网络舆论引导与舆情应对：避免矛盾、巧妙表达

不愿面对现实，不敢揭示矛盾，不擅化解症结，挤掉脓疱，在回应和舆论引导中，回避矛盾，闪烁其词，语焉不详，支支吾吾，导致事态进一步扩大，甚至恶化。

2009年6月26日凌晨，广东省韶关市旭日国际有限公司（玩具厂）发生员工群体性斗殴事件（简称“6·26”事件），数百人参与，共造成2人死亡、多人受伤，其中，内地的汉族员工受伤31人，新疆籍务工人员伤亡89人，其中死亡2人。此事“政府高度重视，处置及时，救治伤员及时，善后处理及时，事态得到平稳控制”。但是，我们也看到，在回应和引导中，由于及时果断没有把该说明的话说明，没有把该捅破的窗户纸捅破，没有把易被人利用的关键燃点消除，被敌对势力和别有用心的人利用。新疆维吾尔自治区时任主席努尔·白克力就“6·26”事件发表电视讲话时指出，境外“三股势力”借“6·26”事件大肆炒作、用来恶意攻击党和政府，煽动不明真相的群众进行示威游行，造成了“7·5”事件，严重破坏民族团结，破坏和谐稳定的局面。

同年6月间发生在湖北石首的群体性事件也是类似典型案例（简称“石首事件”）。据石首市政府门户网站通报，此次群体性事件的起因是一起厨师“非正常死亡事件”。

2009年6月17日20时36分，石首市公安局笔架山派出所接市公安局指挥中心110报警台指令：市笔架山街道办事处东岳山路“永隆大酒店”门前发现一具男尸。接警后，该所民警迅速赶往现场调查处理，并及时向市公安局领导和刑警大队报告。技侦人员迅速赶往现场进行勘查，法医对尸体进行了初检，没有发现身体致命伤。经初查，死者涂远高，男，24岁，该市高基庙镇长河村人，生前为该酒店厨师。民警对死者所住房间进行了检查，发现了死者所留一份遗书，遗书的大致内容为自己悲观厌世而轻生，警方排除他杀，初步认定为自杀。但家属发觉涂远高耳鼻内有已经干涸的血块，尸身有伤痕，而尸体周围却并无血迹。此外，由于1999年该酒店也曾发生类似事件，一名女性服务员坠楼致死，事后被怀疑为他杀。因此死者家属并不认同该结论，同时该酒店的背景也引起民众怀疑。18日，酒店方面以35000千元的代价要求家属承认死者是自杀，否则将强行把尸体送殡仪馆火化，同时警方也催促尽快火化。涂远高家属坚持疑点被解开之前拒绝火化。民警多次与死者亲属进行了沟通，讲明了为查清死因，必须进行尸体解剖，但遭到家属拒绝，家属对死因表示质疑。警方开始试图强行搬运尸体，遭到死者家属及现场民众的阻拦而撤退，同情死者及对石首市警方不满的民众聚集数量增多。随后当地政府又数次试图抢尸，并从周边城乡调集大批警察、武警及数量防暴车、消防车等重型装备，试图平息事件。结果则导致更多民众自发聚集起来与警方示威对峙，“众多不明真相”的群众在该市东岳山路和东方大道两大交通要道设置路障，阻碍交通，围观起哄，并与警察发生多次大规模冲突，双方各有人员受伤，多部消防车辆和警车被砸坏，聚集的民众数量一度达到7万，警方多次抢尸未果，冲突直至21日清晨。(www.xing528.com)

22日，当地有传言指在烧毁的酒店内地底发现三具身份不明的骸骨，群众怀疑受害人是因揭发酒店贩毒等非法行为而遭杀害灭口，故又有群众到事发酒店围堵；数千武警一度在酒店戒备，禁止群众聚集，市内气氛十分紧张；网民指事件中近70人被拘留，公安拒绝证实拘留人数。后石首市政府新闻发言人指酒店再现尸体纯属谣言，经有关部门证实并组织部分群众代表于现场查看，未发现尸骸尸体。而造谣者已在荆州市某网吧被查获，为一在外读书学生，该学生已承认造假，并表示悔过。在酒店后面发现有注射器，有人说是用来吸毒的工具，也有猜测是来自酒店对面的石首门诊部（但是门诊部工作人员否认注射器来自他们）。死者亲属在拒绝记者翻拍死者笔记账单，跪下声泪俱下地说天天被（地方）政府跟着，如果东西给记者会被黑社会报复。据记者查证，该酒店的所有者张永隆是当地一个私营业主。

23日，荆州市委书记承诺，由省公安厅指导督办，荆州市公安局成立专班办理案件，由国内最权威的专家主持尸检，查明涂远高死因，并公布结果；查明永隆大酒店事发原因及涂远高死亡原由；由省调查组直接组织调查，查明永隆大酒店背景，及其所有相关问题。同日的中国日报报道，死者家属已经获得了30万元人民币的赔偿。同日上午11时，第一次做尸检的华中科技大学同济医学院教授，还有石首市人民医院的人员，对尸体进行了第二次尸检，现场发现了折断的几根肋骨，并记录位置，具体尸检结果尚待公布。而此后对于尸体的火化问题，相关部门与家属及家属之间又产生分歧，死者父亲拒绝火化。24日下午，政府与死者家属就赔偿问题和尸体火化等问题进行谈判，死者的哥哥涂远华称，政府对此次谈判十分重视。荆州市外宣办主任称，案件在酒店内发生，应由酒店履行赔偿，鉴于酒店即将破产，剩下的赔款政府或出于人道主义而补齐。25日凌晨，死者家属在协议书上签字，协议书中表明：“经市6·17事件善后协调小组与死者家属代表达成协议……死者家属在‘6·17’整个事件过程中所发生的非组织、参与打砸烧的其他行为（如拉横幅、买东西的行为），市政法机关免予处理……若死者家属未参与永隆大酒店纵火，则不负担责任。”同日，石首市市委书记钟鸣被免职。

回顾此事件，可以看到，当地政府应对不力、支支吾吾，导致事态恶化。人民日报6月24日就曾刊文批评石首市政府新闻发布语焉不详。文章认为，石首案的起因同样是一起非正常死亡案，面对诸多疑问，警方的解释未能成功说服死者家属和公众。在长达约80个小时内，一方面是政府的新闻发布语焉不详；一方面是网友借助非正式媒体发布信息、探寻真相。据不完全统计，在这段时间里，体现政府立场的新闻稿只有3篇；而一网站的贴吧中就出现了近500个相关主帖，在一些播客（视频分享）网站，出现了不止一段网友用手机拍摄的视频。面对突发事件，政府和主流新闻媒体仅仅发布信息还不够，还必须迅速了解和把握网上各种新型信息载体的脉搏，迅速回应公众疑问，这需要政府尤其是宣传部门具有快捷准确的舆情搜集和研判能力。如果在突发事件和敏感问题上缺席、失语、妄语，甚至想要遏制网上的“众声喧哗”，则既不能缓和事态、化解矛盾，也不符合保障人民知情权、参与权、表达权、监督权的精神。在社会多元表达平台上，政府发声和舆论引导需要比过去更高更强的能力。