属于一种外放性的舞蹈，不像古典芭蕾舞或现代舞所表现的一种内敛性的舞蹈。爵士舞是非洲舞蹈的延伸，由非洲传带到美国，而在美国逐渐演进形成本土化、大众化的舞蹈。爵士舞主要是追求愉快、活泼、有生气的一种舞蹈。它的特征是可自由自在地跳，不必像传统式的古典芭蕾舞必须局限于一种形式与遵守固有的姿态，但和迪斯科舞那种完全自我享受的舞蹈又不同，它在自由之中仍有一种规律的存在。

4）现代舞。现代舞是20世纪初在西方兴起的一种与古典芭蕾舞相对立的舞蹈派别，主张摆脱古典芭蕾舞过于僵化的动作程式的束缚，以合乎自然运动法则的舞蹈动作，自由地抒发人的真实情感，强调舞蹈艺术要反映现代社会生活。现代舞的表现形式有独舞、双人舞、三人舞、小组舞、群舞及团体舞等。现代舞的展示是自然的、自由的、开放的。现代舞是主观意识的传达，观众在观赏时，也是以个人的观点来理解，理解得越多，就愈能产生共鸣。

5）民族舞。民族舞泛指产生并流传于民间、受民俗文化制约、即兴表演但风格相对稳定、以自娱为主要功能的舞蹈形式。民族舞具有朴实无华、形式多样、内容丰富、形象生动等特点，历来都是各国古典舞、宫廷舞和专业舞蹈创作不可或缺的素材来源。民族舞有较强趣味性，能够培养舞者气质，并让人心情愉悦。

6）时装表演。时装表演（Fashion Show）是指由时装模特在特定场所通过走台表演，展示时装的活动。时装表演一般是在铺有长长的跑道式地毯的表演台上，模特穿上特制的时装和配以相应的饰品，以特定的步伐和节奏来回走动并做各种动作和造型。时装模特是传递设计师意图的使者，用自己的形体姿态动作与时装融合。通过模特，把服装、音乐、表演融为一体，达到高度完美的艺术统一。

二、歌舞厅的服务程序与标准

（一）歌舞厅的经营特点与服务特征

1．歌舞厅的经营特点

（1）歌舞厅经营管理要有灵活性

歌舞厅是提供综合性娱乐的场所，经营管理要有灵活性，要根据客人的需求灵活变换经营方式。如在周末和节假日生意较兴隆的时候，安排较好的节目，并配备较多的服务员。由于歌舞厅中既有餐饮服务，又有娱乐服务，在经营管理上，一方面要随时掌握客流量，根据客流量备餐和配备服务人员，另一方面要灵活调整舞台文艺节目。如果外国客人多，就应适当安排具有民族特色的节目；如果中国客人多，则可适当安排外国节目，例如芭蕾舞等。如果歌舞厅自己经营艺术团，则更应采用灵活多样的管理办法。

（2）歌舞厅的服务要有组织和控制

客人参加娱乐活动，总是为了达到满足其某些需要的目的。表演性娱乐项目主要是给客人感官和心理上的满足，因此在服务中应做好全场的组织和控制工作。具体而言，要做好以下几方面的工作：

1）提供良好的环境。从设备来说，环境要优美，室内装饰要华丽，要讲究舒适。要根据节目的要求，布置好演出舞台的音响、灯光、扩音器、照明设备，使室内清洁、整齐、舒适，气氛和谐。

2）组织好节目。管理人员事先应同演出团体签好协议，认真选择、审查好节目，做好组织工作，制订好节目单，以保证演出有条不紊地进行，使客人能始终保持良好的情绪。

3）热情提供现场服务。客人到来后，服务人员要热情接待，引领客人到适当的座位。客人欣赏音乐、歌舞时，服务人员要做好小食品、饮料的服务工作。要细心观察客人动态，及时询问要求，及时呈现客人需求的节目，做好销售服务，满足客人受尊重的心理。

4）做好告别服务。节目结束时，演出人员要站在舞台上向客人告别，表示谢意。营业时间结束后，全体服务人员要站在门口欢送客人，并欢迎再次光临。对中途进场或退场的客人，也要做好迎送服务，给客人留下美好回忆。

（3）歌舞厅的经营开发要注意风险性

歌舞厅的经营活动很容易受消费客人需求变化的影响。最早的舞厅内只跳交谊舞。后来随着迪斯科的兴起，许多舞厅开始在交谊舞曲中穿插迪斯科舞曲，使交谊舞厅成为综合性舞厅。以后出现了专门的迪斯科舞厅，再后来又出现了冰上迪斯科舞厅。消费客人对舞厅需求变化之快使经营者难以适应。在歌舞厅热尚未减退之时，上海、北京、深圳等地出现了专门的“迪厅”，在短短的1年时间中，全国迪厅数量剧增。然而，还没等这些迪厅的经营者们从火爆经营的兴奋中清醒过来，迪厅热又明显降温。康乐经营的风险由此可见一斑。

2．歌舞厅的服务特征

（1）情感服务

情感服务，顾名思义是歌舞厅的管理者或服务员在为客人提供服务的过程中倾注情感的行为。例如，许多歌舞厅都建有客人档案，要求服务员熟悉回头客的一般情况，对第二次来消费的客人能以姓氏或者姓氏加职务称呼，如×经理、×小姐等。这种称谓可以使客人产生亲近感，易于拉近企业与客人的关系。此外，歌舞厅在重大节日向客人赠送礼品（如新年赠挂历，圣诞节赠小玩具等），可以使客人时时刻刻都能感到被关注的喜悦，有助于增进客人与企业管理者及服务员之间的感情，使客人的期望更容易得到满足。

（2）特色服务

特色服务是指向客人提供的具有本歌舞厅特点的服务内容和服务行为。服务内容、特色多与服务项目密切联系。歌舞厅的项目特色就非常鲜明，如巴西国家综艺歌舞团在某歌舞厅驻场长达半年，为客人奉献了火爆热辣的异国风情歌舞；某酒店推出宫廷盛会，给客人带来古代帝王般的享受。这些服务内容都有典型的风格和鲜明的特色。

（3）超常服务

超常服务是指歌舞厅在经营过程中向客人提供的超过常规服务标准和服务范围的服务。它能够满足一些客人的特殊需求，对提高歌舞厅的声誉有良好的作用。超常服务是根据“尽量满足客人的一切正当需求的原则”而提出的。提供超常服务除需要歌舞厅管理者授权外，还要求服务员具有良好的素质和能力，要求服务员服务要有灵活性。例如，在某酒店举行的结婚典礼上，新人向服务员提出把喝交杯酒的酒杯拿走留作纪念的要求。按照常规，这种要求一般是会被拒绝的，但经请示，酒店将酒杯赠给了客人，使客人满意而归。

（二）歌舞厅主要服务岗位及其职责

1．领班岗位职责

1）负责本班组员工的考勤、考核工作。制订本班组工作计划，并按本部门的计划落实工作。

2）发挥骨干带头人作用，严于律己。对属下服务员热情帮助、耐心辅导。搞好现场培训，带领属下员工严格按操作规程进行接待服务。

3）熟悉歌舞厅台位，熟悉酒水、饮料、果盘，熟记每日供应品种和每日特价商品。

4）落实每天卫生工作计划，保持歌舞厅的整洁。

5）营业前检查舞厅的楼面准备工作，收尾后检查物品收存情况，检查厅、门、电灯、空调、音响关闭情况，做好安全和节电工作。

6）检查员工执行岗位职责的情况，处理客人投诉。

7）注意开好班前班后会，写好工作日志和工作报告。

2．迎宾员岗位职责

1）在歌舞厅经理的领导下，负责引领歌舞厅客人和宣传歌舞厅的活动。

2）严守工作岗位，工作时间不得随意离岗、串岗，努力做好客人的引领工作，工作时要认真、细致。

3）引领客人时，要面带笑容，仪态端庄大方，树立热情待客的良好形象。

4）熟记各人负责的歌舞厅台位，根据客人的人数、需要合理安排好座位。

5）与客人建立良好的关系，谙熟常客的习惯、喜好，同时不断听取他们对歌舞厅工作的意见，并及时将意见反馈给楼面经理。

6）服务过程中，遇有特殊情况要及时向领班或经理报告，争取妥善处理，并做好交接班工作。

7）歌舞厅满座时，应对客人做耐心的解释工作，同时报经理或领班协调解决。

3．服务员岗位职责

1）贯彻执行服务规范和服务制度，严格按规定搞好服务工作。

2）按照管理人员的指令，负责酒店歌舞厅环境的设计和布置。

3）热情服务，礼貌待客，尽量让客人满意。

4）熟悉歌舞厅销售的各种酒水饮料，积极向客人推销，按规格详细填好客人的酒水、饮料单。

5）做好舞厅物品的补充替换。

6）积极参加培训和训练，不断提高服务技能，提高服务质量和服务技巧。

7）保持舞厅的环境卫生，爱护酒店的财产物品。

（三）歌舞厅服务程序

1．营业前的准备工作

1）每天上班提前5分钟换好工作服，整理仪容，要求仪表端正，穿着清洁整齐，面带微笑，谈吐文雅。然后签到，由领班分配工作。

2）清洁歌舞厅内外卫生，擦拭小餐桌、座椅、沙发、地面和其他营业用品，将桌上的饮料价目表、蜡烛、桌号签摆放整齐。

3）调试歌舞厅灯光、音响设备，发现异常要及时排除故障或请工程部门协助维修。

2．迎宾

1）客人来到时，门口服务员负责收验票并随时提醒客人注意事项，维持入场秩序。

2）厅内服务员应主动迎接问候，并引导客人入座，按客人需求及时提供酒水服务。

3．营业中的服务工作

1）服务过程中注意观察客人，加强巡视，适时补充酒水饮料。

2）注意照顾老幼和行动不便的客人。

3）保安人员负责维持秩序。

4）节目演出期间，服务员应保证场内安静。

5）勤换烟灰缸，斟酒，收拾杯碟及台面杂物。

6）大厅客人点歌后，应将点歌单及时送到音控室，由音控室按先后顺序播放。

7）包厅客人入座后，主动为客人调好音量，并介绍电脑点歌系统的使用方法。

4．送别客人

1）客人结账后，主动送到门口，欢迎下次光临。

2）迅速清洁桌面，整理好桌椅，准备迎接下一批客人的到来。

（四）歌舞厅服务标准与规范

1．歌舞厅服务质量标准

1）客人到来时服务员要主动热情问候，措辞要恰当，语言要通俗，普通话要标准。

2）当客人入座后，尽快开始服务。

3）服务员在为客人服务的过程中，要见机行事，灵活服务，一切服务以尊重客人和让客人满意为宗旨。

4）根据客人喜好或者根据情况适当变更服务流程，切不可机械操作。在服务过程中服务员要站在客人的角度上考虑问题，灵活提供个性化服务是获得客人满意的最佳途径。

5）VIP歌厅客人点歌时，服务员应帮助客人在电脑检索点歌器上点歌；客人自行点歌时，服务员应在旁协助。

6）主持人口齿清楚，音色圆润，思路敏捷，善于掌握和调动客人的情绪。

7）客人演唱时，音响师要将音量按照客人要求进行调解、降噪，使音质优美；服务员要巡视服务，及时为客人补充酒水和小食品，当客人告别时，服务员主动告别。

8）服务员在清扫场地的时候，一定要认真负责。如果客人有贵重物品遗留，尽快想方设法通知客人；若无法联系到客人，则要交到酒店康乐部遗失物品存留处，等待客人来取，切不可将其私吞。

2．部分工作检查标准

（1）设施标准

1）歌舞厅设计高雅，美观大方。舞池采用硬木质地板或磨石地板，天花板、墙面采用吸音材料，装饰高档舒适。

2）舞池上空安置变换彩灯，五光十色。

3）音乐播放采用激光高保真音响系统，音质优良。

4）休息区应铺阻燃地毯。

5）休息区设咖啡桌、座椅，适当位置设酒吧台，提供小食品、饮料服务。

6）歌舞厅内灯光采用可控开关控制。

7）各种设施设备齐全完好，设备完好率不低于90%。

（2）环境质量标准

1）歌舞厅门口设营业时间、客人须知、价目表等标志标牌。

2）标志标牌设计美观，安装位置适当，有中英文对照、字迹清楚。

3）“客人须知”要经当地公安机关审核，符合安全要求。

4）歌舞厅内灯光暗雅，气氛宜人。

5）室内温度保持在21℃～22℃。

6）相对湿度保持在50%～60%。

7）歌舞厅内通风良好，空气新鲜，换气量不低于30m3/人·小时。

8）整个歌舞厅环境美观、整洁、舒适，布局合理。

（3）卫生标准

1）歌舞厅室内外、过道整洁。

2）天花板、墙面及装饰物干净整洁，无灰尘、蛛网、污迹、印迹等。

3）地面干净，无垃圾和卫生死角。

4）器具、设备摆放整齐，擦拭干净。

5）客用杯具、餐具每餐消毒，未经消毒不得重复使用。

【问题讨论】

1．歌舞厅的种类有哪些？有何特点？

2．在歌舞厅节目设计中怎样有计划、有步骤地引进古今中外的佳作，把高雅艺术推向歌舞厅？

【技能训练】

1．把学生分成若干组（每6～8人一组），用情景模拟方式，在组内轮流扮演歌舞厅服务员和客人，按照规范化的服务标准，模拟歌舞厅服务程序。要求：

（1）严肃认真，严格按照程序和标准操作，礼貌待客，周到服务。

（2）每次演示结束后，同学间展开讨论，交流心得。

评分标准：满分100分。其中，准备工作30分，迎宾与服务40分，礼貌送客30分。

2．案例分析：阅读《客人请服务员陪舞》，并完成以下任务：

（1）请问：该案例中这位服务员的处理方法还有哪些可改进之处？

（2）你从该案例中得到哪些启示？

客人请服务员陪舞

某晚，一群客人来到某酒店歌舞厅娱乐。因为是经常来此消费的老客户，不仅服务人员很熟悉他们的偏好，及时安排好了座位并点好了酒水，值班经理也特意上前来与客人打招呼，热情问候，祝客人当晚玩得开心愉快。

当客人喝得酒酣耳热之际，场内进入到了交际舞环节，悠扬的舞曲响了起来，一对对的舞伴滑进了舞池。这时，该桌的一位客人对着一位面熟的服务员招了招手，服务员以为客人有事召唤，快步上前询问何事，结果客人说：“小姐，我想请你陪我跳支舞。”面对熟悉且兴致高昂的客人，服务员知道自己的拒绝一定会令客人十分扫兴。但是如果答应了客人的请求，就违背了酒店对服务人员行为规范的要求，也超越了自己的职责范围。服务员感到十分为难，只好低声推脱说：“对不起，先生，我不会跳舞。”“不会跳？天天在这里看都应该学会了吧？那你去帮我找一位会跳舞的小姐来。”客人提高声音说道。服务员只好请值班经理出来解围。

值班经理端着一杯红酒，笑着来到桌前跟该客人说：“王先生，您好。我向您赔罪了。因为工作关系，歌舞厅的服务人员不允许为客人提供陪舞服务，还请您多多谅解和支持啊！在这，我先喝为敬，向您致歉，希望你们玩得开心。”听到值班经理这样一说，王先生也就不再坚持，没有再提出这样的要求了。

任务二　卡拉OK厅服务

【情景导入】

图2－1－7　卡拉OK厅

图2－1－8　卡拉OK厅接待员

图2－1－9　网络点歌机

图2－1－10　计算机点歌系统界面

【提示与思考】

卡拉OK舞厅是一种卡拉OK与舞厅相结合的经营方式，既能满足客人演唱卡拉OK的需要，又能让客人随着音乐起舞。舞池、灯光和音响经特殊设计，大屏幕投影给客人全新的视觉和听觉享受。卡拉OK是一种很好的娱乐项目，普及性极强，许多人都有过到卡拉OK厅唱歌的经历。

1．你能熟练操作卡拉OK厅的主要设施设备吗？

2．作为一名卡拉OK厅服务员，你知道应怎样为客人提供服务吗？

【相关知识】

一、卡拉OK厅的基本知识

卡拉OK源自日本的小酒馆，本意为“空乐队”。“卡拉”是日语“空”的音译，“OK”是英文“or⁃chestra”（管弦乐队）的音译。卡拉OK早期是民谣歌手用的伴唱机，后来餐饮店为了招徕客人，就以此作为娱乐设备。卡拉OK的原曲伴奏将原本仅供自娱自乐的声音包装得煞有介事，使演唱者令人难以置信地沉醉起来，于是从业者也就投其所好纷纷增设。后来专业的卡拉OK厅出现，以大屏幕和提示歌词的伴唱影带，掀起人们尽情欢唱的热潮。如今，在日本、中国、新加坡、韩国、英国、美国甚至澳大利亚等国，卡拉OK以所向披靡的魅力大肆风行，在商人的求新求变下，卡拉OK与多种经营消费形式相结合，成为现今消闲生活最热门的舞台。

卡拉OK厅的环境设计与布局

1．卡拉OK厅的空间规划

卡拉OK的主要功能是为客人提供伴唱服务，以此来吸引客人，并作为营业收入的主要来源之一，所以应尽可能地使各项设施布置合理，使散座区和包房区协调，达到最大的接待能力。此外，还要为客人提供跳舞、酒水等方面的服务，这些服务也是卡拉OK厅营业收入的重要来源，这就需要配套齐全的设施和服务。因此，卡拉OK厅的空间规划可从以下几方面来考虑：

（1）舞池

舞池是卡拉OK厅不可或缺的空间，是客人活动的中心。不仅演唱者在演唱时可以在舞池中来回表演，舞池也为其他客人提供了随音乐起舞的空间。卡拉OK厅的舞池作为一种辅助设施，其面积应根据实际需要来确定。舞池在整个卡拉OK厅中所占面积应为1/6～1/5（图2－1－11）。

（2）座位区

卡拉OK厅的座位区主要是用来接待散客的，也称散座区。散座区的座位有火车座式、圆桌式或U形沙发式。不管怎样的座位形式都是围绕并面向舞池来布置的，都要能观看到大屏幕，否则应在各座位区附近上方悬挂电视。散座区以台号来确定坐席，便于服务与管理（图2－1－12）。

（3）KTV包厢

KTV是具有卡拉OK功能的包厢，用来满足那些不愿被打扰的团体客人或友人聚会而提供的场所。KTV可根据接待人数需要设立小、中、大型的包厢。KTV包厢内设有隔音墙、高级沙发、高级环绕音响、大屏幕电视机、点歌台，有条件的应内设电话、舞池和卫生间。KTV包厢一般以最低消费额方式出租，或以数小时出租（图2－1－13）。

（4）音控室

音控室是卡拉OK厅灯光、音响的控制中心。音控室不仅为卡拉OK散座区、KTV包厢播放所点歌曲，而且对舞池的灯光、音量加以调节和控制，以满足客人的视听需要。音控室一般设在舞池区附近较为隐蔽的地方，一般能从音控室观察到舞池的情况。

（5）吧台

吧台是整个卡拉OK厅服务活动的中心，包括提供酒水、小食品果盘，送点歌单，为客人提供其他服务（图2－1－14）。

（6）卫生间

卫生间是卡拉OK厅不可或缺的辅助设施。卫生间的卫生、洁净程度、通风状况必须符合卡拉OK厅的档次，至少要符合卫生防疫部门规定的标准。

图2－1－11　卡拉OK厅舞池

图2－1－12　卡拉OK厅座位区

图2－1－13　KTV包厢

图2－1－14　卡拉OK厅吧台

2．卡拉OK厅的布置与管理

（1）卡拉OK厅的布置原则

1）在视觉方面，要使卡拉OK厅每一个角落都能看到舞台上的节目表演和屏幕上的文字、图像。

2）在听觉方面，要求音响清晰柔和，音量调节适中，避免出现尖锐、嘈杂的声音。

3）在桌椅摆放方面，要求方便舒适，应留有足够的空隙，以方便客人的进出和服务人员为客人提供果品、饮料。

（2）卡拉OK厅的布置

1）大厅门口设有服务台，负责接待客人预订和迎送客人。

2）大厅设有散座区和包厢区。

3）大厅配有大的投影屏幕，不同角度、位置配有电视屏幕，方便客人观赏。

4）大中型卡拉OK厅演歌台配移动或无线麦克风3～5个。

5）音控室与KTV包厢和演歌台保持一定距离。

6）控制设备、线路齐全完好、隐蔽。

7）整个卡拉OK厅各种设施设备配套。

8）卡拉OK厅附近设有为客人提供服务的酒吧和睡吧。

3．卡拉OK厅的设施设备

卡拉OK厅所用设施设备比较多，主要有视听设备、计算机软件系统等。其中视听设备非常重要，设施设备的质量决定了音效好坏，这是酒店吸引客人的基本点。

（1）视频设备

1）点歌机。卡拉OK厅里采用的点歌机种类很多，点歌机是高科技产品，功能非常强大。卡拉OK厅配置的点歌机有投币式点歌机、网络点歌机。目前，星级卡拉OK厅中的点歌系统大多数采用网络VOD点播，这种方式将所有歌曲全部录制在计算机中，完全采用自助式点歌，极大地方便了客人。客人可以通过多种智能查询方法，很快地找到歌曲，尽情地享受快乐时光。同时，对经营者而言，减少了管理上的难度，而且使人员安排更加科学、高效，大大减少了人力、财力上的开销，获得更好的效益。但是这种方式有其相应的缺点：网络设备造价昂贵，并且由于这种方式导致的点歌计算机对网络的速度和资源要求很高，完全依赖网络运行，因此这对网络安全管理提出的要求很高。虽然如此，这种科技含量高的软件系统因其明显的优点赢得了很大的市场占有量（图2－1－9）。

2）投影机。卡拉OK厅里一般配置有多媒体液晶投影机。这种投影机一般拥有高清晰度、全真彩、超大屏幕，投影距离2～4米，屏幕大小可在50～200寸之间任意调整。此外，这种投影机安全环保，无辐射，可长时间观看而不伤眼睛，不易引起视力疲劳；可以展现震撼性的超级画面，让人如身临其境，得到超乎寻常的视觉享受。

（2）音频设备

1）调音台。具有多个信道输入，每个信道的声音都可以进行单独处理，并且拥有左右声道、混监听等输出的一种声音混合设备。

2）混响器。在酒店的卡拉OK厅和其他一些专门的歌舞厅中，混响器是非常重要的一部分，因为它要对人声进行混响处理。人的歌声经过混响处理之后，产生一种电子音响的美感，同时可以消除客人嗓音中存在的某种缺陷，如声音沙哑、过尖等，经过混响处理之后，客人的声音得到美化。

3）扬声器、音箱和话筒。扬声器是将电信号转化为音信号的器件。扬声器可以分为电动式、电磁式、压电陶瓷式、静电式等，把扬声器器件装入箱体中便是音箱。话筒也是音响系统中的一个重要部分。

二、卡拉OK厅的服务程序与标准

（一）卡拉OK厅主要服务岗位及职责

1．领班岗位职责

1）负责本班组员工的岗位安排、工作分派，带领员工搞好营业场所的环境卫生，搞好营业服务接待工作，为客人提供满意的服务。

2）负责检查、督导本班员工贯彻执行酒店及康乐部的规章制度，执行服务程序、服务规范。

3）巡视检查卡拉OK设备运行情况，对灯光设备、音响设备及厅房的点歌系统、监听系统等设备每天逐项检查，发现问题及时报修。

4）负责本班组营业物品的领用和保管，填写领用单，经康乐部经理审批后，向仓库领取并做好发放使用工作。

5）做好对本班员工的培训与考核评估工作，包括规章制度的培训和服务技能技巧方面的培训，定期对本班员工做出考核评估。

6）每天召开班前会、班后会，做到班前有布置和要求，班后有讲评总结。

2．服务员岗位职责

1）负责卡拉OK歌厅的接待服务工作，包括领位服务、点歌服务、茶点服务、结账服务等。

2）负责卡拉OK厅营业场地的卫生清洁工作，包括大厅和VIP包房卫生、吧台卫生、机房控制室卫生。

3）具体负责点歌和演唱系统的设备使用和保养工作，灯光音响工作人员负责机房内设备的使用和保养，并负责厅面设备的检修。

4）负责推销吧台的酒水和饮料，适时向客人推荐饮品并能简单介绍某种饮品的特点，以提高客人的消费欲望。

5）吧台服务员负责饮品的调制并做好销售记录。

6）大厅主持人负责控制节目的节奏和调节大厅气氛，使气氛热烈有序。

7）认真做好营业安全工作，注意观察客人的异常情况，发现可疑的地方应及时逐级汇报，如遇醉酒客人则应设法稳定秩序并及时汇报。

（二）卡拉OK厅的服务程序与标准

1．接受预订

1）电话预订。接到预订电话后，服务员要主动介绍卡拉OK及各种包房的特色和价格，询问客人的要求、人数、到来时间、姓名等。若客人需要的座位或房间已用或已订，要主动介绍其他类似的房间和座位。确定后要清楚地向客人说明留房的时间，并立即在订房登记簿上做记录。

2）客人亲自来订房。若客人亲自前来订房，要主动带客人参观各种未预订的卡拉OK房。客人预订好所需的房间和座位后，应迅速通知有关人员做好准备，迎接客人到来。

2．卡拉OK厅的接待准备

1）提前换好工作服，整理好服务台卫生专用品。

2）每日营业前整理好卡拉OK厅、休息区与卫生间的清洁卫生，包括走廊、地面、沙发、台面、音响屏幕设备。

3）认真细致地检查卡拉OK厅的设备设施，开业前DJ应做好调试安装、试唱。

4）保持各种设备完好。

5）正式营业前准备好为客人服务的各种用品，包括烟灰缸、点歌单、歌簿、酒水牌等。

3．卡拉OK厅的接待程序

1）客人来到卡拉OK厅后，应主动迎接问候客人，询问是否有预订，如有则带客人入座或进包房。引宾员应在前面引路，然后通知DJ开机。

2）客人入座后，一分钟内开始服务，递送歌簿、酒水牌、点歌单、铅笔。介绍歌薄内容应主动及时，服务应周到、细致。快速递送酒水饮料，送饮料入KTV包厢时应先敲门。

3）在大中型卡拉OK厅，客人点歌后，点歌单应在一分钟内送到音控室。告知客人大致等候时间。客人演唱歌曲，音量应调整适当，保证音质优美、图像清晰。在单间歌厅客人点歌，电脑检索控制与传送设备完好，音像传送快捷。

4）在歌厅服务过程中，根据客人需要，及时补充酒水、小食品。服务员加强歌厅巡视，维护歌厅秩序。

5）结账服务。客人要求结账时，服务员将计算好的账单夹在收款夹中入房给客人，并清楚地报出金额，帮助客人到服务台结账。

6）客人离座，应主动告别，欢迎再次光临。客人离座后的桌椅两分钟内清查完毕，准备迎接下一批客人。

当全天营业结束时，音响师要关闭所有设备，整理好唱片，调试好点歌系统，切断电源。以免在再次营业前出现故障而导致营业受阻；服务员统计所售出的酒水饮料、小食品和用品；收银员清点所收钱款，交归财务部门；清点存货，填写营业记录，对当天出现的问题向经理汇报；进行交接工作；清扫场地，清洗用具。

（三）点歌服务和歌曲推销

点歌服务是一项比较烦琐的服务，服务技巧性强，服务程序要求严格。点歌服务的好坏直接对整个卡拉OK厅的形象有重大影响。点歌服务是卡拉OK厅经营的核心，也是歌曲推销的关键。这就要求点歌服务员具有较高的服务技能，掌握歌曲推销的技巧。具体要求如下：

1）在客人入座后，服务员应及时递上歌薄、点歌单与笔，并在一旁等待客人点歌；当客人点完歌后，服务员应上前双手接过点歌单，送至音控中心。

2）点歌单传送应及时，并排好先后顺序，避免点歌曲目和顺序发生冲突，延误播放时间。若客人要求优先点唱，则与客人解释本卡拉OK厅的优先点唱收费制度，经客人同意后给客人办理歌曲的优先点唱。

3）在无客人点歌时，要避免冷场，除播放歌曲外，服务员应礼貌地提醒客人点歌。服务员对歌单上的歌曲应有一定的了解，并对歌曲进行推销。

4）卡拉OK厅消费的客人不一定都有很好的音乐细胞，当客人想唱某首歌而又有困难，或想唱男女声对唱而无合作者时，服务员的伴唱服务则是至关重要的。但要注意，伴唱一定是在客人提出邀请之后。

5）点歌服务要求服务员具有一定的应变能力，能活跃气氛，使客人的积极性调动起来。客人不根据歌单点歌而是口头点出某歌名时，服务员应立即判断出是否有此歌，大约在哪个唱片上，其编号是多少，并迅速查找到歌曲为客人点歌。

6）在客人演唱时，服务员应礼貌地站在一旁并给客人适时地赞美和鼓励，以提高客人再次演唱的兴趣。

7）对于客人点唱的歌曲或点歌记录要保存好，并与音控中心保持联系，以便核对和最终结账。

8）服务员在点歌服务时不应急躁，不能催促客人或在客人没有做出决定时一直等在客人身边，而应具有正确的判断力和一定的应变能力，能够在需要的时候协调气氛，推销出更多的歌曲。

（四）卡拉OK厅服务标准与规范

1．卡拉OK厅服务质量标准

1）服务员要熟悉卡拉OK厅工作内容、工作程序，具有较好的音乐修养。

2）服务中能够准确执行服务规范，坚持站立服务、微笑服务，使用礼貌服务用语，耐心、细致地满足客人的正当要求。

3）音响师要具备较好的音乐素养、音响设备的原理知识、娴熟的设备操作技巧、较丰富的实践经验，能满足客人唱歌时音响控制的需要。

4）主持人口齿清楚，音色圆润，思路敏捷，善于调动客人的情绪。

5）KTV客人点歌时，服务员应帮助客人在电脑检索点歌器上点歌；客人自行点歌时，服务员应在旁协助。

6）根据客人喜好或者根据情况适当变更服务流程，切不可机械操作。在服务过程中服务员要站在客人的角度上考虑问题，灵活提供个性化服务是获得客人满意的最佳途径。

7）客人演唱时，服务员要加强巡视服务，及时为客人补充酒水和小食品。当客人告别时，服务员应主动告别。

2．部分工作检查标准

（1）环境质量标准

1）卡拉OK厅门口设营业时间、客人须知、价目表等标志标牌。

2）标志标牌设置齐全，设计美观，安装位置适当，有中英文对照、字迹清楚。

3）室内通风良好。

4）整个环境美观、整洁、舒适，布局合理，空气新鲜。

（2）卫生标准

1）家具表面、四周及茶几、地面、杯具无尘、无水渍。

2）墙、地角线、壁画（面）、门、电器表面无尘。

3）室内无异味，沙发底下无秽物。

4）烟灰缸、花瓶无尘、无水渍，墙饰物无倾斜、无尘。

5）垃圾筒内无秽物及表面无尘。

6）走廊地毯无异物，装饰画、花瓶无尘，摆放整齐、无倾斜。

7）地毯无毛团、无异味。

【问题讨论】

1．卡拉OK厅中为客人服务应注意哪些问题？

2．如何进行歌曲推销？

【技能训练】

1．把学生分成若干组（每6～8人一组），用情景模拟方式，在组内轮流扮演卡拉OK厅服务员和客人，按照规范化的服务标准，模拟卡拉OK厅服务程序。要求：

（1）严肃认真，严格按照程序和标准操作，礼貌待客，周到服务。

（2）每次演示结束后，同学间展开讨论，交流心得。

评分标准：满分100分。其中，预订工作30分，接待与服务（包括点歌服务和歌曲推销）40分，礼貌送客30分。

2．案例分析：阅读《无意中的不良习惯》，并完成以下任务：

（1）在本案例中，客人黄先生为什么会感到生气？

（2）这名服务员还能以什么方式化解客人的不快？

无意中的不良习惯

某天，黄先生和朋友来到某酒店夜总会门前，迎宾员主动上前迎接，并致以问候：“先生晚上好！欢迎光临！”进入后，领位员根据黄先生的要求引导他们到适当座位入座。

当时夜总会正在上演拉丁风情舞蹈节目，在激情音乐的感染下，客人们都显得十分投入和热情，环境也显得有些嘈杂。待黄先生和朋友入座后，服务员马上面带微笑，上身微向前倾，双手递上酒水单和食品单请客人选择。在等待的过程中，这名服务员的身体跟着音乐开始不自觉地摆动，并且与旁边另一位服务员开始说笑，忽略了关注客人的眼神和要求。直到客人大声询问，服务员才注意到客人的要求。黄先生感到极为不快，要求重新更换一个服务员前来服务。

任务三　KTV服务

【情景导入】

图2－1－15　KTV包厢

图2－1－16　KTV包厢服务员

图2－1－17　KTV包厢服务场景

【提示与思考】

KTV是卡拉OK在经营形式上的新发展、新突破，它的出现，满足了人们更多的需要，也反映了在娱乐项目经营中创新的重要性。

1．你知道KTV与卡拉OK相比较，都有哪些不同的特点？

2．你知道KTV服务员的工作职责和服务程序吗？

【相关知识】

一、KTV的基本知识

（一）KTV的特点

KTV（Karaoke Television）意即配有电视的卡拉OK，现多指一组客人在一个配有良好音响设备、高清晰度画面显示屏幕以及有着舒适的客人活动区域的独立空间里进行卡拉OK的消费活动。KTV起源于日本，是伴随着卡拉OK的兴起而逐渐演变而成的一种新的卡拉OK经营模式。

随着生活和消费水平的提高，人们的消费习惯比以前有了一定的变化，在外出娱乐时，不仅重视娱乐的内容，往往更重视娱乐活动的休闲性、自主性和隐私性。既希望能和朋友玩得愉快又希望保持一定的隐私，既不影响别人又不被别人影响。这就使得传统娱乐业在经营的过程中，除了要保持优质的娱乐服务质量外，还必须注意更新营销观念，发现客人的需求，创造满足客人需求的营业项目和经营氛围。在建筑形式上较为独立封闭的KTV包厢，正是在这样的需求下逐渐兴起的。

KTV是随着人们消费习惯的转变而创造出的满足客人需求的营业项目。就KTV字面意思而言，应是指所有歌厅。可是KTV和传统的卡拉OK相比，在经营特色上是存在着差别的。

第一，在空间设计上，卡拉OK厅类似于餐饮经营中的厅面，而KTV包厢则类似于餐厅的雅间。无论是装潢设计还是家具配备和灯光选用，KTV包厢都比卡拉OK大厅更能突出设计主题，使前来消费的客人感受到更多的文化气氛，并能为客人提供较为隐蔽的自主活动空间。

第二，KTV的空间独立性避免了不同的消费者在娱乐时的相互干扰，使得消费者在心理上觉得轻松、自在、安全。

第三，KTV使消费者在点歌时的随意性增加，不需要再进行无谓的等候。

第四，KTV的独立设计和包厢的费用，为采用高新技术提供了便利的条件和经济基础。如现场录音录像功能，既增加了客人消费的娱乐性和纪念性，又增加了酒店的收入。

第五，KTV因其所需活动面积有限，更容易与酒店里的其他消费活动相结合，形成新的消费形式。酒店经营者在经营时，将KTV与酒店内的其他消费项目相结合，既保持了KTV较为独立隔绝的特性，还为消费者提供了其他相应的娱乐设施和消费项目，如舞池、棋牌、桑拿、餐饮等，创造出充满个性和情趣的独特消费环境，满足了现在客人日益增多的需求。现在的KTV已不是简单的唱歌娱乐场所，而已经成为促销酒店消费项目的有力的工具，并为酒店客人提供了一个可享受到多种服务项目的理想聚会场所。

（二）KTV的种类

通常，根据酒店经营KTV的形式可把其分为以下8种：

1．普通KTV

该种KTV包厢多与酒店的歌舞厅或夜总会相结合，内在的设施设备较为简单，主要将包厢分割为KTV演唱区域、供客人休息的沙发区域、储物区和小舞池区域。采用这种经营形式的主要目的是为了避免客人之间的相互干扰，减少客人点歌的等待时间，以及为客人创造出闹中取静的氛围，并通过收取额外的包厢费用提高营业利润。

2．餐饮KTV

餐饮KTV包厢是与餐厅服务相结合的产物，多出现在餐厅雅间，主要是为前来消费的客人提供餐饮和KTV服务。消费者可在餐前、餐后或餐中利用KTV的设施设备进行娱乐活动，烘托用餐气氛，为整个进餐过程增加娱乐性，使就餐者不仅享用了美食，还获得了精神上的放松和享受。

3．酒吧KTV

酒吧KTV是在酒吧中设置独立的小包厢，既能使客人享受到主题酒吧独特的风情和酒水，又能使客人在相对安静的场合随意歌唱，自由活动，享受生活。

4．自助式KTV

自助式KTV包厢主要采用高科技的设备，客人根据自己的喜好和需要，使用遥控器等工具自主选曲，选点食物和饮料，整个消费过程自动化程度较高。该种形式的KTV所需服务人员较少，便于酒店降低人工成本，且在更大限度上给予客人自由的消费空间。

5．量贩式KTV

量贩式KTV是现在较为新型的KTV。“量贩”一词源于日语，即“大量批发的超市”，由此引出的量贩式经营实际体现的就是透明、自助和平价的消费方式。主要以白领一族、家庭（聚会）、公司（Party）为消费群体。价格比较优惠，一般以提供卡拉OK为主，不能播放HIGH型DISCO音乐。包房以计时消费，没有最低消费，全天大部分时间都在营业，配有超市，让客人透明、自助、平价地购买酒水。目前入主中国内地的KTV主要是我国台湾地区的“钱柜”（Cashbox）和“好乐迪”（Holiday）。它们一反以往传统高档KTV只锁定高消费阶层的模式，直接面向广大的工薪消费阶层。针对目前KTV的主要花费在酒水和小食品上，量贩式KTV对待前来一展歌喉的消费者，仅仅只按小时收取包厢费，价格根据每日时段、节假日的不同，从几十元到几百元不等。至于酒水和小食品，“好乐迪”采用的方法是消费者在店内设的超市里买到只比市场价格上浮10%左右的饮料食品，而“钱柜”则通过在大多数时段提供免费自助餐的形式令自己更显“物有所值”。自量贩式KTV出现以来，新一轮大众KTV热再度掀起，薄利多销、物超所值的价位，安全、健康的经营方式，尤其是成熟的商业模式，契合了现代人的娱乐观念。

6．茶室KTV

茶室KTV即在茶艺室包厢内配备KTV设施，供前来品茶的客人唱歌消费，但茶艺师对此类型的消费颇有异议，认为其破坏了茶艺静怡的境界。

7．洗浴KTV

洗浴KTV即在洗浴项目（桑拿、浴足、水疗等）的休息包厢里设立KTV设施，供前来洗浴休息的客人放松时唱歌娱乐。

8．异型KTV

此种KTV是经营者根据自己酒店的经营项目和经营目标设计而成的，主要目的是延长客人在经营领域的停留时间，创造销售机会，并通过使用KTV设施赚取额外的费用。

在上述各类KTV中，量贩式KTV和普通KTV的区别大致如下：

表2－1－1　量贩式KTV与普通KTV对比一览

（三）KTV的设计与布局

KTV的布局与设计主要是利用墙面、灯光、顶棚、地面等装饰，通过外在装潢、内在装饰的统一布置来塑造KTV独特的风格，营造鲜明的主题，为客人提供愉快的休闲环境。

1．KTV包厢的主题确定

确定KTV包厢经营主题的目的是要塑造与众不同的经营环境，突出独有的经营特色，形成别具一格的娱乐文化氛围，来吸引自己稳固的目标客人群体进行消费。首先，要确定酒店KTV的主要客源，对其消费档次、消费心理和消费习惯进行分析，明确设计主题。其次，还要结合酒店KTV的具体经营内容来进行设计。要紧紧围绕经营项目的特点，对包房的色彩、灯光、空间布局等方面进行综合考虑。再次，KTV包厢的主题设计必须具有时代感和特殊的意境。从KTV目前的发展来看，它已不仅仅是一种简单的休闲方式，还是一种代表最新时代要求的新潮的娱乐方式，无论是在视听设备、娱乐内容还是在主题装修上，都要能够突出这种潮流。这种潮流在内在装修上集中表现在主题色彩的运用、家具风格的确定、灯光照明设备的采用以及主题装饰画的选择等方面。

2．KTV包厢的环境布置

KTV的环境布置必须突出包厢的设计主题和设计风格。KTV的设计风格是紧紧围绕KTV的经营主题来塑造的，它主要是通过经营空间的外在建筑形式、内部软装潢以及员工的工装等装饰因素来形成KTV独特的文化氛围和娱乐气氛，给客人留下深刻的和其他KTV不同的印象。

KTV包厢的环境布置都是用来为消费者服务的，各个酒店的KTV由于经营项目的侧重点不同，在装潢布置上也各有特色。一般来讲，KTV包厢在外部设计上强调的主要是豪华、热烈，在视觉上有很强的吸引力；而在内部装饰方面，主要是利用墙面、灯光、顶棚、地面以及其他软装饰来为客人创造出别有洞天的消费环境和休闲环境。

在进行环境布置时，要注意不同类型的客人具有不同的消费主题，不同的消费主题对包厢的设置要求也就不同。所以，KTV包厢的布置要突出某一特定的消费主题氛围。

（四）KTV的经营特征

酒店作为所在地的消费娱乐中心，其KTV的经营形式要比社会上独立的KTV经营场所丰富很多，KTV的经营风格和经营特点也各不相同。但不论KTV的经营形式如何多变，总的说来，KTV在经营方面存在以下特点：

1．独立性

独立性，也可称为隐蔽性，这可以说是KTV最显著的一个特点。KTV作为卡拉OK的一种发展形式，之所以能够后来居上，是因为现在的人们在消费时，往往希望能够彻底放松，在外来约束较小的情况下进行消费。包厢作为独立的一种建筑形式，本身在结构上就具有一定的独立性，且由于KTV在经营时通常需要采用隔音效果较好的现代装修材料，以减少客人在消费时受到外界的干扰，故可使得客人尽兴进行娱乐活动。

2．自主性

自主性，即客人自主使用包厢。现在的KTV经营通常采用客人租用包厢的形式。客人租用KTV包厢后，就获得了包厢的使用权，KTV包厢的设施设备供包厢客人独立使用，减少了客人在点歌时的等待。客人可以在租用期间凭借包厢内的设施用具自主决定自己的娱乐活动和活动方式，拥有自己的一方活动天地，免受外界干扰。

3．依附性和综合性

在社会上很少有独立经营KTV包厢的企业，它往往依附于一定的歌舞厅或餐饮娱乐等消费设施而存在。如常见的餐饮KTV，除提供基本饮食服务外，还在餐厅包间里提供KTV服务。

4．参与性

KTV之所以在当前的康乐业中占有一席之地，主要是因为它是一项具有很强的参与性的活动，满足了客人的心理需求，为消费者提供了一个表演的场所。

5．高科技性

KTV作为新近出现的娱乐方式，采用了大量的高科技手段和新兴技术。如利用电脑系统点歌、点小食品，在KTV包厢装备同期录音录像设备，为前来消费的客人留下音像纪念等技术的采用，既减少了服务员对客人的干扰，又让客人的整个消费活动更加轻松自然。

（五）KTV经营应注意的问题

1．经营项目综合化

KTV作为一种依附性强的娱乐方式，在经营中所处的地位极其微妙。

一方面，KTV发展迅速，具体表现为：

1）视听设备的更新速度加快，高新技术频繁采用。

2）视听内容不断向高品位、多层次发展，满足了客人日益丰富的需求。

3）KTV的经营风格和主题设计多样化、个性化、潮流化。

另一方面，KTV经营趋势综合化日益明显，客人往往不再满足于单纯的KTV娱乐。目前常见的娱乐方式是把KTV与其他经营项目结合起来，使客人在一定时间和空间能够享受到更多的消费项目。经营项目综合化虽然是KTV的经营趋势，但在进行决策时必须立足于现实，根据企业的特定条件来进行。在某些时候企业经营项目的“专”和“精”也会给企业带来独特的经营效果。

2．经营定位精确化

现在中国的娱乐市场是做两种人的生意：一种是高额消费者，另一种是普通的大众消费者。KTV的经营者在确定经营策略时，必须找准自己的市场定位。高额消费者和大众消费者在KTV包厢的装潢设计、酒水供给和服务提供等方面的要求是截然不同的。如定位不精确，将会使KTV处于高不成低不就的尴尬局面，影响到企业的投资回报率。

3．强化经营安全

KTV包厢经营空间的封闭性，为它带来了生意，也为它带来了不安全的隐患。经营安全性一是指消防安全，二是指治安安全。

目前KTV使用的建筑装饰材料多为易燃材质，且部分材料在遇火时还会产生剧毒气体。包厢良好的封闭性、隔绝性在发生火灾时恰恰会成为致命的关键，故KTV在经营时不仅要做好防火工作，还要做好安排客人逃生的安全准备。

KTV为客人提供了自由的不受打扰的消费空间，方便了客人，但也为部分素质低下的客人提供了进行色情交易等不良行为的场所。更有部分KTV经营者为获取超额经济利润，鼓励或组织“三陪女”在店中招徕客人，这些都给企业和当地社会治安带来了巨大的问题。作为享用社会劳动的酒店、KTV等经营娱乐场所有着维护社会治安和社会公众形象的责任和义务，管理者在进行管理时要密切关注这一问题，避免损害企业的自身形象。

二、KTV的服务程序与标准

（一）主要服务岗位及职责

1．领班岗位职责

1）KTV领班一般负责6至7间包厢的日常业务监督管理及服务工作。

2）负责KTV包厢的日常业务及服务总管，制订工作计划及服务程序。

3）提前上班，检查员工仪表、仪容和营业前的准备工作。

4）督导员工主动、认真地接待每一位客人，为客人提供优质服务。

5）检查、督导员工维护和清洁走廊、营业厅、包厢、洗手间的环境卫生。

6）检查各项设备、设施的运行情况，发现损坏及时报告上级。

7）接待和处理营业中客人的投诉，尽量满足客人的合理要求。

8）协助维持娱乐秩序，确保娱乐服务工作的正常进行。

9）负责所需用品数的核对和领用。

10）进行工作总结，执行奖惩制度。

2．迎宾（咨客）岗位职责

1）按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。

2）准时参加班前例会，接受上级工作安排。

3）做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。

4）了解熟悉场内的设施及走道线路。

5）了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。

6）向客人提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。

7）对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。

8）牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。

9）有礼貌地接听电话订房、订座。

3．服务员岗位职责

1）按时上班，穿着服装整齐，保持良好的精神面貌。

2）准时开例会，接受KTV主管的分房安排。

3）做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。

4）与厅房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。

5）积极参加部门培训，不断增强自身业务素质和业务技能。

6）平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。

7）各项服务工作做到迅速、准确。

8）服从领班的工作分工，做到先服从后上诉。

4．DJ岗位职责

1）按时上班，穿着服装整齐，保持仪容、仪表良好。

2）准时参加每日例会，听取DJ经理工作安排。

3）做好营业前的准备工作，做好礼貌用语训练。

4）负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好，如有损坏，立即通知工程部维修。

5）与厅房服务员密切配合并相互监督，热情、主动地为客人提供优质服务。

6）负责向客人介绍歌单内容，推荐最新流行的歌曲。负责向客人介绍点歌器、遥控器的使用方法。

7）与客人有良好的沟通，为客人点歌，活跃KTV包厢气氛。如客人需要，则提供伴歌服务。

8）认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业知识，不断提高自己的服务质量。

9）工作中完全服从上级的工作分配，做到“先服从，后上诉”。

（二）KTV服务程序

1．领位员迎宾

（1）迎宾原则

1）始终面带微笑。

2）使用恰当的礼貌用语打招呼，用“晚上好”“欢迎光顾”等礼貌语言迎接客人。

3）接过客人的外衣，为客人服务。

（2）接待

有些KTV为客人提供预订服务，在这种情况下，服务员应了解客人是否有预订。

1）有预订客人的接待。如有预订，应查阅预订单或预订记录，将客人引到其所订的KTV包厢。如果预订的包厢因客观原因不能提供，应首先向客人道歉，并说明情况。取得客人的谅解后，为客人更换包厢。

2）无预订客人的接待。如果客人没有预订，应根据客人人数的多少、客人喜好、年龄及身份等向客人介绍KTV包厢类型，向客人建议或推荐KTV包厢。对于熟悉的常客要询问喜欢哪位DJ负责的KTV包厢。

3）引领。当选定KTV包厢后，就该带领客人进入。此时领位员要持房卡到收银处登记，并通知DJ服务人员迅速上岗。

2．开房

（1）引客进入

1）当领位员登记后，领班或部长随领位员引领客人到达所需开的KTV包厢。

2）领位员退出包厢并通知DJ。

（2）安排客人就座

1）KTV内主要是沙发，应将客人安排在面向KTV屏幕的位置。

2）请客人中女士或最年长的女士先就座。

3）安排客人就座时，最关键的是安排好座次的位置，即合理安排相邻的客人。

（3）协助开机

1）领班或部长帮助客人开电视、调节音响或通知音控室服务人员开机。

2）服务人员迅速提供免费供应的水果、小食品或茶水（一般含在最低消费里）。

3）询问客人是否需要专门服务员，如需要则迅速安排。

3．呈递酒水单

客人坐稳后，服务人员应迅速把酒水单递给客人。酒水单一般是放在茶几上的，服务员应主动、机灵地将酒水单从客人的左边递给客人。递上酒水单后，应在点菜单上记录客人进入KTV包厢的时间、年月日、星期，并写清楚KTV包房的名称及客人人数，然后及时向客人介绍酒水，并推荐或建议点酒水。

