涉诉信访应对能力提升之论

王旭军^[1]

［内容摘要］当前，我们应对涉诉信访的能力普遍存在不足，这在一定程度上制约了涉诉信访工作的健康发展，而提升涉诉信访应对能力是社会形势发展的需要、涉诉信访形势的需要、法官队伍建设的需要。因此，在实践中我们要善于分析涉诉信访的成因、善于分析信访人的动机、善于分析信访人的心理、善于引导当事人理性表达诉求、善于解释法律、善于平衡各种利益关系、善于协调处置、善于处置突发性事件。与此同时，我们要提升涉诉信访应对能力的培育方式，要不断提高思想政治素质、不断提高业务素质、不断提高心理素质、不断提高文化素质。另外，提升涉诉信访应对能力应当注意处理好个人能力与社会合力的关系、个案应对与全局工作的关系、个人能力与服从领导的关系、带着感情做工作与感情用事的关系。

涉诉信访工作是人民法院和群众进行沟通，听取群众呼声，解决群众诉求的重要渠道，它事关人民群众的根本利益，事关人民法院在人民群众中的威信与形象，事关社会发展和稳定的大局。因此，提升广大法官涉诉信访应对能力已经成为我们的当务之急。

一、提升涉诉信访应对能力的必要性

(一)社会形势发展的需要

当前，我国社会既面临“黄金发展期”，又面临“矛盾凸显期”，不同社会群体之间错综复杂的利益关系，引发了一系列新矛盾和新问题，加之社会格局、经济格局、利益格局的不断调整，形成了一些影响社会和谐稳定的消极因素和潜在隐患。这些深层次的问题日益成为涉诉信访的根源性因素，而这些问题单纯依靠法律的手段难以解决，这必然为涉诉信访工作带来空前的压力和挑战，也必然要求我们提升处理人民内部矛盾的能力和水平。

(二)涉诉信访形势的需要

当前，涉诉信访问题之难、种类之多、情况复杂是前所未有的。突出体现在:涉诉信访案件居高不下，越级访、重复访、非正常访的案件日益增多;涉诉信访方式日趋多样化，有的信访人选择在国庆、党代会、全国和地方两会等重大活动期间进行上访，有的选择在领导机关采取打横幅、喊口号、拦车、堵门、下跪甚至自焚、跳楼等方式上访，有的通过串联的方式聚众上访;涉诉信访涉及的问题日趋广泛，尤其是土地征用、城镇房屋拆迁、企业改制、环境保护、社会保障等方面的问题居多，群众反映也强烈;就案件的当事人来看，无职业者、工人、农民、知识分子、干部各类群体都有;群体访、无理访、无序访时有发生，很多信访案件涉及多方面的利益关系，社会影响面大，处理起来十分棘手。

(三)法官队伍建设的需要

随着涉诉信访任务的日益繁重，遇到的新情况新问题日益增多，无疑向法官提出了严峻的挑战。而法官大多局限于完成既定的审判职责，遇到涉诉信访的问题，缺乏敏感性、思想上重视不起来，尤其是面对一些突发性信访事件时常常显得束手无策，手忙脚乱，面对信访群众，该说的不说，不该说的乱说，导致矛盾激化，甚至事态恶化，不但没有解决信访问题，有时还会把问题弄的复杂化，有时还出现极端行为事件，这些都表现出信访应对能力的欠缺。

二、提升涉诉信访应对能力的几个着力点

(一)善于分析涉诉信访的成因

涉诉信访的成因十分复杂，有的是信访人自身缺乏法律知识和诉讼风险意识，对人民法院的裁决不满意、不理解、不配合而上访;有的是由于人民法院审判工作质量不高，或是实体有问题，使群众的合法权益得不到保障;或是程序不公正，该受理的不受理，该释明的不释明，该告知的不告知，使群众应有的救济渠道不畅通;有的是因法院执行不当侵害当事人的合法权益;有的是司法人员作风简单粗暴，言辞不负责任，引起当事人的不满和对立情绪;还有极个别司法人员知法犯法、徇私枉法，使群众失去了对法院的信任。还有极个别律师、法律工作者将败诉归咎于法院的“公正性”，故意怂恿当事人信访。

