解决问题是第一位，解决现实问题的情况有三种

应对突发事件，解决问题是第一位的。人民日报2012年6月23日刊登评论部文章《从“怎么看”迈向“怎么办”》，认为处置热点不应只重公关，而需解决问题。媒体既不是事件的起点，也不是终点。因为存在是第一位的，反应是第二位的。新闻报道，不过是还原了社会真实的意见构成、矛盾构成。事情的出现、情绪的爆发，其根源绝不是媒体报道了，而是问题本身就是客观存在。同样，媒体也绝不是事件的“终端”，不会因为媒体沉寂了，问题就迎刃而解，万事大吉。一定要认识到，一个好的社会不是没有问题，而是问题出现后，能够正视和解决问题。既要弄清“怎么看”，更要明确“怎么办”。怎么看，是认识，是舆论引导；怎么办，是行动，是解决问题。怎么看固然重要，怎么办更为关键。解决问题胜过搞定舆论。

我们常讲，实情决定网情。抓住矛盾，运用矛盾分析法，解决现实问题，是舆论引导最根本和最有效的方式。把握了群众利益的诉求点，也就把握了问题解决的关键点。解决现实问题的情况通常有三种：

一　马上解决

实际问题立即得到公正妥善解决，舆论事件很快平息。

能办马上办，这是一种立竿见影的有效舆论引导方法。如2011年9月21日上午，乌坎村400多名村民因土地问题、财务问题、选举问题对村干部不满，到陆丰市政府非正常上访，随后发生了打砸警员、警车事件。随着事态发展，11月21日，村民再次集体上访，数日内不断引发冲突。广东随即成立省工作组正面应对乌坎事件。对该事件的多次危机应对，有成功，也有失败。但是，从最终的结果看，舆情应对是基本成功的。

以广东省委副书记为组长、包括数名厅级干部的省工作组21日进驻陆丰，倾听民众诉求。省委书记“必须直面和解决好这些矛盾和问题”的重要批示，工作组“民意为重、群众为先、以人为本、阳光透明、法律为上”的真诚表态，让一度情绪激烈的当地村民趋于平和。从乌坎事件来看，村民的诉求点在利益，转折点也在利益。当年9月以来，部分村民之所以频频上访，源于对村干部处置土地、财务、换届等问题的不满。如果能及时抓住利益诉求点，事发前认真倾听、公正评判、果断解决，就不会小事拖大、层层升级，演变成群体性冲突，乌坎事件也就会呈现不同走向。后来的峰回路转，正在于省工作组充分肯定了“群众的主要诉求是合理的”。这说明，在面对具体矛盾冲突时，把握了群众利益的诉求点，也就把握了问题解决的关键点和着力点。

要总结乌坎事件应对的亮点的话，就在于事发后广东省以最大决心、最大诚意、最大努力去解决合理诉求、化解矛盾。而基层政府最初失误也恰恰在于没有正视村民合理的利益诉求，让理性的上访升级为过激的行动。

2012年6月初，一则网帖称陕西安康市镇坪县曾家镇政府非法拘禁怀孕7个月的女子冯建梅，因其无钱交纳4万元的超生罚款，在其家人不知晓的情况下，被强制引产腹中胎儿。6月4日凌晨3点，在被强制注射引产剂36小时后，冯建梅腹内的死胎被排出体外。这个7个月大的胎儿，已经近乎发育完全。一周之后，冯建梅与死胎的合影被上传到网络，引发轩然大波。对此，镇坪县人口和计划生育局在其官网回复，称该孕妇属于政策外怀孕。通过该镇干部反复做思想疏导工作，孕妇同意落实终止妊娠术，并于6月2日15时40分接受终止妊娠术。