服务员应对酒水单上客人有可能问到的问题有所准备。对每一种酒的特点要能予以准确的答复和描述：哪些是季节性的、哪些是特制的，每种饮品要准备的时间及其装饰等。酒水单上的小食品、果盘、饮品等客人可能不够了解，服务人员应将涉及的有关内容向客人解释。酒水单是KTV的服务指南，服务员必须准确了解酒水单中每一个词语的含义，才能形象而准确无误地向客人解释。

4．DJ服务

1）DJ人员接到通知后，迅速到DJ房领话筒、遥控器，登记后进入KTV包厢。

2）向客人介绍歌单内容，推荐最新流行的歌曲。

3）向客人介绍点歌器、遥控器的使用方法。

4）为客人点歌，活跃KTV包厢气氛。

5）如客人需要，则提供伴歌服务。

5．桌面服务

一般桌面服务由KTV包厢服务员来完成，当包厢不设服务员时，由DJ来完成服务。DJ除为客人点歌外，还要能为KTV包厢客人的桌面进行服务。

1）为客人提供酒水时，应向客人明确说明哪些是赠送的或哪部分是配送的。

2）在KTV的服务过程中为客人斟倒酒水时，一定要明确客人的意思。如是要求“续水”，就不是点新酒水。

3）清理桌面，将客人用完的盘、碟、杯等随时撤走。

4）给客人点烟，更换烟灰缸。一般情况下，烟灰缸内有两个烟头就应给予更换。

5）协助客人做好生日等场合的桌面服务。

6）酒水斟倒服务。

6．结账

当客人需要结账时，DJ将房卡带出送给领班或部长，并汇报需要打折的情况或找有权限打折的主任或经理签字。领班或部长带着房卡到收银处核账，将客人消费清单用电脑打出。部长将清单送给客人核实、签字。客人将钱款、账单交给部长后回到收银处结算。收银处收取账款，如需找零的，则给予找零，打印单据后交部长送给客人。客人最后在账单上签字认可。

7．送客出门

服务人员应对即将离店的客人说一声：“再见，欢迎您下次光临！”道别客人同问候到KTV消费的客人同等重要。

领班帮助客人取来衣物，可以有机会知道客人对服务是否满意以及是否发生了误会。假如有令客人不满之处，应向客人解释并表示竭诚改善，这样能自然地建立与客人之间的感情。领班或部长、DJ送客至门口，领位员看见客人出来时应主动迎上去问好，并领客人出门或帮客人按电梯下楼。

8．扫尾工作

1）服务员要对包厢场地进行清理，对音响设备和点歌系统进行检查，以准备迎接下一批客人。

2）当全天营业结束时，音响师要关闭所有设备，整理好唱片，调试好点歌系统，切断电源。以免在再次营业前出现故障而导致营业受阻。

3）各服务员统计所售出的酒水饮料、小食品和用品；收银员清点所收钱款，交归财务部门。清点存货，填写营业记录，对当天出现的问题向经理汇报。进行交接工作。

4）清扫场地，清洗用具。

（三）KTV服务中注意事项

1）服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2）在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3）遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

4）上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5）注意及时更换烟灰缸和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6）无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7）如出品需要配料和酱汁，应跟食物一齐上台。

8）下完订单时，一定要重复订单，以防错漏减少失误。

9）员工因事离开岗位，必须告知同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10）服务时要做到眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到嘴动纸巾到、烟到火机到、声到谢谢到。

11）配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

12）如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

13）服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5～6支，中房开2～3支，小房开1～2支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

14）当客人的酒水剩下2～3支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15）任何时候托盘都不准上台。

16）上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出出品的名称，以避免出现差错。

17）在客人买单时应注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生（小姐），可以换一张吗？”

（四）部分工作检查标准

（1）卫生标准

1）家具表面、四周及茶几、地面、杯具无尘、无水渍。

2）墙、地角线、壁画（面）、门、电器表面无尘。

3）室内无异味，沙发底下无秽物。

4）烟灰缸、花瓶无尘、无水渍，墙饰物无倾斜、无尘。

5）垃圾筒内无秽物及表面无尘。

6）走廊地毯无异物，装饰画、花瓶无尘，摆放整齐、无倾斜。

7）地毯无毛团、无异味。

（2）KTV包厢服务员岗位服务检查标准

1）严格执行国家有关娱乐场所的管理规定，所提供的各种娱乐、服务项目必须明码标价。

2）热情、主动、礼貌地接待客人，使客人尽快消除陌生感。

3）为没有预订的客人安排座位或包厢时，可根据客人的衣着、气质等安排适当座位或包厢。

4）音响师应熟悉所有音响设施、设备、音乐唱片、歌单内容；具有很好的音乐修养和音乐知识，善于根据客人的要求选择、播放舞曲、歌曲和音乐唱片，满足客人要求；与领班一起，做好舞曲、歌曲、唱片的选择和歌单设计制作。

【问题讨论】

1．什么叫KTV？KTV有哪些种类？

2．KTV的服务程序有哪些？在KTV服务中有哪些注意事项？

【技能训练】

1．把学生分成若干组（每6～8人一组），用情景模拟方式，在组内轮流扮演KTV服务员和客人，按照规范化的服务标准，模拟KTV服务程序。要求：

（1）严肃认真，严格按照程序和标准操作，礼貌待客，周到服务。

（2）每次演示结束后，同学间展开讨论，交流心得。

评分标准：满分100分。其中，迎宾、接待和开房30分，营业中的服务（包括酒水服务和桌面服务）40分，结账和送客30分。

2．案例分析：阅读《三张歌碟》和《珍贵的礼物》，并完成以下任务：

（1）案例中的KTV服务员小张因为什么得到了客人的好评？

（2）案例中的酒店为客人裘先生提供了怎样的超值服务，在KTV或卡拉OK厅内还有哪些超值服务可以提供给客人？

三张歌碟

一天晚上，在河源翔丰国际酒店某KTV包厢，服务员小张在服务过程中，有位客人叫小张给他点布仁巴雅尔的《天边》、胡松华的《牧歌》、刘和刚的《姐姐》。小张马上到点歌台为客人点歌，结果这三首歌曲都没有，小张面带歉意地对客人说：“对不起，先生，我们这里的点歌系统暂时没有这几首歌。”客人听了不太高兴地说：“你们是五星级，是河源最好的酒店，怎么会没有呢？”小张连忙道歉，走到客人身边微笑着对客人说：“先生，您好！今晚没能让您唱上这几首歌，真是对不起！下次您过来，请您相信我们一定不会让您失望的。”小张拿起一杯酒，祝他玩得开心，并询问他有没有其他喜欢的歌曲，后来整个晚上，客人都玩得很尽兴！下班后，小张询问了一下电脑师，能不能加上这几首歌，他们说暂时没有这个碟。于是，第二天，小张去了音像店，跑了几家才买到了含有这三首歌曲的三张歌碟，晚上小张把碟交给了部门经理，并把昨晚的情况说了后，经理马上就叫来电脑师，告诉他们一定尽快加上。

过了两天，那批客人又来了并指名小张服务。小张马上为客人点出这几首歌，客人很惊讶！对小张竖起大拇指说：“小妹，你们真有心，以后出来玩，就是翔丰了！”小张听了心里很高兴，对客人说：“谢谢您，这是我们应该做的，只要您玩得开心，把我们翔丰当成您另一个家，我们一定会做得更好！”

珍贵的礼物

来自上海的裘先生随旅游团队住进了某酒店，晚上他兴致勃勃地携几个游伴到卡拉OK娱乐厅观看歌舞表演。热烈的气氛中，裘先生也点了一首歌，唱完之后他拿着麦克风说：“今天我很开心，认识了这么多朋友，但很遗憾，不能把这精彩的时刻带回家。大家喜欢听我唱歌，我就再为朋友们唱一首《朋友》。”又是一阵热烈的掌声……

临近散场，意犹未尽的裘先生正待起身，旁边一位笑容可掬的服务员十分礼貌地走过来，递上一张CD并对他说：“先生，十分感谢您为大家带来如此动听的歌声，我们的音响师已经将您刚才演唱的《朋友》录了下来，让您可以把欢乐带回家去。”拿过这张CD，裘先生的惊喜之情难以言表，十分感动，说这是一份最珍贵的礼物。

任务四　酒吧服务

【情景导入】

图2－1－18　北京三里屯酒吧街

图2－1－19　酒店酒吧

图2－1－20　酒吧吧台（近景、远景）

图2－1－21　酒吧服务员

图2－1－22　酒吧调酒师

【提示与思考】

酒吧最初源于欧洲大陆，后又经美洲进一步的变异、拓展，才于大约十年前进入我国，“泡吧”一词还是近年的事。现在，现代酒吧已成为人们消除疲劳、沟通友情、增加兴致不可或缺的公共场所。作为酒店康乐服务项目之一，酒吧服务与卡拉OK厅、歌舞厅等娱乐场的服务所有许多相似之处，但也有一些具体要求上的区别，主要表现在调酒服务和开瓶操作上。

1．你了解酒吧的来龙去脉吗？酒吧主要有哪些类型？

2．你知道作为酒吧服务员，如何为客人提供规范服务吗？如何做好酒水的推销服务？

【相关知识】

一、酒吧的基本知识

（一）酒吧的定义

“酒吧”一词，源自英文Bar，意指出售酒品的柜台。Bar的原义为栅栏或障碍物。相传早期的酒吧经营者为了防止意外，减少酒吧财产的损失，一般不在店堂内设桌椅，而在吧台外设一横栏，横栏的设置一方面起阻隔作用，另一方面又可以为骑马而来的饮酒者提供拴马或放脚的方便，久而久之，人们便把“有横栏杆的地方”专指饮酒的酒吧。随后，由于酒的特殊功效及独特魅力日益被人们所了解，酿酒业也不断发展。加之生活节奏的加快，社会意识的提高，使酒吧从客栈、餐馆中分离出来，成为专门售酒及服务，向人们提供交友、聚会的营业场所。

随着社会的发展，酒吧的经营方式渐渐地由敞露的室外变为封闭的室内经营方式，对象也由单一的酒品发展成名目繁多的酒水和简餐。现代酒吧在经营的品种、提供的服务等经营特色上趋向大众化、个性化、多功能化、现代化、娱乐性以及休闲性等方向发展。酒吧也越来越受到人们的欢迎。

（二）酒吧的分类

1．立式酒吧（Stand up Bar）

立式酒吧是一种最为常见的酒吧形式。所谓立式并非指客人站着饮酒，这只是一种传统称呼，现在的立式酒吧一般都配有吧凳和吧椅。立式酒吧通常又称为前台吧（FrontBar），其特点是酒吧客流量大，周转较快，但操作和服务空间较小，酒吧调酒师一般要当着客人的面进行酒水饮料的调配，调酒操作具有明显的表演性。因此，这类酒吧对调酒师要求较高。首先，调酒师必须保持整洁的仪表仪容，精神饱满，动作干净利落，用料用量准确无误；其次，调酒师还必须保持清醒的头脑和敏捷的思维，如调酒师对老客人常点的饮料要能记住，一旦客人进入酒吧，调酒师就可以迅速准备好，客人刚坐下就可以享受到自己喜爱的饮料，这会给客人宾至如归的温暖感。立式酒吧还是很好的信息交流中心，能及时反映流行饮料的变化行情，调酒师必须随时捕捉这些信息的变化，并反馈给酒吧经营者，以便调整经营方针，保证常用酒品贮存充足，满足客人的需求。此外，调酒师还必须具有友好的、灵活的交际能力，正确处理好与客人的关系，因为在这里工作的调酒师大都是和客人面对面地进行服务，与客人保持良好关系是十分必要的。立式酒吧的设置形式多种多样，有直线形、马蹄形、环形等（图2－1－23）。

2．酒廊（The Cocktail Lounge）

酒廊一般是用来称呼酒店中的主酒吧。酒廊供应的酒水种类齐全，尤以调制鸡尾酒等混合饮料为主。酒廊的装潢考究，常常参照酒店的经营主题树立自己独特的风格，成为酒店等级和品位的象征。酒廊存在的形式主要有大堂酒吧、歌舞厅酒吧两种。酒廊的工作人员除调酒师以外，还设有酒廊服务员。酒廊服务员的主要职责是清洁、洗涤玻璃杯和端送酒水（图2－1－24）。

3．服务酒吧（Service Bar）

服务酒吧在酒店里占有一定的比例，主要是为了方便来店消费的客人，为客人提供简单的酒水服务。它实行“视野外经营”的方法，也就是说，酒吧服务员和客人之间没有直接接触，而是像厨房服务一样，由餐厅或康乐服务员接受客人的点酒，送至服务吧，待吧台服务人员取出客人点用的饮料后，再送回客人消费区域。

服务性酒吧比其他类型酒吧所提供的饮料品种要多，因此酒吧服务员在服务时必须熟悉各种酒类和自己的任务。与立式酒吧相比，服务性酒吧提供的混合饮料少而简单，葡萄酒与啤酒则要多一些，存货储量也大。服务酒吧对调酒师的技术要求相对较低，通常是初级调酒师的工作起点。调酒师必须按照餐厅服务员所持的酒单提供各种酒水，由收银员收款。

服务酒吧又因其所设位置不同，可分为以下几类：

（1）餐厅酒吧

餐厅酒吧通常设在酒店客厅，调酒师根据服务员填写的客人酒水订单提供酒水服务，而不与客人发生直接的接触（图2－1－25）。

（2）宴会酒吧

宴会酒吧多为临时性的餐饮酒吧，一般没有完整的后吧台，酒瓶等物只放在储存板或架子上。它通常在大型综合宴会、鸡尾酒会和冷餐酒会上出现（图2－1－26）。

（3）绅士酒吧

绅士酒吧即为酒店中所指的暗吧，消费者多以男士为主。在此酒吧里多设有掷镖等多种娱乐项目。

（4）客房小酒吧

客房小酒吧也是服务吧的一种，是酒店为方便住店客人在客房饮用酒水饮料而设立的。它以客人自我服务形式存在，提供的酒类以洋酒为主，配有听装啤酒、碳酸饮料及小袋佐酒食品。

（5）空中酒吧

空中酒吧主要是指位于高层酒店顶层的观光酒吧。客人可登上顶楼浏览市容，并进行酒水消费（图2－1－27）。

（6）康乐酒吧

康乐酒吧是指设在康乐部的服务酒吧，它一般为进行康乐活动的客人提供简单的酒水服务。由于前来酒店进行康乐活动的客人，一般都是出于休闲健身的目的，所以康乐酒吧提供酒品的酒精含量都不高，有些与新近流行的水吧、果汁吧相像（图2－1－28）。

（7）泳池酒吧

泳池酒吧设在游泳池附近，主要是考虑到游泳活动的具体特点来设立的。它方便游泳客人消费，能提高酒店收益。

4．主题酒吧

现在比较流行的氧吧（Oxygen Bar）、网吧（Internet Bar）、球吧（Ball Bar）、果汁吧（JuiceBar）、水吧（Soda Bar）、茶吧（Tea Bar）等均称为主题酒吧。这类酒吧的明显特点即主题突出，来此消费的客人大部分也是来享受酒吧提供的特色服务，而酒水却往往排在次要的位置（图2－1－29、图2－1－30）。

图2－1－23　立式酒吧

图2－1－24　酒廊

图2－1－25　餐厅酒吧

图2－1－26　宴会酒吧

图2－1－27　空中酒吧

图2－1－28　康乐酒吧

图2－1－29　水吧

图2－1－30　茶吧

（三）酒吧的特点

1．客流量大，销售服务随机性强

酒店酒吧实际上是住店客人和来酒店办事的客人在工作之余休息和洽谈业务的理想场所。在国外，只要酒店里有大型会议，酒吧常常挤得水泄不通。这个时候，客人可以坐着、站着，也有靠在吧台上的，只要手里有一份饮品就是最大的满足。但凡出现这种客流量大的情况，酒吧的管理人员会临时从餐厅调配员工临时帮忙，甚至自己亲自为客人服务。尽管服务的随机性较强，但是酒吧一般会对每日的业务量做出一些基本的预测。

2．规模小，服务技能要求高

酒吧虽然是生产部门，但它不像厨房需要宽敞的工作场地和较多的工作人员，一般每个酒吧配备1至2人即可。但是酒吧的服务和操作技术要求却很高，每一份饮料，每一种鸡尾酒都必须严格按标准配制，来不得半点马虎，而且调酒本身就具有表演功能，要求调酒师姿势优美，动作潇洒大方，干净利落，给人以美的享受。

3．资金回笼快，利润高

酒店的销售一般以现金结账，销售好，资金回笼就快。酒吧酒水的毛利率通常高于食品，一般可以达到60%～70%，有的甚至高达75%，这对餐饮部的总体经营影响很大。同时，酒水的服务还可以刺激客人的消费，增加酒店的经济效益。

4．对服务人员的素质和技巧要求高

酒吧服务特别讲究气氛高雅，技术娴熟。服务人员必须经过严格的训练，掌握较高的服务技巧，并时刻运用各种推销技能，不失时机地向客人推销酒水，以提高经济效益。

5．经营控制难度较大

由于酒水饮料的利润较高，往往会使一些管理人员忽视对它的控制，致使酒水大量流失，酒吧成本提高。因此，酒吧经理必须经常督促和检查酒水部员工的培训工作以及各种管理措施，尽可能杜绝各种漏洞，以减少不必要的损失。

（四）酒吧的设计与装配

酒吧设计布置是否合理将直接关系到调酒师的工作效率，以及能否吸引客人到此进行酒水消费。因此，设计布置酒吧时，不仅注重其情调与气氛，更需要从酒吧日常工作的方便性出发，注重每件设施设备的合理摆放与布局。要以方便调酒师取用为前提，以客人舒适、悦目为基本，方能设计布置出能充分满足客人休闲与社交需要的酒吧。

1．常见酒吧的设计

所有吧台的结构都是相似的，分为前吧台和后吧台。前吧台是工作台，包括吧台面和操作台。吧台面是供客人和调酒师放饮料的地方，操作台是调酒师工作的地方。后吧台是储存区。

（1）前吧台的设计

吧台面的高度应在110厘米左右，宽度应在65厘米左右，台面厚度为20厘米左右，坐凳比台面低25～35厘米，脚踏比坐凳低45厘米左右。为了便于清洁台面的酒渍，吧台面应以耐污性强、便于清洁的硬质材料制成。

（2）后吧台的设计

后吧台具有展示酒水和储存服务用品的双重功能，吧台顶层用来陈列瓶酒、玻璃杯等，下层通常是冰柜（用来存放啤酒和白葡萄酒）以及可锁的小柜（用来存放酒品、服务用品和备用品）。在通常情况下，后吧台还应有制冰机和冷藏柜。

酒吧的消费气氛营造主要体现在后吧台的酒水展示和酒具摆设上，让客人一看就知道这里是饮酒休闲享乐的场所。后吧台的展示柜在摆设时，必须注意遵循美观大方、有吸引力、可视效果强的原则。

一般说来，前吧台和后吧台的宽度，不应小于1米，中间不能放置杂物，以方便调酒师取拿物品，降低劳动强度，提高工作效率。

（3）操作台的设计

操作台位于吧台面内侧，是调酒师工作的重要区域，同时也是酒吧常用设备放置比较集中的区域。一般由不锈钢制成，有三个分隔的洗涤器，此外还有用来储存瓶子、冰桶和玻璃器皿的栅架，以及独立的调制混合饮料的区域。操作台的高度应在80～90厘米，宽度应在45～60厘米。

（4）高座吧椅的布置

高座吧椅分布在吧台前，最常见的就是低靠背立式圆面转椅。在布置时要特别注意吧椅之间的距离，要方便客人进出。吧椅一般是依据吧台的整体长度均匀分布。

2．康乐酒吧的设计

康乐酒吧在设计时通常采用直线形，结实耐用，结构与立式酒吧相似。但不需要酒类陈列柜，调酒师的工作区域也要大一些，通常设在康乐消费场所客人能看得到，又不影响康乐经营业务的地方。

（1）酒吧用品的配备

酒吧配置的用品除了必不可少的酒水饮料、小食品外，大体可分为三类：第一类是酒吧用具；第二类是鸡尾酒所用装饰物；第三类是调制混合饮料用的配料。

1）酒吧常见器具。主要有：调酒壶、调酒匙、计量杯、食品搅拌机、量酒器、调酒杯、碎冰机、冰桶、开瓶器、隔冰器、冰锥、冰夹、调酒棒、酒针、酒嘴、吸管、杯垫、砧板、水果刀、长匙、酒篮、滤网等多种酒吧器皿。

2）酒吧常见酒水装饰物。酒水装饰物是用来装饰酒水用的，可以使客人在饮用酒水的同时得到视觉上的享受。可以根据装饰物的规律和共同特点，将其归纳为3大类：

①点缀型装饰物。大多数酒水的装饰多属于此类。点缀型装饰物多为水果，通过调酒师的精心制作，形成不同的造型来突出酒水的风格。常用的水果有车厘子、柠檬、菠萝、草莓、脐橙、橘子等，此类装饰物要求体积较小，颜色与酒水相协调，同时要求与酒水的原味一致。

②调味型装饰物。主要是用有特殊口味的香料和水果来装饰酒水，同时影响酒水的口味。常见的有豆蔻粉、盐、糖粉、桂皮、柠檬、洋葱、西芹、薄荷叶等。

③实用型装饰物。主要是指以造型独特的吸管、酒签、调酒棒等作为装饰物。此类装饰物除具有实用性以外，还具有一定的观赏价值。

3）酒吧调制混合酒水的常见配料。主要有：苏打水、可乐、汤力水、青柠檬汁、辣酱油、苦酒、番茄汁、糖浆、牛奶等。

（2）酒吧常见杯具的配置

目前用于盛装酒水的杯子种类繁多，大小形状千差万别。酒吧为了让客人能够更好地品尝酒水，要准备与供应酒水相吻合的杯具。较为正规、高档的酒吧通常有十多种杯子供不同酒水配用。一般酒吧常见的杯具有啤酒杯、鸡尾酒杯、葡萄酒杯、烈性酒杯、雪利酒杯、威士忌杯、水杯、果汁杯等等。

（五）酒吧常用饮品和小食品

1．开胃酒

开胃酒是餐前饮用的酒水。常用作开胃酒的有：马天尼（Martini）、潘劳酒（Pernod）、西山露（Cinzano）、金巴利（Campari）。例如意大利著名的开胃酒———金巴利，可根据需要配橙汁加冰，在餐前饮用。开胃酒按每杯或每盎司基酒销售。配料价一般不计。

2．鸡尾酒

用一种或一种以上烈酒，加软饮料、果汁饮料、冰等调制而成的混合酒。鸡尾酒与上述开胃酒不同，不是按客人个人的需要而是根据销售成功的固定配方配制，以业已为人熟悉的奇妙的名称命名。当代在国际上最畅销的15种鸡尾酒是：血红玛丽（Bloody Mary）、亚历山大（Brandy Alexander）、干马天尼（Dry Martini）、曼哈顿（Manhattan）、得其利（Daiquin）、吉姆莱特（Gimlet）、青草蜢（Grasshopper）、玛格丽特（Margarita）、螺丝刀（Screwdriver）、古典鸡尾酒（Old Fashioned）、汤姆可林斯（Tom Collins）、生锈钉（Rusty Nail）、咸狗（Salty Dog）、酸威士忌（Whisky Sour）、红粉佳人（Pink Lady）。

鸡尾酒通常分为长饮、短饮或无酒精饮料列在酒单上，鸡尾酒需要调酒师当场配制并需要装饰点缀，因此价格要高于主要配料，按每份或每杯计价。

3．波特酒

通常作开胃酒餐前用，有的酒单不另归一类，列在开胃酒里，有的另设一类，以波特酒与些厘酒作标题。该类酒干口味的在餐前用，甜口味的还可餐后用，在酒单上以每杯计价。

4．金酒

金酒在酒吧可放入冰箱或冰桶中冰镇纯饮，也可加冰块饮用。金酒对水饮用时，通常加入汤力水（Tonic）、冰块，以一片柠檬作装饰。用金酒配制的鸡尾酒通常在餐前饮用。

5．兰姆酒

兰姆酒在酒吧通常作基酒，配制鸡尾酒，兰姆混合酒通常用于餐前，有的也在餐后饮用。

6．伏特加酒

伏特加可以在餐前、餐后及酒吧纯饮，用利口酒杯服务；也可加冰块饮用，用古典杯服务；还可以加软饮料或水及冰块调和饮用。

7．威士忌（Whisky）

威士忌可以纯饮或用水、汽水或苏打水加冰混合饮用。威士忌一般在餐前或餐后饮用。酒单上的威士忌往往分为苏格兰威士忌、波本威士忌、加拿大威士忌等几类。酒单上按每盎司威士忌基酒计价。

8．葡萄酒（Wine）

葡萄酒在餐前、餐间和餐后都宜喝，主要用于佐餐，葡萄酒一般纯饮。目前干红、干白葡萄酒在酒吧中特别流行。干白葡萄酒通常需放在冰箱或冰桶中或加冰块冰镇。葡萄酒也可加苏打水和冰水调稀佐餐饮用。葡萄酒在酒单中通常按每瓶、每半瓶和每杯销售。

9．干邑白兰地（Cognac＆Brandy）

白兰地是酒吧常见的烈性酒，尤其法国的干邑白兰地。干邑在饮用时，用白兰地杯，手握杯体温热酒后饮用，白兰地除纯饮外还可以加汽水或苏打水混合饮用，有的客人加糖饮用。酒单上的干邑白兰地一般按每杯或每盎司计价。常用的干邑有拿破仑、马爹利、人头马、轩尼诗系列酒，酒单上的“X．O”和“V．S．O．P”表示酒的质量和酒龄。“X．O”表示“特级陈酒”，为陈放了40年以上的好酒。“V．S．O．P”表示“浅白高级陈酒”，说明是陈放了20～30年的好酒。当然陈放长短是酒商作宣传的需要，实际上，最多是用少量陈酿了这么久的干邑调制而成的酒。

10．利口（Liqueur）

利口也称餐后甜酒。该类酒为餐后饮用的酒水，以助消化，在酒吧中特别受客人青睐。酒单通常以每杯计价。酒单中常采用的餐后甜酒有：樱桃白兰地（Cherry Brandy）、薄荷酒（Gremede Menthe）、可可甜酒（Crèmede Cacao）、贝丽斯香奶酒（Bailey’sIrish Cream）、君度（Cointreau）、香橙酒（Crand Marnier）等。

11．啤酒

酒吧一般供应罐装啤酒、瓶装啤酒和扎啤，最常用的牌子是喜力（Heineker）、嘉士伯（Carlsberg）、蓝带（Blue Ribbon）、生力（San Miguel）、青岛（Tsingtao）。

12．软饮料

软饮料的品种在酒单中常采用的有可口可乐、雪碧、苏打水、汤力水、矿泉水、橘子汁。通常以每罐计价。

13．鲜榨果汁

鲜榨果汁常采用季节新鲜的水果，用榨水果机现榨而成，通常现榨的果汁有：西瓜汁、橙汁、葡萄汁、菠萝汁、芒果汁等。现在也常用蔬菜榨汁，有番茄汁、胡萝卜汁等。一般以每杯或每瓶计价。

14．热饮料

热饮料通常包括咖啡、牛奶、茶、可可等。讲究的酒吧取各国名牌咖啡豆，制作鲜磨咖啡。茶有英国红茶、柠檬茶、参茶。热饮料以每杯计价。茶水以每壶计价。热饮料与软饮料通常为酒单上价格最低的饮料。

15．小食品

酒吧一般都提供一些简单的食品，供客人用来配酒用。酒吧小食品一般制作简单或是半成品和成品，同时，便于客人食用。常见的小食品有下面几类：

三明治、馅饼类，饼干、面包类，油炸小食品，坚果类，蜜饯类，肉干类，水果拼盘类。

二、酒吧的服务程序与标准

（一）酒吧主要服务岗位及职责

1．领班岗位职责

酒吧领班又称作酒吧大堂经理，是具体的一线服务指挥者。

1）监督服务人员保证为客人提供礼貌服务，并检查服务人员及酒水员的出品质量和工作效率，对客人的问题、投诉和要求应迅速而机敏地作出反应。

2）做好营业前的准备工作。

3）确保酒吧服务按程序进行，确保将客人所点饮品计入账单。

4）制作员工排班表，记录员工考勤，检查员工的行为及仪表，并向酒吧经理汇报员工的工作表现。定期对员工的表现作出评估。

5）迎接客人，并将客人领到满意的服务区域就座。

6）通知员工有关酒水价格的变动情况和服务项目的增减及酒会、包场等情况，提出对服务工作的特殊要求等。

7）根据不同活动，提出有关酒水销售的新建议以提高销售额。

8）培训服务人员，定期讨论有关服务和客人的投诉问题。

2．服务员岗位职责

1）严格执行酒吧的操作规程和服务质量标准，做好本职工作。

2）做好餐前桌椅的定位和检查，有礼貌地接待客人入座，主动介绍和推销各类酒水点心，餐间应勤观察、勤服务，确保优质、高效、周到。

3）熟悉各类酒水的规格、特点、产地、价格及短期储存知识。

4）发现客人有酗酒行为，应及时向领班汇报，妥善处理客人的意见。

5）熟悉本酒店的各项服务项目，有礼貌地回答客人的询问。

6）及时回收和处理空瓶罐，调换烟灰缸，保持环境整洁和餐具、酒具设施的完好。

7）发挥工作主动性，搞好员工之间的团结合作，完成交办的各项任务。

3．调酒师岗位职责

1）按照酒店标准和客人要求，负责吧台酒水饮品的供应工作。

2）负责掌握饮品的领取、保管和销售工作，每日进行一次清理，负责本吧台所售酒水的保管和整理。

3）负责为客人调制鸡尾酒工作，并管理酒吧玻璃杯、器皿和设备。

4）将水果切成片，压制水果汁，供装饰和客人饮用。

5）负责填报“酒水销售盘点日报表”，做到报表和吧台实物相符，销售数和账目金额相符。

6）积极参加各种技术培训，不断提高业务水平。

（二）酒吧服务程序

1．班前准备

班前准备工作俗称“开吧”，主要包括：

1）检查仪容仪表，按酒店要求统一着装。

2）根据销售情况从酒店酒库保管处提取工作所需要的酒水和配料。

3）做好酒吧内的清洁卫生工作，清洁消毒所有客用品以及服务用具。

4）检查酒吧内各种设备设施是否运转正常。

5）检查小吃和酒水的质量情况。

6）在冰池内加满冰块以备营业时使用。

7）提前准备好各种酒水的装饰物。

2．班中工作

（1）引领服务

1）问候。当客人到达酒吧时，服务员应主动热情问候客人，服务员应用礼貌性问候语问候客人，比如：“您好，晚上好，欢迎来到××酒吧”等。酒吧服务员在迎接客人时，态度亲切，面带微笑，声音甜美，恰当地给予问候。

2）引领入座。引领客人到其喜爱的位置入座。一般情况下，单个客人喜欢到吧台前就座；对两位以上的客人，服务员应带领客人到小圆桌前，并遵循女士优先的原则，协助拉座椅使客人就座。在安排座位时，应以满足客人的需要为主要原则。如果客人喜欢的座位已经被占用，服务员要礼貌致歉，请求客人的谅解，然后征求客人的意见，寻找其他合适的座位。如果实在无法满足客人的要求，则要向客人说明和解释。

（2）点酒服务

1）递单。客人入座后，服务员应立即递上酒水单，稍等片刻（给客人一定的考虑时间），询问客人喜欢什么酒水。对于初次到来的客人，服务员应耐心细致地向客人介绍酒水品种，并耐心回答客人的询问。服务员要热情主动递上酒水牌，举止要恭敬，切忌将酒水牌扔在桌面上，客人需要介绍时，要耐心、认真、细致地为客人介绍。

2）开单。客人听完服务员的介绍后，或者选择所要的酒水，或者希望服务员推荐。若需要服务员推荐，则服务员要根据客人的喜好和口味选择合适的酒水。客人点单时服务员要耐心等候，不要催促客人，更不要表现出不耐烦。客人点单后服务员要仔细将客人所点酒水记录下来，当客人点单举棋不定时，要热情介绍本店特色品种，给客人提供选择的余地，切忌硬性推荐酒水饮料，或者利用机会大搞酒水推销而引起客人反感。如果客人所点酒水无现货供应，服务员要诚恳致歉，求得客人的谅解，并推荐一些替代品。开单时要求站立服务，不能趴在桌子上书写。开单后，服务员要再次向客人确认所点酒水的名称、数量，以免出错。对于柜台旁的客人，允许调酒师先给客人调制并供应饮料，然后再开单。

（3）酒水服务

1）调酒。服务员将客人的点酒单及时交给调酒师，调酒师接到后，要按照酒单上的要求准确迅速地调制酒水。调制过程中要按规范操作。调酒时，姿势正确，动作潇洒，自然大方；始终面对客人，取酒时要侧身而不要转身；严格按照配方要求调制，如遇到点酒单上没有的酒水，则要征询客人的意见；调好的酒尽快倒入杯中，对吧台前就座的客人应斟满一杯，其他客人斟八成满即可。在此期间，服务员要在客人所坐圆桌上放好杯垫和佐酒小吃，并递上餐巾。

2）送酒。调酒师调好酒之后，服务员应及时将酒水送与客人，服务员送酒时应用托盘将客人的酒送上，从客人右侧上酒，拿住杯子下部，轻拿轻放。不可用手触握杯口和瓶口。报出酒的名称并礼貌地说：“这是您的，请慢用。”递酒时客人点用的小食品一起送上。

3）验酒。验酒是酒吧服务中的一个很重要的礼节。显示了服务的周到和高贵，同时让客人品尝酒的味道和温度是否合适。一般情况下，比较名贵的香槟、红酒、洋酒在客人饮用之前，要请客人验酒，以使客人确认。服务员从吧台拿来酒之后，左手托着瓶底，右手大拇指在上，其余手指并拢在下，扶着酒瓶颈部。商标对着客人，给客人展示。服务员面带微笑，语气和蔼，礼貌地说：“您好！先生/小姐，这是您点的××酒，请您过目。请问：可以帮您打开吗？”

（4）开瓶与斟酒

1）开瓶。如果客人需要瓶装酒，那么服务员要为客人提供开瓶服务。对于起泡的酒开瓶时要注意瓶内有气压，所以这种酒瓶口有软木塞，软木塞外面有铁丝帽来防止软木塞弹出。而开启含有碳酸的饮料时，如啤酒等，应将瓶子远离客人，并将瓶身倾斜，以免液体溅至客人身上。

2）斟酒。按照惯例先在主人的酒杯中倒入约1/4的酒，等主人品尝同意后，再开始给全桌人倒酒。斟酒时要按逆时针方向，先斟满女客的酒杯，后斟满男客的酒杯，当客人酒杯全部斟满后，才能斟满主人酒杯。已开的酒瓶应置于主人的右侧。

（5）席间服务

客人在享用酒水的过程中，要适时为客人介绍食用方式、酒水历史、酒水特色等基本知识。及时为客人斟酒，斟酒方式、斟酒量要视客人所点酒水类型而定。同时，在这个过程中也可以根据客人的饮用情况，及时进行酒水推销。酒吧服务员在客人享用酒水的过程中，不能擅自离开岗位，而要在自己的服务区域内及时为客人提供各种服务。切忌酒吧服务员在此期间与不同客人同时攀谈，或到别处闲逛，要随时观察客人饮用情况，如及时撤换烟灰缸，拿走空酒瓶等，直到客人示意去结账。

（6）结账服务

客人示意结账时，服务员应立即到收银台取出账单，取回账单后，服务员要认真核对台号，酒水的品种、数量，以及消费金额是否正确，检查无误后将账单放在账单夹中，用托盘将其送到客人面前，请客人过目，并有礼貌地说“这是您的账单”，收款后要向客人道谢，并欢迎客人下次再来。

（7）送客

向客人道谢并礼貌地送行。

送客人走后，应立即检查设施设备，发现问题及时处理。清洁包厢，发现客人遗留物品应及时还给客人，如客人已离店，必须将客人遗留物品上交处理。

3．班后工作

营业后的工作又叫“收吧”，主要包括：

1）做好酒吧打烊后的工作，盘点剩余酒水。

2）将剩余酒水按要求存放入后吧。

3）清洁酒吧区域的卫生。

4）切断电源，锁好储物柜，离开酒吧经营区域。

（三）酒吧服务标准与规范

1．酒吧服务质量标准

（1）接待客人

1）酒吧设领位员，仪表端庄，着装整洁，迎送客人彬彬有礼。

2）引进客人时，步履轻盈，微笑服务。

（2）酒桌服务

1）酒吧服务员能较好地掌握酒水知识和上酒方法技巧，能较好地与客人沟通。

2）待客热情，服务迅速。正常或营业低峰期时，客人点酒水后4分钟内送上；营业高峰期时，保证6分钟送上。

3）酒桌布置较好，台面清洁卫生。台上烟灰缸无破损、无污迹，餐巾折叠美观，酒牌干净卫生。

4）为酒会服务时应使用托盘，斟酒时商标朝向客人。杯中酒水剩1/3时，方可询问客人是否添加。

5）烟灰缸内不得超过3个烟头，随时更换。

（3）靠台服务

1）客人到来，服务员笑脸相迎，递上酒单，态度热情。

2）客人坐好后，主动询问要求，接受点酒，配制酒水快速准确。

（4）结账服务

1）结账时账单检查准确无误，呈递客人过目，态度端正。

2）客人付款结账，钱款与挂账手续完善，客人结账后表示谢意。

3）客人离台后，4分钟内重新整理好台面。

2．酒吧服务注意事项

1）积极推销。服务员要始终坚持微笑，要主动介绍酒水特点、口味、根据客人爱好提出建议。

2）上酒水、饮料和小食品时一律使用托盘。不得直接用手拿取。

3）开瓶前要先切掉金属薄片，用布巾按软口塞及瓶口。开红葡萄酒，切忌用力晃动防止沉淀物上浮。开有气的酒水，必须轻拿轻放，切忌瓶口对着客人。

4）为单个客人服务，可适当陪客人说几句话，使其开心。为成双成对的客人服务，不要乱插话，也不要侧耳细听。

5）服务酒水时必须掌握好温度。红酒以15～17℃为宜，白酒以10～12℃为宜，啤酒和香槟酒以6～8℃为宜。

6）需要加冰块的酒水，必须按定量加冰。客人若要添加冰块，可随时添加。

7）酒吧客人消遣时间较长。客人饮酒消遣慢，不应有催促客人的举动。

8）若有客人醉酒，不能有轻慢态度，更不可取笑。客人暂时离开，要保留桌面食物原样。

3．部分工作检查标准

（1）环境质量标准

1）酒吧门口设营业时间、客人须知、价目表等标志标牌。

2）标志标牌设置齐全，设计美观，安装位置适当，有中英文对照、字迹清楚。

3）室内通风良好。

4）整个环境美观、整洁、舒适，布局合理，空气新鲜。

（2）卫生标准

1）酒吧内墙面无灰尘、水渍、印痕，无掉皮、脱皮现象。

2）地面干净，无垃圾和卫生死角。

3）所有器材表面光洁明亮，镜面无水迹。

4）所有木板洁净、光滑，无灰尘、无污迹、无炭化物。

三、酒吧的酒水推销知识与技巧

酒水销售是酒吧收入的主要来源。酒水推销是酒吧经营的核心。酒吧经营以一定的娱乐活动为依托来吸引客源，但酒吧的主要收入来源是通过酒水的销售来获得的。酒吧采取各种推销手段来增加酒水的销售量，提高酒水的销售额是酒吧经营所追求的目标。

（一）酒水推销的原则

酒水销售是通过一定的服务方式来提供给客人的，酒水推销在一定的酒吧文化环境中进行，使客人在服务过程中得到满足，从而增加酒水的消费数量。坚持以服务为基础，在遵循酒吧服务原则的前提下增加酒水的销售。

1．以客人为中心

酒吧经营的一切服务活动和一切服务项目都必须从消费者的角度出发。因此，酒吧服务必须坚持以客人为中心的原则，尊重客人的人格、身份、喜好和习俗，避免同客人发生争吵，把错留给自己，把对留给客人，坚持“客人永远都是对的”的原则，在满足客人自尊的同时提供能满足消费动机的服务，增强客人消费欲望。

2．周全性

现代人消费日趋多样化、高档化，人们不仅要求酒吧能提供丰富多彩、高质量的饮品与服务，而且还要求提供各种代表新潮流的娱乐项目和其他特色服务，来提高客人的消费水平。

3．体现人情味

酒吧作为客人精神需求满足和情感宣泄的理想场所，要在服务上体现出人情味。当客人感到空虚、寂寞、孤独或因繁忙的工作而疲倦、紧张时，他们总能在酒吧中找到适合于自己的氛围，酒吧服务应尽量满足客人这种情感上的需求，以增加客人的回头率和消费能力。

4．灵活性

酒吧服务不像餐饮服务那样呆板，酒吧服务是一个动态过程，应在服务中体现灵活性。一方面客人在酒吧消费的随意性，必须使酒吧服务采取相应的灵活性；另一方面，酒吧消费中经常会出现一些突发性事件，如客人醉酒等，酒吧服务必须采取随机应变的措施，要求在不伤害客人自尊或情感的条件下，灵活得体地进行处理。灵活性原则能使酒吧服务最大限度地满足客人的需求。

5．效率性

酒吧的产品一般是即时生产，即时消费。客人所点各种饮料是通过服务人员面对面的直接服务；同时，由于饮料本身的特征要求必须提供快速服务。酒吧服务过程即是产品出售过程，也是消费过程。酒吧服务必须要突出高效率，保证高质量地完成酒水的服务。

6．安全性

酒吧服务必须在一个安全的环境中完成。首先要求酒吧服务人员要保证酒水的质量和卫生安全。其次要保证客人隐私权得到尊重。再次要保证客人在酒吧的消费过程中不受干扰和侵害。只有保证酒吧消费的安全，才能维持一个稳定的客源市场，只有保证了酒水质量和卫生安全，才能扩大和提高饮品推销的机会。

（二）服务人员的酒水推销

酒水是通过服务人员来向客人提供的。酒吧服务人员是酒吧的推销员，酒吧生意的好坏与服务人员的推销技巧有直接关系。酒吧服务人员通过向客人展示自己的礼貌、热情、友好的态度给客人以良好的印象。娱乐工作人员如服务员、领班、酒吧服务员等是影响客人消费行为的关键因素。他们的推销技巧、推销意识直接影响娱乐场所的酒水销售活动，机智灵活的服务人员会不失时机地向客人进行推销。

酒水推销应掌握一定的方法，推销得法就能取得事半功倍的效果。

1．了解酒水是酒水推销的前提

要做好酒水推销，酒吧服务人员尤其是调酒师和服务人员首先要详细了解酒吧饮品的原料成分、调制方法、基本口味、适应场合等。酒水知识是酒吧服务人员做好推销工作的首要条件；其次酒吧服务人员还应了解每天的特饮以及酒水的存货情况。酒吧饮品因名称诱人，客人在点饮料时，会带有盲目性。所以，酒吧服务人员应根据客人的需要详细介绍饮品，在客人了解饮品后点饮料，这样能减少客人点不了解的饮品。

2．演示推销

酒吧酒水的配置都是调酒师当着客人的面完成的。调酒师优美的动作、高超的技艺，在向客人展示其自信的同时，给客人一种可信赖感。酒品艳丽的色彩、诱人的味道、精美的装饰都刺激着人们对酒水的消费欲望。演示性推销是一种最可靠、最有效的手段，这是因为：第一，调酒师直接接触客人。调酒师衣着整洁、举止文雅、礼貌稳重、面带微笑，向客人充分展示自身的形象；第二，调酒师直接向客人展示饮品。客人感到可信并有好印象就会很容易地接受调酒师推荐的饮品；第三，调酒师面对客人，有机会同客人聊天，能随时回答客人的提问。

3．服务推销

娱乐服务强调以客人为中心，以满足客人的需求为首要任务，要做到这一点就必须从了解客人的真实需求、真实感受开始，了解客人需要什么样的饮品和服务，而不是把自己的产品强行推销给客人。

（1）注意瞬间推销

注意服务的瞬间效应。服务人员在与客人接触过程中的每一时刻，每个细节上，都应严格按照酒吧的服务规范和标准，给客人温馨体贴的服务。这种服务能给客人留下深刻的甚至是终身的印象。服务瞬间效应来自以下几个方面：第一，服务语言规范化。在特定的酒吧经营环境下，服务人员用什么样的语言都有较明确的规定。除礼貌用语外还要注意语言的推销技巧，如“今天我们酒吧的特饮很受欢迎，您看是否来一杯”或“您已经点了王朝干白，我们还有一种与其相媲美的长城干白，价格又合理，我给您再来一杯好吗”等。第二，语言简练、优美。服务人员谈吐清楚，快慢适宜，语音音质优美，表情自然。第三，服务和蔼有礼貌。礼貌既能使服务人员与客人保持适宜的距离，又能让客人加深对服务人员的熟悉与信任。第四，主动服务。它包括主动去迎接客人，主动去帮助客人，主动去询问客人，主动去服务客人。这种主动性表现了服务人员的服务热情、对客人的尊重。主动服务要以征求客人需要为前提，体现出热情与周到。第五，全方位立体服务。对客人来说，酒吧不能以送上酒单，提供完饮品就算完成了服务。全方位立体服务要使客人在酒吧的任何一个活动都达到满意，从消费饮品，参加娱乐，甚至上卫生间等都应周到。只有在各个方面得到满足，客人才会感到物有所值。

（2）服务推销的方法

第一，从客人需要出发推销饮品。不同客人光顾酒吧的目的不同，其消费需求也不同。对于摆阔、虚荣心强的客人要推销高档名贵的酒水。对于主要是为了消遣娱乐的客人，推销大众酒水。对于团体聚会，向客人推销瓶装酒水。第二，从价格高的名牌饮品开始推销。价格高的饮品，利润大，对酒吧贡献多。如“本酒吧最近从法国进了一批名贵的葡萄酒，有××和×××，您要不要尝尝？”有一定身份或虚荣心的客人一般是不会拒绝的。第三，推销酒吧的特饮或创新饮品。向客人介绍酒吧特饮的独特之处，如由著名的调酒师调制，该饮品在××比赛中获一等奖，以及从味道、色彩等方面向客人介绍，引导客人点饮料。第四，主动服务，制造销售机会。当客人正在犹豫或不想购买时，服务人员只要略加推销，就可能促成客人消费。这些机会在服务中经常可见，当客人环顾四周或当客人酒杯已空时，只要适时推销即可抓住机会。

（三）酒水的特征推销

酒吧中所经营的酒类品种丰富，每种酒都有其自身的特征，拥有不同的颜色、气味、口感，在饮用上也有不同的要求，同类酒由于出产地和年份不同，其口味和价值也有差异。因此，酒水推销最直接、最关键的是服务人员要熟悉酒水及酒吧经营知识，并根据各自的特点向客人推销，这种方法容易被客人接受。

1．葡萄酒的推销

（1）根据葡萄酒的饮用特点推销

1）葡萄酒的饮用非常讲究，首先不同颜色的酒其饮用温度要求不同。一般红葡萄酒在18℃左右的室温下饮用口感最佳，白葡萄酒和粉红葡萄酒8～12℃。

2）葡萄酒用杯容量大小不同，白葡萄酒杯一般用7～8盎司容量的杯，红葡萄酒用12～16盎司的杯。在酒吧一般斟4盎司。白葡萄酒斟至2/3杯，红葡萄酒斟至1/2杯。

3）葡萄酒与菜肴的搭配要求不同。白葡萄酒、玫瑰白葡萄酒配肉质浅色的菜，如鱼、虾、家禽等，红葡萄酒配较深色的菜品，如烤肉类、牛排等。

只有服务人员掌握了葡萄酒的这些饮用特点，并根据这些特点向客人推销，才能使客人认识到你的专业性和真诚的推销。

（2）推销高档名贵的葡萄酒

首先，推荐酿制年份久远的葡萄酒，这类酒的品质上乘，味道好；其次，推荐世界著名产地的名品葡萄酒，法国波尔多地区、布艮地区是世界最著名的葡萄酒产地，所产梅多克（Medoc）、圣·爱米勇（St Emillon）、格拉夫斯（Graves）、夏白丽（Chablis）、布娇莱（Beayjolais）等都是著名的品牌。这类酒品虽然价格昂贵，但能满足求新、求异、讲究社会地位的客人的需求；再次，推荐当地人们熟悉的品牌，这类酒品容易被客人认可和接受。我国所产的王朝、长城、张裕在中国酒吧都是最常见的。

（3）在展示服务技巧过程中推销

葡萄酒是所有酒品中最讲究服务规范的饮品之一。每个程序都要严格按服务操作标准进行。当向客人展示酒品时，应简单地介绍这种酒的产地和特点，并夸奖客人是饮酒方面的行家，点的酒品质量好，价格适宜。当开启酒瓶、将软木塞递给客人时，应详细介绍这类酒品的香味特征，让客人相信你是服务的行家。

给客人斟酒，应先斟一小口，让客人品味，然后再按要求斟酒。

2．香槟酒的推销

香槟酒奢侈、诱惑、浪漫，把人带进一种纵酒豪歌的豪放气氛。香槟酒适合于任何喜庆的场合。服务人员或调酒师要善于察颜观色，向在生意场上获得成功，或有喜事的客人不失时机地推销这类酒品。香槟酒一般需要陈酿3年，以6～8年的陈酿香槟酒最受欢迎。世界生产香槟酒最闻名的地方，是法国东北部的香槟区。