(二)善于分析信访人的动机

法官在处理信访案件过程中，要认真听取信访人的陈述，注意从中了解当事人信访的真正目的。只有弄清了他们的意图，才能有的放矢地做好工作。实践中，有的当事人是借信访给法院施加压力，制造影响，达到自己胜诉的目的;有的是通过信访达到再审的目的，如一些终审而又申请再审的案件;有的是通过信访来解决自己的生活困难问题，如要求解决低保、救助、或安排就业等;有的就是通过信访来满足自己的利益最大化需求;还有的是通过信访“要个面子”或“争一口气”。因此，在处理信访案件过程中要通过信访人的言语、诉求、表情达意来准确把握信访人的目的和动机，对症下药，找到利益的平衡点，进而采取灵活多样的方法化解矛盾。

(三)善于分析信访人的心理

在信访处置中，我们要善于分析把握信访人的心理状态。有的当事人受传统以言代法、以权压法“人治”思想和现实中感知的“官官相护”、地方保护、司法腐败等惯性心理影响，从走进法院的大门开始就对法院的公正性持有一定的偏见，而一旦败诉，这种心理便会上升为一种应然因素而锁定，就会通过涉诉信访的手段来表达自己的诉求。有的当事人受传统诉讼、维权思想的影响，存在一种潜在的“青天”情结，认为“青天”存在于上层，当他们对基层司法裁决感到不满意时，就会到上面去找“青天”，“告御状”，想通过找上级领导，让其向司法机关施压来实现自己的愿望。由此而滋生了“信访不信法”、“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的种种不良信访心态。另外，有的当事人不能正确认识个体利益与集体利益、社会利益和他人利益的关系，只要不能满足个人的需求就上访;有的抱着凡事找法院，要求法院统包统揽，还提出一些无理要求而上访。还有的是与其他信访人互相攀比，并采取缠访、闹访的方式达到自己的目的。

(四)善于引导当事人理性表达诉求

实践中，有的信访人对如何打官司知之甚少，而一旦法院作出了裁判，结果与他的期望值有差距时，就会通过信访的方式来表达诉求。因此，要主动大胆与他们接触，热心、真诚地向他们解释相关政策规定，稳定情绪，理顺和稳定上访群众的思想，教育群众通过合法途径维护自身的权益，动之于情，晓之于理，有效开展疏导和宣传，架起理解和沟通的桥梁，营造依法、有序、文明的涉诉信访秩序，取得双赢结局。要把思想教育工作贯穿诉讼过程始终，对重大、敏感案件，要尽可能采取调解、协调、和解的方式结案，做到法律效果和社会效果的有机统一;对调解不成、必须下判的案件要做好判前释法、判后答疑工作，使当事人“胜败皆明”，最大程度地减少申诉、上访，既解开当事人的“法结”，又解开当事人的“心结”。

(五)善于解释法律

法官裁判的过程就是把“纸上的”法律变成社会生活中“活生生”的法律，这就决定了在审判过程中不得不在一定程度上引入法官的能动性因素。法官作为案件的裁判者，要根据已有的法律规则，通过对事实的认定和法律的适用，作出裁判的结果。因此，在面对信访人时，法官要善于将裁判中专业的法律概念，不明确的法律文本语言和隐含的立法原义用最直白、最通俗、让信访人能够听得懂的语言作出合理的解释，并按照信访人的诉求逐条回答、分析清楚，同时根据不同信访人的具体特点，选择适当的说理方法。特别是对法律知识相对欠缺的普通老百姓，更要注意用平实易懂的语言叙事说理，最终使信访人能够理解裁判的思路和理由，并接受裁判的结果。