无论何种原因和理由，如此残忍，都是不可原谅的。当时，笔者也是网上愤怒者之一，发微薄谴责道：“如此残暴强制引产反人道、反伦理。计生工作人员不遵守国家人口与计划生育法，陷国法于何地？陷政府形象于何地？”同时建议媒体把那张“引产儿放在孕妇旁”的图片“拿下去吧，情何以堪！”此事一波三折，因冯建梅家不要赔偿，坚决要求法办责任人，强制流产事件陷入僵局。甚至因为冯建梅丈夫邓吉元接受德国记者采访，被疑是当地政府组织的人骂做“卖国贼”，还在邓家门口打出“痛打卖国贼，驱出曾家镇”的横幅，并威胁要把他们全家驱逐出镇。简直岂有此理！舆论狂潮一浪接一浪。

“安康强制引产事件”舆情应对的教训极为深刻。主要表现在两个节点，第一，强制引产的事情被报道后，当地政府官员应该马上有一个基本的价值判断，这个事情做错了。我想要作出这个价值判断对于一个干部来讲不难吧！需要采取的首要应对措施就是核实实情之后，承认错误，向当事人和公众诚恳道歉，公告将认真调查严肃处理，安抚受害者，稳住事态。第二，受害者家属接受外国记者采访的事情传出后，当地官员进一步采取了错误措施，一错再错，搬起石头砸自己的脚。再次掀起舆论狂潮。笔者再次在微博中写道：“愚蠢之极”、“如此作为，害党误国”。

最终，仍然是通过“解决问题”，事态才得以逐渐缓和、平息。

陕西省安康市6月26日通报了对这一事件的调查结果和处理决定，认定这是一起违规责任事件，并对镇坪县相关干部进行了处理。安康市政府认为，镇坪县曾家镇政府对冯建梅政策外怀孕实施大月份引产，违反了国家及陕西省人口计生部门关于禁止大月份引产的规定，要求冯建梅及其家属交纳4万元保证金无法律法规依据。曾家镇政府有关工作人员，在动员冯建梅终止妊娠过程中，违背当事人意愿，工作方法简单粗暴，造成了大月份引产的责任事件。这起事件，充分暴露了一些基层干部依法行政观念不强，以人为本、执政为民的意识淡薄，执行政策水平低，影响恶劣，教训深刻。

安康市政府及相关部门依据《行政监察法》《中国共产党纪律处分条例》等有关规定，决定对镇坪县政府分管计生工作的副县长于延媚给予行政记大过处分；撤销江能海镇坪县人口计生局局长职务；撤销主持曾家镇全面工作的镇党委副书记、镇长陈抨印副书记及镇长职务；对曾家镇人大主席袁昌勤给予党内严重警告处分；对曾家镇党委副书记、纪委书记龙春来给予党内严重警告处分；对曾家镇干部张学松给予行政记大过处分；对镇坪县医院院长潘益山给予行政记大过处分。责成镇坪县政府按照相关政策规定对冯建梅给予生活补助，帮助其解决家庭困难。

安康市政府已责令镇坪县政府做出深刻检查，对镇坪县政府进行通报批评，要求镇坪县政府对曾家镇政府干部队伍作风进行整顿，责成镇坪县医院进行整改，全面加强内部管理。

7月10日下午6时许，陕西镇坪强制引产事件以当事人获7.06万元补偿落幕。据当事人邓吉元介绍，这7.06万元包括一次性补助2万元、误工费和住宿费等。除了经济补助，当地政府还承诺，将在乡镇召开会议，就他被诬为“卖国贼”而做出澄清。当地政府答应对这些人“批评教育”。并同时承诺，日后，若冯建梅因本次引产而再生大病，当地政府将尽力提供帮助。邓吉元夫妇已在该协议上签字。

陕西省委副书记孙清云在事后的全省市县领导干部人口计生专题培训班上强调说，从事人口计生工作的同志，是国家人口计生政策的执行者、推动者、实践者，必须适应经济社会转型发展的新变化，及时研究解决人口计生工作面临的新情况、新问题。近期，镇坪县曾家镇发生的对孕妇冯建梅违规引产事件，就暴露出个别基层干部法律意识不强、工作方法简单粗暴的问题，教训极为深刻。