调酒师或服务员还可利用香槟酒的特点来创造娱乐活动的特殊气氛，如开香槟时发出清脆的“嘭”声，以示胜利的礼炮。开瓶后，用拇指压住瓶口使劲摇动后让酒喷洒，表达喜悦之情。

香槟酒的推销在于服务人员掌握香槟酒的服务技巧和捕捉客人的心理与大家共享欢快的喜悦。

3．啤酒的推销

啤酒是娱乐中销量最大的酒品。

（1）根据饮用特点推销

啤酒含有丰富的营养成分，素有液体面包之称，但啤酒很娇贵，不仅容易吸收外来的气味，受空气中细菌的感染，而且怕强光易变质。啤酒的最佳饮用温度是在10℃左右。

（2）推销名品啤酒和鲜啤酒

鲜啤酒即所谓的“生啤酒”，也称“扎啤”，和普通啤酒相比只是最后一道工序未经灭菌处理。鲜啤酒口味淡雅清，酒香味浓，更易于开胃健脾。鲜啤酒一般为地方性啤酒，与瓶装啤酒相比成本低，利润高。

客人在酒吧饮用啤酒，一方面要品尝地方风味的啤酒，另一方面对名品啤酒兴趣更大，如青岛、百威、嘉士伯、皮尔森等。

（3）通过服务技巧来推销啤酒

啤酒中含有二氧化碳气体，酒体泡沫丰富，啤酒的斟倒更具有技巧性。啤酒泡沫头不能太多，也不能太少，泡沫太多就会使杯中的啤酒较少，客人会不满意，太少又显得没有气氛，一般要求泡沫头与酒体的比例为1∶5比较合适。

4．威士忌的推销

（1）推销威士忌名品

威士忌因产地不同，品牌较多，但最著名的威士忌大多产在苏格兰、爱尔兰、美国和加拿大。最著名的品牌有苏格兰的红方、黑方、白马，爱尔兰的尊占臣、老布什米尔、帕地，美国的吉姆宾、老祖父、野火鸡、积丹尼、四玫瑰、七冠士，加拿大的加拿大俱乐部、施格兰特醇等。

（2）按饮用习惯推销

威士忌一般习惯于用1．5盎司的酒加冰和加水（矿泉水、苏打水）后饮用。目前酒吧大多按这种习惯来服务。

5．白兰地的推销

（1）根据产地推销

法国科涅克地区所产白兰地是目前世界上最好的，因为科涅克地区的阳光、温度、气候、土壤极适于葡萄的生长，所产葡萄的甜酸度用来蒸馏白兰地最好。另外，科涅克的蒸馏技术也是无与伦比的。

（2）根据品牌推销

白兰地很多著名品牌人们都很熟悉，可以利用这一特点进行推销。著名酒品有：百事吉（Bisquit）、奥吉尔（Auaiet）、金花（Camus）、轩尼诗（Hennessy）、人头马（Remy Matrin）、御鹿（Hine）、拿破仑（Courvoisier）、长颈（F．O．V）、大将军（Dressarc）、金马（Curiese）、金像（Otard）。

（3）根据酒龄锥销

白兰地酒是最具有传奇色彩的。尤其是与它那特殊的陈酿方法相呼应，酒陈酿的时间越长，纯酒精损失得越多，每年为2%～3%。这样，白兰地的酒龄决定了白兰地的价值，陈酿时间越久，质量越好。

6．鸡尾酒的推销

鸡尾酒以其多姿多彩的造型、颜色和变化多端的口味成为娱乐中最富诱惑力的酒。在鸡尾酒的推销中可以运用以下一些方法：

（1）根据鸡尾酒的色彩推销

鸡尾酒的色彩是最具有诱惑力的，服务人员可根据其色彩的组合，向客人介绍色彩的象征意义等。

（2）根据鸡尾酒的口味推销

鸡尾酒的口味对中国人来说，可能最初有不适应的地方，但是，当今世界上各种流行口味可让客人了解，如偏苦味、酸甜味等，以促进鸡尾酒的消费。

（3）根据鸡尾酒的造型推销

鸡尾酒的造型表达不同的含义，突出酒品的风格，服务人员可通过对造型的说明向客人推销。

（4）推销著名的鸡尾酒品

尽管人们对鸡尾酒不太熟悉，但是对一些著名的酒品，人们可能都听说过，如马丁尼、曼哈顿、红粉佳人等，可以通过典故来加以描述其特征和特殊效果。

（5）通过调酒师的表演来推销

调酒师优美的动作、高超的技艺能给予客人赏心悦目的感受。客人在欣赏调酒师精彩的调酒技巧的同时，会对调酒师及鸡尾酒产生浓厚的兴趣和依赖感，这样就能达到推销的目的。

（四）节日酒水推销

节日为酒吧酒水推销创造了良好的机会。很多酒吧利用节日搞一些有特色的促销活动吸引更多的客人，有些酒吧特制各种节日酒水，增加酒水销售。

1．春节

春节是中华民族的传统节日。在这个节日亲朋好友聚会在一起，互相祝贺新年。酒吧应利用这一节日举办守岁、喝春酒、谢神、戏曲表演等活动，来渲染节日气氛，吸引客人。春节期间客人大多是以家庭团圆、亲朋聚会为主。酒吧酒水推销应以经济实惠为主，价格适中。如果汁、软饮料、啤酒、葡萄酒以及低酒精饮料。

2．元宵节

农历正月十五，我国各地都举办花灯、舞狮子、踩高跷、划旱船、扭秧歌等传统活动。酒吧可利用自身的设施和场地举办元宵节卡拉OK、舞会专场。元宵节光顾酒吧多以单位、公司同事为主，酒水推销也应考虑节日气氛，以低酒精饮料或软饮料为主。

3．情人节

2月14日，是西方人较为浪漫的节日。现在我国青年人多过此节日。酒吧可以举办情人节舞会或化妆舞会，一方面可特制情人喜欢的鸡尾酒，另一方面增加鲜花的销售。

4．复活节

每年春分月圆后第一个星期日为西方的复活节。复活节期间，酒吧可绘制彩蛋出售或赠送，推销带有复活节气氛的饮品。

5．中秋节

中秋节是我国的传统节日。酒吧根据中秋节特点举办赏月、民乐演奏等活动推出思亲酒，让人们边赏月、边吃月饼、边饮酒，增加节日情趣。

6．圣诞节

12月25日是西方的一大节日。在我国，一些公司、企业、机关利用这一时间举行年末聚会。酒吧的圣诞活动一般持续到元旦，这是酒吧经营的黄金时段。酒吧应采取各种活动尽量推销各种酒水。

（五）酒水的季节推销

因季节的不同，人们对酒水的消费习惯也有差别，做好季节推销是娱乐场所酒水销售的一个重要环节。

1．夏季酒水推销

夏季因天气炎热是酒水推销的黄金季节，从消费品种来看，清凉解渴的饮料最受欢迎，如碳酸饮料、啤酒等。

在夏天，大部分饮料销售都需加冰块。冰块既可以使酒水温度降低，口感增加，又可以降低酒水的成本。

2．冬季酒水推销

冬季酒水推销一般以热、甜饮为主。如茶、咖啡、牛奶、热巧克力奶是冬季最常见的饮品。以热茶、咖啡、牛奶为基础的混合饮料，如皇家咖啡、爱尔兰咖啡、热蛋诺等也是冬天酒吧最受欢迎的饮品。

（六）客人特征与酒水推销

酒吧酒水推销必须从了解客人开始，不同客人光顾酒吧的目的不同，其消费行为差异很大。光顾酒吧的客人有的是为了消遣时光，有的是为了寻求娱乐项目的刺激，有的是为了款待朋友，有的是为了摆阔，等等。只有做到“看人下菜单”才能既充分满足每一位客人的需要，又能最大限度地销售酒水。

1．消遣时光的客人

光顾娱乐场所的客人当中很大一批是一天工作之后，到娱乐场所消遣放松，他们讲究经济实惠，对酒水价格很注意，一般只点大众型饮品，如啤酒或可乐、矿泉水等。

2．摆阔的客人

现代娱乐场所中摆阔的客人占比重为数不少，他们大多在意别人对他们的态度，而很少注意饮料的价格及花费。对这些客人要在尊重他们的前提下，充分满足其自尊心。

【问题讨论】

1．酒吧一般可以分为哪些类型？各有什么特点？

2．酒吧服务应注意哪些事项？酒吧酒水推销的主要方法和技巧是什么？

【技能训练】

1．把学生分成若干组（每6～8人一组），用情景模拟方式，在组内轮流扮演酒吧服务员和客人，按照规范化的服务标准，模拟酒吧服务程序。要求：

（1）严肃认真，严格按照程序和标准操作，礼貌待客，周到服务。

（2）每次演示结束后，同学间展开讨论，交流心得。

评分标准：满分100分。其中，班前准备工作30分，班中服务（包括酒水服务和席间服务）40分，礼貌送客30分。

2．案例分析：阅读《红酒屋的尴尬》，并完成以下任务：

（1）案例中的女服务员小张因为什么遇到了“尴尬万分”？

（2）你认为如何才能避免本案例中小张那样的“尴尬”？

红酒屋的尴尬

女服务员小张是一名实习生，在广东东莞市某五星酒店的酒吧工作近四个月。由于近半年时间酒店生意不好，因此酒吧很少出名贵的红酒。这一天中午，来了三位中年男子，要求亲自去酒店的红酒屋点几瓶红酒。当时独自一个人上班的小张就把三位客人领到了吧台前面的红酒屋。三位客人略微看了一下红酒牌，又看了酒架上的普通红酒，摇了摇头，要求小张拿两瓶比较名贵的拉菲1990和拉菲2000出来。由于小张从没有出售过此类红酒，也缺乏培训，在红酒屋找了半天也没有找到此两款红酒。客人等的有点不耐烦了，询问小张这两款红酒的价格。小张顿时蒙了，由于在平时的生活中比较散漫，她也没有记清楚这两款酒的价格，只好拿出红酒牌去查询。看着小张业务不熟练的焦急样子，几位客人有点生气了，有点鄙夷地看着小张说：“小姑娘，新来的吧！”小张顿时尴尬万分，幸好当时有一位主管经过，看到这种情况，及时地给客人拿出红酒，并不停地道歉才算完事。

任务五　棋牌室服务

【情景导入】

图2－1－31　棋牌室

【提示与思考】

棋牌是中国人很喜爱的娱乐项目，有着广泛的群众基础。多数酒店康乐部都设有这个项目。棋牌室设备简单，投资不大，主要是为客人提供专用的桌椅和质地优良的棋牌用具。近年来，科学技术运用到娱乐领域，棋牌室也改变以前的简单手工状态，出现了一些电子棋牌设备，如自动麻将机等。虽然棋牌室是以客人的自娱自乐为主，但服务工作同样不容忽视。

1．你了解棋牌的相关知识吗？

2．你熟悉棋牌室的服务程序和标准吗？

【相关知识】

一、棋牌与棋牌室的基本知识

棋牌是中国人很喜爱的一类娱乐项目，是客人借助一定的场地设施和设备条件，在一定规则的约束下运用智力和技巧进行比赛或游戏，获得精神享受的娱乐项目。游戏不一定付出很大的体力，但需要一定的智力和技巧。多数酒店康乐部都设有这类项目。棋牌室的设备简单，投资不大，主要是为客人提供专用的桌椅和质地优良的棋牌用具。近年来，出现了一些电子棋牌设备，如自动麻将机、计算机国际象棋等。

棋牌活动的盛行，主要是因为棋牌类娱乐项目种类繁多，玩法多变，娱乐性强。棋牌类活动对参与者的体能要求很低，不论任何年龄段的人都可参与。再有作为酒店方，投资建立棋牌室所需花费比其他任一娱乐活动的投资都要低。并且由于棋牌室对于室内空间的装饰没有硬性要求，酒店可以根据自身的实际情况灵活地进行设计，完全体现酒店经营者的特色和风格。

（一）棋牌知识

1．中国象棋

中国象棋（图2－1－32）是我国人民创造的文化遗产之一，是中国传统的棋类项目，大约起源于战国时代。那时盛行着一种云博象棋，每方有六枚棋子。北周武帝创制了《象经》。到了唐代，象棋有了变革，宋代时基本定型，并且从宋代开始有了象棋谱的记载。到了明代，可能是为了方便，将一方的“将”改为“帅”。象棋以“楚河汉界”分割敌我双方区域，黑红两种棋子各有16个，帅（将）各一个，仕（士）、相（象）、马、车、炮各两个，兵（卒）各5个，在棋盘上扮演敌我双方，代表两军对垒，直至将对方将死或对方认输为止。象棋是一种科学和艺术相结合的运动。下象棋能够锻炼思维能力，培养顽强意志，有益于身心健康。

2．国际象棋

国际象棋（图2－1－33）是一项国际性的体育活动，有助于开发智力，培养逻辑思维能力和分析能力，经常锻炼，能够提高游戏者思维严密性。在所有棋盘游戏中，国际象棋是一种把战略战术和纯技术融为一体的理想游戏。国际象棋最早出现在印度。传说在两千年前，古印度发生了一场战争，死伤很严重。一个聪明的人设想：要是用棋子把那些好斗的人吸引到这上面来，那就可以使人类不互相残杀了。到了2～4世纪，在古印度流行了一种叫“恰图兰卡”的棋，但只有战车、象、骑士和步兵四种棋子。后来又经过无数次的演变，终于在15世纪末演变为现代的国际象棋。国际象棋棋盘是个正方形，由横纵各8格、颜色一深一浅交错排列的64个小方格组成。深色格称黑格，浅色格称白格，棋子就放在这些格子中移动。棋子共32个，分为黑白两组，各16个，由对弈双方各执一组，兵种是一样的，分为六种：王（1）、后（1）、车（2）、象（2）、马（2）、兵（8）。在正式比赛中，国际象棋棋子采用立体棋子，非正式比赛中可以采用平面图案的棋子。

图2－1－32　中国象棋

图2－1－33　国际象棋

3．围棋

围棋（图2－1－34，图2－1－35）是中国的传统棋类游戏，由黑白两种棋子构成。围棋游戏，既能锻炼人的逻辑思维能力又能陶冶情操，培养良好的情绪和性格。棋盘由纵横各十九条等距离、垂直交叉的平行线构成，形成361个交叉点，简称为“点”。围棋为两人对局，用棋盘和黑白两种棋子进行。围棋有对子局和让子局之分，前者执黑子者先行，后者上手执白子者先行。开局后，双方在棋盘的交叉点上轮流下子，一步棋只准走一子，下定后不准再移动位置。围棋运用做眼、点眼、劫、围、断等多种战术吃子和占有空位，以求取胜。围棋通常分布局、中盘、收官三个阶段，每一阶段各有重点走法。终局时将实行有空位和子数相加计算，多者为胜。也有只计实有空位分胜负的。围棋运动是我国传统的棋类游戏，我国古代的四大雅事“琴棋书画”中的“棋”指的正是围棋。围棋在对弈时，千变万化，紧张激烈，富有战斗性。在严阵交锋，运智逐鹿之际，寓有丰富的辩证理意。工作之余，促膝手谈，既有利于锻炼提高人们的思维能力，又能陶冶性情，培养人们顽强、坚毅和冷静沉着的性格。

图2－1－34　围棋棋盘

图2－1－35　围棋的棋子

4．麻将

麻将（图2－1－36）是中国传统的娱乐工具，始于清代，由马吊牌演变而成。中国麻将分为两大类，一种是13张牌，一种是16张牌，打法稍有不同，但大体是相似的。游戏过程基本上都是洗牌、开牌、理牌和行牌四个步骤。在游戏中洗牌、码牌需占用一定的游戏时间，自动麻将机的出现解决了这一问题。在精致的自动麻将机下面装有电动洗牌机，内有两副麻将牌。按电钮后，机器把牌洗匀，自动摆好牌，然后从四边抬上桌面，就像人工摆放的一样。麻将具有很强的趣味性、娱乐性和益智性，现在已成为一种普及性的健康娱乐活动。

5．纸牌

纸牌，又被称为扑克，产生的历史明显短于上述几种游戏。但由于可数副纸牌合玩，组合方式多样，游戏方式多变，因此后来居上，在棋牌游戏中占据了半壁江山。现在我国较为流行的纸牌玩法有“拖拉机”“锄大地”“拱猪”“五十K”“跑得快”等，甚至同一种纸牌游戏因为地域的不同，具体的游戏规则也有着这样或那样的区别，形成了独特的纸牌世界。

6．桥牌

桥牌（Bridge）（图2－1－37）是扑克的一种打法。桥牌作为一种高雅、文明、竞技性很强的智力性游戏，以它特有的魅力而称雄于各类牌戏，风靡全球。桥牌使用普通纸牌，共52张，分黑桃、红桃、方块、梅花四种花色，各13张牌，大小按A、K、Q、J、10、9、8、7、6、5、4、3、2的顺序依次递减。桥牌四人分两组对抗，同伴相对而坐。打桥牌分“叫牌”和“打牌”两个阶段。叫牌有“单位制”和“计点制”等方法，用规定术语进行，可用任何一种花色作“王牌”（桥牌），也可不指定将牌而无将，并确定完成定约所需牌墩数（四人各出一张为一墩）。打牌时轮流出牌，同组花色中以大胜小；指定将牌时，将牌有特殊威力，可用来将吃；打无将时，只能在同一花色中比大小，若跟不出同样花色时，只能垫牌。完成定约所需的牌墩数者得分，否则罚分，得分多者为胜。

图2－1－36　自动麻将桌

图2－1－37　桥牌

（二）棋牌室的设计与布局

棋牌游戏和其他康乐活动不同，游戏参与者对空间的要求不是很高。“松下对弈”一直是名人雅士追求的境界，而凡夫俗子在街头摆摊设局也另有一番情趣。酒店棋牌室要追求的境界是和酒店的整体经营方针相适应的。一般来讲，在进行棋牌室装修布置时，要遵循下列几个原则：

1．整体环境宁静

棋牌活动均以脑力劳动为主，属于智力对抗性游戏。参与者在游戏时要全神贯注，保持注意力集中，通过综合逻辑分析、全盘考虑才能在游戏中获胜。因此，棋牌室在设计时若客观条件允许，最好设计成单独的房间，防止客人之间相互干扰。另外，也要在装潢时注意隔音效果，虽然棋牌游戏是一种安静的智力游戏，但游戏者往往会制造出各种声音，特别是麻将牌的洗牌声。酒店作为客人休息的场所，需要维护酒店的安静环境，棋牌室的设计应该从总体上考虑这一问题。

2．棋牌室要具有空间感

酒店的可用经营面积对于酒店管理者来讲是生财的重要条件，在进行总体规划时，管理者往往容易在有限的空间内设置尽可能多的经营项目，造成酒店经营场所的狭窄，使客人在消费时感觉到视觉上、心理上的压力，而影响客人的消费情绪，其主要原因在于空间大小不易把握：其一，棋牌活动本身不需过多的空间，只需要1张桌子、4把椅子和相应的棋牌用具；其二，为了防止不同客人群体之间的干扰，需要设置棋牌单间；其三，棋牌室的收费比同等经营面积的其他消费项目要低。在这三个原因的作用下，一些棋牌室的室内设计和装潢经常缺乏空间感，使客人感到不便，减少了客人的再次光顾。在设计棋牌室时，可以运用设计上的手法使有限的空间具有空间感。豪华型棋牌室的面积较大，在整个布局上可将其划分为休息区、棋牌区、衣帽架区、服务区等几个区域，有些还可备有简单的卡拉OK设备。

3．棋牌室色调和谐

作为智力活动的场所，棋牌室装修的色彩要具有安定客人情绪，使客人能够冷静思考的功用，因此，整体色调要和谐统一，绝对不能够出现抽象感十足的撞色组合。强烈的色彩对比只会使棋牌游戏者心烦意乱，不能平心静气地思考，从而影响客人技能技巧的发挥，同样，过于沉闷的色彩也不适合棋牌室。

4．棋牌室家具的配备

棋牌活动是围绕着一张棋牌桌而开展起来的。客人在整个游戏过程中始终保持坐姿，时间长了，会觉得疲劳不堪。因此，布置棋牌室，家具的选择是重头戏。家具要选择质地好的，在设计上充分考虑人体构造。例如椅子，一般为软椅，椅垫的高度为45厘米，椅背呈弧线向人体弯曲，正好符合人体曲线，可以有效减轻客人在游戏时身体上的不适。

二、棋牌室的服务程序与标准

（一）棋牌室主要服务岗位及职责

1．领班岗位职责

1）接受康乐部经理的督导，负责棋牌室日常管理工作。

2）负责本组工作人员的考勤工作，根据员工服务质量的优劣，提出表扬和批评。

3）检查督导所属员工整理摆放好各种设备和器械。

4）定期督导员工对所管理的设备进行例行保养维护，填报各种维修通知单，物料领料单。

5）制定所属员工的班次和休假时间，合理安排人力，保证服务工作的正常进行。

6）监督员工执行各项规章制度和岗位操作规程，不断提高服务质量。

7）主持召开班前班后会，认真总结服务经验，写好工作记录。

2．服务员岗位职责

1）穿着规范、整洁，能较熟练地运用外语与客人交谈并提供服务，能讲解各种棋牌的运动规则及使用方法，必要时能为客人示范。

2）负责做好营业场所的清洁卫生，提供良好的娱乐环境。

3）经常对棋牌室的各种器具、用品进行保养，随时准备供客人使用。

4）营业前仔细检查各类设备设施，清洁好所有器械、家具，准备好纸笔供客人记分使用。

5）主动询问客人需求，提供客人所需娱乐的棋牌。当客人娱乐完后，立即清点棋牌，将棋牌放入盒内，整理好，准备给下一批客人提供服务。

6）主动做好巡查工作，发现设备故障，立即维修或报修。

7）与康乐部接待员经常取得联系，确认客人的预订时间，如客人需要延长或提早结束游戏，应及时通知接待员。

8）主动与康乐酒吧联系，及时向客人提供饮料服务。

9）营业结束后，做好场地清理工作，认真填写交接班记录。

10）完成上级安排的其他临时性工作。

（二）棋牌室服务程序

1．营业前的准备工作

1）营业前，服务员整理棋牌室，检查棋牌数量多少，保证棋牌室的牌类数量完整、质量好，卫生清洁。

2）清洁该区域卫生，开窗通风换气。

3）整理好营业用具和服务用品。准备好纸笔供客人记分使用。

4）服务员做自我检查，保证仪容仪表整洁，符合酒店要求，精神饱满。

5）查阅值班日志，了解遗留问题，检查服务工作准备情况，做好工作准备。

2．预订服务

1）服务员接到客人的预订电话后，要主动介绍棋牌室的情况和收费标准。

2）记录预订人的姓名、电话、使用时间和房号（住店客人）。

3）向客人重复一遍以确认，说明保留预约的时间，并进行登记。

3．营业中的接待工作

1）服务人员应主动向客人问好，客人如有预订，则为其按预约内容安排；如未预订，询问客人的需求，进行安排。收取押金，计时开单。

2）为客人打开房间，迅速准备好游戏用具。

3）向客人提供酒水饮料，并定时清理房间、倒烟灰缸、续水。

4）定时巡查房间，询问客人是否需要服务。如发现设备故障，报修并立即维修。

5）客人娱乐结束后，服务人员立即清点棋牌，将棋牌放入盒内。准确开具账单，钱款当面点清，并向客人致谢，欢迎客人再次光临。若客人要求挂账，服务员请客人出示房卡，并与前台联系，待确认后请客人签字，认真核对客人笔迹，若发现可疑，则请客人以现金结账；否则，请示上级处理。

6）客人离开后服务人员及时清理房间。

4．营业结束后的整理工作

1）服务人员整理好所有棋牌娱乐用具，放入吧台并认真填写交接班记录，做好棋牌室的卫生清理工作，准备迎接下一批客人。

2）核对当日营业单据，填写报表。

3）切断所有电器的电源，关好门窗。

（三）棋牌室服务标准与规范

1．棋牌室服务质量标准

1）棋牌室要求相对安静，进入房间服务时应先敲门，服务完后应立刻离开。

2）不宜站在客人身后观看，或与客人讨论牌局，更不能参与棋牌游戏。

3）及时更换烟灰缸、垃圾桶，以免烟头、垃圾等物烫坏、污损地毯。

2．部分工作检查标准

（1）设施标准

1）棋牌室的整体照明要温馨、明亮、不耀眼。

2）要保证良好的照明条件，可在棋牌桌上方采用圆形灯罩的挂灯，用来聚光，方便客人活动。

3）棋牌室一般应配备中央空调。

（2）环境质量标准

1）棋牌室门口设营业时间、客人须知、价目表等标志标牌。

2）标志标牌设置齐全，设计美观，安装位置适当，有中英文对照、字迹清楚。

3）客人须知要经当地公安机关审核，符合安全要求。

4）室内温度保持在18℃～23℃。

5）相对湿度保持在40%～60%。

6）棋牌室内空气中的含氧量达到18%左右。

（3）卫生标准

1）棋牌室室内外、过道整洁。

2）天花板、墙面及装饰物光洁明亮，无灰尘、蛛网、污迹、印迹等。

3）地面干净，无垃圾和卫生死角。

4）器具、设备摆放整齐，擦拭干净。

5）客用杯具、餐具每餐消毒，未经消毒不得重复使用。

【问题讨论】

1．列举棋牌室的服务标准和程序。

2．服务员进入棋牌室服务时应注意哪些问题？

【技能训练】

1．把学生分成若干组（每6～8人一组），用情景模拟方式，在组内轮流扮演棋牌室服务员和客人，按照规范化的服务标准，模拟棋牌室服务程序。要求：

（1）严肃认真，严格按照程序和标准操作，礼貌待客，周到服务。

（2）每次演示结束后，同学间展开讨论，交流心得。

评分标准：满分100分。其中，预订工作30分，接待与服务40分，整理工作30分。

2．阅读《棋牌室地毯的污损》，并完成以下任务：

（1）如果你是值班经理，将如何处理这样情况？

（2）怎样才能减小棋牌室地毯的污损程度？

棋牌室地毯的污损

某酒店棋牌室里，一名客人怒气冲冲地大声喊道：“叫你们的经理来，我们在这里消费几十次了，光场租费就足够买十几块好地毯了。打通宵牌，能不抽烟吗？服务员又干什么去了？”服务员经常听到客人这样的吼声。

值班经理处理关于客人烧伤地毯、在地毯上吐秽物的案例不知多少次了，如果坚持原则，往往会得罪客人；如果一味妥协，光棋牌室的地毯，一年之内不知要更换多少次。

棋牌室娱乐消费，的确有别于其他场所的消费，在一个相对隐蔽的狭小空间（客人不希望服务员过多现场服务），客人的情绪较为复杂（有赢有输），饮料、香烟消耗量极大，因此产生的垃圾也较多。在与客人的纠纷中，关于地毯的纠纷占60%以上。

任务六　游戏厅服务

【情景导入】

图2－1－38　游戏厅

图2－1－39　跳舞机

【提示与思考】

游戏机以其极强的趣味性、娱乐性，吸引着各年龄段的人们。因为它在一定程度上满足了人们对竞争和对抗的渴望，它总是给予竞争者以新的难题。同时，它还能为胜利者提供崭新的画面和音乐享受。好的游戏内容与先进的技术是相辅相成的，它们共同造就了游戏机的风行。

1．你会使用游戏机房的设施设备吗？

2．你能按程序为游戏厅客人提供标准服务吗？

【相关知识】

一、游戏机的基本知识

（一）游戏机的发展

游戏机是娱乐业的主要活动项目，也是酒店康乐部的服务项目。游戏机最早出现在西方国家，早期使用的是结构比较简单的手动游戏机设备，如投球、套圈之类。后来又出现了由游戏者操纵电动开关控制电动机等运动的游戏机，这个时期的游戏机叫电动游戏机。近年来，计算机技术的不断进步促进了游戏机的更新和发展，游戏类型也多种多样，这就是目前正在流行的电子游戏机。

随着科学技术的不断发展，电子游戏机的发展也日新月异，不断有新的机种问世，并且游戏机的科技含量越来越高。近几年又出现了最新一代的电子游戏机———虚拟现实电子游戏机，它是通过电脑虚拟出一个并不存在的“虚拟世界”，使用者可以借助相关装置从感官上进入虚拟世界，通过浏览并与其产生某种程度的交互作用，给人以惊人逼真的效果，能够通过视觉、听觉、触觉强烈地刺激人体神经系统，使人感到置身于一个奇妙的世界。

电子游戏机的趣味性、娱乐性极强，对各年龄段的客人都具有吸引力，电子游戏以其极具挑战性的设计和仿真效果得到了非常多的人喜爱，适当地参与游戏有利于放松身心。在酒店它也属于经济效益好、投资回收快的娱乐项目。在我国，开设游戏项目必须严格依照相关法律、法规。

（二）游戏机的分类

1．按发展阶段和结构特点分类

按发展阶段和结构特点可把游戏机分为三类，即手动游戏机、电动游戏机和电子游戏机。最简单的套圈游戏机，如“攀出彩虹”（往玻璃板上投游戏币）就属于手动游戏机；有一种用投球控制开关模拟赛马的游戏机叫“快乐山谷”，属于电动游戏机；而由计算机控制的一种模拟赛马机，则属于电子游戏机。

2．按功能特点分类

按照游戏机功能的不同可分为三类：框体式、体感式、幸运式。

（1）框体式游戏机

这类游戏机有荧光屏显示，操作者可以操作按钮或者其他类型的开关，有视觉、听觉感受，但无身体感受。

（2）体感式游戏机

这类游戏机是近些年来研制并流行起来的游戏机，是当今最流行的游戏机型，技术含量较高，操作者可以根据屏幕上的显示感觉到身体感受。比如射击、骑车、韩国跳舞机等。体感式游戏机给操作者带来贴身体验，很受年轻人的喜爱。

（3）幸运式游戏机

这类游戏机是通过操作者的操作，给取得胜利的操作者一定的物质奖励。这种游戏机在商场超市比较常见，如抓布娃娃机、抓糖果机等，这类机器操作简单，参与性强，适合人群较多。这类机器玩法简单，通过控制两个维度的按钮就可以，获胜的随机性很强。

3．按游戏机的性质分类

按游戏机的性质可分为两大类，即博彩性游戏机和非博彩性游戏机。如赛马机、老虎机、掷色子机、扑克牌机等一般都归为博彩性游戏机，除此之外都称为非博彩性游戏机。

（三）酒店常见游戏项目

1．电脑游戏

电脑游戏区域通常与客服等相对安静的区域分开，如有条件，不走大堂进出，另设进出口，注意安全通道畅通。电脑游戏替代了以往的普通电子游戏和电子模拟机。电脑游戏在计算机上用各类游戏软件进行娱乐，有些软件还集商业、金融、益智类内容于一体，老少皆宜。

2．射击游戏

作为游戏配套项目可以设置射击游戏，一般应设两台以上的游戏机。射击游戏是计算机技术和机电一体化相结合的产物，空间、投资有限，管理方便。

3．互联网游戏

互联网是人们物质、文化生活的一个重要组成部分，上网娱乐和获取知识、信息已成为许多现代人日常生活的重要组成部分。为迎合客人的需求可设置网吧，还可增加饮料、咖啡、点心等消费，为酒店增加收入。

二、游戏厅的服务程序与标准

（一）游戏厅主要服务岗位及职责

1．领班岗位职责

1）接受康乐部经理的督导，负责游戏厅的管理和业务工作。

2）负责本组员工的考勤，安排员工的班次，带领员工做好本活动场所的服务接待工作。

3）检查各岗位员工的工作情况，处理客人投诉。

4）检查所辖区域的安全设施，以及各种设施、器材用具的维护保养工作，将破损或不能正常使用的器材情况及时报告主管。

5）检查辖内娱乐场所的卫生情况，做到场地环境清洁，器械排放整齐。

6）负责辖内娱乐设施、器材用品的领用工作，领用要有登记。

7）主持召开班前班后会议，写好工作日志和交接班记录。

2．服务员岗位职责

1）熟悉电子游戏厅的服务特点和服务程序，具体负责所管游戏机的接待服务、使用保养以及简单的故障排除。

2）负责电子游戏厅的日常卫生清洁工作，保证环境清洁，空气清新，符合质量标准。

3）负责维护游戏机的正常运行，发现问题及时上报。

4）负责营业前的各项准备工作，每天按时准备好各项营业用品，如需补充，应及时申领，保证营业期间的供应。

5）随时注意现场的活动情况，避免意外事故的发生。

6）在客人游戏间隙，为客人提供饮料和小食品服务。

7）严格执行交接班制度，做好交接班工作记录。

（二）游戏厅服务程序

1．营业前的准备工作

1）服务人员应清扫游戏厅及公共区域，认真细致地检查设备和用具，保证其处于良好状态，能正常使用。

2）核对并补充纪念品，准备游戏币。

3）接通所有游戏机的电源，并打开游戏机的开关。

2．营业中的接待工作

1）客人进入游戏厅时，服务人员要主动问候，引导客人到服务台兑换游戏币。

2）在接待不熟悉游戏机的客人时，要耐心地说明游戏方法，并进行必要的示范。

3）根据客人需要，提供饮料、小食品，账款当面点收。

4）客人获奖时，服务人员要及时检验、开单，并向客人祝贺，按规定发放奖品，填写电子游戏厅纪念品发放记录。大奖要由领班或主管签字。

5）服务人员要注意及时检查机器的运行状况，发现故障迅速排除。

6）客人娱乐活动结束后，如有未用完的游戏币，服务人员应引导客人到服务台将其兑换为现金。主动与客人道别，欢迎客人再次光临。

3．营业结束后的整理工作

1）服务员关闭所有游戏机设备的电源。

2）清扫场地卫生，擦拭游戏机设备，对接触较多的游戏机手柄要进行必要的消毒。

3）清点游戏币、纪念品，统计收入，填写报表，钱款上交财务部门。

4）再次检查设备电源是否关闭。关闭照明电源，关窗锁门。

（三）游戏厅服务标准与规范

1．游戏厅服务质量标准

1）服务人员要熟知游戏厅的服务特点和服务程序，负责本辖区客人的接待服务和游戏机的使用保养，知道简单事故的排除方法。

2）为了达到较高的服务满意度，服务人员要严格按照游戏厅服务规范的要求，坚持站立服务，使用礼貌用语。

3）主动向客人介绍游戏机的使用方法、特点，激发客人使用游戏机的欲望。

4）负责本辖区的卫生清扫工作。

5）随时注意现场活动情况，避免意外事件的发生。

6）及时为客人提供服务，在客人休息期间，适时为客人推荐饮料、小食品以及提供其他服务。

7）客人需要结账时，要迅速为客人办理结账手续。

2．部分工作检查标准

（1）安全标准

1）机房内严禁吸烟，严禁存放易燃、易爆和有腐蚀性的物品，禁止使用明火及其他电热器具。

2）机房工作人员严格遵守上下班时间，坚守岗位，不得脱岗，不得做与工作无关的事情，禁止机房电话聊天。

3）禁止在机房用餐或吃零食，保持机房整洁。

4）认真做好机房日志记录，如遇有重大或突发事件，要做好记录并及时向领导报告。

5）做好机房防火、防盗工作，认真检查相关电器开关，下班前关好门窗。

（2）卫生标准

1）售币服务台要保持台面光洁平整，物品摆放整齐，无杂物、垃圾。

2）下班前要做好安全保卫检查，及时关闭电器设施和抽屉、门窗，整理好放在桌上的秘密文件资料。

3）每天打扫一次，每星期进行一次卫生重点清扫和检查，每月组织一次卫生大扫除，做到玻璃明亮、桌面和地面干净。

4）对于游戏设备，要保持清洁、无污迹，屏幕上无静电吸附的灰尘，手柄要经常消毒且符合检测要求。

5）要严格执行其他有关安全保卫制度和规定，保证室内环境卫生，无卫生死角。

【问题讨论】

1．电子游戏厅服务员的服务程序和标准是什么？

2．组织学生相互介绍所熟悉的游戏机的操作方法和技巧。

【技能训练】

1．把学生分成若干组（每6～8人一组），用情景模拟方式，在组内轮流扮演电子游戏厅服务员和客人，按照规范化的服务标准，模拟电子游戏厅服务程序。要求：

（1）严肃认真，严格按照程序和标准操作，礼貌待客，周到服务。

（2）每次演示结束后，同学间展开讨论，交流心得。

评分标准：满分100分。其中，营业前准备30分，营业中服务40分，营业结束后整理30分。

2．阅读《游戏厅的流动服务车》，并完成以下任务：

（1）案例中首先注意到游戏厅缺少流动车问题，并提议给经理的咖啡角员工的举动反映了一种什么服务精神？

（2）在本案例中为什么流动服务车的增加会收到那么好的效果？

游戏厅的流动服务车

某国际大酒店住店客人王先生对酒店康乐中心高智能游戏厅充满了赞扬。他对前来征求意见的大堂副经理小周说道：“我住在酒店里，发现这里的游戏机种类较多，所以每晚都要在游戏厅泡上个把小时。然而以前来玩时，感到买饮料不方便。在游戏厅里待的时间一长，便想买杯饮料喝，可是那里没有饮料出售，我只得到最近的楼上咖啡角去买。这样，本来很旺盛的游戏劲头不得不冷却了一大半。当初我就想告诉酒店总经理，但过后就忘了。有一次我还特地从房间小冰箱里带了两听饮料去游戏厅。然而当我昨晚又去游戏厅时，意外地发现室里多了一辆小推车，车上放着二三十种饮料，还有各种牌子的小食品，服务员定时推着流动服务车过来销售，大大方便了客人。”

小周告诉王先生，酒店康乐中心高智能游戏厅的客人在那儿经常一连玩上几个小时，他们需要买饮料或其他食品时通常都到咖啡角去。自游戏厅开放以来，客人虽然觉得不便，但没有提出过投诉，这件事还是咖啡角的员工首先注意到，反映给康乐中心经理，这才决定增加流动服务车，由服务员到游戏厅销售饮料和食品。一个星期下来，销量还不小，客人反映也很好，而且还推动了游戏厅的生意。

项目二　康体服务

任务一　健身房服务

【情景导入】

图2－2－1　健身房

图2－2－2　健身房前台

图2－2－3　健美操房

图2－2－4　健美练习

图2－2－5　健骑机

图2－2－6　跑步机

图2－2－7　健身运动

【提示与思考】

健身的好处大家都知道。酒店开办的健身运动，主要是室内健身运动，往往集中在一个多功能健身房内，通过提供科学、完善、安全的训练设备，使人达到锻炼身体、缓解压力及瘦身健美的目的。

1．你了解主要健身器材的性能和作用吗？

2．你能够熟练地按照程序接待客人，并提供规范服务吗？

3．你能应对和处理健身过程中出现的运动性扭伤吗？

【相关知识】

一、健身运动与健身房的基本知识

（一）健身运动的特征

健身运动是康体运动项目的一种，即凭借特定的健身设施，在特定的健身场所内，通过适度的运动量来达到强身健体目的的运动项目。室内健身运动往往集中在一个多功能健身房内，健身房环境设计具有一定要求，使运动者如同在大自然中康体健身。

健身房通常集多项运动于一体，具有较强的综合性，大部分设备都具有模拟器械的特点，如跑步机、划船机、健骑机等，这样可以使练习者在有限的空间作各种不同的运动，从而达到锻炼身体、缓解压力及瘦身健美等目的。健身房还可提供运动衣、运动鞋，配有健身教练，并为每个会员制订科学、详细的健身计划。健身者可以根据自身情况自行选择和有计划地进行康体活动，每个人都可以在这里找到与自身体质相适应的运动项目进行锻炼。

（二）健身运动训练项目分类

1．心肺功能训练项目

（1）跑踏步运动项目

这类运动是指通过使用踏步机、跑步机、登山机（图2－2－8、图2－2－9、图2－2－10）等运动器械达到增强心肺功能和体质目的的健身运动。健身者使用相应的运动器械，就可以原地做踏步、快跑、登山，甚至可以进行马拉松式长跑运动。这类器械的跑踏板非常灵活，健身者可以自己掌握训练的节奏、强度和方式。当健身者需要停下来时，只要用手按一下扶手，跑踏板就可以自动停止，以避免发生危险。进行这类健身运动的器械往往配有热量消耗显示和心率监测装置。这样训练者既可以直接了解每次训练所消耗的热量，还能及时掌握训练时的脉搏次数，以便随时控制训练强度。

图2－2－8　踏步机

图2－2－9　跑步机

图2－2－10　登山机

（2）骑车运动

骑车运动又叫骑自行车运动。这种运动是脚踏原地不动的自行车练习器（图2－2－11），通过模拟自行车上下坡和平地运行的逼真感觉，达到运动健身目的的运动项目。这种自行车有电脑显示器，可以准确地记录地势、骑车的速度以及健身者心跳的速度，健身者也可以根据需要调节地势和骑车速度。

（3）划船运动

划船运动是通过原地不动的、类似于船舶功能的划船模拟机（图2－2－12），进行模拟划船的康体运动。在这种活动中，健身者如同坐在一条长凳上，运动时，脚的蹬动和手的拉力等感受与划船一样，对增强心肺功能和锻炼手臂肌肉是十分有利的。

（4）游泳运动

游泳运动是通过原地不动的模拟游泳训练器（图2－2－13），进行模拟游泳的康体活动。在这种活动中，训练者可根据自身的需要，先行设置好电脑程序，而后俯卧在卧板上，绷直全身，四肢凌空并套在可调节的强弹簧拉力皮带上，进行相应的游泳模拟训练，以提高运动者的臂力、腿力和腹部力量。

图2－2－11　自行车练习器

图2－2－12　划船模拟机

图2－2－13　模拟游泳训练器

这里所说的跑踏步、骑车、划船、游泳等康体运动不同于一般的跑步、骑车、划船和游泳运动，这种运动可以使健身者在进行训练时，通过手臂推拉上下协同训练，使身体75%以上的肌肉得到锻炼，所以锻炼强度和效果是一般的骑车、划船运动达不到的。进行这种运动，其空间范围是有限的，位置是固定的，因此，可以一边看电视和听音乐，一边进行训练，是集健身和娱乐为一体的好项目。

2．力量训练项目

（1）举重运动

举重运动是通过推动可调节重量级的举重架（图2－2－14），达到举重效果的一种运动方式。这种运动在增加重量级时，只要将举重架后架上的铁块插入举重者所需要的重量处即可。举重运动对于锻炼臂力和胸部肌肉很有好处。

（2）健美运动

健美运动是在多功能组合健身架（图2－2－15）或在健美体操房（图2－2－16）完成多种动作的康体运动。多功能组合健身架可适应于多种力量的训练，通过动作件、钢丝绳、滑轮、重量调节块等把背肌、胸肌、二头肌、腿部练习器和力量辅助上身练习器等综合到一起，通过运动来锻炼局部肌肉的力量，使锻炼者体形更加完美。健美体操房也称有氧韵律室，其设施设备简单，主要有哑铃、踏板、软垫、按摩器等。室内宽敞明亮，地板有弹性，周围墙身装有玻璃镜，活动包括有氧舞蹈、地板运动、伸展运动、韵律操等。运动设计以增进柔软度为主，使人在音乐的节奏中运动身体各部位，达到消耗身体中的多余脂肪、提高心肺功能、增强肌肉的柔韧性、改善体形的功效。

图2－2－14　举重架

图2－2－15　多功能组合健身架

图2－2－16　健美体操房

（三）健身房的设计与布局

健身房的布局与设计，应根据酒店的不同星级标准，以及入住客人的健身运动需求，进行标准化的设计和布局，其具体要求有：

1．位置要求

健身房的位置十分重要，应该设于接待处的附近，使参观者不用进入器械室内也能参观其中的设施，同时又不会打扰客人，使人感觉到整个健身房的活力所在。

2．面积要求

健身房的设计与布局应根据酒店大小及实际需要而定，可建成50～100平方米不等。内设慢跑自行车（原地）、划船（原地）等各类健身机和健身器。

3．健身房设备要求

1）健身器材不少于5种，各种健身设备摆放整齐，位置适当，使客人有足够的活动空间。

2）设备性能良好，用途明确。

3）配有配套体重秤。

4）在四周墙面的适当位置挂立镜，最好配有山水风光画，使运动者仿佛置身于自然环境中。

5）配有使用健身器材的文字说明和录像带。

6）各种健身器材始终保持完好、安全，其完好率达100%。

7）设备设施若有损坏或故障，应停止使用，及时维修。

4．配套设施要求

1）健身房旁边要有与接待能力（档次与数量）相应的男女更衣室、淋浴室和卫生间。

2）更衣室配带锁更衣柜及挂衣钩、衣架、鞋架、长凳等。

3）淋浴室各间互相隔离，配冷热双温水喷头、浴帘。

4）卫生间配隔离式抽水马桶、挂斗式便池、洗漱台、大镜及固定式吹风机等卫生设备。

5）各配套设施墙面、地面均满铺瓷砖或大理石，有防滑措施。

6）健身房内设饮水处。

7）各种配套设施材料的选择和装修，应与健身设施设备相适应。

8）配套设施设备完好率不低于98%。

（四）健身房区域位置与功能

一般而言，健身房应分成下列几个不同区域：

1．伸展区

在健身中心入口处设伸展区，以便客人在健身前做好舒展运动，从而减少因热身活动不足而导致的运动性损伤。

2．体能训练区

体能训练区主要用于放置各种独立式或综合式、单功能或多功能力量训练器材。同时要求放置力量器械装置的地方必须足够宽敞，符合潮流的设计是在适当位置放一面镜子，而非全场装满镜子。

3．心肺功能训练区

心肺功能训练区主要用于放置自行车及台阶练习器等心肺功能训练器材。这些心肺功能器械要尽可能靠近房外有景观的地方。室内应装置空调设备、音乐系统及室内电视系统，并铺上软地毯。同时，设计时要在适当的位置设电源插头。

4．哑铃训练区

一系列标准的哑铃必须放置于健身房一角。在欧美国家，健身房最新的哑铃练习区通常设观众座席，方便会员及来宾参观。

5．健康舞室

最新设计的健康舞室要求地台用枫木铺设，内置音响、喇叭箱及弹性设备，使地台随着音乐节拍振动。同时要求配备标准的空调设备、墙身镜子、柔和灯光、高频音响设备、室内电视及饮水机等。

6．体能测试中心

一个标准的健身中心，必须拥有一个完整的体能测试中心，以便客人在运动训练前能对自己的体能、体质、体形的状况有所了解，从而更有效地制订相应的运动训练计划，避免不必要的伤害。体能测试中心的仪器主要包括：身体柔软度量度器、体能量度尺、肺功能分析仪、电脑脂肪测量仪、电子心率显示仪、血压及体重组合仪等，并配有小型电脑，记录客人的活动及编印报告表。

（五）健身房主要健身器材与功能

1．心肺功能训练设备

（1）自行车练习器

自行车练习器是模仿自行车形状而制造的固定在健身房地面上的训练设备。该设备可以设置不同的阻力，模仿天然的道路，训练者可以自由选择地形，像在户外骑车那样进行运动，主要锻炼腹肌和腿部肌肉。

自行车练习器有立式和仰卧式两种。最常见的是立式，立式的特点是运动者运动时下半身与地面基本垂直，而仰卧式练习器是运动者在运动时上半身向后靠坐，腿与地面平行，从而增加了运动者腿部和腹部的锻炼强度。

（2）健步机

使用健步机时，用脚蹬踏板，手扶把柄，在等动量设计的液压阻力器控制下，可以模拟出登山路或爬楼梯的感觉。可按照自身的条件设定时间，自动调速，自由控制，有多种造型可供选择。其优点在于没有跑步时地面对腿脚产生的冲击力，安全稳妥，可达到跑步时的运动强度。

（3）骑马机

通过使用骑马机，可以体验到野外跨骑骏马奔驰时的意境，运动时通过改变握把的姿势和脚部的位置来模拟出骑马的姿势，可使身体中80%的肌肉群得到锻炼，并使全身关节和肌肉都得到充分的转动和伸展。骑马机上装有电子表，可自动记录运动次数，并显示出运动频率、热量消耗、持续时间等。

（4）划船机

划船机由于操作时酷似划船的动作而得名，划船机有单功能和多功能等不同类型。机械式划船机多为齿轮链条传动，带有电脑屏幕，机体较长，划起来动作舒展、幅度大；而杠杆式或气泵阻尼式的划船机，在使用时有效划动的距离较短。

（5）跑步机

跑步机通常分为单功能和多功能两种，又有电动跑步机和人力跑步机两种形式。在电动跑步机上通常装有电脑，可显示出距离、速度、时间和体能消耗等数据，使用时感觉很像自然跑步，由于传动带为橡胶带，可以减缓跑步时对腿脚关节的冲击力，跑动时比较舒适愉快；人力跑步机依靠使用者不断地向后蹬踏来驱动传动带，所以双手不能离开扶手，实际上只能快走，无法真正地跑起来。

（6）踏板操

踏板操，顾名思义就是踏板上的健美操。借助一块高度可调的踏板，通过各种踏上踏下带有转体和跳跃的动作，达到心肺功能的锻炼。练踏板操的踏板一般长100厘米，宽35厘米，高8厘米。踏板的高度可以根据运动水平、踏板技术、膝关节的弯曲度而调节。

2．力量型训练设备

力量型训练设备是一类可以帮助训练者增强肌肉力量，减少脂肪，使训练者更加健美的训练设备，有多种形式。

（1）杠铃

杠铃具有标准杠铃和非标准杠铃两种类型。标准杠铃由横杠、杠铃片和卡箍3部分组成，横杠的总长度不超过2m，直径0．28m，两个内卡箍之间的距离为1．1m，最大的杠铃片直径为0．45m。

