【摘要】：在图2-14中,盖尔比较了雷克萨斯、宝马和林肯三个品牌的汽车的客户价值。盖尔的客户价值图的另外一个功能,是可以用于比较同一企业内部不同产品或服务的价值定位,从而准确地描述企业的业务组合,为决策者调整和修正业务组合战略提供科学的依据。在整个CVD系统中,最为重要的、介绍最为详细的部分就是“识别客户价值维度”,也是伍德拉夫对客户价值研究的突出贡献。
图2-14 盖尔的客户价值图
资料来源:Bradley T.Gale,Managing Customer Value:Creating Quality and Service that Customer can See,New York:The Free Press,1994。
在测评市场感知质量和市场感知价格的基础上,可以绘制客户价值图(参见图2-14)。在盖尔看来,客户价值图是一种功能非常强大的工具。通过绘制客户价值图,企业可以清楚地了解自己以及竞争对手的市场定位,有效地制定客户价值战略,为客户创造更大的感知价值。
在图2-14中,盖尔比较了雷克萨斯、宝马和林肯三个品牌的汽车的客户价值。从图中可以看出,尽管雷克萨斯的价格高于其他品牌,但客户认为雷克萨斯在性能业绩方面也优于其他品牌,因此,雷克萨斯汽车被放在平均价值线的下方,表明其有较高的客户价值,属于优质优价的产品。(www.xing528.com)
盖尔的客户价值图的另外一个功能,是可以用于比较同一企业内部不同产品或服务的价值定位,从而准确地描述企业的业务组合,为决策者调整和修正业务组合战略提供科学的依据。
2.4.3 伍德拉夫客户价值确定系统
伍德拉夫等提出了一个客户价值确定(Customer Value Determination,CVD)系统,如图2-15所示。这一系统流程帮助企业在市场机会分析中,选择和鉴别应该监控并不断改进的客户价值维度。在整个CVD系统中,最为重要的、介绍最为详细的部分就是“识别客户价值维度”,也是伍德拉夫对客户价值研究的突出贡献。
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