回忆此前的瓮安事件、孟连事件，可以发现相似的处理逻辑，就是只要尊重民意、坚持法治、维护合法权益、打击违法犯罪，复杂的问题便能得到很好的处理。这些事件的性质并不复杂，民众主要表达的都是利益诉求，并渴望实现公正。

二　承诺解决

现实问题一时无法解决的，以公开承诺限期解决问题的方式，缓和情绪，平息舆论事态，并尽快兑现解决实际问题的承诺。如在乌坎事件前一个月发生的大连PX事件以及2011年北京关停打工子弟幼儿园事件，即属此类：

2011年8月间发生在辽宁省大连市的市民对二甲苯（化工业简写PX）化学污染工程项目的抗议活动。事件原本是由谣言引起，谣言称PX有剧毒将会发生大爆炸灭绝600万人口。据报当时大约1.2万余人参与了抗议示威，市民到市委市政府门前静坐抗议PX项目。当时市民情绪激愤，情况十分危急。大连市委和大连市人民政府于当天作出将福佳大化PX项目立即停产并搬迁的决定。大连市委书记唐军登上汽车顶向民众喊话：“我代表市委市政府宣布，这个工厂一定搬走。保证，这个工厂一定搬走……”搬迁一个2009年6月投产的大型项目，无疑是痛苦的决定。据称该项目总投资95亿元、年产值260亿元。但是，搬走的决定使一场危机释然化解。此类近年来发生了多起。事件得以平息的原因多为公开承诺解决问题，搬迁或停止相关项目。(www.xing528.com)

因没有办园许可证，2011年6、7、8月间，北京市朝阳区、海淀区、大兴区陆续关停多家打工子弟幼儿园，上万名孩子受到影响，此举引发孩子家长的抗议和舆论的质疑。有报道称，在长达三个月的拉锯后，已有31所“黑园”让步，至少10所已变卖物品，人去楼空。8月25日，仍坚持办学的10所幼儿园接到最后通牒：9月1日必须停办。仍对办学存有幻想的十余位园长聚集在一起商量对策，并称获得近万名孩子的家长支持。其中，老家河北保定的黄女士，4月就听闻“关园”风声，带着6岁的女儿开始一段艰难的求学之路。女儿原先在大兴区星光社区喜洋洋幼儿园就读，接受学前班教育，取缔令之后，经历几番提心吊胆的“躲检查”，她只得四处寻找新园。“镇里真正有两证的幼儿园只有两所，一个不收外地人，另一个入园先交一万多赞助费，每个月再交1500块，谁负担得起？”而在当地农民工群体里，每月基本工资2000元的黄女士已是高收入。户籍、学费两大门槛横亘在打工子弟面前，在幼教资源本就紧缺的北京，想入公立幼儿园是如此之难。一些家长说：“知道这些被取缔的学校有隐患，但我们认可它。谁不想让自己的孩子上一个正规的学校，但我们上不起。”“既然进入这个圈子，就要负责到底，取缔我们无所谓，但得先把孩子安顿好。”

一夜之间关闭几十家打工子弟学校，孩子们第二天去学校时学校已经不存在了，教委主任解释说关闭是因为“硬件不合格，师资不达标”。关停无证打工子弟学校，政府部分理由充分，但是，如果只顾关停，不解决实际上学需求问题，事态难宁，舆情难息。就像重庆市长黄奇帆说的那样，这好比一个流浪汉拿着一块饼在吃，你过去就夺了来扔掉，原因是他手里的这饼不卫生。但是，你又不给他一个卫生的饼，你要饿死他吗？