（2）哑铃

哑铃有固定式和可调节式两种类型。固定式哑铃中，轻型哑铃重量有2．5kg、5kg、7．5kg；重型哑铃重量有10kg、15kg、20kg、25kg、30kg。可调节式哑铃的形状与固定式哑铃稍有不同，在两端的柄部装上了不同重量的圆铁片，这些圆铁片可以根据需要随意增减，这种哑铃还可以用一根圆铁棍穿过小杠铃片而成为两手握紧式哑铃。

（3）壶铃

壶铃一般为铸铁制成，因其形如提壶而得名。其重量有10kg、20kg、25kg、30kg等多种规格，其使用方法如同民间的石锁。

（4）拉力器

拉力器的种类很多，常见的有弹簧拉力器、橡皮条拉力器和重锤滑轮拉力器等。弹簧拉力器最为常用，一般有5条钢丝弹簧和两个木柄组成，其拉力很大，每条弹簧的拉力约有58．8N；橡皮条拉力器也可制成如弹簧拉力器的样式，用一条3m左右的橡皮条，在其两头固定上把柄而成，其规格和种类也可根据需要任意调整；重锤滑轮拉力器是由握柄、钢丝绳、重锤片和固定滑轮共同组成，一般都是固定在墙上或特制的金属架子上使用，有单臂使用和双臂使用之分，可根据习惯进行操作。

（5）弹簧棒

弹簧棒的两端多为木柄结构，中间是一根弹性很大的弹簧，用来训练上手臂和躯干的肌群。

（6）卷力器

卷力器是一种用来锻炼前臂肌肉力量的专用工具，对于增强握力效果很好。常用的卷力器有两种类型：一种是手握式卷力器，它用棍制成，直径约为0．035m，长为0．3～0．4m，中间有小孔，穿入绳子，绳长1m，绳子的一端结扎在木棍上，而另一端则结扎上杠铃片或其他重物；另一种是支架式卷力器，它把横棍放在两个支架上进行练习，器械固定性强，使用方便。

（7）俯卧撑架

用铁管或木料制成，可供徒手和腰部负重时做俯卧撑使用。训练时颈部和腰部均可负重进行练习，以加大练习的难度、提高训练效果。俯卧撑架练习对锻炼胸大肌群具有显著效果。

（8）综合训练机

综合训练机又叫多功能训练器，专为健美训练而设计，其优点是可进行10～50种动作的全身性力量训练。它的负荷器（阻力器）采用了高强力橡胶块（包胶铁块），负荷可任意调节，训练动作简单易掌握，训练效果好。综合训练机一般分为5人站、8人站、10人站和12人站等多种规格，一直是健身中心必备的优选器械。

二、健身房的服务程序与标准

（一）健身房主要服务岗位及职责

1．领班岗位职责

1）负责安排健身房的日常工作，设定营业方式，制订排班表，安排领班和员工的工作，并制订较为具体的规章制度。

2）了解健身房的营业状况，控制物品和费用的消耗，提出工作的改进意见，保证完成预定营业指标。

3）根据经营情况的需要做好营业工作，保证有较高的营业额。

4）检查领班和员工的工作情况，包括规章制度的执行、服务程序和服务规范的贯彻实施、设施设备的运行等。

5）做好对健身房员工的培训工作。指导员工了解和掌握酒店宾馆及本部门的规章制度。对员工进行服务技能技巧的培训，提高员工的综合素质和综合能力。

2．服务员岗位职责

1）掌握健身房的基本操作知识和服务技能，负责健身房的接待服务工作，并注意保存各种单据。

2）维护健身设备的正常运行，如发现问题，应及时上报，每天按规定准备好营业用品，并及时报告领班申领需要补充的用品。

3）负责健身房及更衣室、淋浴室的清洁卫生工作。搞好环境卫生和设备卫生，保持环境的整洁和空气的清新，以达到质量标准。

4）熟悉业务，认真准确地按客人要求安排健身或健美课程，并指导客人完成课程内容。

5）遵守酒店和康乐部的各项规章制度，按照酒店的规定规范自己的行为。

（二）健身房服务程序

1．营业前的准备工作

1）上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合上岗要求。

2）做好环境布置工作。打开照明灯，使室内采光均匀；开启空调，使室温保持在18℃～24℃，相对湿度保持在50%～60%；打开通风装置及音响设备，调试背景音乐效果；做好健身房、休息区、更衣室、淋浴室和卫生间的清洁卫生工作。

3）检查各种健身器械是否可以正常使用，锁扣和传动装置是否安全可靠。

4）准备好为客人服务的各种用品，如纯净水、纸杯、毛巾等。

5）精神饱满地做好迎客准备。

2．营业中的接待工作

1）客人来到健身房时，主动热情地问候，并表示欢迎。

2）核对票券、房卡或会员证，做好登记记录。

3）发放更衣柜钥匙、毛巾等用品。

4）客人更衣完毕，服务员应主动迎候，征询客人要求，介绍各种健身项目。

5）细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项。当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应先检查锁扣是否已插牢，必要时为客人换挡。

6）对不熟悉器械的客人，要热诚服务、耐心指导，必要时要亲身示范。

7）如客人需要，在其运动时可播放符合节奏的音乐。运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服务。

8）如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可配合专业医师对客人进行体能测试，按照客人的要求为其制订健身计划，并建立健康档案。

9）当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。

10）如客人要求记账，服务员要请客人出示会员卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人刷银行卡或以现金支付。

11）客人离开时要提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。主动道别致谢，并欢迎下次光临。

3．营业结束后的整理工作

1）将营业用品整理好并放回原位。清点物品，将未被客人送还的毛巾、浴巾等收回，点清数量后做好记录。

2）打扫健身房、更衣室、淋浴室、休息区、卫生间的卫生，并清洁健身器械。

3）核对营业单据，填写报表。

4）切断所有电器的电源，关好门窗。

（三）健身房服务标准与规范

1．健身房服务质量标准

1）服务员应该熟悉健身房的工作内容和程序，熟悉各种健身设备的性能、作用与使用方法，能够正确指导客人使用健身设备。

2）在为客人提供服务时应精神饱满、态度热情、服务周到。服务员能够准确使用礼貌服务用语，对客人来有迎声、走有送语。对常客，服务员能够礼貌地称呼冠以姓氏的尊称或职衔。

3）客人咨询或预订电话打来时，应在铃响三声之内接听。接听预订电话时，应将预订客人姓名、预订内容、预订时间记录准确。

4）客人来健身房消费时，服务员应主动接待，尽快为客人登记姓名或健身俱乐部会员卡号，及时、准确地为客人提供更衣柜钥匙、毛巾等用品。

5）客人在进行健身锻炼时，服务员应随时注意客人的安全，如当客人卧推杠铃时，注意适当提供保护服务。

6）健身房备有急救药箱、小型氧气瓶等。如果客人出现不适现象，应及时采取有效措施。客人在运动过程中如果发生碰伤或其他伤害事故，应及时提供急救药品并周到地照顾。

2．部分工作检查标准

（1）设施标准

1）健身器材不少于五种，并设有配套体重秤。各种健身设备摆放整齐，位置适当，使客人有足够的活动空间。

2）设备性能良好，用途明确。各种健身器材始终保持完好、安全，其完好率达100%。

3）在四周墙面的适当位置挂立镜，最好配有山水风光画，使运动者仿佛置身于自然环境中。

4）配有使用健身器材的文字说明和录像带。

5）设备设施若损坏或故障，应停止使用，及时维修。

（2）配套设施标准

1）健身房旁边要有与接待能力相应档次与数量的男、女更衣室，淋浴室和卫生间。更衣室配带锁更衣柜、挂衣钩、衣架、鞋架与长凳；淋浴室各间互相隔离，配冷热双温水喷头、浴帘；卫生间配隔离式坐式马桶、挂斗式便池、洗盥台、大镜及固定式吹风机等卫生设备。

2）各配套设施墙面、地面均满铺瓷砖和大理石，有防滑措施。

3）各种配套设施材料的选择和装修，应与健身房设施设备相适应。

4）健身房内设饮水处。

5）配套设施设备完好率不低于98%。

（3）环境质量标准

1）健身房门口设营业时间、客人须知、价目表等标志标牌，标志标牌设计美观，安装位置适当，有中英文对照、字迹清楚。

2）室内温度保持在18℃～24℃之间，相对湿度50%～60%。

3）自然采光良好，灯光照度不低于80lx，灯光照度应均匀，不低于60lx。

4）室内通风良好，换气量不低于40立方米/（人·小时）。

5）适当位置有足够数量的常绿植物，以调节室内小气候。

6）整个环境美观、整洁、舒适，空气新鲜。

（4）卫生标准

1）健身房天花板光洁、明亮，无蛛网、灰尘，墙面粘贴高级墙纸，美观大方，无灰尘、污迹、脱皮现象，地面无灰尘、垃圾和废纸。

2）所有健身器材表面始终保持光洁、明亮，无沙尘、印迹、污迹、汗迹、手印。

3）饮用水透明、洁净，符合国家卫生标准。

三、健身房意外运动损伤的应对与处理

健身房虽然能强健身体，但如果器械使用不当，方法不正确，也可能发生意外伤害，出现运动性损伤。这就要求健身房服务员掌握处理运动性损伤的方法。

（一）扭伤

扭伤症状多为脚踝肌断裂。避免扭伤的最大诀窍就是穿一双标准合脚的运动鞋健身。柔软、防震性佳的运动鞋可吸收来自地面的压力，减缓双脚所受的冲击，间接减低扭伤的概率，是防止运动伤害的必要装备。一旦出现扭伤，应提醒客人尽快就医。

（二）肌肉拉伤

肌肉拉伤大多因运动前未做热身而导致。健身教练应提醒客人健身之前做热身运动至少五分钟，动作不必复杂，只要能均匀伸展四肢、活动筋骨即可。

如果只是轻微酸疼，服务员可以建议客人用热水浴或芳香疗法来减轻症状。自然界中许多植物都有舒缓肌肉疼痛的作用，如甘菊、迷迭香等，以该成分芳香精油直接按摩局部或滴数滴在浴缸中，酸痛就会很快消除。如疼痛程度已妨碍到肢体正常活动，服务员应立即向主管领导报告，一般应让客人尽快就医，千万别随便使用成药，以免症状恶化。

（三）骨折与脱臼

多数骨折或脱臼的例子是因为健身动作不正确，尤其重量训练器材更易导致此种情形。运动伤害导致的骨折以下肢为多，特别是一些强调腿部肌力锻炼的器材如小腿抬举器等，最容易因训练过度造成小腿骨折。某些腿骨骨折可能只是骨头末端有裂缝，当时疼痛症状并不会非常明显，很容易被忽略。比较保险的做法仍是事先充分与教练沟通，运动时随时注意身体状况，运动中若发生伤痛应迅速就医。

（四）肚子疼

肚子疼的主要原因是在正式运动前未进行准备活动，因为心脏惰性大，不能适应运动负荷，引起呼吸肌紊乱即“岔气”，导致疼痛，或是饭后、饮水后使肠系膜受到过分牵拉而导致疼痛。当客人出现此类症状时，服务员应建议客人减速，调节呼吸节奏，加深呼吸。同时建议客人用手按压痛处，可减轻疼痛。

（五）肌肉酸痛

小腿肌肉酸痛属于运动过程中的正常生理现象，肌肉收缩产生能量的同时，肌肉内发生一系列变化，三磷酸腺苷、磷酸肌酸、糖元分解释放能量，若运动强度过大，血液循环跟不上，氧气供应不足，乳酸堆积，刺激神经系统，就会引起疼痛。若客人出现此类症状，服务员应建议客人用热水烫脚，或进行按摩、洗腿等理疗手段消除疼痛。

（六）肌肉痉挛

俗称腿抽筋，它是一种强制性肌肉收缩不能缓解放松的现象。冬季多发。天冷，未进行准备活动或小腿肌肉受到冷的刺激均会引起肌肉痉挛。遇到此种情况，服务员应建议客人采取保暖、牵引、按摩等措施。

【问题讨论】

1．健身房服务员岗位职责有哪些？

2．健身房服务程序和标准是什么？

【技能训练】

1．把学生分成若干组（每6～8人一组），用情景模拟方式，在组内轮流扮演服务员和客人，按照规范化的服务标准，模拟健身房服务程序。要求：

（1）严肃认真，严格按照程序和标准操作，礼貌待客，周到服务。

（2）每次演示结束后，同学间展开讨论，交流心得。

评分标准：满分100分。其中，营业前准备工作30分，营业中接待工作40分，营业结束后整理工作30分。

2．阅读《健身房：满意的服务从细节做起》，并完成以下任务：

（1）案例中的一部每次评比都输给二部的原因是什么？

（2）对于案例中的一部经理小陈，你有哪些建议帮助她改进工作？

健身房：满意的服务从细节做起

健身房电脑记录显示，有一位姓林的客人七次入住这家酒店，七次只到健身房二部去锻炼，每次都是过健身房一部的门而不入。这种现象引起了一部主管小陈的注意。照道理说，从客房到健身房，一部要比二部在距离上近很多，而且一部的设施以及健身教练的配备、各种硬件的组合都要比二部好很多，为什么这位姓林的客人每次都不来一部健身而选择二部呢？

终于有一天，小陈找到了一个机会对客人提出了这个让她疑惑了很久的问题。客人的一番话让她茅塞顿开。原来客人每次从一部门口路过的时候都朝健身房里面看，每次都看见一部的服务员有的在里面聊天，有的在那些健身器材上玩闹，很少有人老老实实地站在那里等着客人来，准备服务。这很令客人反感，于是就直接从门口走了过去。反观二部，虽然设施比起一部来稍微差了一点，可是服务员的穿着都很整齐，服务态度很好，让客人很满意，所以客人每次都选择去二部而不去一部。听了林先生的一番话，小陈终于认识到了一部每次评比都输给二部的原因。

任务二　台球厅服务

【情景导入】

图2－2－17　台球厅

图2－2－18　台球厅服务员

【提示与思考】

台球是一种脑力和体力结合的健身运动，也是酒店康乐中心较为常见的一种康体运动，客人打台球的目的主要是为了放松身心，陶冶情操。

1．你知道台球厅服务岗位的职责吗？你了解台球运动的基本常识吗？

2．你能够按照程序接待客人，提供规范服务吗？你能为客人提供台球计分服务吗？

【相关知识】

一、台球运动的基本知识

（一）台球运动的起源

台球（Billiards）又称作桌球、落袋球或弹子球，是由2～4人参加的一种桌上游戏，以击球进袋计分多少来判断输赢。台球运动是一项具有绅士风度的高雅运动项目，最早起源于14世纪的英国，在维多利亚女王时代已经受到人们的青睐，英国的贵族家庭很多都建有台球厅，不仅豪华讲究，而且在进行打球活动时，还有严格的活动礼节，有的规定至今仍在沿用。大约在16世纪，台球传入了法国，据说路易十四国王曾接受御医的建议，每天晚餐后打一次台球，以此来增进健康。随着台球运动被越来越多的人所接受，逐渐流传到世界各地，并且走入民间，这使台球运动的生命力更加旺盛。

清朝末期，台球传入我国。20世纪80年代中后期，我国掀起了台球热潮，大街小巷随处可见一堆堆酣战的人群，台球给那个时代的年轻人带去了无尽的快乐和健康。

与其他康体项目相比，台球运动具有以下特点：运动场地小，不像高尔夫球等需要大型的场地；台球是室内运动，不受季节、天气、时间等因素的影响；台球的运动量不大，静中有动，动中有静，能陶冶人们的情操，锻炼人们的意志力、耐力、自控力，适合于各个年龄段的客人；台球属于一种智力加体力活动，参加的人数较为灵活，趣味性十分强。现如今，大多数酒店都设有台球厅。台球厅已成为人们消磨时间和交际的场所。

（二）台球厅的空间布局

台球厅通常划分为接待区、酒吧区、球台区和休息区。

1．接待区和酒吧区

接待区是康乐部用来迎接客人、提供台球服务的区域，一般以柜台形式设于台球厅入口处。柜台是台球厅接待客人的第一个窗口，所以设计和设备配置都应以方便工作、美观以及能够吸引客人为目的，理想的柜台高度是1．1米左右。目前在酒店康乐部，为了方便对台球器材的管理，减少人工成本，通常会将插杆架放置于接待处。当客人办理了登记手续后，由接待员帮助客人挑选球杆。

酒吧区通常位于接待区的附近。作为健康生活方式的活动场所，台球厅的酒吧区主要经营形式表现为服务吧，供应的品种较为简单，只提供简易的酒水饮料和小食品。

2．球台区和休息区

球台区是整个台球厅的核心，摆设有球台、记分牌等设备。球台区的面积应根据所用的球台规格和数量来确定，根据球台的长和宽，在球台四周应最少留出一个标准球杆的长度。考虑到人员的走动，休息座椅和沙发的摆放，还有记分牌的占用面积，应在上述基础上再增加最少1．5米的公共区域。若球台区有许多球台，则可通用公共区域。

实际球台区面积＝（标准球台的长＋标准球杆的长度）×（标准球台的宽＋标准球杆的长度）＋公共区域面积

（三）台球厅的主要设施设备

1．球台

球台一般分为法式球台、英式球台和美式球台，在我国较为流行的是美式15球及英式斯诺克球台。球台是台球厅的基本设施，台面底部铺大理石，使其既平整又有相应的重量，使台面不易移动。上面蒙上一层绷紧的绿色细呢绒，使台球运动时台面不会随意转弯。台面四周设有硬橡皮条的库，分为顶库（相对于开球区的另一端的台边）、边库（左右两侧的台边）、底库（开球区一端的台边）（图2－2－19）。

图2－2－19　球台

2．台球

早期的台球是用上好的象牙制成，现在使用的大多是优质的塑料。塑料球的弹性、韧性都比较好，表面光滑，质地均匀，重心位置准确，圆度精确，不易变形。目前台球的质量以意大利、比利时生产的为好。英式斯诺克台球直径为52．5毫米，重量为154．5克（图2－2－20），美式16彩球直径为57．15毫米，重量为170克（图2－2－21）。

图2－2－20　英式台球

图2－2－21　美式台球

3．球杆与架杆

球杆用优质木材做成。杆体横截面呈圆形，前细后粗，长度在1．3～1．5米之间，可长可短，一般以齐肩长为宜，重心要精确，应在球杆尾部的1/4或1/3处，杆头直径在9～12毫米左右。球杆前端是金属或塑料制成的杆头，杆头前粘有皮头（又称枪头），皮头用优质皮革制成，质量好坏直接影响到击球效果。皮头富有弹性，可以控制击球时的撞击力，同时防止打滑。击三四次球之后为了防止打滑，应在皮头上擦涂巧克粉。皮头要不时修整打磨，以使之处于最佳状态（图2－2－22）。

图2－2－22　球杆

图2－2－23　架杆

一般说来，支托球杆的支撑点是用手来完成的，手可以根据情况灵活变化。但有时球的位置使用手支撑不太可能完成，就要用架杆来做辅助工具。常用架杆有两种：十字架杆，只有一个支撑槽，也是最常用的；多槽式架杆，在一个金属片或硬木质上凿出许多不同高度的槽。还有一些特殊的架杆：长柄架，用于击打远距离的球；高脚架杆，用于主球周围有其他球妨碍的情况（图2－2－23）。

4．三角框、定位器、巧克粉与滑粉

三角框用于定位，可以将球摆成三角阵（图2－2－24）。定位器的作用是准确地将球复归原击球位。用巧克粉擦涂杆头，可以防止击球打滑。滑粉用以减少球杆与作为支架的手之间的摩擦。

图2－2－24　三角框

图2－2－25　计分牌

5．插杆架、计分牌与灯光照明

在台球厅里设插杆架，既方便存取，又能保护球杆。计分牌是斯诺克台球计分时使用的（图2－2－25）。打台球时，要求光线必须从上而下均匀地照射在整个球台的台面上，不能有散射光线直接刺射客人的眼睛，所以要求在距台面1米高处吊专用的大型梯形灯罩。

6．其他设施

在球台的四周应摆放高脚靠背椅或沙发、茶几，供客人休息时使用。规模较大的台球厅应设置吧台、洗手间。

（四）台球的运动种类和比赛方法

台球运动种类很多，按球台结构和运动方法，可分为两类：有袋式台球和无袋式台球。无袋式台球叫开伦台球，也叫撞击式台球，目前不太多见。有袋式台球可分为英式斯诺克、比列、美式落袋三种。目前在我国主要流行英式斯诺克和美式落袋台球。

1．英式斯诺克

斯诺克台球球台内沿长350厘米，宽175厘米，高85厘米。斯诺克共用球22颗，其中15颗红球、6颗彩球、1颗白球（主球）。数字代表彩球的分数，红色球分值1分，排成三角形，放在6分和7分之间；黄色球2分；绿色球3分；棕色球4分；蓝色球5分；粉色球6分；黑色球7分（图2－2－26）。

图2－2－26　斯诺克球台的台面示意图

台上半圆形区域为开球区，以黄色、棕色、绿色彩球所在位置构成的线段为直径。开球前，双方可以通过抛硬币来决定谁先开球。开球一方，可将白球摆在开球区的任何位置，每次击球后，白球停在什么位置，就必须接着由什么位置打起。打球方必须先打入一颗红球后，才能任选一颗有利的彩球打。彩球打进后，需取出重新摆回其自己的定位点。接着，再打红球，红球打进后再打彩球，如此反复，红球全部入袋后，必须按照从低分值球到高分值球的顺序打彩球，依次是黄球、绿球、棕球、蓝球、粉球和黑球。此时打进的彩球，不用再拿出来，直至所有彩球入袋，台面上剩下白球，比赛宣告结束。

从开球到所有球被击打入袋这一个过程称为一局。打球过程中，如果一方未能一杆全收，或者打了一个违规球，则击球权让于另一方。一场比赛可约定打一局、三局、五局、七局决定胜负。世界职业锦标赛决赛则是打三十五局。如果结束时，双方平分，传统决定胜负的方法是：将黑球摆在黑球位上，白球摆在开球区，双方通过抛硬币，决定谁先打，先将黑球打入者为胜方。每局的胜负由双方积分多寡决定，分值高者为胜方。得分有两种途径：一是靠进球得分，二是通过对方失误罚分而得分。每打入一颗红球得1分，打入一次黄球得2分，绿球得3分，棕球得4分，蓝球得5分，粉球得6分，黑球得7分。因此，双方都会尽最大努力，多将黑球打入袋内。

斯诺克规则规定，未遵守下列规则，属犯规行为，当处罚分。

打红球时，如果白球未能撞到任何红球，即空杆，则要罚4分；如果误撞了彩球，则按照该彩球的分数罚分，但是最少罚4分。即如果撞到了黑球罚7分，撞了黄球罚4分；打彩球时，如果未能打到要打的彩球，则按照此彩球的分数罚分。如果误撞了更高分的彩球，按照高分罚分，最少罚4分。因此进红球后，打彩球前，如果要打的彩球不能明显看得出来，则必须要声明击打的是哪个球，否则自动罚7分；如果误将白球击入袋，最少罚4分，或者按照白球进袋前最先碰到的最高分数球罚分。白球入袋后，接着打的一方可将白球摆在开球区的任何位置击球；罚分不从受罚方的分中扣减，而是加入对方的得分中。

下列行为也属违规：将球打落台面；双脚同时离地击球；白球跳过中间球击打目标球；台面上的球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到；在出杆时，球杆连续击白球两次以上；球杆、白球和目标球同时接触。当白球和目标球距离少于2．5厘米时，想不犯规出杆非常困难，所以当白球紧贴目标球时，击球方就只准将白球击开，而不得带动目标球。这种特殊情况下，只要将白球打离目标球，就当做击中目标球。好的球手，经常会利用这种机会做安全球或斯诺克。

2．花式台球

（1）美式15球台球

台面上由1个白色球和15个杂色球组成，杂色球球面都标有球号，其中1～8号球为全色球，9 ～15号球为间色球，即花瓣球（图2－2－27）。

美式15球台球的打法有两种，即不分球打法和分球打法。

不分球打法是指开球时将15个球摆成三角阵，双方均用白球依次将1～15号球击入袋中，按球面的分值计分，全部杂色球分值之和为120分，所以任何一方先得60分或超过60分即可停止击球，先得60分者获胜。

分球打法是指将1～7号全色球分为一组，9～15号间色球为另一组，黑色的8号球（通称黑8）为公球或决胜球，黑球入袋即算胜利。开球时，15个球用三角框码成三角状，其中8号黑球居中，用白色主球撞击三角阵，哪种球先入袋，就打哪一组。若第一杆将8号黑球打入袋中，则算获胜，比赛结束；否则，要把自己这一组打完，才能打8号黑球。这其中又分为“有序”和“无序”两种打法，即击打自己的7个球时，一种是规定必须按球号顺序依次击入，另一种是不规定击球顺序。

（2）9球台球

花式台球只有9个目标球，标号为1～9号球。开球前，目标球呈菱形集中放在三角阵区，9号球在菱形的中央（图2－2－28）。这种打法不以计分论胜负，而是在将1～8号球按球号顺序依次击入袋后，谁将9号球击入袋中谁就获胜。若第一击时，9号球落袋，即胜负已定，可结束一盘球，由胜方继续开球。这种打法规则简单，但技术要求高，因而极具观赏性。

图2－2－27　美式15球台球

图2－2－28　9球台球

二、台球厅的服务程序与标准

（一）台球厅主要服务岗位及职责

1．领班岗位职责

1）具体负责所在班组的日常营业活动和对客人服务的组织工作，督导本班组服务员为客人提供优质服务。

2）检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动态度和工作效率，准确记录员工的考勤情况。

3）培训本班组员工按有关操作规程合理使用和保养设备。每天在营业前、营业中、营业后对台球设备等进行检查，保证台球设备安全无故障运行。

4）负责督导服务员的岗位职责落实情况。定时检查台球厅营业场地和设备的清洁卫生情况。

5）严格执行有关规定，维护台球厅的正常营业秩序，协助主管解决发生的纠纷。

6）负责本班组的物品领用，填写领用单，经康乐部经理审批后，向仓库领取并做好发放和保管工作。

7）经常对所属员工进行规章制度的教育，做好本班组员工的考核评估工作。

8）每天召开班前会、班后会，做到班前有布置，班后有总结。健全并执行交接班制度。

9）贯彻执行上级的指示，保持信息沟通，完成主管交办的其他工作。

2．服务员岗位职责

1）熟悉台球的历史，掌握各类台球的击打要领、规则和计分方法。

2）熟悉台球厅的服务程序和服务规范并能够在服务过程中加以运用。

3）负责台球项目的预订、收票、接待服务工作，并注意各种票据的保存，以备需用时查对。

4）根据客人人数、球台出租状况迅速安排球台。要准确记录客人姓名、房号（酒店客人）、台球桌号、运动时间。

5）引导客人至自己负责的球台，及时提供球杆及摆球等服务。

6）客人打球过程中，服务员应为初学者提供讲解示范，示范动作规范、标准，并及时提供客人需要的其他服务。

7）掌握客人心理和陪练输赢分寸，以提高客人兴趣为原则。

8）在为客人服务过程中，要热情、礼貌，一视同仁。并注意在服务过程中及时向客人推销饮品。

9）如果客人有刁难或不友好的行为，服务员要不卑不亢、彬彬有礼，恰当处理。若处理不了，要及时向主管汇报。

10）负责维护台球设备的正常运行，经常检查台呢的磨损情况，及球杆、架杆等用品是否完好，如发现问题，应及时解决。如自己解决不了的问题，应及时逐级上报。

11）负责营业场地和设施卫生清洁工作，保持环境整洁、空气清新，符合质量标准。

12）客人结束运动后，对客人用的台球设备进行检查，并检查有无客人遗留的东西。

13）每日擦拭台球用具，做好台面吸尘、台球及球杆保养工作。

14）认真执行交接班制度，详细做好交接班工作记录。

15）遵守酒店和康乐部的规章制度，按照规定规范自己的行为。

（二）台球厅的服务程序

1．营业前的准备工作

1）上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合要求。

2）开窗或打开换气扇通风，清洁台球厅内环境及设备。

3）台球设备及用具准备到位，并保证完好无损。

4）补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。

5）查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。

6）最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。

2．营业中的服务工作

1）服务员面带微笑，仪表端庄，礼貌待客；客人来时主动问候，热情与客人打招呼，欢迎客人。

2）根据客人的人数、球台出租状况迅速安排球台。准确记录客人姓名、房号（住店客人），开单，如果是现金结账，要根据情况收取一定的押金；如果客人持酒店娱乐卡前来消费，要看清娱乐卡上规定的内容，与客人确认后予以安排。如果客满，请客人排队等候或先进行其他活动。

3）根据服务台的安排，引领客人到指定的球台，根据客人选定的打法，将球按规则摆好，同时询问客人是否需要手套。当客人开始打球后，台球服务员应站在不影响客人打球的位置上，随时注意客人的其他需求。根据客人的需要，向客人讲解规则、技巧、计分牌的使用方法。

4）配合进行比赛计分。如彩球进袋应主动拾球并定位；客人需要杆架时，及时提供服务。客人需要示范或陪打服务时，服务员应礼貌认真地服务，并根据客人的心理要求掌握输赢尺度。

5）根据客人需要提供饮料服务，用托盘送饮料给客人时报上名称，注意要放在茶几上，不能放在球台的台帮上。每局前应递上毛巾（冬温夏凉），及时添加饮料、茶水，迅速清理好台面。

6）客人运动结束后，应及时、礼貌地检查设施、设备是否完好。

7）当客人示意结账时，服务员要主动上前协助客人办理结账手续。如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹；如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。

8）客人离开时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。将客人送至门口，向客人道别，欢迎客人下次光临。

9）立即打扫休息区，整理球桌和用具，准备迎接下一批客人。

10）如有客人投诉，服务员能解决的，要及时解决。若解决不了，要及时向主管汇报。

3．营业结束后的整理工作

1）及时清理球台，将球在盒中摆好放在吧台里，将球杆插入杆架摆好，做好球台、休息区桌椅、地面、吧台的卫生工作。

2）核对当日营业单据，填写报表。

3）认真检查台球厅内是否留有易造成安全事故的隐患，并及时采取措施，确认安全后方可结束工作。

4）关闭所有照明灯具，关闭电源，关好门窗。

（三）台球厅服务标准与规范

1．台球厅服务质量标准

1）服务员应熟悉台球厅工作内容和服务程序，掌握台球比赛的规则和记分方法，有一定的示范指导能力。

2）服务员能准确使用礼貌用语，能区别不同服务对象，对常客能称呼冠以姓氏的尊称或职衔，对新客人能主动介绍台球厅的特色和服务内容。

3）门口迎宾服务员应面带微笑，上身稍微向前倾，站在门口迎接客人并主动问候，引导客人进入球厅。

4）柜台服务员为客人登记、开单、开计时器等要准确快捷，要在2分钟内完成。

5）厅内服务员应根据服务台的安排引导客人到指定的球台，协助客人挑选球杆，为客人码球。当客人开始打球后，服务员应站在不影响客人打球的位置处，随时注意客人的其他需求。

6）客人打球结束后，服务员应将球杆摆在杆架上，将球码放整齐，将台面清理干净。

7）客人需要示范或陪打时，服务员应认真服务，动作规范，并能根据客人的心理要求掌握输赢尺度。

2．部分工作检查标准

（1）设施标准

1）球台、球杆、台球、计分牌等运动器材和设备，符合国际比赛标准。

2）球台坚固平整。

3）室内照明充足，光线柔和。

4）各种设备齐全、完好，无破坏。

5）设施设备完好率趋于100%，不低于98%。

（2）配套设施标准

1）球场旁边要有与接待能力相应档次与数量的男、女更衣室，淋浴室和卫生间。

2）更衣室配带锁更衣柜、挂衣钩、衣架、鞋架与长凳。

3）淋浴室各间互相隔离，配冷热双温水喷头、浴帘。

4）卫生间配隔离式坐式马桶、挂斗式便池、洗盥台、大镜及固定式吹风机等卫生设备。

5）各配套设施墙面、地面均满铺瓷砖和大理石，有防滑措施。

6）球场内设饮水处。

7）各种配套设施材料的选择和装修，应与健身房设施设备相适应。

8）配套设施设备完好率不低于98%。

（3）环境质量标准

1）台球厅门口设营业时间、客人须知、价目表等标志标牌。

2）标志标牌设置齐全，设计美观，安装位置适当，有中英文对照、字迹清楚。

3）室内球台摆放平整，桌面之间和四周通道宽敞，两桌间距离不少于2．5～3米。

4）室内温度保持在20℃～22℃之间，相对湿度为50%～60%。

5）自然采光良好，灯光照度不低于60lx，照度应均匀。

6）室内通风良好，换气量不低于30立方米/（人·小时）。

7）整个球场环境美观、舒适、大方、优雅。

（4）卫生标准

1）台球厅卫生每日整理，随时清洁。

2）球台平整，台面无印迹、污迹。

3）墙面壁饰整洁美观，无蛛网、灰尘、污迹，不掉皮、脱皮。

4）地面洁净，无废纸、杂物和卫生死角。

5）所有用品及用具摆放整齐、规范。

三、台球厅设施设备的维护与保养

台球运动的一些设备和器具非常精致而昂贵，为了延长设备的使用寿命，应该注意平时对设备的维护与保养。对设备最好的维护就是注重平时对设备的保养。所以，服务员应重视平时对台球厅所有用品、用具的清洁卫生，保证无灰尘、无印迹、无污渍。

（一）球台的清洁保养

球台木制部分的表面可定期用碧丽珠擦拭，保持清洁光亮。球台的台呢除尘时，应握紧软毛刷沿着顺毛方向拉直线，不能回拉或画弧线。库边与台面夹角区域，用软毛刷的前端顺方向拉直线。任何液体不得洒在台呢上，特别是啤酒、饮料等含糖液体，否则台呢将会变硬而影响使用寿命。

（二）台呢的维护保养

台呢保养的两个最重要的方法是刷拭和熨烫，其目的在于尽量避免对于羊毛纤维及台呢绒毛方向的破坏。

1．刷拭台呢

规律性地使用专用台呢刷刷拭台呢是台呢保养方法中必不可少的步骤。它不仅可以除去台呢表面的灰尘与残留的巧克粉末，更可以帮助台呢绒毛恢复原有的方向性，从而保证台呢具有理想的外观及功用，并可以在很大程度上延长台呢的使用寿命。

在刷拭台呢的过程中一定要顺着台呢绒毛原来的方向刷（绒毛方向从开球弧指向七分点方向），不可横向刷拭，更不可反向刷拭。否则，台呢绒毛的方向性将被破坏甚至消失，台呢的羊毛纤维会纠缠到一起而影响球速及走位的准确性，即我们通常所说的“起球”。另外，刷拭台呢一定要轻柔，以免损伤台呢纤维。

2．熨烫台呢

不定期在刷拭台呢后顺着绒毛的方向熨烫台呢，可以提高球在台呢上的滚动速度。熨烫次数取决于球桌的使用频率和室内温度。在潮湿的环境中适当增加台呢的熨烫次数。熨烫台呢以前一定要保证台呢已经经过正确的刷拭，即保证台呢不但干净，而且绒毛及纤维向着正确的方向。否则，台呢上的任何污物或是不正确的绒毛方向将会在熨烫的过程中被永久地留在台呢上。在使用熨斗之前，一定要先在报纸上测试熨斗的温度。如果熨斗在报纸上留下任何轻微的烙印，请等到熨斗的温度降下后再使用于台呢上。库边台呢不需要熨烫，但必须时常刷拭。

（三）台球的维护保养

1．台球损坏的原因

1）皮头磨损露出铜箍后直接打击球面，将球打裂或留下月牙痕迹。

2）水泥地面没有铺设地毯，球落地受撞击而破损。

3）球遇高温或火烤引起化学变化。

4）球在空气中形成的常规污损。

2．台球的清洗方法

1）在30℃左右的温水盆中加入适量的液体洗涤剂（尽量不使用洗衣粉），将球置于水中浸泡5 ～10分钟，如果球面有污染物需用软毛刷清除掉。

2）将球取出置于另一盆30℃左右的温水盆中清洗。

3）清洗完毕后，用质地柔软的厚毛巾将球擦干。

4）在球的表面均匀地喷洒少量碧丽珠，用干毛巾反复擦拭即可。

5）台球至少一周清洗一次。

（四）球杆的维护保养

球杆在使用中主要易损的部位是皮头，平均每四天左右更换一次。新购球杆使用前，应更换由压缩皮制成、含胶量较大的保护皮头。

1．更换皮头所需材料

1）皮头：由鹿皮制成，最常见的是美国产的MASTER牌。

2）胶：属易燃品，分快速胶和慢速胶两种。使用快速胶，涂匀后即可粘贴；使用慢速胶，涂匀后15分钟左右方可粘贴。胶和皮头均属易耗品，需经常购买。

3）工具：包括锉刀、砂纸、刀片和皮头固定器等。

2．更换皮头方法

1）用刀片切掉保护皮头，露出铜箍和木头。

2）用锉刀修整，使铜箍和木头的端面在同一平面内。

3）用砂纸研磨端面及皮头低平面。

4）用刀片刮取适量胶水，均匀地涂在端面及皮头的低平面上。

5）用固定器将皮头固定在球杆上。如果没有固定器可用硬器轻轻击打杆头，或将球杆立起，垂直向下用皮头轻击地面。

【问题讨论】

1．斯诺克台球的比赛规则是什么？

2．台球厅服务员的工作程序及标准是什么？

【技能训练】

1．把学生分成若干组（每6～8人一组），用情景模拟方式，在组内轮流扮演服务员和客人，按照规范化的服务标准，模拟台球厅服务程序。要求：

（1）严肃认真，严格按照程序和标准操作，礼貌待客，周到服务。

（2）每次演示结束后，同学间展开讨论，交流心得。

评分标准：满分100分。其中，营业前准备工作30分，为客人服务40分，营业结束后整理工作30分。

2．阅读《洁白的手套》，并完成以下任务：

（1）案例中的台球服务员小员是如何以创新取胜的？

（2）你认为我们可以通过哪些途径，使客人感受到我们提供的服务专业而独特？

洁白的手套

台球厅的小员已经连续两次被评为台球厅的工作标兵，每次她收到的客人反馈的满意度也最高。为什么会这样呢？小员的服务中究竟是什么使客人达到了最大限度的满意呢？带着这个问题，台球厅的新进员工小郑开始了对小员的观察。一个星期以后，小郑终于找到了答案，原来竟是因为一双洁白的工作手套。

在台球厅的所有工作人员都穿着酒店发给的制服上班的时候，唯独小员的手上多戴了一双洁白的手套。由于工作细则中并没有详细地要求这一点，所以几乎所有人都忽略了这个细节。而小员因为自己工作的需要，经常观看一些大型的国际赛事，她发现所有比赛中的裁判在比赛过程中都戴着白手套。于是她把这一点小常识作为技巧应用在工作中，结果起到了意想不到的效果。

任务三　保龄球馆服务

【情景导入】

图2－2－29　保龄球馆

图2－2－30　保龄球瓶

【提示与思考】

保龄球运动是一项文明而高雅的室内运动，集娱乐、休闲、健身、训练和竞赛于一体。现代医学科学证明，打保龄球对于人的肩、臂、腰、背、腿等部位都有很好的锻炼效果，同时还能使大脑得到充分休息。由于保龄球是室内运动，它不受时间、气候等外界条件的影响，也不受年龄的限制，易学，所以成为男女老少皆宜的一种康体活动，深受人们的喜爱，是目前世界上较普及的运动项目之一。许多酒店都开设有规模不等的保龄球馆。

1．你熟悉保龄球的设施设备吗？你能向客人示范打保龄球的基本方法和技巧吗？

2．你熟悉保龄球服务员的工作内容和服务程序，并能按程序接待客人并提供规范服务吗？

【相关知识】

一、保龄球运动的基本知识

（一）保龄球运动的起源和发展

保龄球，英文名是bowling，又称地滚球，它是在木板道上滚球击柱的一种室内运动。保龄球运动的历史源远流长，早在公元前5200年前就有了类似的运动。考古学家在挖掘埃及古墓时，发现了九块成形的石头和一个石球，同现在的保龄球运动的用具很相似。现代保龄球运动的雏形为“九柱”游戏，它是天主教会宗教活动的一个组成部分，其方法是在教堂的门厅或走廊的一端安放木柱，教徒手持石球站于另一端用石球滚击木柱，击倒木柱可为自己赎罪、消灾。它起源于3～4世纪的德国；13～14世纪德国宗教革命后，马丁·路德统一了9瓶制，成为现代保龄球运动的真正起源。现在通用的10瓶式打法，就是在德国9瓶式打法的基础上演变而来的。如今，保龄球已经成为现代社会中的一项时尚运动，流行于欧、美、大洋洲和亚洲一些国家。

20世纪初保龄球运动传入我国，新中国成立前从事这项运动的一般都是外国人和少数有钱的中国人。新中国成立后，很长一段时间内，保龄球运动在我国几乎绝迹。改革开放以来，保龄球运动开始在我国逐渐兴起，各种保龄球比赛逐渐规模化、正规化。随着我国经济的飞速发展，保龄球运动开始逐渐步入寻常百姓的生活。

（二）保龄球运动的特点

1．普及性

世界上最大的保龄球设备厂商AMF的总裁斯坦纳德先生认为：保龄球运动的主要目的还是为了让大多数人娱乐和放松。由此我们可以看出保龄球运动的第一大特点就是它的普及性。

保龄球是非常轻松的一种室内运动项目，因此不会受到时间、气候等条件的影响，适合于在任何地区开展，保龄球的运动强度不大，不受年龄、性别以及身体强弱的限制，可以从“8岁玩到80岁”，男女老少均能参加；另外，保龄球运动的比赛规则简单，易于入门，运动起来也简便安全，易于开展，是人人都能灵活操作的运动，因此能为大多数人所接受。

2．娱乐性

保龄球运动的乐趣在于，不管你是三五成群，还是出双入对；不管你是全家上阵，还是自娱自乐，都能各得其所，因此，这项运动成为领导当今“娱乐休闲”的新时尚。

3．技巧性

俗话说，师傅领进门，修行在个人。学打保龄球尽管入门容易，但要打得好，得高分，却必须掌握一定的方法并需要不断地练习，以提高打球的技术与技巧。

4．健身性

打保龄球只要姿势正确，全身200多块肌肉都能得到锻炼，对人体的心肺、四肢功能的健身功效也是显而易见的，这些对于需要和喜爱健身的人来说都有一种不可抗拒的魅力。

保龄球运动不仅可以增强体质，还可以锻炼人的意志，提高人的心理素质。保龄球运动不仅是一项健身的运动，还是一种交际的手段。保龄球运动给人的感觉是沉稳、冷静、自信与从容，对这种感觉的追求正是保龄球运动在全世界日益风行的原因吧。

（三）保龄球馆的布局与设计

根据保龄球运动的特点和保龄球馆对环境的特殊要求，保龄球馆在酒店中的布局通常要考虑以下因素：

1）在保龄球运动中，通常会发出较大的响声，因此保龄球馆的布局首先以不影响酒店其他场所为宜。宜远离大堂等宁静场所，最好将它布局在五楼以下的地下场所或地下室，因为五楼以上多为客房，以免干扰其他部门营业和客人的休息。

2）保龄球馆是对外营业的场所，因此宜布局在底楼或客人出入方便的地方，最好临街而建，有大型招牌招徕散客。

3）考虑到酒店娱乐场所的功能分区和合理布局，保龄球应与其他健身运动项目如健身房、台球厅布局在一起；考虑到客人消费的连带性，做好内部促销，还应布局在桑拿浴室、游泳池的旁边。这样，既为桑拿浴室增加营业收入，又方便了前来运动的客人。

4）考虑到酒店的档次和规模，酒店要根据自身客房数以及保龄球的客源规模来确定球道数量。

（四）保龄球馆的主要设施设备

1．保龄球设备

（1）球道和助跑道

现代保龄球运动使用的标准球道长1915．63厘米，每个球道宽104．2～106．6厘米，球道数为偶数。球道的材料按硬度分为软质球道和硬质球道，软质球道用枫木等木材制成，硬质球道用合成胶木制成。球道最前方是竖瓶区，成正三角形排列。球道两边为宽约24．1厘米的球沟，相邻球道下面有公用的回球道。球道的后方是助跑道，球道和助跑道之间有一条犯规线相隔，线上设有光控犯规检测装置（图2－2－31）。

（2）保龄球

保龄球由球核、重量堡垒和外壳三部分组成。球的直径为21．8厘米，重量从6～16磅（1磅＝16盎司＝0．453592千克）共计有11种规格。球上有3个小孔，便于手指插入推球。球表面有商标、编号及重量堡垒等识别标记（图2－2－32）。

（3）球瓶

球瓶是保龄球投掷的目标，每条球道备有两组球瓶，每组10个。球瓶以枫木为主要材料，重量在3磅3盎司至3磅10盎司之间。球瓶高38．85厘米，最粗部分直径为12．1厘米（图2－2－33）。

图2－2－31　球道和助跑道

图2－2－32　保龄球

图2－2－33　保龄球瓶

（4）自动化控制系统

自动化控制系统是保龄球设备的重要组成部分，由程序控制箱控制，通过机械装置来完成扫瓶、送瓶、夹瓶、竖瓶和回球、升球等工作，并将瓶位信号、补中信号通过电脑计分系统显示于计分台和悬挂式彩色计分显示器上。

（5）计分台

包括双人座位、投影装置、球员座位等设备。目前，现代化的球场都装有计算机计分系统和选瓶系统。

（6）附加设备

主要有清洁打磨机、上油机、球箱和球架。

2．保龄球馆配套设施

除了保龄球设备，对保龄球运动来讲，以下配套设施是必不可少的：

1）球馆入口处设有服务接待柜台，要配齐相应数量、各种型号的保龄球、专用鞋及计算机计分和结账设备。

2）球馆旁边要有与接待能力相应档次与数量的男、女更衣室，淋浴室，卫生间。

3）球馆内设吧台及休息区。有些保龄球馆为节省空间将吧台和服务台设在一处。

4）设有保龄球架。

5）设有营业时间、客人须知、价格表等标志标牌，一般在球馆门口，要求设计美观、大方，设置位置合理，有中外文对照、字迹清楚。

6）球馆内部的通道、过道、球道、计分显示、球路显示等设施，要求布局合理，整体协调、美观。

7）设有绿化设施。

（五）保龄球的基本技法与计分方法

1．基本技法

（1）球的选用

保龄球的重量基本上从6磅到16磅，11级。

（2）简便的选球标准

6～7磅　　　　　小学生

8～9磅　　　　　中学生

10～12磅　　　　女青年

13～14磅　　　　男青年

15～16磅　　　　中、高级球员

（3）以体重1/10为依据的选球标准

40～49kg　　　　10磅

50～54kg　　　　11磅

55～59kg　　　　12磅

60～64kg　　　　13磅

65～69kg　　　　14磅

70～74kg　　　　15磅

75kg以上　　　　16磅

（4）握持球

先将手的中指和无名指插入指孔，再把大拇指深插入指孔，手心贴着弧面，把球牢牢握住，手腕保持平直，手臂保持90°角（图2－2－34）。

（5）投法及投球(www.xing528.com)

为使保龄球有一个平稳的加速度，投球前必须进行助跑。只有在助跑中通过摆臂运球，球才能够得到加速度。四步助跑又叫标准型助跑，它包括第一步推球，第二步垂直下摆，第三步垂直后摆，第四步向前垂直回摆和滑步投球。手臂摆动时，肩部应放松，像钟摆一样摆动（图2－2－35）。

图2－2－34　握持球

图2－2－35　保龄球运动的基本技法

2．比赛和记分

（1）比赛

保龄球比赛以局为单位，一局分10轮，每轮有两次投球机会。如果第一次把10个木瓶全部击倒，就不能再投第二次。唯有第10轮不同，全中时继续投完最后两个球，补中时继续投完最后一个球，结束全局。

比赛以抽签决定道次。每局在相邻的一对球道上进行比赛。每轮互换球道，直至全局结束。

保龄球比赛时，均以6局总分决定名次。

（2）记分

1）保龄球按顺序每轮允许投2个球，投完10轮为1局。

2）每击倒1个木瓶得1分。投完一轮将两个球的“所得分”相加，为该轮的“应得分”，10轮依次累计为全局的总分。

3）保龄球运动有统一格式的记分表。第一球将全部木瓶击倒时，称为“全中”，应在记分表上部的左边小格内用符号“×”表示，该轮所得分为10分。第二球不得再投。但按规则规定，应奖励下轮两个球的所得分。它们所得分之和为该轮的应得分。

4）当第一球击倒部分木瓶时，应在记分表上部左边小格内记上被击倒的木瓶数，作为第一球的所得分。如果第二球将剩余木瓶全部击倒，则称为“补中”，应在记分表上部的右边小格内用符号“/”表示。该轮所得分亦为10分。按规则规定，应奖励下轮第一球的所得分。它们所得分之和为该轮的应得分。凡是第二球失误（落入边沟或未击中任何一个木瓶），应在右边小格内用符号“－”表示，该球所得分为零。

