网络舆情应对：服务媒体，沟通记者

事件发生后，媒体记者蜂拥而至。作为事件处置当事方，树立服务媒体的意识十分重要。记者们没着没落，无人过问，像“无头苍蝇”，报道自然五花八门、危机四伏；所到之处，信息服务及时，精诚所至，金石为开，情况就会大不一样。即便规范而细致的服务下，仍有部分媒体会有“负面”、“不友好”报道，但只要能让其报道做到客观，也是成功的。

2011年5月，笔者到汶川地震灾区“见证重生”，看三年重建成就，其间当地宣传部领导讲述了“5·12”汶川特大地震发生后，成功服务媒体和沟通记者的经验，让笔者感触很深。据介绍，当时有超过32个国家和地区的147家媒体入川采访，登记注册的记者人数多达800名，其中包括美联社、路透社、法新社、纽约时报、CNN、朝日新闻等世界著名媒体。这样大规模、突袭式的境外媒体聚集采访，在中国内地尚属首次。

良性互动关系是把握危机传播的前提条件。震后三小时，由四川省委宣传部牵头，设立了四川省抗震救灾新闻中心，并设有外事、涉台部门参加的境外媒体联络组，专司境外媒体和记者的联络服务工作。

四川省政府新闻办公室在地震发生时的5月和6月不间断地组织新闻发布会，发布综合性、专业性和地方性的信息资讯。信息服务具有双向作用，一方面为记者的采访提供了有价值信息，另一方面，通过信息的发布引导记者的新闻兴趣点，以舆情安排做好信息服务，从一个侧面起到了引导议程的作用。

震后一天，四川省有关部门即向中央主管部门提出了开放境外媒体采访的建议，中央有关部门同意并及时下发了《关于加强境外记者在汶川地震灾区采访管理和服务工作的意见》。在中央有关部门的支持和指导下，四川省坚持“开放、有序”和“依法管理，文明执法，寓管理于服务之中”的工作原则，综合管理境外媒体并提供相关服务。至此，开放境外媒体赴四川灾区采访的应对机制在短时间内迅速建立了起来。

当时主要做的工作：一是信息服务，包括通过手机短信、电子邮件给在灾区采访的外国记者发送有关抗震救灾的即时信息，二是技术服务，比如帮助联系视频信号传输等，三是生活服务，比如做出在灾区采访的相关生活和安全提示，还有最重要的就是采访服务，比如我们实行的持证采访，让他们来办证，一为能够掌握外媒来川的情况，同时也等于为他们到一线采访发放了通行证。(www.xing528.com)

当境外媒体在这样的中国政府面前，他们所崇尚的“新闻自由”，会用一种更具“新闻专业主义精神”的状态表现出来，虽然他们来自不同国家和地区，不可避免地存在价值观上的差异，但如果我们以开放的心态将事件的全貌让他们了解到，报道就有可能纠正偏差带来的误读。

美国危机传播管理专家罗宾·科恩认为，让事件的利益相关者了解情况有助于获得信任并相互支持。过去，中国政府在危机发生时通过严格的新闻审查和媒体管理控制信息发布，然而，信息越是缺乏，危机情境的可见性就越差，对之进行管理的难度就越大。

2008年5月24日，温家宝在震区映秀举行的记者招待会上说，“这次救灾采取了开放的方针”，作为开放的具体内容之一，“我们欢迎世界各国记者前来采访，我们相信你们会用记者的良知和人道主义精神，公正、客观、实事求是报道灾情和我们所做的工作。”国务院新闻办公室副主任王国庆6月11日也再次重申“无论是在抗震救灾阶段还是在安置受灾群众、恢复生产阶段，中国政府都欢迎境外记者赴四川汶川地震灾区作采访报道”。境外记者无须经过烦琐的程序就能进入灾区采访。中国在大地震中的媒体政策，外国媒体形容为“前所未有的新闻开放，令人惊讶的秩序井然”（泰晤士报北京分社社长马珍语），得到国际社会的普遍赞许。

因此，有研究认为，在公共危机中，从政府的角度看，应把媒体的服务工作纳入其公共管理体系，如果说以法管理是“硬”管理，而以服务管理则是“软”管理。管理部门提供了服务，一定意义上也是对境外媒体和记者的规制。这次管理的成功经验就在于实现了政府与新闻媒体（包括境外媒体）信息资源控制和占有的良性互动，把对舆论的引导体现在对媒体的主动服务上，及时发布信息和提供咨询服务，实现信息对称，最大限度地杜绝公众的无端猜测和媒体传播流言。从媒体角度来说，追求独家报道和轰动效应是与新闻竞争和产业发展紧密相连的，其积极作用和消极作用同时并存，关键在于善加引导和调控。从这次的经验来看，境外媒体也乐意接受信息服务。同时我们也应重视建立完备、规范的新闻发布制度，由专门的部门和专业人员收集、汇总信息，在有关政策法规指导下，参照新闻规律加以整理并及时发布，将新闻管理的具体操作寓于服务之中，同时提高技术服务的能力，这样才能大大增强舆论工作的主动性、预见性和针对性。^[4]

总而言之，在突发事件发生的当口，需要做的有几点：（1）第一时间设立记者接待处和信息中心，汇总事件相关信息，快速发布和提供给媒体。（2）安排专人负责接待各类媒体（包括新媒体、意见领袖等），尽可能为记者提供工作和生活的便利，如交通、通信、上网和其他办公室用品以及食宿等。（3）多集中召开新闻发布会、情况通报会或搞一些小范围甚至单独座谈会，多提供条件让记者了解所采取的积极措施和面对的实际困难，行云流水似的让媒体形成相对统一的导向。（4）在舆论监测和研判的基础上，有意图性地引导一些媒体针对一些不良言论进行报道，解疑释惑、引导舆论。（5）在整个服务媒体和沟通记者的工程中，要反复不经意地告诉所有前来报道的媒体记者和人员，将在事件处置告一段落时，召集所有人员进行新闻报道和舆论引导的总结表彰大会。