甘肃省天水市烟草行业管理报告

2006年4月，按照甘肃省烟草专卖局（公司）关于网建整体推进、全面提升的工作部署，天水烟草专卖局（公司）设立信息督察考评中心。成立初期，中心共有3人，一名经理，两名督察考评员兼信息员。主要负责天水烟草专卖局（公司）各岗位的督察考评组织及实施，甘肃省烟草专卖局投诉中心下发投诉的处理工作。

2008年11月，根据甘肃省烟草专卖局甘烟人〔2006〕37号文件精神，信息督察考评中心改为督察考评中心（审计科），信息中心分离出来，成为独立部门。督察考评中心（审计科）共有4人，一名经理，一名副经理，一名督察考评员及一名审计员。是年底，ISO9000质量管理体系贯标办公室设在督察考评中心（审计科），全面负责贯标工作。2009年初，天水市烟草专卖局（公司）科技创新项目管理工作由督察考评中心（审计科）全面负责。10月，成立甘肃省烟草专卖局（公司）派驻天水市烟草专卖局（公司）审计派驻办，督察考评中心（审计科）仍合并办公。

2010年初，天水市烟草专卖局（公司）为做好“两标”工作，进一步规范对标管理，由督察考评中心（审计科）全面负责对标工作。

一、督察考评

2006年，根据网络运行各部门工作分工和职责，天水烟草分公司制定下发了《天水烟草公司督察考评制度》，并依据甘肃省烟草专卖局关键岗位绩效考核项目，调整各岗位工作考评细则，依据同一标准实施工作考评。考核按比重与所属部门工作业绩相挂钩。考评办法统一了以天水烟草分公司、督察中心和各部门为主体的三级督察考评体系，并成立督察考评领导小组，负责每季度一次的全面考评和每月一次的重点抽查，各部门和区域营销部每月定期组织考评，逐级负责，层层督察。

2007年3月，督察考评中心组织相关部门人员，对所属单位、部门及员工的工作质量和业绩进行一季度督察。5月，根据工作重点对网络运行各个环节进行重点抽查，并结合领导督察情况，县区、基层督察考评结果，客户意见进行集中汇总分析，做出天水市烟草专卖商业系统督察考评报告。10月，制定了新的《督察考评制度及流程》，在新的考评表中完善了职业健康安全、财务预算、督察考评等多项内容，增加了经济运行指标进行全员挂靠。

2008年5月，编纂《天水市烟草专卖局（公司）督察考评规范》，使各岗位明确了自身角色及职责；加强了例行化、标准化、规范化的沟通，减少了交接错误，从而使督察考评工作有序运作，提高了天水市烟草专卖局（公司）整体运行水平。7月，督察考评中心参与编写《甘肃省烟草公司卷烟销售网络业务规范》，认真梳理工作流程。甘肃省烟草专卖局项目组进驻天水市烟草专卖局（公司），就全省网建规范中督察考评部分进行了为期一周的调研，在双方紧密配合下，对五大中心职责、工作流程进行了全面梳理。

2009年5月22日，发布了绩效考核体系文件。体系文件通过“前期调研论证、多次讨论修改、逐步培训宣贯、全面推广运行、不断优化改进”五个步骤，经过十多稿修改后，编写完成了10万余字、包含《绩效考评实务手册》《绩效考评指标库》《绩效考评相关制度汇编》三个文件的绩效管理体系。

2010年1月8日—13日，天水市烟草专卖局（公司）组织督察考评中心及专卖科相关人员，赴县区烟草专卖局（营销部）针对绩效管理理念，开展绩效管理及岗位考核工作调研。3月，召开绩效管理培训，各县区烟草专卖局（营销部）局长（主任）、副局长、副主任、综合办公室主任、绩效管理联络员等40多人参加培训。4月，开始签订各岗位绩效合约，开展“合约式”考核。9月，天水市烟草专卖局（公司）启动职工能力素质建模工作，10月20日完成职工能力素质建模工作，并开展了全员素质测评，标志着天水市烟草专卖局（公司）初步建立了关键岗位的一套科学、完善的能力素质管理方式。11月，绩效管理提升现场会议在秦州区烟草专卖局（营销部）召开，对秦州试点成果“六统一”，即“统一考核流程、统一合约使用、统一指标调整、统一过程记录、统一反馈应用、统一资料归档”，在全市系统进行了推广学习。

二、客户投诉及客户满意度

客户投诉(www.xing528.com)

2006年，健全客户投诉和需求分析制度。甘肃省烟草专卖局（公司）建立统一的客户、消费者投诉中心后，根据《甘肃省烟草专卖局（公司）关于印发客户投诉管理办法（试行）的通知》，调整了客户投诉处理制度和工作流程，于12月接收、处理投诉2起，均达到客户满意。

2007年，根据甘肃省烟草专卖局《客户投诉处理办法》，天水市烟草专卖局（公司）制定符合企业实际的《天水市烟草专卖局（公司）客户投诉处理管理制度》，对各类投诉的处理部门、反馈处理时间、投诉核实后的处罚办法等均作了详尽规定。

2007年共接收、处理客户投诉34起，2008年23起，2009年20起，2010年24起，对每起投诉都严格按照流程反馈处理，均达到客户满意。

客户满意度

2009年5月30日下发《甘肃省烟草公司天水市卷烟零售客户满意度调查报告》，客户满意度如下：

表3-1

2009年下半年开始，天水市烟草专卖局（公司）成立客户满意度调查组，开展全市范围卷烟零售客户满意度调查，客户满意度如下：

2009年下半年整体满意度

2010年上半年整体满意度

2010年下半年整体满意度