5）第10轮全中时，应在同一条球道上继续投守最后两个球结束全局。这两个球的所得分应累计在该局总分内。

6）第10轮为补中时，应在同一条球道上继续投守最后一个球结束全局。这个球的所得分应累计在该局总分内。

表2－2－1　保龄球计分方式

二、保龄球馆的服务程序与标准

（一）保龄球馆主要服务岗位及职责

1．领班岗位职责

1）具体负责本班组在保龄球馆经营活动中的服务工作和组织工作。

2）督导本班组员工为客人提供优质服务。

3）检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动态度和工作效率，准确记录员工的出勤情况。

4）负责督导本班组员工岗位职责的落实情况，服务程序和服务标准的执行情况。经常检查保龄球馆营业场地和机器设备的卫生清洁情况，并将检查的情况做出详细记录。

5）培训本班组员工按有关操作规程合理使用和保养设备，每天在营业前、营业中、营业后对保龄球设备进行检查，保证设备可靠运行。

6）维护保龄球馆的正常营业秩序，协助主管排解客人之间可能发生的纠纷，保证营业活动的正常开展。

7）负责本班组的物品领用，包括保龄球、专用鞋、一次性袜子、卫生清洁用品、鼓励消费的小礼品等，填写领用单，经康乐部经理批准后，向仓库领取并做好保管工作。

8）经常对所属员工进行规章制度的教育，做好本班组员工的考核评估工作。

9）每天召开班前会、班后会，做到班前有布置，班后有总结。严格执行交接班制度。

10）贯彻执行上级的指示，保持信息沟通。完成保龄球馆主管和康乐部经理交办的其他工作。

2．服务员岗位职责

1）熟悉保龄球馆服务的特点和基础知识，负责客人的预订、开单、接待服务工作，并注意各种单据的保存，以备需要时查对。

2）负责搞好保龄球馆的卫生。在领班的安排下做好环境卫生和设备卫生工作。保持环境整洁，空气清新。

3）负责维护保龄球设备的正常运行，能够及时排除设备的小故障。难以解决的问题应及时通知专职维修员维修，同时将故障情况报告领班。

4）每天营业前准备好营业用品，检查球的数量及完好程度，检查专用鞋的数量及完好程度，检查记分用品（无电脑记分的场馆）、卫生清洁用品的数量。需要补充的用品应及时报告领班申领。

5）遵守酒店和康乐部的规章制度，按照规定规范自己的行为。

6）认真执行交接班制度，详细做好交接班记录。

（二）保龄球馆的服务程序

1．营业前的准备工作

1）整理好个人仪容仪表，佩戴好工号牌。签到上岗后，查看交接班本。正式营业前准备好为客人服务的各种用品，如纯净水、纸杯、毛巾等。

2）做好保龄球馆、休息区、更衣室、淋浴室和卫生间的清洁卫生工作，重点检查保龄球手指孔、计分台、座椅、茶几、视屏、回球架等的清洁标准。

3）检查保龄球馆各种设备是否可正常使用。按规定准备球巾、粉盒。

2．迎宾

服务员看到自己负责的球道上方的屏幕上出现空白计分表格时，说明有客人已在收银台买局。这时，应主动到专用鞋发放柜台迎接客人，服务用语是：“您好，欢迎您。我给您拿专用鞋，这边请。”

3．引座、让座

服务员将客人带到球道边的座椅后，可提醒客人换专用鞋，服务用语是：“请换专用鞋。”然后，帮助客人把换下的鞋子及时摆放在鞋架上或座椅下。冬季还要帮助客人挂好外衣或大衣。

4．为客人服务

1）面带微笑，主动问好。客人前来打保龄球时，要准确记录客人姓名、房号（住店客人）、运动时间，将客人的姓名输入计分器。服务员可以问客人：“请问您贵姓？”如果客人不愿意告知姓名时，就按顺序输入“A、B、C……”代替。

2）运用规范的服务语言询问客人“是否有预订”“是按每人一局还是按时间租用保龄球道”“喜欢用几磅重的保龄球”等。听清后从保龄球架上取球放到回球机的架上，并告诉客人哪一种颜色是几磅球。如果客人需要的磅数的保龄球暂时没有能够找到，要告知客人其他服务人员会迅速为其调送过来；保龄球送到时，要对客人说：“对不起，让您久等了。”对无预订的客人，如果场地已满，应礼貌地告知客人打保龄球需要提前预约。

3）根据客人预订、人数和球道出租情况安排球道，如遇客满，应礼貌地请客人排队等候或先进行其他活动。

4）在投球道的计分台上为客人设定人数及局数，打开电脑记录和自动计分显示屏，悬挂式的电视屏幕会自动显示每次的计分情况，并向客人清楚、明确地讲解保龄球运动知识。

5）当客人提出其球道上的计分器计分有误时，服务人员应迅速给以协助，或改正分数，或更换球道。应注意：无论是改正分数还是更换球道时，都需要客人暂时停止击球。

6）每局第十轮开始，服务人员应关注对该球道客人的服务，统计该客人的总分数，并为客人按“下一局”键。应特别注意的是，第十轮第二个球补中后，只有一次再击球机会，服务人员应注意避免让客人击出补中后的第二只保龄球，防止打坏扫瓶板。

7）客人打球期间，要为其提供走动、动态服务。观察客人操作设备是否准确，保证自动回球、计分显示、球路显示设施正常运作。视情况，及时、准确、礼貌地提醒客人注意球场秩序，提醒客人打球时避免击中扫瓶板，及时纠正客人违反球场规则和妨碍他人的行为，迅速排解客人纠纷，始终保持球场秩序井然有序。在整个服务过程中，要做到耐心、周到。如果客人需要陪练员或教练，则提供相应安排。

8）客人休息时，要及时、主动地提供倒茶水、更换烟缸、收拾桌面和地面杂物、擦净回球架等服务，并询问客人需求，做好记录，迅速服务。

9）为客人兑换奖品时，应征求客人的意见，是每次领取，还是集中领取。为客人领取奖品前（后），应请客人在兑奖单据上签字。

5．结账

1）客人准备结账时，服务人员应主动上前，提醒客人带好随身物品，并代替客人退还保龄球专用鞋，服务用语是：“我帮您退鞋，请到收银台结账。”

2）收银员接过客人递来的现金或信用卡等时，应使用服务用语向客人道谢。客人离开总服务台时，收银员应使用服务用语向客人道别：“谢谢您，欢迎再来。”

3）客人离开时，服务员还要再一次道别。

6．收拾整理

1）服务员为客人退还保龄球专用鞋以后，应迅速返回工作区域，收拾保龄球计分台、茶几、烟灰缸、水杯和地面杂物等，使卫生状况恢复到营业要求，准备迎接下一批客人的到来。

2）专用鞋柜台服务员应按规定定期、定时对专用鞋进行清洁、除味、消毒。

7．结束工作

1）做好部分球道的结束工作。客人打球结束，服务员收回客人交回的专用鞋，放回原位，球道工作人员应检查有无遗漏物品，同时再一次彻底清洁计分台、茶几、烟灰缸、座位区、地面等。

2）做好全场的结束服务工作。营业结束后，服务员应对保龄球馆整体环境进行清洁，将公用球按序放回球架，检查清理保龄球专用鞋，如有损坏应及时修补或更换；核对当日所有球道营业和酒水单据，填写报表；在交接班本上注明客人活动情况、设备维修情况。

3）做好安全检查。注意安全，检查球馆内是否有安全隐患，切断电器的电源（冰箱除外），关闭空调、照明和门窗。

（三）保龄球馆服务质量标准与规范

1．保龄球馆服务质量标准

1）服务员应该熟悉保龄球的运动规则和记分方法，具有一定的保龄球运动技能，能够清楚地向客人讲解保龄球运动基本知识和技法。熟练掌握保龄球馆的服务程序，服务行为符合规范。

2）服务员应着工作服上岗，服装整洁，仪表端庄。

3）服务时态度和蔼，面带微笑。能根据客人预订和球馆营业情况安排球道。

4）客人打球期间提供巡视服务。服务时，热情周到。操作设备时，准确、规范，保证回球机自动回球。记分显示、球路显示等设备工作正常。

5）对客人违反球馆规定的行为应该善意劝阻，能有效排解客人之间发生的纠纷，维护球馆的正常营业秩序。

6）保证设备运转正常。维修人员着工作服上岗，随时注意设备运行情况。发生一般性故障时，能够在3分钟内排除。出现严重故障时，应与客人协商调换球道。每天营业前后，做好各种设备的检查、维修工作，保证营业正常进行。

7）专职教练员或陪练员为客人服务时，应向客人讲解清楚运动知识、运动规则、记分方法等，示范动作标准规范，能掌握客人的心理活动和陪练分寸，以激发客人兴趣。

8）球馆的柜台服务员、球道服务员、维修服务员、陪练员和配套酒吧服务员等，应具备整体服务意识，协调配合，共同为客人服务。

2．部分工作检查标准

（1）设施标准

1）球道应使用枫木或松木等硬质木材铺成，球道设计应光滑、水平、细长。

2）球道终端摆放10个木瓶柱，摆成正三角形。

3）球场面积宽敞。墙面、天花板装修美观、舒适。

4）球道及四周木质地板高档、豪华。球道、自动回球设施、计分显示、球路显示等设施符合国际保龄球比赛场地标准。

5）室内照明充足，光线柔和。

6）球场设施设备配套齐全，完好无损。

（2）配套设施标准

1）保龄球馆旁边要有与接待能力相应档次与数量的男、女更衣室，淋浴室和卫生间。

2）更衣室配带锁更衣柜、挂衣钩、衣架、鞋架与长凳。

3）淋浴室各间互相隔离，配冷热双温水喷头、浴帘。

4）卫生间配隔离式坐式马桶、挂斗式便池、洗盥台、大镜及固定式吹风机等卫生设备。

5）各配套设施墙面、地面均满铺瓷砖和大理石，有防滑措施。

6）保龄球馆内设饮水处。

7）各种配套设施材料的选择和装修，应与保龄球馆设施设备相适应。

8）球场旁边或附近根据需要应设有小型酒吧。

9）配套设施设备完好率不低于98%。

（3）环境质量标准

1）保龄球馆门口环境优美，球场内部通道、过道、球道、计分显示器、球路显示器等设施设备布局合理，整体协调、美观。

2）保龄球馆门口设营业时间、客人须知、价目表等标志标牌。

3）标志标牌设置齐全，设计美观，安装位置适当，有中英文对照，字迹清楚。

4）室内温度保持在20℃～22℃之间，相对湿度为50%～60%。

5）自然采光良好，照度不低于100lx，灯光照度应均匀，不低于80lx。

6）室内通风良好，换气量不低于30立方米/（人·小时）。

7）适当位置有足够数量的常绿植物，以调节室内小气候。

8）整个环境美观、整洁、舒适，布局合理，空气新鲜。

（4）卫生标准

1）室内场地平整光洁，墙面、地面无灰尘、污迹、垃圾和废纸。

2）所有器材表面始终保持光洁、明亮，无沙尘、印迹、污迹。

3）球道敷面光洁，无灰尘、污迹。

4）更衣室、淋浴室、卫生间卫生达到无异味，无杂物，无卫生死角。

5）饮用水透明、洁净，符合国家卫生标准。

三、保龄球球道的除尘及养护

保龄球器材的完好有效与否直接影响酒店的服务水平和客人对酒店的满意程度，因此，服务员必须重视对器材的维护保养工作。

1．球沟、盖板和分道板的除尘

盖板和分道板的清扫。从犯规线一端开始至放球沟区，将盖板和分道板擦干净。可以站在球道上，将一只拖把放在分道板上，另一只拖把放在一侧盖板的一半处。

球沟的清扫。将球沟拖把放在放瓶区左右球沟中的最后部位，然后往回拉动拖把。注意不要向前推拖把，这样势必将尘土和浮物都推到大皮带上。然后，转过身体面向发球区将拖把放在球沟里推至犯规线。小心地将拖把上的脏东西和灰尘抖到放置在靠近犯规线的垃圾箱内或铺放在发球区的大毛巾上。这时千万不要将脏物和尘土抖到发球区内，也不得将踩过球道的鞋直接踩到发球区内。因为，拖把上的脏物和踩过球道的鞋底上，带有大量的球道油。这时，如果直接走到发球区内，势必将球道油带入发球区，造成发球区的涩而不滑，产生不良后果。当走到发球区时首先站在大毛巾上，然后再走到其他的球道上。拖把应经常清洗，大约每拖完100条球道左右，要清洗一次（这还要根据球道的干净程度来定）。总之，每一个球场要准备几副拖把，做到随时更换。

2．球道的除尘与清扫

首先，将纸芯拖把放在放瓶区的球道上，将球瓶全部推到后面的大皮带上。而后再将其拉回犯规线处（或推至犯规线处）。注意，不得将纸芯拖把拉或推过犯规线进入发球区。然后将纸芯卷到干净的部位，再推或拉至球道25～28英尺（1英尺＝0．3048米）的地方，再将纸芯卷到干净的部位，用同样的方法清扫下一条球道。为了使球道油的分布相同，拖纸芯拖把的方向必须一致。不得有的球道向放瓶区拖，有的球道向犯规线拖，最好是从放瓶区向犯规线拖，这样做纸芯拖把不会将球道油带到无油区内，从而也保持无油区的良好状态。相反，则会影响球在无油区的转动并引起回球故障。

3．发球区（助跑区）的除尘与清扫

发球区必须每天清洁，对于有痕迹的地方要着重处理。可用潮湿（拧至无水滴状）的毛巾或布将这些痕迹擦掉，再马上用干毛巾或布擦干净。发球区内不得使用任何未经允许使用的化学药品。对于一些较难清洁的污迹，可以用发球区专用清洗剂进行清洗。然后，再用丁字形拖把将发球区清理一遍，也可以将大毛巾垫在拖把或打磨机下面进行清理。把清理出来的脏物和灰尘抖到垃圾箱内或铺在发球区的大毛巾上。在清洁的过程中，拖把或毛巾不得超过犯规线进入到球道上，以免把尘土带到球道上，或又将球道油带到发球区内。丁字形拖把禁止用汽油之类的化学用品处理，否则会使发球区失去原有的光洁度。拖把和毛巾要经常清洗、更换，保持干净。

4．放瓶区左右球沟和挡板的除尘与清洁

用浸有球道清洗剂的百洁布，将挡板和球沟上的脏物清洗干净，然后立即用干毛巾或布将清洗剂擦净。当偶然发生球瓶卡在球沟的情况时，可用毛巾或布浸少量的球道油擦一遍球沟即可。

5．清洗球道

一般来讲，一条球道在使用了100局左右后，就要进行清洗。但这和每天的除尘与保养、球道上油的长短与厚薄有着密切的关系。当油上得越长、越厚，清洗的次数就越多。例如，一条每天都要清洗的球道，上油的长度可以在40～45英尺之间；要是一个星期清洗一次的球道，其上油的长度可在30英尺左右。上油的长度在20英尺左右时，可在使用200局后清洗一次。

当球场球道比较多时（10条以上），就可以用洗道机，这样既省时、省力，又能使清洗效果达到均衡、一致。

在人工清洗球道前，首先用纸芯拖把将所有的球道拖干净，然后将清洗剂喷洒在球道上，用浸过清洗剂的百洁布或毛巾垫在打磨机下，将球道打磨一遍后立即用干毛巾或布将球道上（包括球沟里）的清洗剂擦干净，一般要擦1～2遍，再将球道油上好即可。

发球区主要是给球员助走和滑步用的。所以，在清洗发球区时，先重点清洗发球区内影响滑步的痕迹，然后用打磨机下垫上毛巾将发球区打磨一遍，如果发球区还是不够滑，可用带有增滑性的清洗剂在距犯规线5ft的距离内喷洒一些，然后用毛巾或布将清洗剂擦干净。

【问题讨论】

1．保龄球馆服务员岗位职责有哪些？

2．保龄球计分系统如何使用？

【技能训练】

1．把学生分成若干组（每6～8人一组），用情景模拟方式，在组内轮流扮演服务员和客人，按照规范化的服务标准，模拟保龄球馆服务程序。要求：

（1）严肃认真，严格按照程序和标准操作，礼貌待客，周到服务。

（2）每次演示结束后，同学间展开讨论，交流心得。

评分标准：满分100分。其中，营业前准备工作30分，为客人服务40分，营业结束后整理工作30分。

2．阅读《不要和“上帝”冲突》，并完成以下任务：

（1）案例中服务员小孙为什么能赢得大多数客人的尊敬？

（2）如何客观全面地理解“客人永远是对的”？

3．阅读《来自专业球手的赞赏》，并完成以下任务：

（1）在酒店康乐部门服务，为什么要懂点专业运动知识？

（2）在酒店康乐部门服务，有哪些获得专业运动知识的途径？

不要和“上帝”冲突

某日晚上六时许，康乐中心保龄球馆人来人往。收银处小孙正忙着为一组客人办理结账手续。这时两位客人走到柜台前向小孙说：“我们要一条球道。”小孙说：“请您稍等一下，我马上为这个客人办好手续，就替你们找空的球道。”其中一位姓于的客人说：“今晚六点半我们约好朋友一起过来打球，希望你能先替我们办一下。”小孙为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续办理结账手续，一边用电脑查找空的球道。结果还剩一条球道。“35元每局。”他如实告诉了客人。那位于先生听后突然大发脾气：“上次我来的时候还是每局25元，怎么就突然调成35元了呢？这不是宰人么？”小孙刚要回话，这位姓于的客人突然拿起服务台上的介绍单朝小孙砸去。小孙没有防备，结果介绍单飞得满天都是！小孙面孔变得煞白，真想回敬对方一下，但他马上想到自己的身份，决不能意气用事。于是尽量克制情绪，使自己镇定下来，接着以尊重的语气向客人解释说：“先生，您上次过来离现在该有三个月了吧？价格是根据酒店的有关条例，三个月前统一调整的，我建议你们先预订一条，到时也好来得及请朋友。”

这时另一位客人李先生见他的朋友于先生理亏，想找个台阶下，就劝于先生说：“这个服务员服务态度还可以，都这么说了，我们就先预订吧。”于先生见势也就软了下来。小孙立刻招手要服务员把客人带到球道。然而当时从小孙弓下身去捡介绍单的微微颤抖的后背上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。周围的客人都纷纷对于先生的粗鲁行为表示不满，于先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去球道了。于先生事后深感自己的不是，终于在结账离开时亲自到服务台向小孙表示歉意，为自己的冒失行为道歉。

来自专业球手的赞赏

某天晚上，某酒店的保龄球馆内灯火通明。一组来自国外的保龄球高手正在切磋技艺。突然，18号球道的防护板降下来收不回去了，服务员小谭想了很多办法都没能把防护板升回去，最后不得已只好亲自走到球道的另一头手动排除障碍。

只见小谭冷静地拿出一双橡皮底鞋换上，用毛巾把鞋底擦干净，确保鞋底没有油后，慢慢地绕过助走道，来到球道的左侧靠近7号瓶的一边，顺着球沟，缓慢但稳健地走到球道的另一端，很快便手动排除了故障。然后又从球沟上慢慢走回来，绕过助走道回到服务区。

那群国外的高手看到了小谭的工作过程，来到服务区找到小谭，问他：“为什么你要换鞋，还要绕过助走道呢？”

小谭笑着回答说：“是这样，第一，穿着软底的橡皮底鞋不会损伤球道；第二，球道上是需要有油的，但助走道上的正常的油量应该为零，为了不在助走道上留下油渍，只能绕过助走道，然后再走到球道上。”

“那你为什么选择走在左边，而不是右边呢？”客人紧接着又问了一句。

“那是因为在球道上行走时，鞋不可避免地会带走球道上的一部分油。因为大部分保龄球员用右手投球，球总在球道右边通过。为了尽可能少地弄乱球道上的油，所以选择走在左边、球很少到的地方。”小谭不假思索地回答到。

流利的英语，专业的知识，让这群国外的保龄球高手对小谭竖起了大拇指。

任务四　网球场服务

【情景导入】

图2－2－36　室外网球场及室内网球场

图2－2－37　网球和网球拍

图2－2－38　网球场服务员

【提示与思考】

网球是一项高级社交性质的休闲体育活动。网球运动中的奔跑、挥拍、扭腰、跳跃使全身上下的肢体都得到了适当的活动，在球来球往之际，也能训练打球者的判断力和反应力。不论男女老少，都能轻松享受挥拍的乐趣。目前四星级以上的宾馆都设有网球场。

1．你了解网球运动的基本知识吗？

2．你熟悉网球场服务员的工作内容和服务程序，并向客人提供标准服务吗？

【相关知识】

一、网球运动的基本知识

（一）网球运动的起源与发展

网球是一项隔着球网，用球拍击打橡胶制空心球的运动，分单打和双打。它与高尔夫球、保龄球、台球并称为世界四大绅士运动。它的起源可以追溯到12～13世纪的法国，当时在传教士中流行着一种用手掌击球的游戏，方法是在空地上两人隔一条绳子，用手掌将用布包着头发制成的球打来打去，很快在法国宫廷也流行起来。14世纪中叶，这种供贵族消遣的室内运动传入英国，成为英国上层社会的一种娱乐活动，所以有“贵族运动”之雅称。1873年，英国人沃尔特·克洛普顿·温菲尔德将早期的网球打法加以改进，使之成为夏天在草坪上进行的一种体育活动，并取名“草地网球”。温菲尔德被称为“近代网球的创始人”。此后网球便成为一项室内、户外都能进行的体育项目。1877年举办了全英草地网球男子单打锦标赛，即后来闻名于世的温布尔登网球赛。1874年，在百慕大度假的美国女士玛丽·奥特布里奇在观看了英国军官的网球比赛后，将网球规则、网拍和网球带到纽约。很快，在全美得到普及。网球运动也由草地上演变到可以在沙土地上、水泥地上、柏油地上举行比赛，于是“网球（Tennis）”的名称就慢慢替代了“草地网球（Lawn Tennis）”的名称。现在盛行全世界，被称为世界第二大球类运动。

网球，已经成为现代人的主要休闲活动之一。奔跑、挥拍、扭腰、跳跃，全身上下的肢体都得到了适当的活动，在球来球往之际，也能训练打球者的判断力和反应力。不论男女老少，都能轻松享受其中的乐趣。同时，网球还是一项高级社交性质的休闲体育运动，对许多打网球的人来说，时髦的网球用具，和朋友们进行社会交往的机会以及轻松的网球场环境与这种运动本身同等重要。观看重要的国际网球比赛，是许多人休闲、度假的主要内容。独特的网球文化使得网球运动成为人们崇尚的生活方式之一。

（二）网球场的主要设施设备

1．网球

网球为绿色或黄色，正式比赛时大多使用黄色的球。球面上的短毛有延滞球速、稳定方向的功能。短毛严重脱落的旧球会变得不易控制。

2．球拍

球拍由于材质的不同而有木制、铝制、玻璃纤维及碳纤维等几个种类，目前最受欢迎的是碳纤维球拍，弹性佳、韧度强、重量轻。

3．球场

网球场地的划分标准有多种，但主要是按环境结构和地面材质来划分。网球场地按环境结构可分为室内和室外两种。

图2－2－39　网球场尺寸标注

网球场应符合国际网球比赛标准，设计成长方形。单打场地的长度为23．77米，宽度为8．23米；双打场地的长度23．77米，宽度为10．97米。球场正中心设网球场，将整个球场分成两个面积相等的半场。网球场场面可以是草地、硬地、泥地、涂塑合成硬地等多种，但以沥青涂塑等合成的铺面硬地较为普遍。场地平整，照明充足，光线柔和，顶灯下设反射罩。球网、球板质量优良。室内网球场有足够高度，墙面涂色、整洁，无任何装饰物。

4．网球服装

网球服装的式样繁多，除了在球场穿用外，许多人也将网球装作为休闲服装来穿着。上衣部分以短袖有领的棉衫为主，冬天则穿羊毛质料制成的球衫，但基本上都要符合通风吸汗的要求。裤装部分男性多穿着便于活动的短裤，女性则可选择短裙或裤裙。

鞋袜是网球运动中相当重要的一环，鞋子要选用抓地力强，质量轻巧的网球专用鞋，以便应付各种折返冲刺的动作。袜子则以厚短袜为最佳选择。

（三）网球的比赛规则

1．网球比赛方式

通常比赛的双方两人（单打）或4人（双打），各占网球场一边进行比赛。

2．发球

（1）发球前的规定

网球比赛开始前，双方用掷钱币或旋转网拍的方法进行猜先，得胜者优先选择发球权或选择场地。选择发球权或接发球权者，应让对方选择场地；选择场地者应让对方选择发球权或接发球权。

发球员在发球前应先站在端线后、中点和边线的假定延长线之间的区域里，用手将球向空中任何方向抛起，在球接触地面以前，用球拍击球（仅能用一只手的运动员，可用球拍将球抛起）。球拍与球接触时，即完成球的发送。

（2）发球时的规定

发球员在整个发球动作中，不得通过行走或跑动改变原先站立的位置，两脚只准站在规定位置，不得触及其他区域。

（3）发球员的位置

1）每局开始，先从右区端线后发球，得或失一分后，应换到左区发球。

2）发出的球应从网上越过，落到对角的对方发球区内或其周围的线上。

（4）发球失误

1）未击中球。

2）发出的球，在落地前触及固定物（球网、中心带和网边白布除外）。

3）违反发球站位规定。

发球员第一次发球失误后，应在原发球位置上进行第二次发球。

（5）发球无效

发球触网后，仍然落到对方发球区内，接球员未做好接球准备，均应重新发球。

（6）交换发球

第一局比赛结束，接球员成为发球员，发球员成为接球员，以后每局结束，均依次互相交换，直至比赛结束。

3．打球

球过网后，接球员单手或双手持网球拍进行还击，此时接球员在球落地前凌空击球或落地一次后击球均为有效。如此隔网对击，运动员运用发球、正反拍击球、截击球、高压球、挑高球、放短球、击反弹球等技术以及接发球战术、上网战术和底线战术等，努力将球击至对方场地。

4．计分规则

1）如一方未能接到球、击球出界、球落网、球落地两次再击，对方即得1分。

2）国际上通行的计分方法是胜1分计为“15”，胜2分计为“30”，胜3分计为“40”，双方各得“40”称为“平分”。

3）以先得4分者为胜一局，以先胜6局为胜一盘。男子网球一般采用5盘3胜制，女子采用3 盘2胜制。

4）每局各得3分时为“平分”，“平分”后连得2分的一方才胜该局；每盘中，如果双方各胜5局，下面必须有一方连胜2局才算胜一盘。近年来，为了缩短比赛时间，采用了平局决胜制即“抢七”。就是当局数为6∶6（双方各胜6局）时，只再进行一局来决定胜负，这一局中，先赢得7分者为胜利方；如果比分是5∶5，需一方连续领先2分才算赢这一局。

5）每得1分或失1分，发球员变换一次发球方位（左或右半场端线后），接球员也随之变换接球区。

6）每局结束时，双方要交换发球权。

二、网球场的服务程序与标准

（一）网球场主要服务岗位及职责

1．领班岗位职责

1）根据网球场现状及球类活动中心经理的指导，制订网球场月工作计划。

2）定期组织网球比赛等活动，并制订详细的方案，报上级批准。

3）组织做好网球场的接待与服务工作，确保令客人满意。

4）负责网球场设备、设施的使用管理工作，定期检查保养情况，如有损坏须立即报修。

5）检查网球场各区域的卫生清洁工作。

6）处理网球场的客人投诉。

7）定期向球类活动中心经理上报网球场营业用品的申购计划。

8）在保安员的协助下维持网球场的营业秩序。

9）根据网球场工作情况合理安排员工的班次。

10）依照培训计划及员工具体情况，开展网球场员工的技能培训工作。

11）记录员工的考勤情况，并结合日常考核对员工进行奖惩。

2．服务员岗位职责

1）向客人提供预订服务，并将每天的预订记录上交领班。

2）为预订客人准备球场、球具等。

3）热情、主动地向客人介绍球场规则及各种收费情况。客人决定租用场地后，租给客人球拍。

4）引领客人到球场，记录客人使用球场的起始和结束时间。

5）提醒客人做好运动前的各项准备工作，并向客人讲明注意事项，请客人注意安全。

6）根据客人需要提供陪打服务。

7）在客人体息时，为客人提供饮料、茶水及食品服务，并做好消费记录。

8）客人运动时间到后，问清是否需要加时。如需要，须及时通知收银员。

9）客人打球结束后，服务员应立即检查网球场各项设施是否完好，如有损坏应立即通知领班。

10）做好网球场各类设备、设施的保养及维护工作，及时修补破损的球网或球拍。

11）做好网球场的卫生清洁工作。

（二）网球场服务程序

1．预订工作

1）服务员在接到预订电话后要主动向客人介绍网球场的服务和价格。

2）记录客人的姓名、电话、时间、预订场地数量、来客人数等内容。

3）向客人重复一遍以确认，确认后要清楚地向客人说明保留预约的时间并做登记。

2．营业前的准备工作

1）按规定换好工作服，检查自身仪表，提前到岗，向领班签到。及时查看交接班记录，做好接待服务准备。

2）检查球场设施，打扫场地卫生，并将客用座椅、茶几擦干净，检查球场灯光照明是否正常。

3）打扫服务台卫生，进行地面吸尘，清洁垃圾桶，补充酒水饮料，将客用球拍等器械摆放整齐。

4）清洁休息室的座椅、茶几、花盆、更衣柜等设施、设备。清洁金属部件、洗脸盆及淋浴间的墙面，保持金属部分无水迹、锈迹，瓷面无污垢。补充棉织品（棉织品摆放要求店标朝外）和易耗品（浴液、洗发液和护发素等）。

3．营业中的接待工作

1）客人来时，热情欢迎客人，在服务台为客人填写登记表，住店客人应出示房卡或房间钥匙。根据客人需要提供更衣柜钥匙、毛巾和球拍等用品。

2）为客人安排场地，随时注意场上情况，根据客人的要求提供服务。利用休息间隙为客人提供纸巾、酒水饮料及其他物品，应随手清理易拉罐、饮料瓶等废弃物。

3）当客人需要陪练或教练服务时，球场服务员应认真服务，动作准确规范，讲解仔细耐心。适当控制输赢尺度，尽量提高客人的活动兴趣。

4）当客人示意打球结束时，应及时、礼貌地检查设施、设备是否完好，检查租用物品是否完好。并主动征询客人意见，如客人需要淋浴，则将客人引领到淋浴室并为客人准备好毛巾和拖鞋。

5）当客人结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金支付。

6）客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。向客人道别，并欢迎客人再次光临。

4．营业结束后的整理工作

1）核对当日营业单据，填写报表和交接班记录。

2）将球和球拍摆放整齐，清理球场。

3）做好消防安全检查，切断所有电器的电源，锁好球场门。

（三）网球场服务标准与规范

1．网球场服务质量标准

1）服务员能够熟练掌握网球场的工作内容和服务程序，熟悉网球运动的方法和比赛规则，能够较好地提供陪练服务。

2）服务员着工作服上岗，服装整洁，标志醒目，服务语言应用准确规范，迎接、问候、操作和告别要使用礼貌用语。

3）服务态度主动热情。客人来到球场时，服务员应主动迎接、问候，记录客人姓名、房号（住店客人）、人数及运动时间。递更衣柜钥匙、毛巾等用品要及时，要求在2分钟内完成。提供球拍、网球及修理球拍等服务要热情周到。

4）客人要求提供陪练、教练服务时，陪练员、教练员要热情、积极地服务，示范动作应规范。陪练时应适当掌握输赢尺寸。

5）球场组织比赛时，应预先制订接待方案，预先清理场地，协调好比赛活动与接待散客之间的关系。

6）客人打球期间，服务员应在球场边巡视服务，随时注意客人的反应。发现客人不适时，及时提供急救药品和器材。

2．部分工作检查标准

（1）设施标准

1）球场符合国际网球比赛标准。

2）场地平整，照明充足、光线柔和，顶灯下设反射罩。

3）球网、球拍质量优良。

4）室内网球场有足够高度，墙面涂色、整洁，无任何装饰物。

5）加强对网球场的各种器械设施的保养，对破损或不能正常使用的设施要及时报请工程部进行维修。

（2）卫生标准

1）网球场地平整、清洁，无废纸、杂物、垃圾。

2）墙面光洁，无灰尘、蛛网。

3）定期清理球场，保持网架、座椅等设备完好。

4）卫生间无异味，敷面干净，无污迹、印迹。

5）所有用品及用具摆放整齐、规范。

【问题讨论】

1．网球的比赛规则是什么？

2．网球场服务程序是什么？

【技能训练】

1．把学生分成若干组（每6～8人一组），用情景模拟方式，在组内轮流扮演服务员和客人，按照规范化的服务标准，模拟网球场服务程序。要求：

（1）严肃认真，严格按照程序和标准操作，礼貌待客，周到服务。

（2）每次演示结束后，同学间展开讨论，交流心得。

评分标准：满分100分。其中，预订与迎宾工作30分，营业中接待服务40分，营业结束后整理30分。

2．阅读《开不开灯》，并完成以下任务：

（1）你认为服务员小李做得对吗？为什么？

（2）如果你是一名网球场服务员，遇到这种情况，你该怎么处理？

开不开灯

某天傍晚，某酒店露天网球场来了一位打球客人，要求开灯，服务员小李以天还没有黑拒绝了他的要求。过了一会儿，这位客人又要求为其开灯，说光线太暗，影响了他技术水平的发挥。小李对客人说：“你不适应在露天网球场打球，可以到室内网球场去打嘛！但是收费比这里贵得多。如果你要我们开灯也可以，但要按夜场收费，你愿意吗？”客人听后悻悻地离开了。

任务五　游泳池服务

【情景导入】

图2－2－40　室外游泳池

图2－2－41　室内游泳池

【提示与思考】

游泳是一项男女老幼都喜好、较为普及的运动项目。它不仅能使游泳者呼吸系统和血液循环系统机能得到改善，提高肌肉的力量和速度，而且对提高神经系统的机能以及耐力和全身各关节的灵活性也有显著的作用，从而有效地增强体质。所以，游泳是人们健身休闲的重要方式。建立游泳池服务项目既满足了人们的这一正常心理和生理的需求，也是酒店档次、等级和经营规模的一个重要标志。

1．你了解游泳运动的基本知识吗？你会使用游泳池设施设备吗？

2．你熟悉游泳池服务员的工作内容和服务程序吗？

【相关知识】

一、游泳运动的基本知识

（一）游泳运动的特征

游泳是广受人们喜爱的一种水上运动。它运用头部、躯干、手臂、腿的动作，使身体自由地在水中活动或前进，益处颇多。具体而言有以下几方面的作用：

1．促进新陈代谢

水是一个特殊的环境，水的导热能力比空气大23倍。人们在游泳时，为尽快补充所散发的热量，以供冷热平衡的需要，神经系统便快速做出反应，从而促进体内的新陈代谢，提高机体适应外界环境变化的能力。

2．提高心肌功能

在水的压力作用下，人的呼吸肌必须用更大的力量来完成呼吸动作，这样不仅增大呼吸肌的力量，而且能扩大肺容量，提高呼吸系统的机能。同时，心跳频率减慢，血管壁厚度增加，弹性增大，每搏输出的血量增多，使心率比一般人慢而有力，增加了内脏各器官的功能。

3．塑造体形

坚持游泳锻炼，能有效促进身体全面、匀称、协调地发展，并使肌肉发达、富有弹性。

（二）游泳姿势的分类

随着游泳运动的发展，游泳的分类也越来越细，一般有竞技游泳、实用游泳、花样游泳等。最常见的游泳姿势有如下几种：

1．自由泳

自由泳（Freestyle）是竞技游泳比赛项目之一。对技术没有规则限制，比赛时，运动员多采用最快的爬泳技术，致使人们把爬泳亦称为自由泳。自由泳不受任何姿势的限制，自由游时身体俯卧保持良好流线姿势，当速度快时肩背浮出水面，两肩配合划水交替摆动，两腿交替打水。手臂动作是爬泳主要动力来源，手入水后勾手提肘以高肘姿势在躯干反复转动配合下沿身体下面成S形曲线向后划水，两手相继出水后经空中向前摆臂，形成一个连贯的加速过程（图2－2－42）。

2．蛙泳

蛙泳是一种模仿青蛙游泳动作的一种游泳姿势，也是一种最古老的泳姿，蛙泳时，游泳者可以方便观察前方是否有障碍物，避免撞上障碍物。18世纪中期，在欧洲，蛙泳被称为“青蛙泳”。蛙泳是竞技游泳姿式之一。人体俯卧水面，两臂在胸前对称直臂侧下屈划水，两腿对称屈伸蹬夹水，似青蛙游水。蛙泳较省力，易持久，实用价值大，常用于渔猎、泅渡、救护、水上搬运等（图2－2－43）。

图2－2－42　自由泳

图2－2－43　蛙泳

3．仰泳

仰泳是人体仰卧在水中，两臂轮流向后划水配合双腿鞭打踢水动作的一种泳姿。由于仰泳技术头部露出水面，便于呼吸，游起来比较省力，所以较适合中老年人和体质较弱者（图2－2－44）。

4．蝶泳

蝶泳是游泳项目之一。蝶泳技术是在蛙泳技术动作基础上演变而来的。当蛙泳技术发展到第二阶段时，也就是1937～1952年这一时期，在游泳比赛中，有些运动员采用两臂划水到大腿后提出水面，再从空中迁移的技术，从外形看，好像蝴蝶展翅飞舞，所以人们称它为“蝶泳”。蝶泳在游进中，是以横轴（腰际）为中心，躯干和腿做有节奏的摆动，发力点在腰腹部。然后以大腿带动小腿，两腿一起做上下打水动作。而这些动作与头和臂部的动作紧密联系在一起，形成蝶泳所特有的波浪动作，因此前进时身体的阻力较小（图2－2－45）。

图2－2－44　仰泳

图2－2－45　蝶泳

（三）游泳池的类型

游泳池的主要类型有室内游泳池、室外游泳池、室内外兼用型游泳池、戏水乐园等。

1．室内游泳池

室内游泳池是酒店内最常见的游泳池类型，是一个适应范围广、深受欢迎的活动场所。它比较容易保持水温、室温，不受外界气候的影响，一年四季都可以使用。标准的游泳池长约50米，宽约25米，水深浅端为1．3米、深端为1．7米，有若干个2．5米宽的标准泳道等。而酒店游泳池主要是供客人锻炼身体、休闲娱乐的场所，不强调游泳池的标准和大小，而是注重游泳池内必须用先进、高档的材料，通过构思、创意，营造出一种宁静、优雅、舒适、清洁和安全的氛围。根据GB/T14308－97《旅游涉外饭店星级的划分及评定》要求，酒店的室内游泳池面积不小于40平方米。

2．室外游泳池

室外游泳池是指在室外建立的游泳设施，一般在南方的酒店较常见。由于其露天设置，所以更强调大自然的情调。在形状方面可以设计出各种样式，可以设计成长方形、圆环形、泪珠型和各种自由形状，但要注意保证客人安全。空间环境的布置可以更丰富些，同时由于其露天设置而对卫生方面要求更为严格，因而还需要更强的动力设施以保证合适的水温。室外游泳池也可以利用天然环境进行布置。它对环境的要求较高，既要具备充分的日照，不受风袭扰，又要树木较少，地面平坦，环境优雅，没有污染（尤其是没有水污染），可以建在海滩、湖泊、天然泉水、江河、激流等日照充分、树木较少的地带。周边还应有一定范围的平坦地面以提供日光浴的场地，池旁还应有与接待量相适应的餐饮服务设施、游艺室以及休息室。

3．室内外兼用型游泳池

室内外兼用型游泳池是一种高级、豪华的游泳池，其建造投资和运营费用都要高于前两种游泳池。它兼有室内游泳池和室外游泳池两者的优点，既可拥有大自然的清新、浪漫，又可不受气候变化的影响，保持池水恒温和卫生，四季都可使用。室内外兼用型游泳池通常有两种形式：一种是空间相连式，即将游泳池划分成相连的两部分，其中一部分在室内，另一部分是露天，客人可以在室内外自由地往来，尽情地享受两种不同的情调与气氛；另一种是移动顶棚式，即通过顶棚的开合来变化室内外的空间感。当季节、天气适宜的时候，游泳池的天棚可以通过电动开启，使室内游泳池变为露天游泳池；当季节、气候不适宜时，便关闭顶棚使露天游泳池变成全封闭的室内游泳池。

4．戏水乐园

这是近年来迅速发展起来的康乐场所，它具有游泳池的属性，但比游泳池更富有娱乐性，因而受到广大消费者的青睐。在戏水乐园里，可以游泳、冲浪、漂流、坐水滑梯、享受人造海浪等，还有许多与水有关的其他康乐项目。由于戏水乐园规模大、管理难度大，因此在管理上多与酒店分开，而成为酒店管理下的独立经营部门。

（四）游泳池的设计与布局

1．设施、设备要求

1）游泳池设计合理，面积大小、深度及池内设施与国际比赛标准相适应。

2）游泳池定期换水，保持干净无污染。

3）室内游泳池照明充足，光线柔和。

2．配套设施要求

1）游泳池旁边要有与接待能力相应档次与数量的男、女更衣室，淋浴室和卫生间。更衣室配带锁更衣柜、挂衣钩、衣架、鞋架与长凳。

2）淋浴室各间互相隔离，配冷热双温水喷头、浴帘。卫生间配隔离式坐式抽水马桶、挂斗式便池、洗漱台、大镜及固定式吹风机等卫生设备。

3）各配套设施墙面、地面均满铺瓷砖和大理石，有防滑措施。

4）游泳池内设饮水处。

5）各种配套设施材料的选择和装修应与游泳池设施、设备相适应。

6）配套设施完好率不低于98%。

二、游泳池的服务程序与标准

（一）游泳池主要服务岗位及职责

1．领班岗位职责

1）具体负责当班时游泳池的日常营业活动和为客人服务的组织管理工作。督导本班员工为客人提供优质服务。

2）检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动态度和工作效率，准确记录员工的考勤。

3）培训所属员工按操作规程，合理使用和保养设备，如水循环过滤系统砂缸、炭缸的返洗（如果归游泳池管的话），淋浴设备、更衣柜及锁、水滑梯的保养等。每天在营业前、营业中和营业后对相关设备进行全面检查，以保证设备安全运行。

4）负责督查服务员岗位职责落实情况。定时检查所管范围内的卫生清洁情况。按规定时间测量水温、室温、水中余氯含量并做出详细记录。

5）严格执行有关规定，维护游泳池的正常秩序，协助主管排解客人与服务员或客人之间发生的纠纷。保证经营活动的正常开展。

6）负责本班组的物品领用，填写领用单，经康乐部经理审批后，向仓库领取并做好保管和发放使用工作。

7）经常对所属员工进行规章制度的教育，做好本班员工的考核评估工作。

8）每天召开班前会和班后会，做到班前有布置，班后有总结。做好与下一班组领班的交接工作。

9）保持信息沟通，注意及时汇报和请示工作。

2．服务员岗位职责

1）熟悉游泳池服务特点和服务要求，负责游泳池客人接待服务工作，并注意各种票据的保存，以备需用时查对。

2）负责游泳池营业场地的清洁卫生工作，在领班的安排下，每日搞好环境卫生和设备卫生，保持环境整洁，空气清新，卫生质量符合标准。

3）负责维护游泳池设备设施的正常运行，如发现自己解决不了的问题，应及时逐级上报。每天按时准备好营业用品，需要补充的用品，应及时报告领班申请。

4）遵守酒店和康乐部的规章制度，按照规定规范自己的行为。

5）认真贯彻执行交接班制度，准确作好交接班工作记录。

（二）游泳池服务程序

1．营业前的准备工作

1）每天早晨，在泳池开放前做好池水净化工作，先化验水质，根据化验结果合理投放氯酸钠和明矾，开启水循环过滤泵，对池水消毒约一小时左右。用水下吸尘器清除水底沉积物，保持水质的纯净、卫生。冲洗浸脚池并消毒，换好药水。保证池水符合国家游泳池用水标准。

2）清洁泳池边的瓷砖、跳台、淋浴间的地面、镜子和卫生间的洁具。用消毒液按1∶200兑水后对池边躺椅、座椅、圆桌、更衣室长椅等进行消毒。

3）整理酒吧，准备足量的酒水、小食品。在池边撑起太阳伞、竖起酒水牌。

4）检查更衣柜的锁和钥匙，淋浴室内的冷热水开关。补充洗浴用品，如大浴巾、小浴巾、毛巾、沐浴液、洗发液等。

5）整理好自己的仪表，准备迎接客人。

2．迎宾

1）客人来时，应主动热情地向客人打招呼，表示欢迎。

2）礼貌、准确地记录客人姓名、房号（住店客人）、到达时间、更衣柜号码等。

3）客人更衣后，主动引导客人进入游泳池。

3．营业中的接待工作

（1）更衣室服务员

1）认真做好客人登记、发放更衣柜钥匙和浴巾的工作。

2）注意观察进出更衣室客人的动态，保证客人财物和人身安全，发现情况及时上报。

3）负责游泳池物品补充、统计和填写交班本，做好客人遗留物品的登记和上交工作。

4）负责为客人提供饮料和送餐服务，负责更衣室设备报修工作。

（2）游泳池救生员

1）救生员负责客人的游泳安全，不得脱岗，视线做有规律地巡视，时刻注意水中的情况，特别是深水区。

2）密切注意池内客人的动态，对初学游泳者要关照其注意安全；提醒带小孩的客人严禁儿童到深水区游泳；发现险情及时处理，并向有关领导汇报。

3）严格执行有关规定，维持正常秩序，礼貌劝阻客人勿在池边跳水、追逐、打闹或非游泳客人进入游泳池范围休息、拍照。

4）具备较强的救生服务技能。一旦有客人出现溺水等意外状况，应立即施救，保证客人生命安全。

5）提供、发放救生圈并协助提供饮料、订餐等服务。

6）负责每天的清场工作。

（3）游泳池水质净化员

1）熟悉游泳池水质净化业务，负责游泳池水质的检验和保养。

2）熟练掌握机房内机械设备的性能及操作规程，负责保养、检查和报修工作。

3）保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符合卫生标准，每日做好水质分析检验。

4）负责游泳池机房、工具房环境的清洁卫生工作；保管好净化工具、净化物品；负责制订净化药物和其他物资的补充计划。

4．送别客人

1）将客人送至门口，并向客人道别，欢迎客人下次再来。

2）将客人使用过的浴巾送洗衣房，并更换新浴巾，准备迎接下一批客人的到来。

5．营业结束后的整理工作

1）核对钥匙数量，做好清场工作。将钥匙分单双放好，登记在交接本记录上。

2）核对当日营业单据，填写报表。

3）将所有用具放到指定地点。检查水质，投放药物，进行池水净化和消毒工作。

4）停止机房一切机械的运转，安全检查后，切断所有电器的电源，关好门窗。

（三）游泳池服务标准与规范

1．游泳池服务质量标准

1）服务人员应熟悉游泳池的工作内容和服务程序，能按照服务程序和服务规范为客人提供服务。

2）具有游泳池设施设备的维护、保养知识和清洁卫生知识；具有水上救护知识和能力。

3）能区别不同的接待对象，准确运用迎接、问候、告别的礼貌语言。对常客或回头客能使用冠以姓氏或职衔的尊称。服务态度主动热情。

4）接待客人预订时应主动热情、用语规范，将客人姓名、住房号、使用时间记录准确、复述清楚，并取得客人确认。

5）客人来游泳时，应准确记录客人姓名、房号（住店客人）、到达时间、更衣柜号码等（非酒店所属的公共游泳池可以不记笔录）。客人更衣后，主动引导客人进入游泳池。客人游泳期间，要照顾好客人的物品。客人休息时，应主动询问他们是否需要提供饮料或小吃。客人离开时，服务员应主动道别并欢迎再次光临。

6）提供安全服务。游泳池“客人须知”中明确公告：“饮酒过量者谢绝入内”等，池边备有救生圈，配有2倍于池宽的长绳和长竿救生钩。在客人入门时，就提醒客人注意游泳安全。在服务过程中，如果观察到有饮酒过量者或身体不适者，应主动劝其离开游泳池。专职救生员应认真坚守岗位，时刻注意水中客人的情况，发现异常情况时，应及时采取有效措施，必要时救生员必须跃入水中进行紧急救护。在服务过程中，防止发生客人衣物丢失事故，更不允许发生溺亡事故。

2．部分工作检查标准

游泳池的卫生管理要严格执行国家《游泳池所卫生管理表（GB9667－1996）》的要求。人工游泳池的水质卫生和空气卫生必须符合规定的标准值。根据《旅游涉外饭店星级的划分和评定》设施设备的维护保养与清洁卫生评定标准规定，室外游泳池和室内游泳池的清洁卫生检查分数各为30分，28～30分为“优”，25～27分为“良”，16～24分为“中”，15分及以下为“差”。

（1）清洁卫生要求

1）迎宾服务台。擦拭台面镜面，整理抽屉、票箱，清理服务台内地面及垃圾箱。

2）更衣室。营业前冲洗地面，营业中发现卫生情况不良随时擦洗，营业结束后清理更衣柜，并对更衣柜、长凳消毒，清理垃圾桶。

3）泳池周围场地。地面防滑砖每天先用清洁剂刷洗，然后用清水冲洗；营业前将躺椅、茶几擦拭一遍，烟灰缸洗净；营业中随时擦洗，垃圾桶及地面要经常清理。

4）强制喷淋通道和浸脚池卫生。强制喷淋通道需每天刷洗，下水道箅子需经常清理；浸脚池每天营业前冲洗干净后放入新水并按规定的剂量投入消毒药。

5）淋浴室。经常冲洗淋浴室，每天营业前用清洁剂刷洗地面和墙壁，经常清理下水道箅子；注意补充浴液、洗发水等易耗品。

6）卫生间。冲洗地面，刷洗马桶和小便池，刷洗洗手池，并对马桶、小便池、洗手池进行消毒；擦拭镜子。

7）墙壁。洗刷台阶、假山，擦拭窗台、通风罩，擦洗池壁。

8）做好水质卫生处理。每天营业前用水下吸尘器吸掉水下污物，为加药泵添加消毒药，清除回水口的毛发及污物。

（2）卫生标准

1）迎宾服务台。台面整洁干净，无灰尘、无杂物，台内无垃圾、无散乱的废票根。

2）更衣室。地面干净，无污物、无鞋印、无水迹、无垃圾；更衣柜内外整洁，柜内无杂物、无客人遗落物品、无蟑螂等害虫；镜面光洁明亮，无水迹、无印迹。

3）淋浴室。墙面和地面的瓷砖光洁，无污迹污渍、无水迹；下水道流水通畅，箅子无堵塞现象；浴液、洗发水等易耗品补充及时。

4）强制喷淋通道和浸脚池。墙面、地面无污迹，喷头喷水通畅，下水道通畅；浸脚池池壁无污迹，池水无污物，消毒药浓度符合要求，余氯含量保持在5～10mg/L。

5）游泳池四周场地。地面无垃圾、无积水、无青苔；茶几、躺椅整洁干净，无污迹；营业前烟灰缸内无烟头，营业中烟灰缸内的烟头不得多于4个；垃圾桶外表干净、无污迹，桶内垃圾经常清理。