(六)善于平衡各种利益关系

法官在信访处置的过程中要善于平衡、协调各方面的利益关系，以防止各种利益之间矛盾激化。要通过利益衡量，判断哪种利益更为重要，最大可能地增进社会的整体利益。对于这些利益冲突，只能通过“牺牲一种利益的全部或部分来获得另一种利益的增进。”因此，法官在处理案件时，单纯依据法律的规定作出的裁判可能与案件应当得到的处理结论不相符，而想要得到的裁判结果又缺乏法律的依据，在这种情形下，法官就可以充分运用自由裁量权，进行恰当的利益衡量从而作出公正的裁判。信访案件也是这样，如果单纯为了满足信访人的诉求而启动再审程序，就会牺牲既判力的权威性，如果为了迁就信访人的过高诉求给予救济，可能会造成攀比效仿。因此，必须要平衡利弊得失后再作出合理的应对。

(七)善于协调处置(www.xing528.com)

涉诉信访工作涉及的领域广泛，个案差异大，涉及的问题法律性、政策性、知识性很强，法官既要对信访人提出的问题，作出有理有据的答复，又要善于与相关部门协调，找准问题症结，多方寻求解决的途径和方法。尤其是在社会转型期，一个涉诉信访案件往往牵涉到多个政策区域、多种利益关系，多个政府部门。很多涉诉信访问题，仅靠法院一家根本无法解决。这就需要法官积极主动地和这些部门去沟通。例如，对于那些案件本身没有问题，但生活确实有困难的群众，法官可以协调信访局给予适当的救助，或者协调民政部门解决低保或保障房等，这些都需要法官要具备一定的协调能力。

(八)善于处置突发性事件

实践中，一些信访案件处置不当或者是矛盾激化以后可能会演变为突发性事件或群体性事件，这就要求法官要具备处置这种事件的能力。要善于针对不同性质、不同群体引发的事件，制定不同类型的处置预案，要把握处置的策略和方法，要沉着应对，积极处理，要综合运用教育、协调、调解等方法，理顺情绪，控制现场局势，避免事态扩大。对参与人员提出的合理要求尽量及时给予答复;对提出的无理和过分的要求尽量通过说服教育进行疏导;对组织参与的骨干人员和打砸抢人员坚决依法从重、从快严厉打击。总之，要高效运转，工作到位，把事件在最短的时间内、在最小的范围内，在最少的损失幅度内处理好。

三、提升涉诉信访应对能力的培育方式

(一)不断提高思想政治素质

当前，做好涉诉信访工作，就要不断增强党性观念，增强群众观念，加强道德修养，提高政治素质。在具体工作中，要自觉维护党的形象，维护群众根本利益，全心全意为人民服务。要努力提高政策理论水平，明确职责，增强做好新形势下涉诉信访工作的使命感和责任感，增强政治意识、法治意识、责任意识、大局意识、公仆意识。树立正确的政绩观和群众观，树立“亲民、爱民、为民”思想。用热心、爱心、信心和责任心对待涉诉信访工作，真正从思想上转变执法观念，从大局出发，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，全心全意为人民群众办实事，用法律、政策、感情做好涉诉信访工作。

(二)不断提高业务素质

近年来，涉诉信访的形式和内容日益呈现多样化，涉及的问题日益复杂化，这些都对法官的业务知识结构提出了更高的要求。因此，法官要主动地学习管理学、社会学、经济学、乃至哲学等方面的知识，要不断完善自己的知识结构，扩大知识面，与时俱进，提高素质。同时，我们要将应对能力的提升与我国政治、司法体制和社会经济发展以及国民整体素质、民族文化传统结合起来，对国情、社情要有深刻的认识。并要坚持结合有关法律法规的贯彻学习;坚持结合当前的热点难点学习;坚持结合处理涉诉信访实践案例的学习;坚持同事相互交流学习。要熟练掌握相关政策法律法规，要不断提高分析判断是非曲折的能力和有效处置涉诉信访事件的水平。要到信访一线去锻炼，在具体实践工作中增长才干，丰富经验，提升组织协调能力、科学判断的能力、应对复杂局面的能力和总揽全局的能力。

(三)不断提高心理素质

实践中信访一线的法官常常会成为上访群众的“出气筒”，尤其是重复访、无理访、缠访、闹访的案件中，信访人经常表现的情绪激烈，部分群众甚至会有极端不满情绪的发泄和污言秽语的辱骂、攻击等，这些情况直接会导致信访法官工作压力加大，精神负担加重。因此，必须要加强法官的心理学知识和心理疏导技能的培训，不断提高其心理预警能力、心理判断能力和心理承受能力;要不断加强自身的心理素养，做到善于随时调整情绪，不受影响;面对上访的群众做到沉着冷静、不乱方寸;面对激烈的信访人做到谈笑风生、和颜悦色。笔者的体会是，只有心理素质过硬了，才能做好涉诉信访工作。