6）游泳池墙壁。墙面、假山、台阶无污迹，无垃圾；窗台、通风罩无灰尘、无杂物；游泳池壁无水垢、无污迹。

7）卫生间。地面无积水、无污迹，马桶内外无污迹，小便池无尿渍，洗手池无污迹、无水垢；镜面光洁明亮，无水迹、无印迹；卫生间内无异味。

8）游泳池水。水质清澈透明，无污物、无毛发；消毒药投放准确、及时，氯含量保持在0．3～0．5 mg/L，pH值保持6．5～8．5之间。

三、游泳运动中突发状况的紧急处理

（一）遇到客人游泳时抽筋的处理

游泳中有时会发生抽筋。抽筋，就是肌肉痉挛，往往因疲劳过度、游泳过久或突然受冷水刺激造成。当客人发生抽筋时，服务员应根据不同情况分别指导客人作如下处理：

1）手指抽筋。将手握成拳头，然后用力张开，张开后，又迅速握拳，如此反复数次，至症状消失为止。

2）手掌抽筋。用另一手掌将抽筋手掌用力压向背侧并做震颤动作。

3）手臂抽筋。将手握成拳头且尽量屈肘，然后再用力伸开，如此反复数次。

4）脚趾或小腿抽筋。用抽筋小腿对侧的手，握住抽筋小腿的脚趾用力向上拉，同时用同侧的手掌压在抽筋小腿的膝盖，帮助小腿伸直。

5）大腿抽筋。弯曲抽筋的大腿与身体成直角并弯曲膝关节，然后用两手抱着小腿，用力使它贴在大腿上并做震颤动作，随即向前伸直。

6）腹直肌抽筋。腹直肌抽筋即腹部（胃部）处抽筋，弯曲下肢靠近腹部，用力抱膝，随即向前伸直。

（二）遇到客人游泳时耳朵或鼻腔进水的处理

游泳后若出现耳朵疼痛，甚至流脓，这可能是游泳时含有细菌的水灌入耳朵内，导致了中耳炎。若客人游泳时耳朵进了水，服务员应指导客人作如下处理：上岸后应及时歪头倒出耳中积水，然后用棉花球轻轻拭干外耳道，切忌用力在外耳道盲目乱挖。跳水和潜水易引起鼻腔进水，若游泳时感觉鼻腔已经进水，可轻轻擤鼻涕，或将头偏左右两三分钟，以便使鼻腔中的水流出来，此时能滴几滴消炎药水最好。

（三）遇到客人游泳后眼睛红肿的处理

游泳后如眼睛发红刺痒，这是眼睛的结膜受到感染，局部充血的缘故；如果怕光、流泪、眼屎增多，这是急性结膜炎，即“红眼病”。若客人游泳后眼睛红肿，服务员应指导客人作如下处理：须用0．25%氯霉素或0．5%金霉素眼药水滴眼，每天5～6次，每次3～4滴。以后每次游泳前点上几滴，可以预防。

（四）遇到游泳中客人溺水的急救

溺水是客人游泳中重大的意外事件，涉及客人的生命安全，所以一旦发生客人溺水事件，服务员应配合有关人员实施急救。服务员应采取如下具体措施：

1）救生员要立刻潜入泳池，将遇险客人急救上岸。

2）按照对溺水人员的急救程序对遇险客人实施救治。

3）通知医务人员和领班马上赶到现场。

4）按照医生的要求为医护人员提供必要的帮助。

5）服从领班的指挥，维护好现场的秩序。

6）将该次事故的经过和处理过程详尽记录在当日的值班日志上，以备日后查阅。

对溺水伤员的急救方法如下：

1）将伤员抬出水面后，应立即清除其口、鼻腔内的水以及污物，用纱布（手帕）裹着手指将伤员舌头拉出口外，解开其领口衣扣，以保持呼吸道通畅，然后抱起伤员的腰腹部，使其背朝上、头下垂进行倒水。或者抱起伤员双腿，将腹部放在急救者肩上，快步奔跑以便把积水倒出。或急救者取半跪位，将伤员的腹部放在急救者腿上使其头部下垂，并用手平压背部进行倒水。

2）对呼吸停止者应立即进行人工呼吸，一般以口对口吹气为最佳。急救者位于伤员一侧，托起伤员下颌，按住伤员鼻孔，深吸一口气后，往伤员嘴里缓缓吹气，待其胸廓稍有抬起时，放松其鼻孔，并用一手压其胸部以助呼气，反复并有节律地（每分钟吹16～20次）进行，直至恢复呼吸为止。

3）对心跳停止者应进行胸外心脏按摩。让伤员仰卧，背部垫一块硬板，头低稍后仰，急救者位于伤员一侧，面对伤员，右手掌平放在其胸骨下段，左手放在右手背上，借急救者身体重量缓缓用力，不能用力太猛，以防导致伤员骨折，将胸骨压下4厘米左右，然后松手腕（手不离开胸骨）使胸骨复原，反复有节律地（每分钟60～80次）进行，直到心跳恢复为止。

【问题讨论】

1．游泳池服务员的岗位职责有哪些？

2．游泳池服务程序和服务标准是什么？

【技能训练】

1．把学生分成若干组（每6～8人一组），用情景模拟方式，在组内轮流扮演服务员和客人，按照规范化的服务标准，模拟游泳池服务程序。要求：

（1）严肃认真，严格按照程序和标准操作，礼貌待客，周到服务。

（2）每次演示结束后，同学间展开讨论，交流心得。

评分标准：满分100分。其中，预订与迎宾工作30分，为客人服务40分，结账与送客30分。

2．阅读《当客人出现错误行为时》，并完成以下任务：

（1）你会给服务员小吴怎样的建议来恰当地提醒这位客人？

（2）如何加强酒店康乐部门消耗品的管理？

当客人出现错误行为时

某日清晨，一位住店客人从游泳池出来后到浴室冲凉，使用沐浴露时很浪费，服务员小吴觉得挺可惜，就随口提醒了几句。第二天，这位客人又过来冲凉，看见小吴，就故意把沐浴露弄出来很多，弄得到处都是。小吴憋了一肚子气，就斜了这位客人几眼。结果这位客人就故意挑小吴服务方面的毛病。小吴年轻气盛，一时克制不住，与客人吵了起来。后来客人直接投诉到酒店经理处，这给酒店形象带来了极大的损害。

为什么好的动机没有带来好的结果？针对这个投诉，康乐中心专门以“得体的语言＝优质的服务”为主题进行了讨论。大家你一言我一语，提出了许多有益的改进建议。

任务六　高尔夫球场服务

【情景导入】

图2－2－46　世界上从没有两个完全相同的高尔夫球场

图2－2－47　高尔夫球童

图2－2－48　高尔夫装备

【提示与思考】

高尔夫运动是一项具有绅士风度的高雅运动，其乐趣在于远离都市的喧嚣，人为地创造一种自然乡村氛围，使球手在打球时感觉是回归自然。高尔夫球场是利用天然地形和自然风光，通过各种相关因素，用哲学作为设计原理建造而成的艺术品，所以世界上没有两个完全相同的高尔夫球场。近年来，随着我国经济的发展和这项运动的逐渐普及，热衷于高尔夫运动的人越来越多。一些星级酒店相继建设了一批不同规格的高尔夫球场。

1．你了解高尔夫球的基本知识吗？你了解高尔夫球比赛中的礼仪吗？

2．你熟悉高尔夫球场服务员的工作内容和服务程序吗？你能为高尔球场的客人提供服务吗？

【相关知识】

一、高尔夫球运动知识

（一）高尔夫球运动的特征

高尔夫球是以棒击球入穴的一种球类运动。最早产生于18世纪的欧洲，后流传开来。它的特点是静，要求球员有很强的自控能力和思维能力，深受广大群众的喜爱。然而，由于高尔夫运动对场地的要求很高，需要一片占地面积不小于60公顷（合60万平方米）的丘陵地，占地面积大，地面质量要求高，打球的器械种类、质量要求严格，服务需求多、档次高，因此投资巨大，消费昂贵，被称为“贵族运动”。尽管如此，由于运动量适中，能全面锻炼身体，竞争中更多的是赛知识、赛技术和赛智慧，在运动过程中又特别适合球员之间切磋和交流，兼有运动和交际的双重性，因此，受到人们的喜爱。

高尔夫的英文单词是Golf，它由绿色（Green）、氧气（Oxygen）、阳光（Light）和步履（Foot）的第一个字母缩写而成，即指在明媚的阳光下，走在绿色的草地上，呼吸着新鲜的空气，在大自然的怀抱中，充分伸展着自己的肢体，在每一次挥杆击球中找到信心和勇气。

高尔夫运动在19世纪末传入我国。改革开放后，随着经济的发展，这项运动逐渐得到普及，热衷于高尔夫运动的人越来越多。特别是近年来出现的与传统高尔夫有较大区别的新型高尔夫球场，促进了高尔夫运动的普及。

（二）高尔夫球场的设施设备

高尔夫球场主要分为乡村高尔夫球场、乡村高尔夫练习场、模拟高尔夫球场、城市高尔夫球场和木杆高尔夫球场等。球场不同，其设备设施也有所不同。

1．乡村高尔夫球场

按照传统习惯，人们所说的高尔夫球运动主要指乡村高尔夫球。乡村高尔夫球场的面积在60～100公顷之间，呈不规则状。球场内有丘陵，有平整的草地，有沙地，还有水塘。球场内有若干洞穴，洞穴的数量为9～54洞不等，一般为18洞。洞穴为埋在地下的圆罐，直径为10．8厘米，深度为10．2厘米。罐的上沿低于地面约1英尺（约为30．5厘米）。洞穴间的距离为91．44～548．64米不等。

乡村高尔夫球场的设施设备主要包括：

（1）开球区

这是一块平坦的草坪，约有100平方米，草坪上设有球座，球座是插入地面的一个小木桩，木桩上部为凹面的圆顶。击球的运动员必须在开球区向前方洞穴击球，击球时需将球放在球座顶端，以便准确挥杆击球。

（2）标志旗

标志旗是系于细长旗杆上的小旗，用以插入每一洞穴，指明洞穴号数。当近距离向洞穴击球时，标志旗可临时拔去。

（3）高尔夫球

这种球是在一块压缩的小橡皮上，用橡皮筋环绕成圆球，外面再包上有微凹花纹的坚硬合成材料的外壳。球的直径为4．16厘米，质量为45．93克。

（4）高尔夫球杆

球杆是用木材或塑料与金属组合制成，长度从0．91～1．29米不等。比赛时，每个运动员需配备14根各种用途的球杆，其中包括木头球杆5支，铁头球杆9支。除一根是推击球杆外，其余均为不同斜度的挥击球杆。球员可以根据击球距离和高度不同而选用不同的球杆。推击球杆的击球面是个与球杆平行的平面，用于近距离推击。

2．乡村高尔夫练习场

顾名思义，这种场所是为练习打高尔夫球而开设的，因为其场地比正规高尔夫球场小得多，一般有100米×200米的面积即可。也就是说，占地两公顷就够了。由于其面积只有正规球场的几十分之一，可以建在离城市很近的酒店附近，可以免去运动者的路途辛劳，因而颇受欢迎。这种练习场主要用于开球训练和“果岭”区的推杆训练。训练时所用的球杆和球都与正规球场用品无异。

3．模拟高尔夫球场

这是在一间不大的房间内，用现代科技手段模拟某个或者某几个高尔夫球场场景的球场。在这种球场打球，能从屏幕上反映出球员打球的方位和击球的距离。

具体情况是在一间不到50平方米的房间里，用幻灯机或者投影电视投射出某个60多公顷的真正球场的场景，场景的屏幕具有对击球力度的感应功能，并能根据感应的力度和方向将球的影像及球的飞行轨迹反映到屏幕上，并通过计算机反映出球的飞行距离，使击球人产生仿佛是在现实球场击球的感觉。最后，还可以使用推击球杆将球击入洞穴。

模拟高尔夫球场占地小，并且在室内，几乎所有酒店都能根据要求开设这样的球场。

4．城市高尔夫球场

也有人把这种高尔夫球场称为微型高尔夫球场。不论叫什么名字，都是为了与传统的乡村高尔夫球场有所区别。它是用木材或水泥等材料制作出各种不同障碍的球道及洞穴，9～26洞的都有。其实就是将不同难度的“果岭”，集中于较小的场地，一个18洞的城市高尔夫球场约占地800平方米。既可建在室外，也可建在室内；可以与酒店的绿地结合起来设计，也可以单独修建在楼顶平台上。

5．木杆高尔夫球场

木杆高尔夫是出现在日本的一项休闲类运动项目。球杆完全由木料制成，形状像个汽水瓶，横向装在杆柄上，整个球杆与门球的球杆相似。球杆的柄较短，与城市高尔夫的球杆长度相差不多。球为木制实心球，直径约为7厘米。运动方法与门球接近，但运动规则与乡村高尔夫的规则差不多。

（三）高尔夫球运动的规则

1．乡村高尔夫球规则

（1）比赛方法

1）比赛从发球台开始，首先进入1号洞，然后依次进入其他17个洞称为一场球。比赛的胜负取决于选手击球入洞的总杆数。一场高尔夫球比赛的标准杆数是指运动员将球从发球台击到球洞内所需要的击球的次数，每个球的标准杆数视球洞场地大小而定。一般情况下，高尔夫球洞通常设4 个3杆洞、4个5杆洞、10个4杆洞。

2）比赛计分方法分为两种：一种是在比赛时运动员逐一击球入洞，计算进入所有洞的总击球杆数，击球杆数少者为胜利者；另一种为比赛每一个洞的击球杆数，击球杆次少者为胜，相同杆次进入洞数多者为胜。

3）当运动员击球入洞的杆数与标准杆数相同时，称为帕球（par）；当低于标准杆1杆时，称为小鸟球（bird）；低于标准杆2杆时，称为老鹰球（eagle）；比标准杆多1杆时，称为补给球（bogey）。

（2）基本规则

1）比赛开始的发球顺序，采用抽签方法决定。途中各球洞的击球顺序，以球离洞最远者先击，次远者其次击，最近者最后击。

2）每一个球洞由上一个球洞的胜利者先击球，如果上一个未分胜负，则前一洞的胜者先击球，其他运动员的击球顺序依据击球进洞前用杆少者为先的原则确定。

3）在击球准备后不能再移动球，否则被罚一杆。

4）如遗失球，可在5分钟内寻找。如果找不到，则在尽量接近初始球的地方抛一个球，同时被罚一杆。

5）如果球击出了界外，即被视为界外球，下一次击球必须用临时代用球在上一次击球处重击。

6）除了球落入水中，可以声明球不能继续再打外，在加罚一杆之后，可以在以下三种方法内进行选择：在尽量接近最后初始球的地点打球；在该球的停点两球杆范围内，但在不靠近球洞的地方抛球；在球洞与该球原位置之间连线上，球的停点后方抛球，此时只要是在球的停点后方，无论距离多远都无限制。

7）如果球落入水障区（一般以黄色木桩标示），可以在尽量接近该球最后击打处或被移动处进行下一次击球，或者在球洞与该球最后越过水障区界限的连线上，水障区的后方抛球后击球。此时只要在水障区的后方，无论距离多远都无限制。

8）如果球落入侧面水障区（一般以红色木桩标示），可以在加罚一杆后，除采用水障区的补救措施外，还可以在球最后越过水障区界限不靠近球洞的地方，在两杆的范围内抛球或者在该水障区对岸与球最后越过水障区界限的连线上，在不靠近球洞的地方，在两杆的范围内抛球。

9）当在“果岭”上推杆时，旗杆会被移开。如果球击中旗杆将被罚两杆。

10）无论在球道、“果岭”或粗糙地区，都不允许将周围的草压平，在“果岭”可把杆放在球前瞄准，在其他地方可把杆头落在球后，但不能压倒小草。

2．城市高尔夫球规则

模拟高尔夫球的运动方法和规则与乡村高尔夫球基本一样，主要不同是场地环境。而城市高尔夫球的场地、球杆、球都与乡村高尔夫球有很大区别。城市高尔夫球的规则如下：

1）最先以最少杆数将球击入洞穴者为胜。

2）参赛人数每组2～4人或更多。

3）在每个球道上每人最多击6杆，每杆为1分，6杆仍未入洞者计7分。

4）将球置于球板上任一开球点开球，将球击过开球线为开球成功，可以接着打下一杆。若球未击过开球线则视为开球失败，算作一杆；然后将球重新放于开球点再次开球。

5）开球后，在球被击入洞之前，球每次停落的位置即为继续击下一杆的位置。此时，可能会出现以下两种特殊情况：第一，如果球停在距离球道边障很近的位置难以击球，这时可将球移至重放线上，然后再击一下杆。重放线是指球的停落点与球道边障垂直或与球道垂直方向所形成的一条直线。球障是设在各条球道上的障碍物，每条球道上的球障各不相同；第二，如果球停在距离球障很近的位置而难以击球，这时可沿着与球障垂直的方向将球移至重放线上任意一点，然后再击一下杆。

6）球员应按顺序击球，即由一位球员在一条球道上连续击球，直到击球入洞穴，为完成一轮，这时再由下一位球员击球。每一轮击球最多允许击6杆，如果到第六杆仍未将球击入洞穴，则判为本轮失败，计7分。

7）球员在击球时不得连续击打，也不准用杆推着球运动，否则视为犯规。

（四）高尔夫球运动的礼仪规范

高尔夫礼仪作为高尔夫运动最重要的组成部分，是区别于其他运动项目的特点之一，因此高尔夫球运动也被称为“绅士运动”。不管你如何标榜自己的球技、球龄，或者展示自己昂贵的球具和一身名牌行头，只要看看你在球场上的举止是否遵守高尔夫礼仪，就能区分出你是一个名副其实的高尔夫球手，还是一个只会拿着球杆在场上比画的玩球人。

1．基本打球常识

（1）注意安全

安全在高尔夫球运动中是如此之重要，以至于高尔夫规则和礼仪都将其列在开篇的首要位置。如果球员对高尔夫球和球杆的坚硬程度没有足够的认识，球场将会变成一个危险之地。因此球员应予以高度重视，注意：

1）不要对着有人的地方击球或练习空挥杆，因为击出的球或无意间打起的石块、树枝和草皮有可能打中他人；再者这也是不礼貌的行为。

2）注意不要在有人走过身旁的时候挥杆，同时也不要在别人挥杆时从其身旁走过。

（2）保持安静

保持高尔夫球场安静的环境十分重要。

1）打球时球员需要全神贯注，任何响动都有可能影响击球的质量。所以在场上讲话时必须压低嗓音。即使你同组球员不介意，你也要照顾附近其他组打球客人的需要。

2）此外切忌在球场上跑动。在场上跑来跑去会引起其他球员分心和烦躁，还会损害草皮。所以必要时应尽量轻轻地快走。

（3）保持快速打球并及时跟进

球友们都希望尽情享受打高尔夫球的乐趣，但谁也不想一整天都耗在球场。如果球员在两次击球之间等待时间过长，他们会变得不耐烦，而且会失去击球的动力。所以为了大家的利益，打球时不要延误时间，紧随前面一组球员。当他们离开“果岭”时，你应该已经做好击球准备。

（4）确认安全距离后再打

在前组球员还没有走出射程范围之前，任何球员不得打球，这是防止发生危险的关键。

（5）请求先行通过

前一组如果打球很慢，可以请求先行通过，寻找合适的时机，礼貌地提出来。当你与前一组之间已经空出一洞以上，说明你的打球速度较慢，如果你觉得后面的一组追得很紧，有可能希望先行通过，应主动询问并提供方便。最合适的时机是当你到达“果岭”后，向后一组招手示意先让他们打上“果岭”一杆。击球后趁他们走向“果岭”的间隙你可以完成自己的推击。之后可以在下一洞发球区请他们先开球。

（6）让准备好的球员先打

如果不是参加比赛或其他正式场合，平常打球每次击球时，同组球友之间可以让准备好的球员先打。也就是说即使同组某位球员的球不是离洞最远的一个，只要他（她）已经做好击球准备，就可以首先击球。前提是与同组球员事先达成共识，说明本场球将打“Ready Golf”，这样同伴就不会认为你不懂规则，相反还会感到你的绅士风度。

（7）如何驾驶高尔夫球车

球员不需要驾照就可以在球场开球车，驾驶机动球车时应保持匀速行驶，以避免由于加速发出较大的噪声。一旦发现有人正准备击球，就必须停下来。

球车行驶规则，最常见的有两种：第一，球车只限在车道上行驶，目的是避免由于球车轮胎的倾轧使球道草皮受到破坏；第二，90度规则，要求球车主要在车道上行驶，到达与落球点平齐的位置后，可转弯90度直角，横穿球道直接开到球位旁。无论是球车还是手拉车都严禁开（推）上“果岭”和发球区。

2．上场前的礼仪须知

（1）打球时应该穿什么

一般的会员制俱乐部通常会要求上身穿着有领有袖的恤衫，不允许球员穿圆领汗衫、吊带背心、牛仔系列服装、超短裙、超短裤等过于休闲的服装上场，棉质的休闲长裤总是最合适的选择。至于高尔夫球鞋，目前大部分俱乐部出于保护草坪的需要，规定在球场上只能穿着特制的胶钉球鞋。

（2）预订打球时间并准时到达

提前预订打球的时间，这样有利于球会的管理和运营，为自己和其他会员提供便利。

在预订的打球时间之前30分钟抵达会所，并在10分钟之前到达出发站等候工作人员通知开球。守时是高尔夫球员必备的素质之一。

如果同组的球友迟到，你需要等他一起下场，请通报出发台为你们另外排组。

任何时候都要服从俱乐部出发台的安排，任何时候都不能干扰俱乐部的管理和其他会员的打球次序，强行上场开球。

（3）球场上请关闭移动电话

打球时应尽量避免携带寻呼机和移动电话。如果必须携带，下场之前请关掉铃声。试想若在其他球员挥杆时你的铃声大作，那将是十分无礼的行为。

（4）使用更衣室

通常球会会所都设有更衣室和更衣柜供球员使用，并且大多数都是免费的。如果你需要在打球之前更换服装，请充分利用这些设施。即便只是换双鞋也请到更衣室。我们常常会看到球员为了图方便，在停车场、会所大堂、出发站甚至是一号发球台当众换鞋脱袜，实在有失雅观。

（5）一定要在球场上吸烟吗

如果你是个超级烟民，即使在打球时也不能克制自己的烟瘾，那么最好事先征询一下同组其他球友是否能接受。

在“果岭”上推击时不要吸烟。

（6）安排好随行人员

多数球会有专门的区域供司机休息和用餐。但当俱乐部没有此类设施，需要事先提醒司机或随行人员在会所等候时，注意自己的仪表和举止。

若你需要随行人员陪你一起下场，即使不打球，他们也必须按照俱乐部的规定着装。大多数俱乐部为了控制球场人员流量，会收取随行人员相关的陪走费用。

（7）做礼仪的倡导者

很多球员总是抱怨碰到不懂规矩的同伴，他们在场上大声讲话、不按顺序发球，或推击时踩到别人的球线上，影响了其他人的打球情绪。其实多数情况下并不是对方故意和你作对，而是因为他们刚刚入门，对礼仪缺乏了解的缘故，即使一些老球员也可能在不知情的情况下做出不合礼仪、影响同伴打球的举动。如果有人能适时对他们加以指点，相信大多数人是很愿意接受并改正的。注意一定要采取善意的方式，这样能使双方都获益。

3．发球台上的礼仪

发球台礼仪的关键是尊重正在发球的球友，处处为他人着想。对一个想要集中精力开出又远又直的球，或是想一杆击球上“果岭”的球员来说，任何多余的动作或声响，或其视线余光中感觉到的任何移动都是无法接受的，都可能导致发球失误。

（1）第一洞发球台做的第一件事———互致问候

高尔夫被称为绅士运动，球员应处处体现出绅士风度。在第一洞发球台开球之前，应主动与同组球友———无论同伴还是对手———作自我介绍并握手问候，并祝对方好运。当然在球友开出好球后也别忘了为他喝彩，喊上句“好球”！

（2）谁先发球

如果是平日较随意的打球，在第一洞发球台同组球友可以协商的方式决定开球顺序。

若是男女混合组，且球员均使用同一发球台，应请女士优先击球。

在较正式的打球或比赛，如事先没有编排分组表，可采用抽签的方式，或是按照差点高低让低差点球员先发球。

很多时候球友喜欢抛球托决定先后：四人围成一圈，向空中抛一个球托使之落在中间，球托尖端指向的球员最后开球，之后再在剩下的球员中重复以上步骤。第一洞之后其余的发球台则应按照上一洞成绩决定发球顺序，即杆数最低的球员优先击球。

（3）应该使用哪组发球台打球

由于球场提供不同的发球台标志，可以让不同水平的球友同组打球。一组球员使用不同颜色标志的发球台是很常见的，所以每一个球员都应选择适合自己的发球台。

近年建造的球场通常都有五组发球台，供各种水平的球员选择。一般情况下红色发球台是供女子球员使用，白色发球台适合一般水平球员，而蓝色发球台及更靠后的发球台标志则是给富有经验的高手准备的。

刚刚开始打球的男士通常应选择白色发球台。此外无论从哪里发球，击球后离开发球台时别忘了把地上自己用过的球托捡起来。

（4）不击球的请靠边

同组球友轮流发球，每次只允许一个球员在发球区击球，其他人应该站在发球区标志以外靠一侧的地方，最好是在发球球员视线达不到的位置，以免让其分心。注意不能站在击球球员和球的正后方，这不仅不礼貌，而且还是违反规则的。

（5）保持安静

尊重同组球友，不要在有人准备发球及击球时交谈，或议论其他人的挥杆，同时还要避免在发球台上整理球包内的球杆发出声响，也不要吃诸如薯片一类的有响声的食品。

4．球道中的打球礼仪

在球道中打球的礼仪与发球台相似，只是由于落球点不同，同组球员已经分散到球道中不同的地方做击球准备。在球道中通常情况下距离球洞最远的球员先击球。当然如果同组球员事先商量好，也可以打“ReadyGolf”，就是先准备好的球员先击球。需要重申的是，在击球之前一定要确定同组其他球员的位置，判断是否该轮到你击球或让其他同伴先击球，同时还须确保自己击出的球不会伤到在球道等待击球或正在找球的同伴。

（1）正确处理削起的草皮断片和打痕

在球道击球时杆头常会削起一块草皮，并随挥杆动作将其抛向空中。这是十分正常的，而且是击出好球的一种表现；在离开之前将草皮断片捡起放回原位打痕上，再轻轻踩一踩，以帮助草皮重新生长或将混合了草种的沙子填在打痕中然后踩平。

（2）寻找遗失球

打高尔夫球时最不愿意碰到、而人人又都会遇上的状况之一就是丢球，如果球很难找，先拿出另一个球打暂定球。

在寻找遗失的初始球时，规则规定最多只能用5分钟。如果你认为需要花满这么多时间去寻找，而后面正有另一组在等候，就应该让后面的组先行通过。不要因为丢失了一个球而让整个球场的运行受阻。要随时为其他人着想。拥有好的礼仪有时意味着需要将自己的利益放在第二位。

（3）如何在沙坑中打球

从沙坑较低的最靠近球的一侧进入，不要从高的一侧爬下，因为沙坑较高的边缘不容易维护，一旦塌陷会很难修复。

在进入沙坑时事先将沙耙放到离球位近的、容易拿到的位置。

由于规则禁止在击球前“测试障碍区状况”，所以不能用手抓或脚踢的方式，来测试沙子的干湿和软硬程度，更不能在击球之前让杆头碰到沙子。但可以让双脚深陷进沙子以获得稳定站位。

当在沙坑打完一杆（或几杆）后，用球场提供的沙耙将沙坑中留下的所有痕迹包括球痕、打痕和脚印耙平。注意应沿原先进来的路线走出沙坑。

离开之前将沙耙放在沙坑外，让沙耙的长把与球道平行。

（4）击球前应练习几次空挥杆

高尔夫规则对击球前的空挥杆次数没有特殊的规定，严格讲是没有限制的。但通常情况下，在场上轮到你击球时最多练习一到两次空挥杆就足够了。

许多职业球员在比赛中每次根本不做任何练习就直接将球击出，因为他们知道任何延误比赛的举动都将受到处罚。一般职业比赛将球员走到球前至击球结束的时间限制在45秒内。所以他们通常一走到球位前就立即击球。当然，如果碰上等待前面的一组离开击球区域的情况，此时你就有足够时间，想练习几次空挥杆都没问题。练习空挥杆时不要伤到草地。

5．“果岭”上的礼仪

“果岭”草是球场草皮中最脆弱、最不易维护的区域。球员在“果岭”上只能轻柔行走，切忌跑动，同时走动迈步时需将双脚抬起，以免因拖曳导致在“果岭”平坦的表面留下划痕。绝对不能将球车或手推车开上“果岭”，那样会对“果岭”造成无法弥补的损害。在走上“果岭”之前，应将球杆、球包、球车等设备留在“果岭”之外，球员只需携带推杆上“果岭”。

（1）及时修复球下落造成的“果岭”表面损伤

当球落上“果岭”时，经常会在“果岭”表面形成一个下陷的凹痕，也称为“果岭”球痕。根据击球方式的不同，球痕的深浅也不同。每个球员都有义务修复由自己的球造成的球痕。方法是：用球座尖端或“果岭”修理叉沿凹痕周边向中心插入并挖起，直到凹陷部分与表面平齐，然后用推杆头底面轻轻敲击压平实。球员在“果岭”上看到其他未修复的球痕时，如果时间允许，也应予以修理。一个真正的球员总是随身携带“果岭”修理叉。

（2）不要破坏别人的推击线

观看高尔夫赛事电视转播时，你或许曾看到职业球员推球入洞后，在洞边手扶推杆握柄，身体倚靠推杆弯身从洞杯中拾球。你或许觉得这个动作很有型，也想照做。但最好不要学。因为此时杆头会压迫球洞周边的草皮，导致不规范的球路偏移，将改变球在“果岭”上原有的滚动状况。不要让球洞受损害，“果岭”上球路的偏移状况只能由球场设计师或自然地貌来决定，而不应由球员人为而定。

一旦球停在“果岭”上，就存在一条假想的从球位到球洞的推击线。球员应避免踩踏同组其他人的推击线，否则有可能影响其他球员推击的效果。这是极不礼貌的行为，是对其他球员的冒犯。

（3）确保正在推球的同伴不受干扰

当同组球员在推球或准备推球时，你除了不能走动及发出声响以外，还要注意自己的站立位置，应站在推击球员视线之外，同时按规则规定，不能站在推球者推击线向两侧的延长线上。

（4）你会照管旗杆吗

通常照管旗杆的工作由球童完成。如果一组球员没有球童跟随，那么球位距洞最近的球员首先负责为其他球员照管旗杆。

正确的照管旗杆动作应是站直身体，伸直手臂握住旗杆身。如果场上有风，应在握住旗杆的同时抓住旗面固定。同时拔除、移走旗杆的时间也应掌握好，除非推击球员要求移走旗杆，通常应在球员推击后马上移开，不要等到球接近洞口时才动作。此外，球员照管旗杆时还要注意自己的影子不要影响推击者，确定影子不遮在球洞或推击线上。

拔除旗杆的动作要轻柔，首先缓缓转动杆身，然后再轻轻地拔出来。如果所有球员都要求移开旗杆，可以将其平放在“果岭”裙边，而不是放在“果岭”区域之内。在没有球童跟随的情况下，拾起、放回旗杆的工作应由最先推球入洞的球员在最后一位球员推球进洞之后完成，以避免拖延时间。离开“果岭”时要小心放回旗杆，切忌让旗杆末端戳到洞口周边草皮。

（5）不要在“果岭”上停留过久

在每洞“果岭”当最后一位球友将球推入洞后，同组球员应迅速离开，走向下一发球台，如需要通报记录成绩，可以边走边做，不要耽误后面组上“果岭”。当打完最后一洞时，在离开“果岭”同时球友应互相握手致意，感谢对方与自己共度愉快时光。

二、高尔夫球场的服务程序与标准

（一）服务员岗位职责

1）换好工作服，准时在服务台报到上岗。

2）打扫场地卫生，日常卫生须在上班后一小时内完成。

3）按规定摆出冰柜、球、手套、球鞋等服务用品。

4）检查各种客用品（如球、球杆）有无损坏，严禁出租松动、爆裂的坏杆。

5）迎宾，主动介绍球场规则，根据客人的需要做好登记收费工作。

6）懂得高尔夫球的比赛规则，能指导客人正常练球。客人需要陪练时，能提供陪练服务。

7）及时清洁整个高尔夫球场场地及附属设施，为客人提供一个干净、舒适的运动环境。

8）注意观察客人运动状态，主动提供技术指导，经常巡查运动场地，及时解决设备出现的问题。

9）要经常与高尔夫球场附属酒吧或冷饮部联系，及时提供饮料服务。

10）熟练地操纵高尔夫球场内的各种设备，并能排除一般故障。

11）在适当的时候向客人提供冷面巾（夏季），推销酒水和其他用品。

12）及时填写服务记录，如球数、杆数、客人离开时间等。

13）客人离开时即时收球、点数，检查租用品是否完好，并清洁干净重新摆好。

14）有需要维修的设备、物品，及时报告工程部调度室。

（二）高尔夫球场服务程序

1．营业前的准备工作

1）检查客用物品，发现破损及时更换。

2）将练习场发球区地毯吸尘，座椅、茶几擦拭干净，烟灰缸清洗干净，发球垫摆放整齐，打开遮阳伞，将球、手套、球鞋等用品摆放整齐。

3）补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。

4）查阅值班记录，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。

2．营业中的接待工作

1）面带微笑，主动问候客人，并请客人在场地使用登记表上签字。

2）为客人办好手续，并提醒客人换好专用球鞋。

3）将客人的球具和其他设备清点并装车，按客人进场的先后顺序安排场地。

4）将客人带入发球区，并根据客人的要求安排在白、蓝、红等不同的发球区发球。

5）介绍洞的号码数，并指导客人合理选用球杆。

6）当客人攻上“果岭”后，应帮助客人瞄准球洞，并将标志旗拿下，根据“果岭”的不同地形考虑推杆的方向。

7）客人将球击入球洞后，服务员要及时公布该洞使用的杆数，并记录在球卡上，随后带领客人进入下一个洞的打球区域。

8）客人休息时，要根据需要及时提供饮料、面巾等服务。

9）客人打完全部洞穴后，应将客人使用的所有球具擦干净，清点完毕送至客人的车上。

10）如果客人需要淋浴，则将客人引领至淋浴室并准备好毛巾和拖鞋。

11）当客人示意结账时，服务员要主动上前协助客人办理结账手续。如客人要求挂账，服务员要请客人出示会员卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹；如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。

12）客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。将客人送至门口，向客人道别，欢迎客人下次光临。

13）迅速整理好场地，准备迎接下一批客人。

3．营业结束后的整理工作

1）整理球场和休息区，将用具擦拭干净，摆放整齐。

2）核对当日营业单据，填写报表。

3）关闭所有照明灯具，关闭电源，关好门窗。

（三）高尔夫球场服务标准与规范

1．高尔夫球场服务质量标准

（1）服务员的服务标准

1）熟练掌握高尔夫球场工作内容、工作程序。

2）熟悉高尔夫球运动规则，有一定运动水平，能熟练提供陪练服务。

3）着高尔夫球场制服上岗，服装颜色、标志醒目，精神饱满。

4）准确运用迎接、问候、告别和操作的礼貌用语。

5）能够回答和处理客人提出的有关问题。

（2）预订的服务标准

1）要用规范语言主动、热情接待客人预订。

2）客人电话预订，铃响三声内接听，如因工作繁忙，请客人稍候。

3）准确记录客人姓名、房号（住店客人）、使用时间，并复述清楚，取得客人确认。

4）对已确认的客人预订，要通知服务人员提前做好安排。

（3）接待的服务标准

1）客人前来打高尔夫球时，要准确记录客人姓名、房号（住店客人）和运动时间。

2）迎接客人，主动问好，运用准确、规范的服务语言。

3）及时提供更衣柜钥匙、毛巾等用品，服务细致。

4）客人打高尔夫球期间，视需要及时提供客人要求的各种服务。

5）客人休息期间，应主动及时地询问需求，做好记录并迅速提供服务。

6）客人离开应主动告别，并欢迎客人再次光临。

（4）陪练的服务标准

1）高尔夫球场应设专门的陪练员或教练员。

2）客人要求陪练、教练服务，应热情提供。

3）陪练员或教练员技术熟练，示范动作规范、标准。

4）掌握客人心理和陪练输赢分寸，以提高客人参加高尔夫球活动的兴趣。

2．部分工作检查标准

（1）设施标准

1）球场旁边要有与接待能力相应档次与数量的男、女更衣室，淋浴室和卫生间。

2）更衣室配带锁更衣柜、挂衣钩、衣架、鞋架与长凳。

3）淋浴室各间互相隔离，配冷热双温水喷头、浴帘。

4）卫生间配隔离式坐式马桶、挂斗式便池、洗盥台、大镜及固定式吹风机等卫生设备。

5）各配套设施墙面、地面均满铺瓷砖和大理石，有防滑措施。

6）球场内设饮水处。

7）各种配套设施材料的选择和装修，应与健身房设施设备相适应。

8）配套设施设备完好率不低于98%。

（2）环境质量标准

1）高尔夫球场门口设营业时间、客人须知、价目表等标志标牌。

2）标志标牌设置齐全，设计美观，安装位置适当，有中英文对照、字迹清楚。

3）整个球场环境美观、舒适、大方、优雅。

（3）卫生标准

1）每日营业前整理好休息区、更衣室、淋浴室与卫生间的清洁卫生。

2）在模拟高尔夫球场，须将人造草皮吸尘，座椅和茶几擦拭干净，烟灰缸清洗干净。

3）在城市高尔夫球场，应将地面扫净，对球道吸尘，将座椅和茶几擦拭干净，烟灰缸清洗干净。

4）在高尔夫球练习场，应对发球区地毯吸尘，将座椅和茶几擦拭干净，烟灰缸清洗干净，发球垫摆放整齐，撑开遮阳伞（大风、大雨天除外）。

5）打扫服务台周围的卫生，要求将服务台台面擦净，用玻璃水擦拭玻璃架，对地毯吸尘。

【问题讨论】

1．高尔夫球场服务员的岗位职责有哪些？

2．高尔夫球场的服务流程是什么？

【技能训练】

1．把学生分成若干组（每6～8人一组），用情景模拟方式，在组内轮流扮演服务员和客人，按照规范化的服务标准，模拟高尔夫球场服务程序。要求：

（1）严肃认真，严格按照程序和标准操作，礼貌待客，周到服务。

（2）每次演示结束后，同学间展开讨论，交流心得。

评分标准：满分100分。其中，营业前准备工作30分，为客人服务40分，营业结束后整理工作30分。

2．阅读《衣领的礼仪》，并完成以下任务：

（1）韩国客人为什么对小金挑三拣四，反感小金？

（2）高尔夫有关礼仪对着装有什么具体要求？

衣领的礼仪

一天，某酒店室内高尔夫练习场内，服务员小金接待了一位韩国客人。这位客人老是对小金的服务挑三拣四，不管小金用什么样的方法，这位韩国客人对她的态度一点都没有改变，整个服务过程显得很沉闷。小金很纳闷，自己的服务态度和服务质量都没什么问题，为什么这位客人会不高兴呢？

正当她百思不得其解的时候，球场的老服务员小杨给了她答案。原来小金是新来球场工作的，不是很明白高尔夫的有关礼仪。在提供服务时，进入球场的任何人都必须穿有领的衣服，恰恰那天天气比较热，小金就把工作服给换下来了，换了件圆领的衣服。而韩国客人一般都很注重礼仪方面的问题，于是就出现了当天服务中的不快。

项目三　保健服务

任务一　桑拿浴室服务

【情景导入】

图2－3－1　桑拿浴室

图2－3－2　桑拿浴池

图2－3－3　桑拿药浴

图2－3－4　桑拿浴休息大厅

【提示与思考】

桑拿浴室是现代酒店不可缺少的康乐保健项目，深受客人的喜爱。

1．你了解桑拿浴的起源吗？你了解桑拿浴的益处吗？

2．你熟悉桑拿浴服务的基本内容和服务程序吗？

3．你会操作桑拿房的设备设施吗？

【相关知识】

一、桑拿浴的基本知识

（一）桑拿浴的起源

桑拿（Sauna），又称芬兰浴、三温暖，是指在封闭房间内用蒸汽对人体进行理疗的过程。芬兰是桑拿浴的故乡，“Sauna”（桑拿）在芬兰语中是指“一个没有窗子的小木屋”。据说2000年前，有一户人家正烧火做饭时，突然下起了大雨，雨水从屋顶漏下来，滴在锅边被火烧得发烫的石块上，滴答雨水不断化为缕缕蒸汽，使房屋里形成了一个“热气坑”，让人觉得很舒服、惬意，受此启发，人们就发明了桑拿浴。最初的小木屋，不仅没有窗户，甚至连烟囱也没有，浓烟把屋子熏得黝黑，因而，那时的桑拿就叫“烟桑拿”。随着工业革命的进行，桑拿发展成为带有金属的木质结构房子，并有了烟囱，这样就大大改善了曾经由于浓烟将屋子熏得黝黑的情况。不过，芬兰的一些地方现在仍然保留了“烟桑拿”。

桑拿浴按浴室环境和出汗方式又可分为干与湿两种。桑拿浴首先是从北欧传入中国。干桑拿浴从芬兰传入中国，因而称为芬兰浴；湿桑拿浴从土耳其传入我国，因而亦称为土耳其浴。也有一种说法，芬兰的桑拿浴植根在中国。据1996年8月1日《中国日报》的一篇文章透露，早在春秋时代，赵国国王曾下令将成千块烧红的大铁块投入水池之中，产生大量的蒸汽，然后他率领众妻妾在蒸汽池中嬉戏。文中还说，忽必烈还没有称帝之前，在一次征战中，由于过度劳累晕倒在战场。他的手下人把一块大石头烧得通红，然后往石头上泼水，后把这个冒着热气的石头抬到忽必烈的身旁，据说这样可以促进血液流通，后来，他沉沉地睡了一觉，第二天就又挥戈上马了。

无论哪种桑拿浴，都会使浴者出一身大汗，以达到改善人体血液循环、调节生理机能、促进新陈代谢、健体强身的目的。

现在桑拿浴已经流行全世界，成为现代酒店不可缺少的康乐保健项目。此外，随着经营形式的发展，社会上还出现了许多独立于酒店的桑拿浴室，其中有的规格还相当大。

（二）桑拿浴的种类

现代桑拿已经发展有许多种类，按是否用水分类，有干蒸桑拿、湿蒸桑拿；按国别分类，有芬兰桑拿、泰式桑拿、日式桑拿、韩式桑拿；按加热原理分类，有蒸汽桑拿、远红外桑拿、电气石汗蒸等。目前常见的形式主要有：

1．桑拿浴

这种方式起源于芬兰，故也称芬兰浴。在淋浴过程中将室内温度升高至45℃以上，使沐浴者犹如置身于沙漠，被暴烈的太阳干晒，体内水分大量蒸发，达到充分排汗的目的。客人洗浴时，先用温水淋浴，将身体擦洗干净（女士要卸妆）。然后进入温水池浸泡片刻，使毛孔、血管扩张，然后进入桑拿浴室蒸10～15分钟，感到全身排汗或太热时出来，进入冷水池中浸泡或用冷水淋浴，然后再次进入桑拿浴室，如此反复三次左右，最后将全身洗净，或在温水池浸泡一会儿后进入体息室休息。整个过程很消耗体力，排汗的同时，也会排出油分，有很好的减肥效果。差别强烈的冷热刺激促进了全身皮肤的深呼吸，使体内的无用物质和有害物质随着皮肤的呼吸排出体外，促进了血液循环，加速了新陈代谢，从而起到清除体内垃圾、保健身心和美容、美肤的作用。

图2－3－5　桑拿浴室

图2－3－6　土耳其蒸汽浴

2．蒸汽浴

这种方式起源于土耳其，也称土耳其浴。它是在温度很高的室内通过不断在散热器上淋水，或是根据需要控制专用的蒸汽发生器的开关，使浴室内充满浓重的湿热蒸汽，使沐浴者仿佛置身于热带雨林之中，又闷又热，大汗淋漓，从而达到充分排泄体内垃圾的目的（图2－3－6）。

3．冲浪浴

冲浪浴是在特殊设计的水力按摩浴缸、按摩池中进行洗浴的方式。按摩浴缸是根据人的形体特征设计，针对人体的背部、尾骨、神经中枢及其他各穴位，装置特巨喷嘴，汇集空气及水流，产生大量回旋式气泡和旋涡式动力冲击人体的各个穴位，刺激皮肤毛孔进行水力按摩。它的作用是使人的心脏得到适当的运动，既加强其承受压力的能力，又可促进人体血液循环，加速新陈代谢，并可治疗因剧烈运动所引起的肌肉疼痛或关节疼痛。

图2－3－7　光波浴

4．再生浴

由于桑拿浴、蒸汽浴都是高温洗浴方式，客人难以长期坚持，不能达到理想的健身效果，后来出现了浴室温度和湿度介于桑拿浴、蒸汽浴之间的再生浴。它的主要设备有再生浴炉和温、湿度控制器，同时产生蒸汽和热量，低温再生浴的温度介于37℃～39．5℃之间，高温再生浴的温度介于55℃～65℃，相对湿度为40%～50%，这样更适合于年纪较大的客人使用。

5．光波浴

光波浴是继传统桑拿浴之后，又出现的一种新的淋浴形式，它是利用红外线的特点达到排汗排毒的目的，故又称红外线桑拿浴。红外线是热能最高的光线，对身体无害，可以作用于人体的组织细胞，产生生理热效应，在40℃～60℃之间的洁净环境内使人大量出汗，扩张皮肤毛孔，排放出杂质，加快身体的新陈代谢，健肤和美容，又能增进生命活力，提高免疫功能，对多种病症具有治疗作用（图2－3－7）。

6．蒸汽喷淋花洒房

蒸汽喷淋花洒房集淋浴、蒸汽浴、水力按摩及瀑布式淋浴于一身，它用特种玻璃钢制成，两米多高，全封闭，内有计算机控制的按摩喷嘴对准人体的各个穴位喷淋，为客人做全身按摩，从而达到消除疲劳和恢复体力的功效。瀑布式淋浴和花洒淋浴可以对人体的颈部和肩部进行喷淋和按摩。浴室外可安装小的蒸汽炉，并配有自动恒温控制器，使浴室成为蒸汽房。这种花洒房体积小，功能多，较适于家庭或宾馆的豪华套房使用。娱乐场所中主要配在桑拿浴的VIP包房内，为贵宾享用。

（三）桑拿浴室的设计与布局

星级酒店康乐部的桑拿浴室一般由桑拿房、蒸汽浴房、按摩浴池、按摩房、淋浴间、接待厅、更衣区、休息区等组成。在功能布局上，要干、湿分区，客人通道、服务通道明确，两者尽量不交叉，各自通畅。

干区有一次更衣区、二次更衣区、休息区、按摩区；湿区有洗手间、淋浴间、桑拿房、蒸汽浴房、搓背区、按摩浴池等。

湿区入口处设置洗手间、淋浴区。因桑拿房耗能较大，一般放在墙角处，便于保温。蒸汽浴房设在桑拿房的两侧。按摩浴池设在桑拿房的对面，其中冰水池离桑拿房最近。搓背区放在湿区拐角处。

桑拿浴、蒸汽浴必须合理地布局在桑拿区才能方便客人使用。桑拿区功能布局的合理性不仅让客人愿意消费，而且方便整个桑拿区的运作管理，还能节省经营费用，创造更好的经济效益。因此，功能布局合理与否直接关系到桑拿区经营管理的成与败。另外，湿区面积要合理，一般根据桑拿项目规模来决定，除大规模的桑拿中心外，湿区面积一般不超过休息区面积。

1．桑拿房

桑拿浴室的设备主要是桑拿房，内壁一般采用木质结构，形成了一个封闭的温度空间系统。房间内有木条制的休息床和枕头，墙上有防水的照明灯、温度计和定时器。地板也是由木条制成，可以排水。桑拿房有观察窗，便于服务员观察室内客人的状况以防不测。豪华的桑拿房有专用的音响系统，提供背景音乐，甚至还可以模拟大自然的阴、晴、风、雨而创造出不同的环境，使客人仿佛置身于大自然中。桑拿炉是通过电热载石盒加热装在炉中的桑拿石，使室温迅速升高而使客人蒸浴。先进的桑拿炉配备了全自动电子恒温控制器，能根据客人的需要随时调节和保持室温。桑拿房中有桑拿木桶和木勺等配件，在洗浴的过程中客人不断地用木勺舀水泼到桑拿石上，水碰到火红滚烫的石头后立刻变成水蒸气弥漫在空气中，以此调节室内湿度的大小。东方人使用的桑拿房设有高低两种温度，即高温95℃～110℃，低温为80℃～105℃。欧美人喜欢90℃～105℃的温度。

2．蒸汽浴房

蒸汽浴即湿蒸，这种洗浴的感受与桑拿不同，其主要区别在于：不像在桑拿房内有烘烤的感觉，却很潮湿；蒸汽浴房材料选用无毒聚乙烯塑料（航空用）。蒸汽房内部座位设成三边排列形式。蒸汽浴加温源为蒸汽，由专用蒸汽发生器或酒店锅炉房提供。蒸汽房内应设新风口，灯光用暖色调，照度为50lx。蒸汽浴房温度为50℃，湿度为100%。

3．按摩浴池

按摩浴池集按摩与沐浴双重功效于一身，在浴池内设多个旋涡式高压喷射龙头，以便随意调节喷射角度、水温、水力及空气的混合动力，使身体各个部位都能得到适当的水力按摩，因而促进血液循环，增进健康。按摩浴池分为热水按摩浴池（40℃～45℃）、暖水按摩浴池（35℃～40℃）和冰水按摩浴池（5℃～10℃）。桑拿的真谛在于桑拿房与三温池中的冰水池匹配，皮肤经过热与冷的膨胀收缩，方能恢复弹性。所以，“三温”的按摩浴池是桑拿浴室必不可少的设施之一。可以这么说，没有三温池的桑拿称不上真正的桑拿浴。之所以设定不同的温度，是为了满足那些不适应冰水池温度的客人。三温池还具备水力按摩功能，从池壁按摩孔喷出的水汽混合体能对人体进行保健按摩。

4．按摩房

分设男女按摩房，提供按摩服务。房内一般以暖色调配合调光灯，形成融洽舒适的氛围。按摩房内要有空调设备，其安装位置需充分考虑，冷空气不能吹向床上；灯光设备要光线柔和，最好投在墙上，使光线向上投射，切忌设于天花板上直接向下投射而出现阴影。按摩床的设计要专业且舒适，不能随便，其位置固定，摆放整齐，距离与高度适中，便于操作。按摩房旁边设有休息室，房内配沙发、电视、书报杂志等。

5．淋浴间

是与蒸汽浴房配套的设施。淋浴龙头的装置高度一般离地2米；为节省用水，可设单手控制的调温龙头或采用脚踏开关，也可加时间掣，以控制用水量。高档酒店桑拿浴室淋浴室配有全身按摩器、冷热水刺激皮肤的花洒沐浴器。淋浴间的所有排污水系统必须保持畅通无阻，使污水迅速流走，以保持池区始终有干爽感觉；所有客人接触的地面，必须铺设防滑材料。

6．接待厅

接待厅体现着康乐企业的整体形象，应该在装饰设计上主题鲜明，并具有艺术感染力。接待厅内除了有接待和结账的服务台外，还应设有沙发和茶几，以供客人等待之用（图2－3－8）。

7．更衣区

更衣区分为一次更衣区和二次更衣区。一次更衣区的主要设备是衣柜，其数量应与设计标准即接待能力相适应，一些高档桑拿浴室设有独立的小更衣室。二次更衣区是连接湿区与休息区的过渡区域，其作用是干身及更衣后进入休息区。客人在此更换的衣服是由酒店提供的睡衣，而不必让客人再回到一次更衣区穿自己的衣服。二次更衣区面积不一定大，一般在6～10平方米，放一些座位、布草架，与休息区间设一扇门（图2－3－9）。

图2－3－8　接待厅

图2－3－9　一次更衣区

8．休息区

休息区是供客人浴后暂时缓解疲劳的地方。一般设置躺椅，提供书报让客人阅读；并设背投电视供客人观看；还设吧台，提供饮料、水果、点心等；同时还可提供修脚等服务。休息区要求空间较高、气流通畅、光线柔和，形成一个安静、高雅、舒适的小憩区。

（四）洗桑拿浴的流程

桑拿浴的整个沐浴过程存在着差别强烈的冷热刺激，血管得到不断收缩与扩张，运动生理学上称之为血管体操。正确的洗浴方式能增强人体血管弹性、预防血管硬化、提高人体的免疫力。

通常在洗桑拿浴前，应先冲一个温水淋浴，因为当身体表面有水分时，在桑拿浴室内会比较舒服。桑拿浴室内的温度通常为80℃～110℃，最佳湿度是每升空气中的水蒸气含量为40～70g。

另外，桑拿室内还必须保持必要的空气流通，每小时不低于60L。室内的温度都要靠向炉上石头泼水的次数来调节。在室内时间则视个人支持能力而定，适合之热度会令皮肤的毛孔扩张而大量出汗，出汗后应再冲一个凉水浴或冰水浴。

皮肤经凉水或冰水的刺激，毛孔立刻收缩，毛孔中的污垢会立刻排出。然后再次进入桑拿浴室内，通常第二次进入桑拿浴室，在短时间内就会大量排汗，排汗后再次冲冰水浴。使用公共桑拿时应当备有经过消毒的毛巾做坐垫，一人一换，桑拿浴后应当有足够的时间休息，或躺或坐，悠闲自在，如果再喝上一杯清凉饮料那是非常惬意的。但是一定要牢记，浴前不得吃得过饱，不可喝烈性酒。

一般人会以为从炙热的桑拿浴跳到冰水中会很难受，其实大可放心，因为在那时候，人的身体比较容易接纳冰水，因而感到十分舒畅。东方人大多数喜欢湿度较高的桑拿，当感觉过分干燥及炙热时，呼吸会比较困难，可把水洒在炙热的石头上，从而制造大量蒸汽，使空气潮湿。

正确的桑拿洗浴流程见表2－3－1。

表2－3－1　桑拿浴流程

（五）桑拿浴的作用和注意事项

1．桑拿浴的作用

桑拿浴是一种特殊的洗澡方法，兼有清洁皮肤和治疗疾病两种作用。不仅能解除疲乏，而且对人身体健康有很多好处。

1）对于皮肤来说，由于蒸桑拿的过程中皮肤的毛细血管明显扩张，大量出汗，血液循环得到很大的改善。

2）可以降低压力，彻底放松紧张的肌肉和神经，消除疲劳。

3）80℃左右的高温可帮助汗液排泄，杀死皮肤表面的细菌，更有助于排出体内的废物、毒素，使皮肤里各种组织获得更多的营养。

4）充分改善人体血液循环，促进新陈代谢。

5）可以使肌肤非常柔软，肤质更光滑、美丽。

6）可燃烧多余的脂肪，达到减肥的效果。

7）蒸过桑拿浴后，能有效地改善人们的睡眠。

8）桑拿兼有治疗疾病的作用。它通过接连几次的冷热交替可缓解疼痛、松弛关节。

9）桑拿浴针对许多皮肤病诸如鱼鳞病、银屑痛、皮肤瘙痒症等都有不同程度的治疗作用。

2．桑拿浴的注意事项

洗桑拿浴时可引起一系列全身性生理改变。高温高湿环境使心跳加快，血压一定程度地升高，而冷水浸泡后又会使心跳减慢、血压下降。因此，必须对室内温度、湿度和入浴时间包括冷热交换次数等都要严格掌握。初次入浴时，高温蒸汽室内只能停留5分钟，然后逐步再延长在高湿蒸汽室内的停留时间。由于桑拿浴对人体产生一定的影响，因此下列情况下不宜洗桑拿浴：

1）既往有高血压、心脏病病史的患者。因为桑拿浴会引起血压很大范围的波动，增大心脏负荷，易引起高血压、心脏病突发，出现意外甚至危及生命。

2）饭后，特别是饱餐后半小时内。饭后立即洗桑拿浴，皮肤血管扩张，血液大量回流到皮肤，影响了消化器官的血液供应，势必影响食物的消化吸收，对健康不利。

3）过度劳累或饥饿时。劳累和饥饿时，人体肌张力较差，对冷和热刺激的耐受力均降低，易引起虚脱。

二、桑拿浴的服务程序与标准

（一）桑拿浴服务岗位及职责

1．领班岗位职责

1）具体负责本班组的日常服务管理工作，督导本班组员工为客人提供优质服务。

2）检查本班组员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动态度和工作效率，准确记录员工的考勤情况。

3）负责培训本班组员工安全操作规程，合理使用和保养设备，如冷、热水按摩池的水循环，过滤系统的砂缸、桑拿炉的保养，蒸汽发生器的保养，更衣柜锁的维修保养等等。

4）督察本班组服务员岗位职责的落实情况，检查桑拿营业场地卫生清洁情况，为客人提供符合要求的消费环境。

5）负责本班组营业物品领用和保管，填写领用单，经康乐部经理审批后，向仓库领取并做好发放使用工作。

6）做好对员工的指导与培训工作，定期对本班组员工做出考核评估。

7）每天召开班前会和班后会，作到班前有布置，班后有总结；做好与下一班组领班的交接工作。

2．咨客岗位职责

1）咨客直接对楼面领班负责。

2）负责带客，引导客人消费，负责登记订房和做各种营业报表统计。

3）熟练掌握业务技能，确保向客人提供娴熟、热情、细致、快捷的优质服务，提高综合素质。

4）咨客作为酒店的门面，必须保持良好的仪容仪表，做好对客人的迎送工作。接待客人应礼貌，鞠躬问好，询问有没有订房、需要哪种房间，引导客人到房间并及时通知楼面服务人员和客户主任招呼客人。

5）熟知本部门各个环境、场所及服务项目、消费价格，大致了解其他部门环境位置和服务、消费项目。

6）当客人在前台休息时，应礼貌招呼，及时送上茶水。

7）熟记客人姓名、特征，客人再次光临时能称呼冠以姓氏的尊称或职衔来招呼客人，让客人有备受重视和宾至如归的感觉。

8）认真配合楼面、钟房的工作；负责咨客台、前台卫生，随时保持清洁。

9）登记订房应真实、公正，严格遵守订房细则，严禁舞弊；随时正确掌握客房动态，做好客人入场登记，迅速、准确派房；对每天的营业情况、订房情况做好统计，及时上交。

10）努力学习相关业务技能，不断提高自身综合素质。

3．服务员岗位职责

1）负责桑拿浴室的接待服务工作，包括开单服务、更衣服务、浴室服务、休息室服务、茶点饮料服务等。

2）负责桑拿营业场所的卫生清洁工作，包括地毯清洁、台面擦拭、浴巾更换、拖鞋消毒、浴室内座椅消毒等等。

3）具体负责各项设备的使用、检查、保养，包括桑拿炉、小木桶、木勺、蒸汽发生器、按摩池水循环过滤系统、淋浴器、更衣柜等等。

4）每天对按摩水质取样化验，按摩水质必须符合卫生标准，经常检测桑拿浴室的温度和冷、热按摩池的水温，发现不符合标准的情况应及时采取相应措施。

5）每天营业前和本班组下班前都要清点毛巾、浴巾，并做好交接班记录；每班清点冷藏柜内的冷饮数量并做好记录。

6）认真做好安全工作。对初次光临的客人应根据情况介绍桑拿洗浴的方法及注意事项。当客人进入桑拿房后，应每隔10分钟从玻璃窗口观察一次，看看客人是否适应。对患有心脏病和血压不正常的病人，应劝止其进入桑拿浴房。

7）客人消费后要及时填写消费单并请客人签字确认。

4．PA员岗位职责

1）PA员直接对楼面领班负责。

2）PA员在楼面领班安排下按照酒店的工作程序认真完成管辖范围的清洁卫生工作，确保公共区域的清洁。

3）积极参加各种培训，熟练掌握业务技能（熟悉公司的基本概况、本岗位的相关标准和流程）。

4）保持个人整洁的仪容仪表、良好的礼节礼貌及饱满的精神状态。

5）爱护公司财物，合理使用，杜绝浪费，保养和维护设施设备。

6）正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。

7）积极参加卫生清洁工作，保持所管辖区域的清洁卫生。为客人营造优雅、舒适、整洁的消费环境。

8）上班要勤于巡视，保持良好的公共区域卫生状态。

（二）桑拿服务的基本要求

1．提供高水平的保健专业技术服务

桑拿服务的突出特点，就是一旦出现较严重的服务事故，将会给客人造成难以弥补的身心伤害，极大地损害客人的权益和酒店的形象。因此，有关部门必须对保健器械、用具、用品和药品的规格、采购、验收、保管、准备、试用、使用等各个环节严格把关，防微杜渐，避免存在任何事故隐患，为提供高水平的桑拿服务做好保障。

2．提供桑拿服务过程中的心理满足

1）桑拿项目的工作人员必须准确、清楚地回答客人提出的有关问题，满足客人求知的心理需求。

2）必须严格执行器械、用具用品、浴室、更衣室、客用棉织品和按摩浴衣等清洁整理规程和标准，满足客人安全消费的心理需求。

3）康乐服务与管理人员必须取得有关的服务技术等级认证证书和上岗资格证书，满足客人求专的心理需求。

3．提供热情、礼貌、主动的优质服务

桑拿服务过程的环节都比较多，客人也需要用到不同的桑拿设施设备，再加上此类项目服务的专业技术性很强，客人肯定会经常感到无所适从。这时，热情的服务态度、礼貌的服务语言和主动的指示介绍将使客人感到轻松、安全和放心。

（三）桑拿浴的服务程序

1．营业前的准备工作

1）前台服务员整理手牌和更衣柜钥匙，补充客用毛巾，将已经消毒的拖鞋摆放整齐。

2）浴室服务员做好桑拿浴房、淋浴间、休息区、更衣室、卫生间等清洁消毒工作，打开桑拿设备，调整好温度和沙漏计时器，并将木桶内的水盛满，及时补充浴液、浴衣等洗浴用品。

3）休息厅服务员做好休息厅及包间的清洁、整理工作，补充酒水和小食品。

2．营业中的接待工作

1）前台服务员要穿着整齐，姿态端正，礼貌接待每一位客人。

2）主动询问客人的要求，向客人说明洗浴的费用标准。

3）为客人递送毛巾、手牌、更衣柜钥匙，并请客人更换拖鞋。提醒客人如有贵重物品，应存放在前台。对不熟悉环境的客人给予必要的介绍，引导客人进入浴室。

4）浴室内的服务员主动与客人打招呼。为客人打开更衣柜，协助客人挂好衣物，提醒客人锁好更衣柜，引导客人入浴。

5）客人在桑拿过程中，服务员应随时观察，根据客人的需求调节桑拿房内的温度。客人在洗浴中如需搓澡等其他服务，需记录服务项目及手牌号，并请客人签字，将记录单及时传到前台。

6）客人浴毕要帮其擦净身体，送上浴衣，请客人进入休息厅或包间休息。

7）休息厅服务员引导客人就座，并为客人盖上毛巾，递上棉签、纸巾，帮助客人调好电视节目。询问客人是否需要酒水或小食品。主动介绍其他配套服务，为其安排技师，记录好手牌号，并请客人签字，将记录单及时传到前台。

8）客人准备离开时，浴室服务员帮助客人打开更衣柜，协助客人换好服装后，提醒客人带好随身物品，引领客人到前台结账。

9）前台服务员根据手牌取出客人的鞋，交给客人，并迅速、准确地计算客人的消费金额，请客人核对、结账。

10）向客人道别致谢，欢迎下次光临。

11）客人离开后，浴室服务员应该迅速地更换浴巾，清洁茶几，清洗烟灰缸，做好环境卫生及用品清理工作。

3．营业结束后的整理工作

1）浴室服务员关闭所有设备的电源，全面清洁，整理浴室和更衣柜，对桑拿房进行消毒，清点客用物品，填写报表及交接班记录。

2）休息厅服务员关闭电视、音响等设备及电源，整理休息椅，清扫地面，清点客用物品、小食品、饮料，填写报表及交接班记录。

3）前台服务员整理手牌、更衣柜钥匙、拖鞋，清扫前厅地面，整理沙发、茶几，核对营业单据，填写报表，连同现金收入一起上交财务部门。

4）服务员最后要切断所有电源、水源，关好门窗。

（四）桑拿浴服务标准与规范

1．桑拿浴服务质量标准

（1）预订服务标准

1）用规范语言主动、热情地接受客人预订。

2）客人电话预订，铃响三声内接听，如因工作繁忙，请客人稍候。

3）准确记录客人姓名、房号（住店客人）、使用时间，并复述清楚，取得客人确认。

4）下预订通知单，通知相关服务人员提前做好接待准备。

（2）迎宾服务标准

1）前厅服务员热情、礼貌地向客人问好，登记客人的姓名、进店时间和所需项目（如干、湿蒸等）。

2）向客人说明桑拿浴的费用标准。

3）将浴巾、面巾（各一条）及更衣柜钥匙交给客人。

4）要主动介绍桑拿中心的服务项目。比如在有的桑拿中心，设有擦鞋、搓背、按摩等服务项目，休息厅服务员分别反复询问客人是否需要这些服务时，客人觉得会很厌烦。正确的做法是：应该事先一次性告知客人，如果需要以上服务，厅面服务员应随时通知相关服务员。

5）满足客人的各项合理要求，如传电话、找人等。

（3）为客人服务标准

1）向客人说明桑拿浴的费用标准，指示、介绍设备。由于桑拿浴室空气湿热，客人特别是戴眼镜的客人会感到很不方便，这时，主动为客人指示设备的方位和使用方法就变得十分重要。

2）客人进入浴室前，做好开启桑拿、调好温度和沙漏计时器等准备工作，递送毛巾及服务用品（一条浴巾、一条手巾）及更衣柜钥匙，准确分配浴室，给不熟悉环境的客人做介绍。

3）客人享用桑拿浴期间，每10分钟巡视一次，注意客人情况。若有呼唤，随时服务，满足客人的各项合理要求，如传电话、找人等。

4）随时同服务台人员保持联系，有情况及时同服务台沟通。

（4）结账服务标准

1）客人准备离开，如果在本桑拿中心擦鞋，服务员应主动将为客人擦好的鞋取来。

2）收取客人交回的更衣柜钥匙时，应向客人致谢。

3）接过客人递来的现金或信用卡等时，收银员应该使用服务用语向客人道谢。

（5）送客服务标准

1）使用服务用语向客人道别。

2）提醒客人带好随身物品。

2．桑拿浴服务的注意事项

1）对桑拿房的设备要坚持安全操作、合理使用和保养。

2）营业中必须经常检测桑拿房内的温度以及温、热按摩池的水温，发现问题及时采取措施。

3）客人进入桑拿房后，应每隔10分钟从窗口观察一次，看客人是否有不适应的情况。

4）有效劝阻皮肤病患者进入浴室，劝阻高血压、心脏病患者进入桑拿房。

5）要提醒客人随时带好手牌和更衣柜钥匙，手牌号是客人消费记账的依据，发现丢失，及时告知服务员及前台工作人员。

3．部分工作检查标准

（1）设施标准

1）桑拿浴需要设计出分割式小桑拿浴室。

2）桑拿浴内须配浴床、专用水桶、电炉、木勺和橄榄枝，设温度计、湿度计及沙漏计时器。

（2）配套设施标准

1）桑拿浴室旁边要有与接待能力相应档次与数量的男、女更衣室、淋浴室和卫生间。

2）更衣室配带锁更衣柜、挂衣钩、衣架、鞋架与长凳。

3）淋浴室各间互相隔离，配冷热双温水喷头、浴帘。

4）卫生间配隔离式坐式马桶、挂斗式便池、洗盥台、大镜及固定式吹风机等卫生设备。

5）各配套设施墙面、地面均满铺瓷砖和大理石，有防滑措施。

6）配套设施设备完好率不低于98%。

（3）环境质量标准

1）桑拿浴室门口设营业时间、客人须知、价目表等标志标牌。

2）标志标牌设置齐全，设计美观，安装位置适当，有中英文对照、字迹清楚。

3）房内分隔成若干间小桑拿浴室，室内温度保持在26℃～30℃之间。

4）自然采光良好，照度不低于100lx，灯光照度应均匀，不低于80lx。

5）室内通风良好。

6）整个环境美观、整洁、舒适，布局合理，空气新鲜。

（4）卫生标准

1）各桑拿浴室的顶棚、墙面无灰尘、水渍、印痕，无掉皮、脱皮现象。

2）地面干净，无垃圾和卫生死角。

3）所有器材表面光洁明亮，镜面无水迹。

4）所有木板洁净、光滑，无灰尘、无污迹、无碳化物。

三、桑拿炉的使用及故障检测

桑拿炉是桑拿浴室最为重要的组成部分之一。桑拿炉是通过电热载石盒，加热装在炉中的桑拿石，使室温迅速升高，而使客人蒸浴。先进的桑拿炉配备了全自动电子恒温控制器，能根据客人的需要随时调节室温和保持室温。桑拿房中有桑拿木桶和木勺等配件，在洗浴的过程中，客人不断地用木勺舀水泼到桑拿石上，水碰到火红滚烫的石头后立刻变成水蒸气弥漫在空气中，用来调节湿度的大小。

（一）桑拿炉的使用

1）开启桑拿炉之前一定要检查一下桑拿房，确保桑拿炉内电热器周围没有任何杂物。

2）如果是第一次使用桑拿炉电热器，电热器和桑拿石可能会产生某种气味，所以一定要保证桑拿房的通风情况良好。

3）如果桑拿炉能量释放正常的话，达到理想的温度大约需要一个小时。

4）根据桑拿房用户的喜好，桑拿房的温度可以设置在60℃至90℃之间。

5）功率过大的桑拿炉很容易导致桑拿房升温过快，使桑拿石没有充分的时间预热，这样倾倒在石头上的水不能够马上产生蒸汽。但是如果桑拿炉功率不足，则加热的时间有可能过长。

（二）桑拿炉故障的检测

如果桑拿炉无法正常工作，请检查如下事项：

1）桑拿炉是否切换至工作时间而非预设时间。

2）桑拿炉的电源是否打开。

3）房屋总保险盒里对应的电热器保险丝是否完好无损。

4）如果电热器之前发生过热现象，过热保护装置是否已经复位。

（三）桑拿炉使用的注意事项

1）一定不要自行接线和维修。

2）不要使用电热器烘烤衣物，容易引起火灾。

3）不要使用其他杂物遮盖电热器，容易引起火灾。

4）不要在没有桑拿石的时候使用电热器，容易引起火灾。

5）不要使用氯化水（如泳池里面的水）或者海水，容易损坏电热器。

6）不要坐在电热器的上面，那样容易引起烫伤。

7）不要在电热器上面放置木质材料。

8）不要使用电热器烧烤食物。

四、桑拿浴室意外状况的应对

（一）客人遗留物品处理

1）在服务场所范围内，服务员在任何地方捡获任何遗留物品，都必须尽快交到本部门主管处或由部门领班在当班时间内交到前厅部。

2）前厅部服务员接到捡获物品后，需将捡获物品情况记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、捡获地点、物品名称、捡获人姓名及部门等。

3）所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内。贵重物品交由总经理办公室储存。

4）凡客人回来要求认领时，可通知其到前厅部。当班的主管和服务员须问清楚客人光临时间、遗失地点，所有资料相符时才可把物品交给客人，并请客人签收。

5）凡通过他人来认领时，须问清楚客人姓名、遗失物品、遗失地点、遗失时间，所有资料相符时才可把物品交给来人，并请来人签名代收。

6）如客人通过各种形式认领物品，但经过核查没有发现该项物品时，须给客人一个明确的答复。

7）如客人报失物品，而又匆忙要离开时，可要求客人先留下联系地址、电话，待查清楚后再明确答复客人。

（二）客人在沐浴中意外晕倒的处理

1）服务员应立即将客人搀扶到凉爽通风处休息。

2）迅速取来浴巾盖住客人身体，并注意观察客人当时情况。

3）迅速通知医务室派人到现场救治，并告知客人当时症状。

4）通知领班或值班经理迅速赶到现场。

5）按医生的要求为医护人员提供必要的帮助。

6）服从领导指挥，维护好现场秩序。

7）将事情发生经过和处理结果详细记录在值班日志上，以备查阅。

（三）客人在沐浴中意外烫伤或烧伤的处理

客人在沐浴中意外烫伤或烧伤时，最重要的是冷却创面。皮肤明显红肿的一般为轻度烫伤，要立即用冷水冲洗几分钟，再用干净的纱布包好即可。重一点的烫伤局部皮肤会起水泡，疼痛难忍、发热，须立即用冷水冲洗30分钟以上，为使患部不留下痕迹，不能碰破水泡，以防细菌感染。如果烫伤的部位很脏，可用肥皂水冲洗，但不可用力擦洗，待搌干水分后，盖上消毒纱布，用绷带包好。经包扎后若局部发热、疼痛并有液体渗出，应马上到医院治疗。

（四）客人财物失窃的处理

1）接到客人报告后，值班经理应立即通知部门经理及保安部。发现可疑人物，应与保安人员密切联系并注意监视。

2）值班经理、部门经理协同保安部人员到现场了解情况。

3）不得擅自移动现场内的任何物品。

4）保护现场，禁止无关人员进入（包括客人）。

5）记录客人当值领班、服务员提供的所有情况。

6）记录有关失窃物品具体情况及其价值。

7）询问客人有关情况，便于查找线索。

8）如需要，在客人同意及在场的情况下，由保安人员检查周边有关环境。

9）如果客人需要报告公安部门，则由保安部负责联系。

10）根据客人意见，共同协商提出失窃事件的处理解决方案，以达到客人满意。

【问题讨论】

1．桑拿浴服务员的岗位职责是什么？

2．桑拿浴服务的注意事项有哪些？

【技能训练】

1．把学生分成若干组（每6～8人一组），用情景模拟方式，在组内轮流扮演服务员和客人，按照规范化的服务标准，模拟桑拿浴室服务程序。要求：

（1）严肃认真，严格按照程序和标准操作，礼貌待客，周到服务。

（2）每次演示结束后，同学间展开讨论，交流心得。

评分标准：满分100分。其中，营业前的准备工作30分，营业中的接待工作40分，营业结束后的整理工作30分。

2．阅读《转危为安的女客人》，并完成以下任务：

（1）在本案例中，服务员小李在处理客人意外情况的时候，都采取了哪些措施？

（2）当发现不符合桑拿浴接待条件的客人时，你会怎样处理？

转危为安的女客人

上海一家四星级酒店的康乐中心设备设施先进，服务优良，引得酒店内外不少客人慕名而来，尤其以洗桑拿浴的客人为多。这天是服务员小李当班，在桑拿浴室观察窗外，她意外发现一位女客人脸色惨白，斜依在墙壁上，头耸拉在胸前，四肢不停地抽搐。经验丰富的小李一看就明白，客人出现的状态是由于桑拿浴室的高温缺氧所致，这是十分危险的，稍一拖延便会危及生命。小李立即唤来服务员小王，两人将已昏迷不醒的客人抬出桑拿浴室，平放到四面通风的安全处。小李又让其他服务员与经理联系，报告情况，并请酒店医生迅速前来抢救。同时，与急救中心联系，请求派救护车。上述工作都在短短几分钟内完成。客人在酒店医务人员的及时抢救下，逐渐恢复了知觉，基本脱险。此时，酒店外响起急促的救护车铃声，急救中心医生及时赶到。经医院诊断，客人是因为桑拿浴室的高温环境致使心跳过速，引发了原有的心脏病，由于及时发现和有效抢救，客人才脱离了生命危险。

任务二　SPA服务

【情景导入】

图2－3－10　各式各样的SPA服务

图2－3－11　各式各样的SPA机构

【提示与思考】

SPA这个名词近几年蔚然成风，除了身体SPA外，眼睛、头发也跟着SPA起来。许多酒店新近开办了SPA项目。对于很多人来说，SPA这个名词也许已不陌生，但你对它到底了解到什么程度？你知道它的渊源以及它的发展吗？其实，专业的SPA还有许许多多的“门道”，想获得完美的休闲体验，就必须对SPA有所了解。而作为一名SPA服务员，所要了解和掌握的应该更多。

1．你了解SPA吗？SPA有哪些种类？各有什么功效？

2．SPA服务员的工作职责有哪些？如何向客人提供规范的服务？

【相关知识】

一、SPA的基本知识

（一）SPA的起源与发展

SPA原意是指“一个蕴藏矿物泉水的地方”，是人们利用海水、泉水等水资源，结合沐浴、按摩等促进新陈代谢的方式治疗疾病、增进健康的休闲活动。SPA为拉丁文“Solus Por Aqua”（Health by water）的缩写，意为“平衡健康之水”，Solus是健康，Por是精油，Aqua是水的意思。它起源于2000年前古罗马时期比利时的一个叫“SPA”的小镇，因为那里有一处温泉，以能美容甚至治疗疾病而闻名。

17、18世纪欧洲开始流行SPA，目前在全世界非常风靡，人们利用天然的水资源结合沐浴、按摩和香熏来促进新陈代谢，满足人体听觉（疗效音乐）、嗅觉（天然花草熏香）、视觉（自然景观）、味觉（健康餐饮）、触觉（按摩呵护）和思考（内心放松）等6种愉悦感官的基本需求，获得身心愉快的享受。

现代人把这种针对人体的治疗方法，也称“水疗法”，即以水作为媒介，利用人与水的接触，使水中含有的一些特殊的对人体健康或健美有益的成分通过亲和渗透作用进入人体，达到治疗或美容美体的目的。现在的SPA概念又有较广的涉及，有人称其为“五感疗法”，即通过人体的五大感觉功能：视觉、嗅觉、听觉、味觉、触觉的感知来达到一种身、心、灵皆舒畅的感觉。水疗是SPA最普遍的形式。

都市中因难找到自然的水疗环境及特殊水质，因此，人们常常人为地模拟建造一些水疗及相关“五感疗法”的环境，选用一些特殊物质溶于水或作用于人体，或刺激感官、神经及大脑，使其对人体具有健康或健美的作用，即为现代的“SPA”。现代SPA是一种全新的健康美容理念，它包括了脸部护理、身体护理、水疗、按摩、芳香疗法、五感疗法等各种放松身体、心灵的活动，让人在压力不断的工作中寻回一种心灵的归宿感与内在的和谐。真正的SPA主要涵盖四大精神：营养、运动、心灵的解放、脸部与全身的保养与调理。

（二）SPA的种类

1．都会型SPA（Day SPA）

由于地狭人稠的限制，都会型SPA通常位于著名的酒店、购物中心或是独立的店面，而其疗程也不像在度假中心的SPA那么漫长。针对紧张的都市节奏，而有其对应的疗程，能够在短时间内消除疲劳，算是比较有效率的休闲方式。

2．美容型SPA（Beauty SPA）

这类SPA多以女性为主。多以调理肌肤、塑身及保养为目的，目前国内有不少的SPA是由美容沙龙转型而成。

3．俱乐部型SPA（Club SPA）

在台湾这类SPA多以会员制为主，主要目的为健身、运动，并提供各类SPA的基本使用方式。现在已逐步发展成为结合按摩、美容、水疗的复合式休闲中心，健身房也纳入其中，成为涵盖更广的休闲中心。

4．酒店/度假村型SPA（Hotel/Resort SPA）

结合酒店及度假村一流的硬件及服务管理，使得不论是在商务洽谈之余，或休闲旅游行程中，客人通过酒店提供的SPA，都能更彻底地解除疲惫、享受完全放松的另一种新感受。

5．温泉型SPA（Mineral Spring SPA）

设置于有温泉或冷泉的地方。我国温泉众多，泡温泉，笼统说来也可算是一种SPA。

6．Hair SPA

欧美最新的流行，近来引进亚洲。这是将传统的美发店通过改变空间从而改进成美发沙龙，空间更大，让客人先经由咨询与建议之后再决定所要进行的服务，并且先帮客人使用精油按摩放松，再进行舒适而温柔的水疗式按摩洗发，或更进一步的SPA疗程，这些统称为Hair SPA。

此外，SPA还有巧克力SPA、雪花SPA、啤酒SPA、原油SPA、中药SPA、鲜花SPA和香汤SPA等。

（三）SPA的服务疗程

一般而言，都会型SPA的服务疗程主要分为三大类：

（1）脸部专业护理

它主要是针对不同肤质的客人进行的专业脸部皮肤护理。

（2）芳香身体护理

它的内容包括经络舒缓、淋巴引流、全身美白护理等疗程，这种护理可以促进血液循环，改善体内沉积的废气物质、消除浮肿、延缓皮肤老化等。它可以说是SPA所拥有最好的资源之一。它利用自然界植物的芳香、草本的精华，依照个人的需求，在生活四周创造健康的空间，无论是呼吸也好、感觉也罢，总是能让压力顿时飞到九霄云外，由衷地陶醉在满室芳香之中。就是因为身体能够达到如此放松的状态，心情便自然愉悦开朗，所有因压力、疾病带来的困惑与不适，都不再是威胁；加上芳香疗法可以充分利用保健、休闲、美容、护肤、美发、瘦身之机，制造不少生活的情趣。

（3）美体专业护理

包括水疗、泥疗、塑身护理、美胸护理等，对改善体形十分有好处。

近年来，SPA根据客人不同的身体状况和需求，开发并提供不同的套餐，例如：

全身舒缓疗程（120分钟）：这是最热门的全身纯香按摩疗程，可调配最喜欢的纯花草植物精油，享受从头皮到脚底引流点，促进能量的流动，使人神清气爽。适合每一位上班族。

全身纯净疗程（150分钟）：这个疗程是“全身去角质疗程”加上“全身舒缓疗程”，此疗程可促进全身血液循环，提高组织细胞的代谢与更新能力。除了带来光滑、柔细的肌肤，同时可以缓解疲劳及生活压力。适合工作压力大的人。

肩颈头部放松疗程（30分钟）：由对花草植物的嗅吸和肌肉式按摩，来消除疲劳及倦怠的肩颈头部，使人在短时间内活力充沛。适合长途飞行、旅途劳累、经常熬夜的忙碌者。

腿部放松疗程（30分钟）：由更深度的按摩，舒缓长期支撑身体的腿与足。并适度舒展足部压力，让人对“腿”的呵护更有所认知。适合长期站立工作、爱好运动，或天天走路的每一个人。

呼吸道熏洗疗程（30分钟）：这是特别疗程之一。利用适合呼吸道之精油，借由精油散出之香气的吸入，改善呼吸道状况，带给清新、舒畅的感受，可说是很“过痛”的疗程。适合呼吸道不佳、易感冒、咳嗽、常接触混浊空气者，适合居住于都会区的每一个人。

纯净清新疗程（120分钟）：脸部及身体疗程，根据肤质及需求，做脸部的完整护理。除此之外，独特的淋巴按摩和呼吸静思，能让身心完完全全地放松平和，使人更加容光焕发。适合追求身心平衡健康的每一个人。

精花脸部疗程（90分钟）：专业的技术配合花植精油的纯香按摩，可以舒缓疲惫的脸部，活化肌肤，让肌肤重建清新活力。这个疗程特别加强眼部特殊护理，可以减少眼部浮肿，柔软眼部细纹及改善黑眼圈。适合经常睡眠不足或过度疲劳者。

（四）SPA的功能

SPA有不同的主题诉求，有的偏重放松、舒缓、排毒，有的以健美瘦身为重点，还有的重芳香精油、海洋活水或纯草本疗法等。但无论是哪种类型的SPA，都不脱离满足客人听觉（疗效音乐）、嗅觉（天然花草熏香）、视觉（自然景观）、味觉（健康餐饮）、触觉（按摩呵护）和思考（内心放松）等6种愉悦感官的基本需求。具体来说，SPA具有三大功能：

1．美容美体

为保持身体健康兼维系良好身材，必须考虑多种因素，譬如说摄取低卡路里的饮食、运动、刺激血液循环与淋巴循环、松弛紧张肌肉，都是水疗的部分。另外，水疗配合海藻之海洋疗法，还可经由皮肤吸收各种矿物质与稀有微量元素，恢复细胞内部的平衡；再借由淋巴循环的渗透与刺激，排除毒素，具有持续恢复体能的效果。

2．抵抗压力

人体的自然平衡始终受到外在压力因素威胁，人体内部会自动释放一连串神经性荷尔蒙，也就是所谓的适应症候群。水疗抗压的设计便能舒解压力。

3．瘦身

摄取低热量饮食、运动以及积极的生活态度，是瘦身根本之道。水疗治疗有助于松弛体内液体，体内流动的水分总量大约增加30%，可减少人体组织内或组织与组织之间的衔接脂肪细胞团群。水疗还可以加速体内脂肪与糖类的新陈代谢。水疗按摩配合海藻的应用，在减轻体重方面确有功效。

（五）如何享受SPA

1．了解自身，对症下药

在做SPA之前，千万别急着更衣沐浴，花几分钟时间，做一份调查，根据调查报告的分析，了解自己的体质状况、性情心态。然后从自身出发，根据自己的现实状态，选择适合自己的SPA。

2．心情放松，排除杂念

你可以将SPA当做是享受一段浪漫惬意的旅行假期，读一本隽永清新的书，听一段宁静舒缓的音乐。而享受这一切的前提，是心要静，要放下一切，不再去思考任何世俗琐事。

3．调动五官，全心投入

缠绵如江南三月的流水、恬静的音乐、柔和的光线、芬芳的植物精油，甚至热乎乎的石头都可以用在SPA中。因此，享受SPA，需要充分调动五官，通过人体的五大感观功能：视觉、嗅觉、听觉、味觉、触觉的感知来达到一种身、心、灵皆舒畅的感觉。

二、SPA的服务程序与职责

（一）SPA服务岗位职责

1．接待员岗位职责

1）负责客人SPA活动的预订、接待及安排工作，并及时将客人选择的活动项目通知有关岗位。

2）熟悉SPA不同项目的特点，耐心解答客人提出的各种问题。

3）负责门厅的清洁卫生，保证环境整洁美观。

4）负责客人遗留物品的登记、归还或上交工作。

5）负责结账服务。

2．服务员岗位职责

1）打扫SPA区内卫生。

2）负责SPA区内服务用品的摆放和补充，做好营业前的一切准备工作。

3）为客人提供茶水、饮料、小食品等服务。

（二）SPA服务程序

以香体SPA为例，其服务程序如下：

1．迎客

面带微笑，挺胸收腹，并说：“欢迎光临！”声音力求甜美，普通话标准。

2．SPA前的准备

1）首先和客人深入交流，通过观察及用仪器检测，判断客人的肤质和整体健康状况，据此提出针对该客人的个性化美容方案。

2）向客人对所要进行的SPA体验做全面介绍及体验过程中的各种注意事项等。

3）请客人在更衣室换客用浴衣。

4）由美容师带领客人进入SPA区。

3．泡浴

1）针对客人肤质，选定适合客人的鲜花花瓣，如玫瑰花、菊花、百合花等放入温泉中并将水温保持在35℃～40℃。

2）请客人卸妆，淋浴全身约十分钟。

3）换池时，请客人用浴巾裹身。

4）请客人进入温泉池，下池时水温可以从手、脚末端开始向全身侵袭，最后才是整个人泡入温泉水中。

5）泡浴完毕后，请客人稍事休息。美容师将化妆水以拍打的方式渗透到客人体内。

6）请客人喝绿茶水或矿泉水。

4．靓体

1）用香蜜奶泥全身净肤，以打圈的手法做全身脱屑按摩。

2）用去死皮磨砂膏进行去死皮按摩。

5．滋养

按摩师使用似蜜糖的花精奶泥，用打圈的手法涂抹全身进行专业按摩，手法要轻。

6．排毒

1）播放节奏舒缓的音乐，香熏灯散发出自然的香气，根据客人体质调配复方精油。

2）美容师将温度达60℃的热石涂上一层调配好的复方精油，排成两排摆放到松软的床上。

3）让客人平躺在热石上，使热石刚好位于脊椎两侧。

4）芳疗师用手和石头做深层肌肉按摩。

5）让客人躺进一个类似热毯的美容仪器里，身体被严严实实地包裹住，接通仪器加热，进行热能裹疗。

7．芳体

美容师为客人做玫瑰丝绒全身香体。

8．妆点

1）用专用花精通过按摩为客人香身。

2）请客人穿衣，到休闲区休息放松。

9．送客

1）客人休息完毕，准备离开时，服务员帮助客人打开更衣柜，协助客人换好服装后，提醒客人带好随身物品，引领客人到前台结账。

2）礼貌道别，向客人致谢并欢迎客人再次光临。

（三）SPA服务质量标准

1）服务员要熟悉SPA工作内容、工作程序。

2）服务中能够准确执行服务规范，坚持站立服务、微笑服务，使用礼貌服务用语，耐心、细致地满足客人的正当要求。

3）根据客人喜好或者根据情况适当变更服务流程，切不可机械操作。在服务过程中服务员要站在客人的角度考虑问题，灵活提供个性化服务是获得客人满意的最佳途径。

4）服务员要加强巡视服务，及时为客人补充酒水和小食品。当客人告别时，服务员主动告别。

【问题讨论】

1．什么是SPA？SPA有什么功效？

2．SPA的服务程序有哪些？

【技能训练】

1．把学生分成若干组（每6～8人一组），用情景模拟方式，在组内轮流扮演服务员和客人，按照规范化的服务标准，模拟SPA服务程序。要求：

（1）严肃认真，严格按照程序和标准操作，礼貌待客，周到服务。

（2）每次演示结束后，同学间展开讨论，交流心得。

评分标准：满分100分。其中，准备工作30分，接待与服务40分，礼貌送客30分。

2．阅读《王女士的感慨》，并完成以下任务：

（1）在案例中，为什么王女士会发出如此感慨？

（2）你认为从哪些方面能提高SPA服务员的服务意识？

王女士的感慨

某五星级酒店迎来了一批会务客人。其中有一位专家王女士年过半百，对康乐部门提供的SPA服务项目颇感兴趣。会议结束后，王女士来到了SPA中心，接待员礼貌地请她到淋浴间，进行全身洗浴之后，又引领她进入了SPA水疗中心，并根据她的个性化要求，为她提供了中药沐浴服务。

王女士走进SPA水疗中心，看到足有1000平方米的玻璃房，宽敞明亮，令人心旷神怡；看到一棵棵椰子树，郁郁葱葱，挺拔醒目；看到7个中药沐浴池喷着热气，散发着不同的药香，兴奋极了。她为了体验7个中药水浴池的不同理疗效应，就问身边的服务员小李：“我想在所有的中药沐浴池里都泡洗一次，可以吗？”

“阿姨，可以。但是，为了您的安全，泡洗温泉的时间最好不要超过1个小时。您在每个池子里泡洗8分钟即可。”服务员小李微笑着回答。

接着，服务员小李用心地搀扶着王女士，走进一个又一个中药温泉池，耐心地为王女士讲解7个中药水浴池的不同药效，使王女士体验到了非凡的享受与快乐。

1个小时之后，王女士在服务员小李的搀扶下，走出了SPA水疗中心，她感到全身轻松，心情舒畅，她无比感慨地对小李说：“这是我有生以来最舒服的一次沐浴，我第一次体验到如此完美的服务，谢谢！”

任务三　足浴室服务

【情景导入】

图2－3－12　足浴室

图2－3－13　足浴服务

图2－3－14　足浴设施

【提示与思考】

足浴按摩是现代人们养生保健的新时尚，也是预防疾病、消除疲劳、放松身心的一种传统休养方法。现在普及于世界各地。在中医文化中，足浴疗法源远流长。现在，酒店康乐部普遍开设有足浴服务项目，足浴保健已蔚然成风。看似简单的足浴按摩，其中蕴藏了丰富的医学知识和足浴文化。

1．你了解足浴知识吗？知道足浴的方法和注意事项吗？

2．你了解足浴服务员的工作职责吗？你能够为客人提供足浴的规范服务吗？

【相关知识】

一、足浴的基本知识

（一）足浴的定义

人体健康与脚有着密切的关系。脚对人体的养生保健作用，很早就引起古人的重视和研究。其中，“足浴”更以其简便灵验的特点，盛行千载而不衰。

足浴又称泡脚，是将单味中药或复方中药水煮，滤渣取液，调至适当温度，浸泡双脚或患部的一种治疗保健方法。它源于我国远古时代，是人们在长期的社会实践中的知识积累和经验总结，至今已有3000多年的历史传统。古人曾经有过许多对足浴的经典记载和描述：“春天洗脚，升阳固脱；夏天洗脚，暑湿可祛；秋天洗脚，肺润肠濡；冬天洗脚，丹田温灼。”苏东坡曰：“热浴足法，其效初不甚觉，但积累百余日，功用不可量，比之服药，其效百倍。”又在诗中写道：“它人劝我洗足眠，倒床不复闻钟鼓。”陆游道：“洗脚上床真一快，稚孙渐长解浇汤。”古人曰：“晨起皮包水，睡前水包皮，健康又长寿，百岁不称奇。”在中国的历史长河中更是不乏名人靠足浴养生保健的故事：唐朝一代美女杨贵妃经常靠足浴来养颜美容；苏东坡每晚都运用足浴来强身健体；清代名臣曾国藩更是视“读书”、“早起”和“足浴保健”为其人生的三大得意之举；近代京城名医施今墨也是每晚必用花椒水来泡脚养生。可见足浴在中华养生保健历史中占有举足轻重的地位。

根据中医经络学原理，足上有60多个穴位与五脏六腑有密切联系，足浴就如同艾灸这些穴位。同时，足浴时，毛孔开放，血液循环加强，有利于药物吸收，发挥治疗疗效，起到促进气血运行、畅通经络的作用，使局部乃至全身症状减轻或消失。

随着药物副作用的增多和药源性疾病的不断涌现，现在，越来越多的人们更加崇尚自然保健法。作为绿色疗法其中之一的足浴疗法，由于其操作简单，方便舒适，效果显著，近年来由北往南再次广泛流传。

（二）足浴的方法

1．足浴水的选择

足浴用水一般取自来水、河水、井水、山涧水、矿泉水为基本用水。对那些使用足浴来保健身体的人而言，长年累月使用的泡脚水，其水质应该保持清洁、卫生，符合卫生学要求；而对于那些希望通过足浴疗法来达到治疗某些疾病的人来说，足浴用水除应清洁、卫生外，还应根据不同的病症、体质、年龄、性别或按保健的需要来选择相应的药物、合理的配伍组方。只有这样，才能真正收到满意的效果。

2．足浴容器的要求

足浴用的容器以木制盆为好，因木制盆散热较慢，有利于保温。不论是哪一种足浴盆，总的要求是无害、安全、保温性能好。一般来说，足浴盆的高度最好能超过20厘米（没过踝关节），宽度则以能容纳双脚即可，这样客人比较舒服，足浴的效果也较好。

3．足浴水的温度

一般来说，足浴水的温度以38℃～43℃为宜，但由于个体差异，少数人可耐受高达45℃的足浴水，但最好不要超过45℃。通常应从38℃开始，逐渐增至40℃～42℃。当然，温度的选择还要依据不同的个体和足浴时间长短来定，以足浴后感觉轻松、舒适为度。

4．足浴时间的要求

每次足浴以十分钟到一小时为宜。每次具体时间的安排，还要根据足浴者的年龄、性别、身体状况、疾病情况、气候变化、工作性质以及足浴后的感受来逐渐调整。总之，足浴后感觉良好就是恰当的时间。

5．足浴后的护理方法

在足浴后应当对双脚做好相应的护理工作，才能在治疗保健的同时减少不良作用。每次足浴之后应清除足浴液的残留物，并且涂抹润肤膏，然后进行脚部按摩。这样做可保持脚部皮肤平滑柔软。

（三）足浴按摩的方法

图2－3－15　足部对应反射区

人的脚上有60多个反射点，与人体的主要脏器相对应。足底反射区的分布是将人体整体缩小投影，反射到足部，是局部反映整体的一种表现。当人体脏腑、器官发生病理改变的时候，会在双足对应的反射区产生压痛，那么这个部位即为病理反射区，在治疗的时候就以这个反射区作为重点。在进行足底按摩的时候，可以用拇指的罗纹面，食指和中指的指间关节对反射区进行按揉点压，也可以使用一些光滑的塑料棒刺激反射区。足底按摩一般以压痛反应比较强的部位为治疗重点。

足部共有五个反射区：分别为腹腔神经丛、脾脏、肾脏、输尿管、膀胱。无论在按摩的开始或结束时，都必须加强这五个反射区（图2－3－15）。

1．按摩顺序

全足按摩，应先从左脚开始，按摩三遍肾脏、输尿管、膀胱三个反射区，再按脚底、脚内侧、脚外侧、脚背。在按摩时，关键点是要找准敏感点，这样不需要用多大力量，被按摩处就会感到酸痛感觉，才会有疗效。

2．按摩力度

按摩力度的大小是取得疗效的重要因素，力度过小则无效果；反之则无法忍受，所以要适度、均匀。所谓适度，是指以按摩处有酸痛感，即“得气”为原则。而所谓均匀，是指按摩力量要渐渐渗入，缓缓抬起，并有一定的节奏，不可忽快忽慢，时轻时重。

3．按摩时间

在进行按摩治疗时，要根据患者的病种、症情及其体质，掌握好按摩时间，一般对单一反射区的按摩时间为3～5分钟，但对肾脏、输尿管、膀胱反射区必须按摩到5分钟，以加强泌尿功能，从而把体内的有毒物质排出体外。总体按摩时间应控制在30～45分钟。