(四)不断提高文化素质

涉诉信访工作经常需要向各级领导和领导机关汇报情况，撰写材料。这就需要涉诉信访人员具备深厚的文字功底、良好的书面表达能力，以准确地反映涉诉信访事件的真实情况。同时，涉诉信访人员要做好涉诉信访问题的研究分析，增强工作预见性、超前提出解决问题的措施和建议。有些问题如果我们多分析研究，多到基层调研，多方面、多渠道倾听群众的呼声，及时反映群众关心的问题，就能准确地认识和把握处理信访问题的规律，就能更快更好地解决信访问题。要像陈云同志所要求的那样“用90%以上的时间做调查研究工作，用不到10%的时间讨论解决问题。”

四、提升涉诉信访应对能力应当注意的几个问题

(一)处理好个人能力与社会合力的关系

我们提倡要提升涉诉信访应对的能力，绝不是说个人能力提高了，就可以忽略整体的合力作用。相反，在涉诉信访工作中，我们积极倡导要形成合力，依靠合力，才能解决好信访问题。具体来说，就是要树立大局观念，加强横向与纵向联系，法院要与各个部门积极配合，互相沟通，齐抓共管，变被动应付为主动作为，形成解决涉诉信访问题的整体合力。例如，对于生活困难的群众，我们就要通过协调民政部门解决低保等方式加以救助;对于无理缠访闹访的信访人必要时就要通过公安的手段加以制裁。

(二)处理好个案应对与全局工作的关系

个人能力的提升大多是在个案的应对中逐步形成的，但我们必须要处理好个案应对与全局工作的关系。在个案应对中要统筹兼顾个人利益与集体利益、局部利益与整体利益的关系，要学会“一把钥匙开一把锁”，找到解决问题的突破口，从个案中发现一般，从常态中捕捉苗头，从现象中挖掘根源，增强政治敏锐性，要把个案的解决放到全局工作中来统筹考虑，既抓住主要矛盾，又分析具体问题，切实防止捡了芝麻丢了西瓜，不断提高解决涉诉信访问题的系统性。

(三)处理好个人能力与服从领导的关系

提升个人应对能力，绝不是要搞个人英雄主义。涉诉信访工作是个全局性的工作，需要有统一的领导和指挥。在实践工作中，法官一方面要经常深入基层、深入一线、深入信访群众，与信访群众心与心地沟通，面对面地交流，听取群众诉求，独立思考，大胆创新，找出解决问题的办法。另一方面要服从统一安排和部署，要积极按照整体的要求有的放矢地开展工作，从促进社会和谐、服务大局、服务广大人民群众的高度，坚持问政于民、问需于民、问计于民。只有这样，才能全面推动涉诉信访工作的健康发展。

(四)处理好带着感情做工作与感情用事的关系

提升信访应对能力，要抱着对人民群众深厚的感情，这是对群众的态度问题。要真正把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事，把群众工作当家业。但这绝不代表处理信访问题可以感情用事，我们要有政策观念，在处理问题时，不受感情驱使，始终保持清醒的头脑，依法按政策法规办事，正确把握好涉诉信访工作的原则性与灵活性的关系，切实防止为一时一事的解决而随意突破政策底线，引起连锁反应。要防止走极端，一说带着感情做工作就头脑发热，将原则和政策丢在了一边，乱表态，乱许愿;一说不能感情用事就漠视群众的诉求，造成工作的被动。其实，二者并不矛盾，只有带着感情做工作，才能更好地为涉诉信访人服务，真心实意为群众排忧解难;只有“不感情用事”，才能把握好政策界限，维护绝大多数群众利益，维护正常的涉诉信访秩序。

【注释】

[1]王旭军，男，内蒙古自治区高级人民法院行政庭庭长，法学博士。