（四）足浴的作用

现代研究证明，足浴保健可以通过下列途径调整人体的功能状态，提高免疫力：

1）能增加血管的数量，特别是侧支微血管数量的增加，能促进血液做更好、更有效的循环。可以软化血管，增加血管的弹性，从而减少因受压力而遭致破坏的危险性。

2）可以使身体的很多肌肉，尤其是大腿肌能够做连续的收缩和放松，增进肌肉与血液循环的运动效率，加强氧的吸收、运送和有效的运用。

3）可以强化心脏的效率，使心脏跳动的频率减低而抽送更多的血液，以便能应付突发的紧急事件。

4）可以增加体力与耐力，解除紧张和压力，使足浴者在各种挑战的压力下不易感染疾病。

5）可以控制体重与降低血压，因为多数肥胖而有高血压的人，易罹患心脏病和糖尿病。

6）可以让内脏受到气血的滋养，加强新陈代谢，促使全身各个系统的生理机能自然而然地强盛起来，达到身心整体性的健康。

7）足浴也是一种解除紧张和忧虑的有效方法。

（五）中药足浴的注意事项

足浴是治疗与保健的好方法，但是不适当的足浴方法也会引起不良的后果，所以在坚持足浴的同时也应注意如下几点：

1）忌空腹时足浴：因为在足浴的过程中身体消耗很多热量，尤其在糖元贮量较少时，容易因血糖过低发生低血糖性休克。

2）忌餐后立即足浴：如果饭后立即足浴会因气温的升高，热量的刺激，使皮肤血管膨胀，消化器官中的血液相对减少，从而妨碍了食物的消化和吸收。

3）儿童不宜足浴：儿童正处于生长发育期，各种功能不健全、不稳定，长期用热水给儿童泡脚，会给神经、血管的功能带来一些影响，尤其会使小孩的足下受到影响，不利于足部的健康发育，如果经常用热水泡足，会造成扁平足，故儿童不宜泡脚。平时用一般的温水短时洗脚就可以了。

4）忌足浴当风：足浴的温度通常会引起全身出大汗，这时候避风是很重要的，否则不仅会引起感冒，还会引起腰腿痛，发展为长年不愈的慢性病。

5）忌水温过高：一般以38℃～42℃为好，如果水温过高，使人体热量不容易散发，容易发生虚脱，甚至烫伤，因此水温切忌过高，通常应从38℃开始，逐渐增至40℃～42℃。当然，温度的选择还要依据不同的个体和泡脚的时间长短来定。

6）忌用力搓擦皮肤：有人足浴喜欢拼命搓擦皮肤，造成表皮细胞损伤，甚至出血，这会使皮肤———这一人体自然防线的抗御能力下降，在皮肤微细胞破损处细菌或病毒会乘虚而入。

7）忌在水中久泡：如果在水中久泡，皮肤的毛细血管扩张，容易引起大脑暂时性缺血，严重时可晕倒。患有高血压、动脉硬化的老年人，在热水中久泡，有诱发中风的危险性。

8）忌在不卫生的场所足浴：现在不少人出差在外，旅途疲劳，可能会去泡脚屋泡脚，也有被朋友邀请去泡脚屋的。有些传染病，像脚癣、肝炎、疥疮都会通过泡脚而传染。

9）忌足浴过勤：足浴过度摩擦皮肤对人体无益。四季足浴的频率应有别，足浴的次数，一般每天1次，因治疗需要也可以每天2次，但老年人应以每天1次为宜。若因劳作汗出很多时，需随时足浴。

二、足浴室的服务程序与标准

（一）足浴室的主要服务岗位及职责

1．接待员岗位职责

1）礼貌待客，热情主动，为客人提供尽善尽美的服务。

2）负责客人足浴活动的预订、接待及安排工作，并及时将客人选择的活动项目通知有关岗位。

3）负责门厅的清洁卫生，保证环境整洁美观。

4）负责客人遗留物品的登记、归还或上交工作。

2．钟房员岗位职责

1）负责接听技师的电话，及时登记起钟时间，并输入电脑；随时注意时间、技师的催钟，统计和核对每天的钟数。

2）接听电话语气柔和，吐字清晰，用语礼貌，对客人电话咨询耐心解答。

3）熟记本部门各种消费、服务项目及价格，大致了解其他部门环境位置和服务、消费项目。

4）工作认真、细致、负责、公平、公正，严禁舞弊，统计钟数、客数准确，起钟、催钟必须准时，各种营业数据必须详尽准确。

5）每天准确详尽地作好各种营业报表，并及时上交。每班要详细做好交班记录。

6）积极、认真配合楼面、咨询、技师部的工作。

3．传送员岗位职责

1）负责调制足浴药水，按照配方比例和适当的温度（43℃～46℃）调制好足浴药水，确保各种药水的充足供应。

2）负责及时传送足浴药水以及回收和清理已用过的药水。

3）负责部门的布草送洗和回收，与洗衣房作好沟通，认真清点布草数目，作好登记，避免流失。

4）接到对讲机或电话通知后，及时、准确地将药水或清水送到房间门口。

5）及时回收已经用过的药水桶。

6）保持水房的卫生清洁，以及足浴桶定期清洗、消毒。

7）注意做好本岗位的开源节流，下班前检查水源、电源是否关好。

4．服务员岗位职责

1）积极参加各种培训，掌握熟练业务技能，确保向客人提供娴熟、热情、细致、快捷优质的服务。

2）向客人说明足浴的时间和收费标准，按客人的合理要求安排技师，准确无误地给技师计算服务时间。

3）爱护公共财物，合理使用，杜绝浪费，保养和维护设施设备。

4）积极参加环境卫生清洁工作，为客人营造优雅、舒适、整洁的消费环境。

5）上班要勤于巡视，保持良好的房间状态，客人用品要齐全，设施要正常，环境卫生要达标，如有自己解决不了的问题马上向上级反应。

（二）足浴室服务程序

1．营业前的准备工作

1）上班后进行交班，查阅交班本，了解未完事宜。

2）检查本岗位的物品，补充物料，检查设施设备。

3）打扫卫生。

4）进入营业状态。

2．咨客迎客

客人来到后，咨客鞠躬30度欢迎客人：“先生（小姐），下午好（晚上好），欢迎光临×××！”

3．咨客询问订房

咨客询问客人：“请问先生（小姐）有没有订房？”

1）如果有订房，要问清楚是给哪位（领班或技师）订的房，然后立即通知领班：“×××领班，请招呼贵宾几位！”并将客人带到位。

2）如果没有订房，则应询问客人：“请问先生（小姐）需要足浴吗？以及需要哪种房间（可适当推销贵宾房），然后立即通知领班：“×××领班，请招呼贵宾几位！”并将客人带到位。

4．准备房间

领班接到咨客通知，立即安排服务员准备房间，打开电灯、电视、排风扇、空调等设备，并以标准站姿迎接客人。

5．送欢迎茶

咨客带客到位后，领班及服务员鞠躬30度欢迎，服务员送欢迎茶（标准房送开水和水果，贵宾房送茶、水果和热毛巾），并询问客人是否需要饮品，以及是否需要擦鞋服务。

6．咨客开卡

咨客开消费卡，将卡尾插入卡座里，卡头带回咨客台。咨客返回岗位后，详细填写消费登记表，输入电脑开单，并将卡头交给收银台。

7．开单送饮品

服务员到水吧台开出品单，出品单必须写明日期、时间、房号、饮品名称和数量以及经手人。水吧员做好出品后，服务员将出品用托盘送到房间给客人，在进门时要对客人说：“不好意思，让您久等了。”送完出品后，要说：“请慢用，祝您在×××过得愉快！”

8．安排技师，推销药水

带客到位后，为客人安排技师和推销药水（要问客人有没有熟悉的技师，再进行安排；先询问客人用什么药水，再进行推销）。

9．水房送药水

领班通知水房：“×××房送药水几份（要分清楚中药、香熏、盐水、清水、姜水等）”，水房传送员将药水调好送到房间门口。

10．技师服务，钟房起钟和催钟

技师进房服务，打电话到钟房起钟，钟房员登记好并输入电脑。足浴完毕，技师打电话到水房叫送清水，传送员要及时送到。但服务一个钟时间到了之后，钟房员打电话到房间催钟，技师应主动询问客人是否需要加钟，如果不需要则可以下钟。

11．结账

技师下钟后，应通知领班或服务员跟单，或者带客人到收银台买单。买单时要对客人详细解释账单。如果是领班跟单，应主动询问客人的意见，了解技师的服务质量，处理客人的投诉。并应奉上名片，欢迎客人再来。

12．送客

当客人离开房间时，工作人员要提醒客人：“请带好随身物品。”客人离开前台时，在场工作人员都应鞠躬欢送客人：“先生（小姐），请慢走，欢迎再次光临×××！”

13．收房

客人走后，服务员要迅速收房，要求讲究效率、卫生，布草铺放平整，物品摆放整齐，收房之后，要大致检查一遍，并报OK房给咨客。

14．恢复岗位

服务员回到各自岗位上，做好服务准备。

（三）足浴室服务标准与规范

1．足浴室服务质量标准

1）为客人进行足浴服务时，应随时询问客人对水温的要求，调节水温。

2）严格按照足浴的步骤为客人提供足底按摩服务，并主动询问客人对按摩手法及力度的意见，及时做出调整。

3）在足浴期间，为客人提供饮用水，并随时清理烟灰缸。

2．部分工作检查标准

（1）环境质量标准

1）足浴室门口设营业时间、客人须知、价目表等标志标牌。

2）标志标牌设置齐全，设计美观，安装位置适当，有中英文对照、字迹清楚。

3）室内通风良好。

4）整个环境美观、整洁、舒适，布局合理，空气新鲜。

（2）卫生标准

1）各足浴室的顶棚、墙面无灰尘、水渍、印痕，无掉皮、脱皮现象。

2）地面干净，无垃圾和卫生死角。

3）所有器材表面光洁明亮，镜面无水迹。

4）所有木板洁净、光滑，无灰尘、无污迹、无碳化物。

【问题讨论】

1．中药足浴的注意事项有哪些？

2．足浴服务员的服务程序是什么？

【技能训练】

1．把学生分成若干组（每6～8人一组），用情景模拟方式，在组内轮流扮演服务员和客人，按照规范化的服务标准，模拟足浴室服务程序。要求：

（1）严肃认真，严格按照程序和标准操作，礼貌待客，周到服务。

（2）每次演示结束后，同学间展开讨论，交流心得。

评分标准：满分100分。其中，准备工作30分，接待与服务40分，礼貌送客30分。

2．阅读《足疗带来好睡眠》，并完成以下任务：

（1）客人进行足疗消费的核心吸引要素是什么？

（2）在对客人提供足疗服务时，我们应主要提供哪些服务内容？

（3）本案例中，为什么龚先生没能成为该酒店足疗中心的常客？如果你是服务员，你如何将初次上门的客人变成VIP常客？

足疗促进睡眠

龚先生，现年45岁，由于工作压力大，生活节奏快，长期神经衰弱，睡眠状况不佳。长期失眠使龚先生的免疫功能降低，严重影响了工作效率和生活质量。听朋友介绍，某酒店足疗服务效果非常好，于是龚先生慕名前往。

朋友帮龚先生介绍了一位技师，这位技师要龚先生把脚放进热水盆中浸泡，然后戴好一次性手套，就开始在龚先生的脚上拿捏起来。因为是第一次，龚先生半信半疑，而且脚部承受力不强，颇感疼痛，整个服务过程中并没有留下什么良好的印象，只是在结束的时候感觉脚部热热的，回家的路上觉得走路脚步轻盈了许多。意外的惊喜发生在回家睡觉后，那天晚上龚先生破天荒地睡了一个好觉，早上起床后觉得神清气爽。

从此，龚先生成为足疗服务的爱好者和推广者，他不断地尝试不同酒店的各种足疗服务，加以比较和评判，最终选择了另一家自己喜爱的足浴中心办了VIP消费卡。

任务四　按摩室服务

【情景导入】

图2－3－16　按摩室

图2－3－17　按摩师在工作

图2－3－18　按摩室服务人员

【提示与思考】

按摩是一种医疗保健服务项目。它使客人迅速消除疲劳、身心愉快，较受客人欢迎。按摩是酒店康乐项目的重要组成部分，酒店中的按摩室大多和桑拿浴室配套，也有的酒店与美容美发室配套或提供客房按摩服务。

1．你了解按摩的基本知识吗？你知道各种按摩的特点和作用吗？

2．你能够向客人提供规范的按摩服务吗？

【相关知识】

一、按摩的基本知识

（一）按摩的定义

按摩又称“推拿”，是以中医的脏腑、经络学说为理论基础，并结合西医的解剖和病理诊断，用手法作用于人体体表的特定部位以调节机体生理、病理状况，达到理疗目的的方法。自古以来，每当人们身体某些部位有什么不适时，就懂得运用手掌或手指直接去按压，以减轻症状，达到止痛的效果。中国传统洗浴的最大特点就是池浴、搓背相结合，搓背便是古代的中国人把洗浴与按摩相结合的一种形式。池中浸泡之后由技巧纯熟的按摩师运用推、拿、揉、按等手法对客人身体的不同部位或经络进行按摩，以利于气血流畅、经络畅通、皮毛开窍，从而达到防治疾病，延年益寿的目的。在我国古代，按摩师在某种意义上也被视做医师。隋、唐时代在太医署中设有按摩博士等职位，明、清时代开始广泛使用“推拿”这个名词。

按摩可以说是一种医疗方法，只不过这古老的医术流传到现在，俨然已成为一项休闲的方式。整天忙碌的现代人腰酸、背痛、疲劳、失眠也不是什么大疾病，在他们工作之余上按摩院享受专业的指压按摩服务，不但可以预防疾病的产生，而且可以消除疲劳，放松身心，甚至无病痛的人也喜欢上按摩院来享受舒畅感。自从按摩的动机由医疗需求转为保健需求后，按摩也就自然而然地成为康乐的一部分而被大众所认可和接受。一般情况下，酒店康乐部的按摩室都是与桑拿浴室合在一起的，因此它们都属于被动式的保健项目，客人也往往愿意两个项目一起消费。

（二）按摩的种类

根据按摩目的的不同，可分为医疗按摩和保健按摩。医疗按摩主要是针对特殊部位的疾病，对症按摩。保健按摩主要是以健身、消闲为主，又分为以下几种：

1．中式按摩

中式按摩强调中医上的保健功能。推拿是用手对身体、头部、手及脚进行抚摩、按压及叩击，这种按摩不只限于皮肤还可深达肌肉、骨骼，其动作较慢也更深沉，有益于增强和放松肌肉，有助于静脉回流，增加血红蛋白含量，促进淋巴液循环，加强关节的结构组织；在精神方面，能消除紧张和焦虑，有助于强化身体的整体意识。

2．泰式按摩

利用手指、手臂、膝部和双腿等按摩对方穴位，又在肌肉和关节上按压和伸展，令身体、精神和心灵回复平衡，促进血液循环、呼吸系统、神经系统、消化系统运作正常和肌肉皮肤新陈代谢。若定期进行，会令人精神和肉体保持最佳状态。

3．日式按摩

日式保健按摩和基本特点是指压，它是以肢体或手指作为支撑架，利用自身的体重，向肢体的中心部位垂直施力，从而达到保健的效果。

4．韩式按摩

韩式保健按摩又称韩式松骨，它汲取了中式、泰式、日式、港式的按摩精华，以拿为主，提、拉为辅。对人体施以沉缓的力度，温柔的语言动作及独特的跪背、脸部护理、扣耳、修甲全套两小时的服务使客人全身心放松。

5．港式按摩

通过刺激人体外部器官，经穴位、经络和神经系统的传导，直接或间接地刺激肌肉、骨骼、关节、韧带、神经、血管产生局部或全身性的反应。这种变化使人体内部的各种生理功能逐渐趋于正常，人体的抵抗力增加，从而达到“有病治病，无病健身”的目的。港式按摩主要是指压法、踩背法和推油法。

6．香熏按摩

将高香度的植物花瓣、枝叶，经过提炼，通过人体毛孔的吸收，渗透至皮下脂肪，甚至可直达血液，通过血液循环来发挥其治疗作用。主要有按摩法、吸入法、休治法、热敷法、蒸熏法、口服法等。

（三）按摩技巧与手法

1．按摩的技巧

按摩是针对全身的穴道进行按摩，范围包括头、颈、肩、臂、腹、胸、背、腰、足等处。按摩的方法除用手指外，还可用手掌各部位去按压或推拿。按摩技巧可归为以下几种：

（1）拇指压法

双手拇指重叠，拇指和食指呈直角，以重叠的拇指在穴道上加压按摩，若针对一特定点加压，也可只用单手拇指推行。一般而言，拇指压法适用于全身穴道。

（2）三指压法

将食指、中指和无名指并拢，在穴道上加压按摩。

（3）掌压法

常于肩、腹酸痛时施以单掌或双掌重叠的加压法，常用来按压脊椎骨或四肢。

（4）踩背法

踩背法是按摩者用双手按摩，用单脚或双脚用力踩踏被按摩者身体的一种方法。按摩者以双脚脚趾、脚掌、脚跟，用点压、搓摈、滑行、抖动、踢打等动作施加于被按摩者，并与牵拉吊杠相配合，使按摩者的重心不断地移动，来调整脚部下压的力度。踩背法力度强劲，技巧性强，要求技术熟练，轻巧如燕而又力度深厚，做到“至而不涩”。

（5）推油法

推油法是在指压按摩或踩背后，或单独应用的一种滑润肌肤，促进血液循环的方法。按摩后配以热毛巾作热敷效果更佳。

2．按摩的基本手法

（1）推法

用手指或手掌等部分着力于被按摩的部位上，进行单方向的直线推动为推法。

（2）擦法

用手的不同部位着力，紧贴在皮肤上，做来回直线的摩动为擦法。

（3）揉法

用手的不同部位，着力于一定的部位上，做圆形或螺旋形的揉动，以带动该处的皮下组织随手指或手掌的揉动而滑动的手法为揉法。

（4）揉捏法

拇指外展，其余四指并拢，手成钳形，将全掌及各指紧贴于皮肤上，做环形旋转的揉捏动作，边揉边捏边做螺旋形向心方向推进的手法为揉捏法。

（5）搓法

用双手挟住被按摩的部位，相对用力，方向相反，做来回快速的搓动的手法为搓法。

（6）按法

用指、掌、肘或肢体的其他部分着力，由轻到重逐渐用力按压在被按摩的部位或穴位上，停留一段时间（约30秒），再由重到轻地缓缓放松的手法为按法。

（7）摩法

用食指、中指、拇指指面或手掌面着力，附着于被按摩的部位上。以腕部连同前臂，做缓和而有节奏的环形抚摩活动的手法为摩法。

（8）拍击法

用手掌或手的尺侧面等拍击体表的手法为拍击法。常用的有拍打法、叩击法和切击法三种手法。

（9）抖法

分肢体抖动法和肌肉抖动法两种。肢体抖动法是指用双手或单手握住肢体远端，微用力作连续小幅度的上下快速抖动。肌肉抖动法是指用手轻轻抓住肌肉，进行短时间的左右快速抖动。

（10）运拉法

用一手握住被按摩者关节远端肢体，另一手握住关节近端肢体，在关节的生理活动范围内做被动性运动的手法为运拉法。

（11）拨法（分筋、拨筋）

用双手在拇指指端陷压于一定部位上，适当用力做与韧带或肌纤维垂直方向来回拨动的手法为拨法。具有分离粘连、消肿散结、解痉止痛等作用。常用于治疗肌肉肌腱和韧带的慢性损伤。拨与揉结合，即拨揉是穴位按摩常用的手法。

（四）按摩的作用

按摩从性质上来说，它是一种物理的治疗方法。按摩不但能令人身心得到放松，有效的按摩还能增进各种护肤品的吸收，塑造光滑美艳的容颜。

1．提高肌体的免疫功能

按摩通过各种手法作用于人体，可以使血管扩张，增强血管的通透性，以减少血流的阻力，使血液循环畅通，因而减轻了心脏的负担，使心脏搏动有力，从而达到提高肌体免疫力、预防疾病的作用。

2．加快新陈代谢

按摩能够加快新陈代谢，可以使身体感到轻松，给人以脱胎换骨、焕然一新的感觉。

3．增强肌肉的弹性

按摩手法作用于肌肉，促进了肌肉纤维的收缩和伸展活动，从而促进血液、淋巴液等体液的循环和流动，使肌肉得到充分的营养物质，消除肌肉疲劳，增强肌肉组织的弹力。

4．振奋精神，消除疲劳

按摩可以刺激人体的肌肉神经，改善中枢神经系统兴奋抑制过程和维持相对体液平衡，从而恢复人体生理功能的正常状态，达到消除疲劳、振奋精神的作用。

（五）按摩适应症与禁忌症

按摩除了可达到放松肌肉、解除疲劳、健体强身的目的，还能对一些疾病起到很好的治疗作用。

1．按摩适应症

1）神经衰弱、失眠、健忘等症；

2）轻度感冒、消化不良；

3）急性软组织损伤及慢性劳损性疾病而无皮肤破损者；

4）骨关节间的滑膜细微错动；

5）创伤后肢体关节僵直、软组织挛缩、肌肉萎缩者；

6）骨关节病及痹症引起的肢体疼痛、关节活动不便者；

7）骨关节可逆性畸变者。

2．按摩禁忌症

1）诊断尚不明确的急性脊柱损伤伴有脊髓症状及椎体重度滑脱者；

2）急性软组织损伤、局部肿胀严重者；

3）可疑或已明确诊断有骨关节或软组织肿瘤者；

4）骨关节结核、骨髓炎、老年骨质疏松症等；

5）严重心、肺疾病患者；

6）有出血倾向的血液病患者；

7）有传染病者；

8）按摩部位有严重皮肤损伤及皮肤病者；

9）妊娠三个月左右的孕妇；

10）有精神病不能与按摩师合作者。

（六）按摩室的设施设备

按摩服务项目与桑拿服务项目是相辅相成的，按摩服务通常是桑拿浴中心整体服务中的一个环节，但因其服务技能和客人的隐私要求，一些高档次的酒店往往将按摩室建造成客房的豪华单间。由于部分客人不蒸洗桑拿浴只要求享受按摩服务，又可将按摩服务区与桑拿浴中心各自单独设置，使按摩服务区构成独立的经营场所。

按摩室主要由排钟台（兼迎宾和服务台工作功能）、男部按摩区（室）与女部按摩区（室）构成。各按摩室的使用面积通常以床位为基础，有设置卫生间和不设置卫生间两种类型。

按摩床的规格，酒店可以考虑长度为200厘米、宽度为80厘米的类型。按摩师活动的面积通常按照单床区域面积的150%～160%设置，但最小不应少于15平方米的使用面积。另外，设计按摩室时还要考虑根据酒店的档次和星级，酒店经营特色，是否需要设置卫生间和配备电视机、沙发、茶几、落地灯、柜橱等设备，通过综合考虑最后确定。在设计按摩区时，应根据酒店的客流量、客流规律、客房接待能力和是否需要设置兼有娱乐服务项目等功能来确定。按摩室各种设施设备完好率达到98%以上。

二、按摩室的服务程序与标准

（一）按摩室服务岗位及职责

1．领班岗位职责

1）具体负责本班组的日常服务管理工作，督导本班组员工为客人提供优质服务。

2）检查本班组员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动态度和工作效率，准确记录员工的考勤情况。

3）负责培训本班组员工安全操作规程，合理使用和保养设备。

4）督察本班组服务员岗位职责的落实情况，检查按摩营业场地卫生清洁情况，为客人提供符合要求的消费环境。

5）负责本班组营业物品领用和保管，填写领用单，经康乐部经理审批后，向仓库领取并做好发放使用工作。

6）做好对员工的指导与培训工作，定期对本班员工做出考核评估。

7）每天召开班前会和班后会，作到班前有布置，班后有总结；做好与下一班组领班的交接工作。

2．服务员岗位职责

1）熟悉各按摩房的基本情况及贵宾房蒸汽浴室的使用，发现问题及时上报。

2）负责给客人提供免费饮品的服务，及时巡查客人的消费情况，做到随叫随到。

3）负责按摩室各卫生区域的清洁工作，布草、垃圾袋做到一客一换，保持房间空气清新，并协助仓管做好物品的领用及检点工作。

（二）按摩室服务程序

1．营业前的准备工作

1）做好服务台、按摩室、休息区、卫生间的清洁卫生。

2）认真细致地检查按摩保健室设施、设备，保证按摩设施的卫生，保持各种设备完好。

3）准备好各种客用物品，精神饱满地准备迎接客人。

2．营业中的接待工作

1）服务员应主动问候客人，安排房间。介绍按摩的种类和特点，耐心细致地帮助客人选择按摩项目。

2）准确记录客人的洗浴手牌号、使用时间，并安排按摩技师。

3）按摩技师在接到服务的指令后，应马上携带所需用品到达指定的房间，为客人提供服务。

4）技师应做到按摩部位、穴位准确，力度掌握适当。

5）细致观察客人反应和面部表情，按客人的要求调整按摩力度。

6）按摩完毕，及时递上热毛巾，询问客人是否需要饮水，请客人休息。

7）请客人在工作单上签字，向客人致谢，然后将工作单及时送到前台。

8）客人离开时，服务员要礼貌道别，并欢迎下次光临。迅速做好整理清洁工作，对客用物品进行消毒。

3．营业结束后的整理工作

1）做好休息大厅、包间、吧台、卫生间的清洁工作。

2）清点客用物品，填写营业报表及交班记录。

3）营业结束后，认真检查现场，锁好备用柜，关闭所有电器设备，关窗锁门。

（三）按摩室服务标准与规范

1．按摩室服务管理的重点

（1）坚持男宾、女宾部分设

按摩服务通常是在浴后进行的，不少客人穿着较少且随便，如浴衣、睡衣等，因此按摩室应坚持文明按摩，男宾、女宾部分设。

（2）保证按摩技术，提高效果

要配备或聘用懂得医疗保健的有较高技巧的按摩师。按摩中，要注意观察、询问客人的反应，做到轻重适当、按穴淮确，客人感到疼痛时要及时改变力度，真正使客人达到松筋活络、消除疲劳、舒服轻松的效果。

（3）做好推销工作，合理收费

酒店要在客房或公共场所介绍按摩室提供服务的时间、地点、服务项目、收费标准及方法等。按摩服务大多单独作业及收费，费用按时间和人（次）计，因此，要求每个按摩师登记服务时间、人次、收费数额。聘用社会按摩师，还要制定收费分成办法和比例。

（4）注意清洁卫生工作

应做到按摩室及休息室天花板、墙面整洁，无蛛网、无灰尘、无污迹，地面光洁，无废纸、杂物及卫生死角。客用物品，如按摩衣、床单、枕套、拖鞋、毛巾等，应该一客一换，保持洁净卫生。

2．按摩室服务质量标准

1）按摩技师按摩时双手不宜过凉，手指甲不宜过长，注意力要集中，不能敷衍了事。

2）在按摩时，采用先轻、后重、再轻三个步骤，用力要恰到好处，特别是在腰部更要注意力度。实施按法、拨法时，用力一定要稳，防止筋膜损伤及腰椎横突骨折发生。

3）对于年龄过大的客人，不宜采用过重的手法，特别是按法、拨法。

4）在颈部、背部、腰部、臀部等部位，如果有明显压痛者，痛点处严禁施重手法，最好避开痛点，以免加重局部软组织的损伤。在颈部严禁施旋、扳等手法进行按摩。

5）在按摩过程中遇到客人突然出现头晕、恶心、面色苍白、出虚汗、脉搏加快等症状，应立即停止按摩，不要慌乱，应先让客人平卧于床上，屈膝曲髋，再掐人中穴、十宜穴，按揉印堂穴、内关穴、足三里穴，点大椎等即可解除这些症状。

6）如果客人要求更换技师，应该有礼貌地请客人等候，不能表现出不满情绪。

7）在按摩时与客人聊天，可使客人放松，但服务人员之间不得聊天，以免引起客人反感。

8）认真钻研按摩技术，能为客人提供娴熟的按摩服务，为客人解除疲劳和疼痛。

9）不断提高服务水平，按摩时按摩布、垫头巾要一客一换，并及时消毒。

10）如住店客人要求技师到客房服务，技师要先到楼层服务员处登记，由楼层服务员引导进入房间，按摩时不得关锁房门。

3．部分工作检查标准

（1）设施标准

1）按摩室旁边要有与接待能力相应档次与数量的男、女更衣室，淋浴室和卫生间。

2）更衣室配带锁更衣柜、挂衣钩、衣架、鞋架与长凳。

3）淋浴室各间互相隔离，配冷热双温水喷头、浴帘。

4）卫生间配隔离式坐式马桶、挂斗式便池、洗盥台、大镜及固定式吹风机等卫生设备。

5）各配套设施墙面、地面均满铺瓷砖和大理石，有防滑措施。

6）配套设施设备完好率不低于98%。

（2）环境质量标准

1）按摩室门口设营业时间、客人须知、价目表等标志标牌。

2）标志标牌设置齐全，设计美观，安装位置适当，有中英文对照、字迹清楚。

3）室内通风良好。

4）整个环境美观、整洁、舒适，布局合理，空气新鲜。

（3）卫生标准

1）各按摩室的顶棚、墙面无灰尘、水渍、印痕，无掉皮、脱皮现象。

2）地面干净，无垃圾和卫生死角。

3）所有器材表面光洁明亮，镜面无水迹。

4）所有木板洁净、光滑，无灰尘、无污迹、无碳化物。

【问题讨论】

1．保健按摩对人的身体有什么好处？

2．按摩室服务员的服务程序有哪些？

【技能训练】

1．把学生分成若干组（每6～8人一组），用情景模拟方式，在组内轮流扮演服务员和客人，按照规范化的服务标准，模拟按摩室服务程序。要求：

（1）严肃认真，严格按照程序和标准操作，礼貌待客，周到服务。

（2）每次演示结束后，同学间展开讨论，交流心得。

评分标准：满分100分。其中，准备工作30分，接待与服务40分，礼貌送客30分。

2．阅读《被投诉的脸部按摩》，并完成以下任务：

（1）客人进行投诉时的主要心理需求有哪些？

（2）在按摩服务过程中，必须格外重视哪些环节？

（3）当客人对按摩服务不满时，有哪些方法可以解决冲突与矛盾？

被投诉的脸部按摩

林女士一直在某酒店的按摩保健室办卡按摩，但前一天电话预约时，林女士被告知，原来一直为她服务的服务员王某已经辞职了，所以按摩保健室的前台小姐为她安排了另一位服务人员。当天做按摩时，林女士总觉得新换的这位服务人员按摩手法不到位、不舒适。特别是当按摩到脸部时，林女士感觉这名新服务员用力过猛，方向也有问题，可能会加重皱纹出现，之前积累的不满一并迸发，林女士向酒店管理层提出了投诉。酒店管理者对此十分重视，并调查了事情的经过和原因，发现该服务人员刚刚经过培训，在为客人提供服务时不够放松，没有与客人及时交流，因而无法根据客人需要调整其手法和服务。事后，该服务人员向林女士诚恳道歉，表示今后将刻苦练习，努力提高服务技能和技术，注重与客人的沟通；该酒店管理者向林女士赠送了一张免费按摩卡，以示歉意。林女士满意地离开了。

任务五　美容美发厅服务

【情景导入】

图2－3－19　美容美发厅

图2－3－20　美容美发服务

【提示与思考】

20世纪90年代以来，越来越多的人开始注意追求容貌和肌肤的保养，出现了一种以养颜护肤、修身养性为主的休闲活动。这种活动不仅是女士的专利，男人也要加入此行列，如“护肤沙龙”等。顺应这种需求，酒店康乐部都开设有美容美发室，为客人提供相应的服务。

1．你了解常见的美容美发项目吗？

2．你在美容美发时，注意到服务员通常做哪些工作？作为一名服务员应当怎样为客人提供标准服务？

【相关知识】

一、美容美发的基本知识

近年来，随着社会的发展，人们生活水平的提高，美容美发行业加入了越来越多的享乐性成分，逐渐成为康乐业的一部分。美容美发成为人们在工作之余消除疲劳、愉悦身心的方式之一。因此，酒店一般都设立美容美发项目来满足客人的要求。通常，美容服务包括皮肤护理、修眉、化妆等；美发服务包括洗头、吹风、剪发、焗油、染发和发型设计等。大部分酒店将美容和美发设置在同一个房间里，因为大部分客人往往同时要求两个项目的服务。

（一）美容美发厅服务区构成

1．接待区

接待区一般除了安置一些沙发、桌椅，提供报刊、杂志为等候的客人服务之外，有些美容美发厅还设置美容顾问，解答客人提出的有关美容美发方面的问题。美容厅内播放轻松欢快的背景音乐，使客人精神放松，以最佳状态接受护理。

2．美发区

美发区通常备有吹风机、烘发机、焗油机、剪子、削刀、各类梳子、美发椅、美发镜台、美发工具车等专用的美发设备，所有设备应该最大程度地方便客人，减少客人的移动。美发区应安装大面积的镜子，使客人可以从各个侧面看到自己，在美发过程中得到享受。

3．皮肤护理区

在这个区域内，一般设置包厢和大房间，内设真空吸面机、蒸面机、离子导入器等各种皮肤护理设备，主要给客人提供皮肤护理服务。

（二）美容美发厅的基本设备

为了确保美容美发的舒适、安全，技师除了要有较高的审美能力和一定的技术水平外，还应熟悉基本设备的性能和使用方法。

1）理发椅。可调节高度，方便技师进行美发服务（图2－3－21）。

2）洗头床。接冷水或热水，为客人冲洗头发污垢或烫发液（图2－3－22）。

3）焗油机。利用蒸汽达到焗油效果（图2－3－23）。

4）美容椅。可自由调整角度，让客人舒服地躺在上面，也方便美容师做护理工作（图2－3－24）。

5）探照灯。一种检测皮肤的仪器，利用紫外线的效果，清楚地探测皮肤的性质及状况，让美容师能依据皮肤的实际情况妥善处理。

6）蒸汽美肤机。往容器里加水，以高温加热后，经由蒸汽孔喷出蒸汽，以帮助肌肤毛细孔张开，排除多余的阻塞物，并使保养品较好地被吸收（图2－3－25）。

7）紫外线电疗器。具有杀菌的作用，通过调节电压高低用于消毒。

8）蒸箱。形似微波炉，主要是高温杀菌，在150℃～200℃的高温下对使用过的用品进行消毒（图2－3－26）。

9）营业管理系统。具有处理账单、会员卡管理、预约管理、商品库存管理、系统设置管理等功能，可有效地对营业进行科学管理。

图2－3－21　理发椅

图2－3－22　洗头床

图2－3－23　焗油机

图2－3－24　美容椅

图2－3－25　蒸汽美肤机

图2－3－26　蒸箱

（三）美容美发厅服务项目

1．美容基本项目

（1）面部普通护理

面部护理可以使皮肤毛孔畅通，保持正常代谢，提高皮肤的健康水平。普通的面部护理包括面部清洁、脱屑、面部按摩、面膜操作四个部分。洁肤是美容的基础，只有彻底地进行洁肤，才能进行皮肤护理；脱屑可以把堆积在皮肤表层的死细胞脱去，使皮肤细腻、红润。根据皮肤性质可选择磨砂膏脱屑和去死皮脱屑；按摩是皮肤护理中重要一环，它可补充皮肤营养，减少油脂在皮肤上的积累，有效延缓皮肤老化；面膜有清洁、保养等多种用途，使皮肤得到深层清洁，施用面膜是皮肤护理的重要内容。面膜可分为软膜、矿泥膜、水果膜和中草药膜等。

（2）特殊护理保养

有些人的皮肤属于问题性皮肤，如色斑皮肤、暗疮皮肤、敏感性皮肤等，还有些人是有天生的胎记。对于这些问题性皮肤就要使用特殊的仪器和化妆品有针对性地进行特殊的护理。

（3）肩颈部护理

光洁、细腻的肩颈，可以使女性更为动人。由于肩颈部裸露在外面，容易引起皮肤污浊老化；由于肥胖或衰老原因，易产生双下巴。在对肩颈部的护理中，除了颈部按摩外，还经常采用香精护理疗法。香精油护肤品是从天然植物中提炼出来的，有恢复组织器官活力，收缩毛孔，促进细胞再生的功效。

（4）手部护理及美化

手部的美化主要指修指甲和涂指甲油。美容师根据客人喜好，将指甲剪成圆形、方形、尖形等不同造型。修完指甲就应上指甲油了。现代的美甲艺术，除了使用五光十色的指甲油外，还使用特制的细刷在甲面上描绘各式的图案。

（5）化妆

化妆已成为现代人日常生活的一部分。合体的化妆可以使人增强自信，发现自身特有的魅力。化妆一般有日妆、晚妆、新娘妆。日妆也称淡妆。日妆妆色要求清淡自然，典雅协调。晚妆是出席晚会、宴会场合所化的妆。晚妆的妆色相对浓艳，讲究整体的化妆效果。新娘妆是在婚礼上的化妆，是介于浓妆与淡妆之间的妆型。新娘妆着重自然美，妆面妩媚、高雅，多以暖色或偏暖色为主。

个性化妆也被越来越多的人所接受。个性化妆的魅力在于充分利用自身的条件，创造出具有个性魅力的形象。

2．美发基本项目

（1）洗发

一般而言，进美发院的第一件事，就是洗发。洗发时，客人应躺在洗发椅上。坐姿洗头较易残留洗发精，洗头时，应重复冲洗三次，方能达到洗发效果。洗发的程序是先冲淋，揉开洗发精泡沫后，再从前额、左边、右边、后脑勺、中间分区洗。洗时不能用指甲抓，要用手指前端处，以免伤害头发。洗后用毛巾拍干，以避免打结。若服务方法不对，易造成洗发精残留，头发会枯黄、分叉。

（2）梳（吹）发

梳（吹）发，有吹干和吹出发型的功用。理发师会依头发卷度和长度做吹梳整理。理发师所用的梳子可多达十几种，一般而言，常用的是大圆梳、小圆梳、九排梳等。大圆梳用于长发，发根拉直后吹出发型，小圆梳用于短发，九排梳用于发型。梳（吹）发主要目的在于线条和发型感觉的呈现，一般程序是先吹至蓬松，再梳出形状，然后抓线条。

（3）剪发

剪发是最具技术性的美发，其结果完全视理发师的专业程度而定。剪发可分长发、中发及短发三种。理发师会依发量、发性、脸形将头发分区分层次后，再进行剪发。理发师剪发的技术可从发型、创意、毛流及层次四方面判断。以发缘整齐，层次分明，且与整体造形搭配者为佳。

（4）烫发

烫发前先和理发师研究目前的发质状况，是否适宜烫发，或应先做保养工作。自己也可以用手仔细摸一撮湿发，若发丝细软脆弱，表示现在不宜烫发；另外也可将几根发丝缠绕于手指上，若很快伸直断裂，亦非烫发时机，需先保养一段日子。如果头发的情况良好，就可进行下一步。

烫发前可要求看烫发液的品牌及成分，大厂牌的烫发液较有保障。选定烫发液后，再做触诊测验，以试验此烫发剂对自己发质会不会造成负面影响。方法是撩起耳际颈边的头发，在发际线处将烫发药水沾在皮肤上，过5分钟后没有任何刺痛、红肿、辣痒反应，才可以使用。

头发的健康状况和烫发液的种类都会影响药水停留和加热的时间。烫发有热烫、冷烫两种，目前以热烫为主，所谓热烫是利用蒸汽使鳞状表皮扩张，使发丝变卷速度加快，药水停留时间变短，以避免伤害发质。

烫发设计基本可分为三种：

1）基本烫（自然烫）。头发向里面层层卷进，造成卷度多且较蓬松自然的感觉，适合发量少的人。

2）立体烫。头发往下卷，利用头发下垂的力量，使头发烫后感觉不致于太蓬松，适合发量较多的人。

3）平板烫。利用夹板将有卷度的头发烫直，有朴素的感性之美，烫后要抹护发油以增加生动感。另外还有花哨的巧巧烫、筷子烫、棕子烫等不同的花式烫发。

（5）染发

走在流行线上的染发，突显了头发的质感和线条。美容美发厅染发的范围分为全染、光泽度染发、局部染及颜色护发等，简述如下：

1）全染。头发全部染色，通常是白发染成黑发或头发太黑想染较淡颜色，以配合发型显现出立体的层次和线条。

2）光泽度染发。以色度深浅的方式来显出层次的对比效果，以创造出特别的立体感，并呈现出如织布一般精致线条的柔和度。

3）局部染。以染发根居多，以免新生的头发与发后的颜色不和；另外发型变化时，发色会随之不同，例如染在两鬓上，平常看不出来，头发往上梳时，则会显现出来。

4）颜色护发。在发上抹天然颜色的保养油，为暂时性的染发。在染发剂上，可分为暂时性染剂、半永久性染剂及永久性染剂三种。暂时性染剂只维持至下次洗发，半永久性染剂约维持四至六星期，永久性染剂除新长出的头发处，一般都不易褪色。理发师的建议是以半永久性最好，因暂时性太短，而永久性易伤害发质。染发的颜色有土黄、淡（深）咖啡、葡萄红、黑色等。染发前，可先请教理发师对染剂、色系、色度的认识，一方面进行沟通，一方面可了解理发师的能力。

（6）护发

护发的目的在补充毛发因染烫而流失的蛋白质，及因风吹日晒等热伤害而流失的水分，使头发变得弹性而有魅力，光泽又亮丽。在美容美发厅中，护发通常是搭配染、烫发处理，但有愈来愈多的消费者因重视健康的发质而前往美容美发厅护发。理发师建议一星期护发一次是可以考虑的次数。

（7）剃须、修面

有些客人颈面部的毛发比较多，需要进行修面，清除毛发。面部的胡须一般较粗硬，在修面之前要进行软化处理。用胡刷蘸取剃须皂适量，抹在要修面的地方，使胡须湿润变软，同时还有润滑作用。然后用热毛巾盖在胡须上，等其软润后，再涂剃须皂。最后用剃须刀顺剃一次再逆剃一次即可。对胡须过于浓密者，要再进行一次顺、逆剃的操作，直到剃净为止。面部修剃整洁之后，用干净的热毛巾揩面，使毛孔收缩。最后擦上护肤品，使皮肤润滑。

二、美容美发厅的服务程序和标准

（一）美容美发厅服务岗位及职责

1．领班岗位职责

1）负责检查员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度和工作效率，对员工的出勤情况进行考核。

2）负责美容美发厅日常工作管理和对客人服务的组织工作，督导员工为客人提供周到的服务。

3）督察服务员岗位职责的落实情况，定时检查美容美发设备和工具的清洗消毒情况，并认真检查员工个人卫生和环境卫生情况。

4）每天召开班前会和班后会，做到班前布置任务、班后总结工作，严格执行交接班制度。

5）严格工作纪律，做好对属下员工的考核评估工作，并作评估记录向主管汇报。

6）努力钻研技能，督促本班员工工作能力的不断提高。

2．服务员岗位职责

1）负责客人的预订登记和接待服务，按照客人的要求提供周全的服务。注意各种单据的保存，以备查证。

2）维护设备的正常运行，如发现问题，应及时报告。每天按要求准备营业用品，需要补充的用品，应提前报告领班申领。

3）遵守财务制度，现金收入应及时逐项记账，营业额应该当天交到财务部，不许推迟上交。

4）认真钻研操作技术，不断提高服务水平。

5）负责美容美发厅的清洁卫生工作，积极参加各种培训，每天搞好环境卫生，并将设备消毒。

6）遵守酒店和康乐部的各项规章制度，严格按规定规范自己的行为。

（二）美容美发服务的特点

1．技术性强

美容美发的服务水平主要取决于有关服务人员的专业技术水平。由于其服务操作直接影响客人的生命安全和人格尊严，因而要求具有突出的安全技术性。康乐服务与管理人员必须对此具有深刻的认识，在服务操作中保持高度的责任心。

2．知识性强

有关的康乐服务与管理人员的上岗条件和资格，必须严格遵照国家有关的法规、制度执行，确保客人的身心安全和法律权益。同时，这也是对酒店康乐部利益负责的根本所在。

3．时代性强

随着时代的进步，人们的价值取向和审美情趣都会发生不断变化，并迅速形成时尚潮流，酒店康乐部的有关部门必须迎合、甚至引导这些消费潮流，才能够获得客人的支持和信赖。

（三）美容美发厅服务程序

1．预订工作

1）接到预订电话后，主动介绍服务项目和价格，并询问客人的具体需求。

2）详细记录客人的姓名、电话、预订项目和时间，向客人重复一遍以确认。

2．营业前的准备工作

1）做好卫生工作，擦拭玻璃门、把手、梳妆台、坐椅、机器设备。要求室内不留毛发和碎屑。

2）查看预订记录，将当天客人的预订项目通知美容美发师，以便提前做好准备。

3）到财务部领取备用金，清点数目。

4）美容美发师对各自的美容、美发工具进行消毒。

3．迎宾

1）面带笑容，主动问候客人。

2）如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客人服务，并将衣帽挂在衣架上。

3）将客人引领到理发椅。

4．营业中的服务工作

1）服务人员要热情地向客人介绍服务项目，了解客人需要，适当推销，为已预约的客人按预约内容及时进行安排。

2）客人确定项目后，填写服务登记卡，安排美容美发师为客人进行服务。

3）美容美发师在服务过程中要不断询问客人意见，并提出自己的建议，尽可能设计完美，符合客人的要求。

4）服务结束后，服务员要与美容美发师核对所做项目，及时开具账单、收款。

5）客人离开时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。

5．送别客人

1）送客人至门口并礼貌与客人道别。

2）及时清扫场地并整理物品，迎接下一批客人。

3）将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将新毛巾和理发器具放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。

6．营业结束后的整理工作

1）认真做好美容美发厅的卫生整理工作，及时补充美容美发用品。

2）核对当日营业单据，填写报表，连同现金上交财务部门。

3）切断所有设备电源，关好门窗。

（四）美容美发厅服务标准与规范

1．美容美发厅服务质量标准

1）美容美发厅提供的服务项目应不少于10～12项。每一项目的服务时间以达到最佳效果为准。

2）理发、染发、烫发、美容化妆等能够根据客人的脸形、审美情趣、爱好和具体要求提供服务，当好客人参谋。

3）在服务过程中，服务人员必须做到彬彬有礼，对所有人态度一致；注重言谈举止，以客为尊，让客人走到哪里都能听到服务人员的问候。

4）每一个服务项目均严格按操作程序服务，精心操作，技术熟练。

5）每完成一个服务项目，让客人照镜征求客人意见。

6）在服务过程中，各功能区域各有分工，服务人员将更衣室、地面、墙角、柜子、通道、垃圾桶、卫生间、理发椅、梳妆镜等清刷得干干净净，所有设施设备摆放到位，开关处理妥当，认真仔细、一丝不苟地完成各个服务细节，以使客人得到身心愉悦的享受。

2．美容、美发服务注意事项

1）在服务过程中要按照客人的具体要求提供服务。

2）积极参加新技术培训，紧跟流行趋势。

3）注意环境清洁，严格按照行业标准对客用物品进行消毒。

4）对有皮肤病症的客人，建议到医院就诊。

5）维护好美容、美发设备，发现问题及时报修。

6）遵守财务制度，现金收入要及时入账，当天的现金当天上交财务部，不拖欠过夜。

3．部分工作检查标准

（1）环境质量标准

1）美容美发厅门口设营业时间、客人须知、价目表等标志标牌。

2）标志标牌设置齐全，设计美观，安装位置适当，有中英文对照、字迹清楚。

3）室内通风良好。

4）整个环境美观、整洁、舒适，布局合理，空气新鲜。

（2）卫生标准

1）美容美发厅内墙面无灰尘、水渍、印痕，无掉皮、脱皮现象。

2）地面干净，无垃圾和卫生死角。

3）所有器材表面光洁明亮，镜面无水迹。

4）所有木板洁净、光滑，无灰尘、无污迹、无碳化物。

【问题讨论】

1．美容美发服务的项目各有哪些？

2．美容美发厅的服务程序是什么？

【技能训练】

1．把学生分成若干组（每6～8人一组），用情景模拟方式，在组内轮流扮演服务员和客人，按照规范化的服务标准，模拟美容美发厅服务程序。要求：

（1）严肃认真，严格按照程序和标准操作，礼貌待客，周到服务。

（2）每次演示结束后，同学间展开讨论，交流心得。

评分标准：满分100分。其中，预订与迎宾工作30分，接待与服务40分，送客与整理30分。

2．阅读《记住住客的姓名》，并完成以下任务：

（1）为什么在本案例中酒店美发厅的服务赢得了客人的赞叹？

（2）掌握常客资料需注重从哪些方面收集信息？

（3）在酒店康乐设施服务过程中，如何加强各部门之间有关客人信息的传递与沟通？

记住住客的姓名

某酒店商务客人较多，很多客人一年中曾多次入住该酒店，是酒店重要的客源组成。当一位常住的美籍客人从住房楼层来到酒店美发厅门口时，还没有等他开口，接待员就主动微笑地打开门，并轻声称呼他的名字表示欢迎。这位美籍客人大为吃惊，因为他虽然在这家酒店住过多次，但来美发厅消费仅仅是第二次。他感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，于是亲切地与服务员聊了起来。接下来，他更加惊喜地发现，洗头的服务人员竟然了解他对洗发水的特殊偏好，而美发师也知道他只喜欢将头发吹至六成干的习惯。这些细节使这位客人大加赞叹，表示以后还将继续入住这家酒店。

原来，该酒店在日常管理中非常注重常客管理，建立了完备的常客管理档案，所有常住客人的相关资料都会详细地记录下来，哪怕他仅仅在酒店的美容美发厅、桑拿洗浴中心等相关康乐设施中消费过一次也留有相关记录。而且酒店要求所有服务人员能够掌握常住客人的基本资料，特别是与自己部门服务有关的特殊偏好和要求等，以便更好地为客人提供及时快捷的优质服务。应该说，将常住客人与其他客人区别管理是该酒店在管理方式上的一种突破，这种管理令客人有宾至如归之感，有效地吸引了常住客人，使他们在该酒店的消费额大大增加，充分挖掘了常住客人的消费潜力。

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