对此，北京市教委做出了“不让任何一名随迁子女因学校拆迁而失学”的承诺，并积极落到实处，涉及拆迁学校的北京市海淀区、朝阳区、大兴区三区教委也陆续披露分流学生安置方案，对愿意在京继续接受教育的随迁子女，都将安排相关学校予以接收。如朝阳区采取政府利用公办校校舍委托民办校办学的方式准备了4300个学位，保证学生不因学校拆迁失学。为保证朝阳区年内将拆迁的9所随迁子女学校分流学生享受更优质的教育，朝阳区教委已经通过政府委托办学方式准备了充足的学位，除符合借读条件学生入读公办校免费入学外，其余分流学生入读政府委托民办学校每生学费仅收350元，远低于原学校千元左右的水平，差价部分由政府财政补贴。在海淀区公布的安置方案中，拆迁的绿园小学的585名学生将分流到肖家河小学树村分校。苗苗小学的723名在册学生将分别分流到中坞小学、陶行知小学和六郎庄小学。海淀区为确保此次分流安置工作落实到位，区政府将专项投入900余万元，用于校舍修缮、改造，搭建临时教室，配备课桌椅，增加配备师资144名。大兴区在当年三个区县拆迁学校中涉及学生最多，该区教委统筹安排分流安置工作，保证了不让一个孩子因拆迁而失学。正是因为解决了关停学校孩子们的上学问题，事态和舆论趋于平稳。

人民日报刊文认为，今天的中国，正处于社会转型期，经济社会在不断前行中不可避免地积累了一些矛盾，利益主体多元化、利益诉求多样化、利益冲突显性化。回顾近年来的诸多群体性事件，究其实质，大多源于群众利益诉求得不到疏解和满足。这提示我们，面对群众的利益诉求甚至是矛盾冲突，地方政府要有高度的大局意识。一方面，要看到“群众利益是发展的最终目的”“着力解决好人民最关心最直接最现实的利益问题”是最大的政治；另一方面，要扫除面对群众的“对手思维”，真正像中央领导同志要求的，把解决群众利益问题“作为检验干部群众观念、宗旨意识、领导能力的试金石”。实际上，社会管理得好不好，不在于是否存在矛盾冲突，而在于能否很好地容纳和化解矛盾冲突。在法治这个核心原则之下，如何公正利益分配？如何畅通利益表达？如何保障利益救济？回答好这些问题，矛盾冲突才会如渠中之水，有来处有去处，不至于阻塞汹涌。列宁曾说，利益触动每个人的神经。“乌坎转机”告诉我们，要减少社会矛盾的触点、降低燃点，必须将社会管理摆在更重要的位置，解决好群众利益问题。^[4]

三　根本解决

着眼长远，解决根本问题。不抓根本以解决实际问题，即便尖锐的矛盾暂时得以缓和，亦非长久之计；一旦燃点再现，“战端”必然再起。

同样以上述广东中山沙溪镇发生的聚集事件为例。沙溪镇事件的发生不是一个偶然现象，而是有着深刻的社会背景。有人士在分析了沙溪镇事件的实质时认为，在广东中山等城市，进城务工者多，农民工第二代在教育等一系列问题上受本地社会排斥，长在城市，却是农民身份，并没有市民权。他们也不可能回到沦陷的乡村，如果又贫困又隔离，其身份长期处于悬疑状态，将产生严重的社会问题。古巷事件、增城事件，半夜出来“战斗”的好多都是这类“社青”。在沙溪事件发生之前，社会群体之间肯定已有边界，遇纠纷才激活这个边界而形成冲突。

此类情况中外相似。巴黎的非洲移民第二代找不到工作，被社会排斥，身份认同出了问题。巴黎骚乱每次都是12岁至20岁的年轻人，每次都点火烧汽车，烧公共建筑。其实政府修房子集中安排移民，而且很注意族群融合和社会团结。在身份证上，民族、身份、信仰都不填，但住地就知其身份，工作就不好找，觉得受歧视而生怨恨。因此，要真正彻底解决这类问题，需要做深入细致的工作，革命观念，推出公平新政策，彻底打破城乡藩篱，让所有人都能获得平等的机会和生存生活的尊严。只有这样，才能避免类似事件的频繁发生。而且在处理涉及地域、族群的冲突时，政府部门必须高度中立，无地域色彩。对野蛮的暴力，无论什么身份，本地还是外地，都须依法办事。可不能真如网民说言，当地政府何不召集双方当事人，大家开诚布公地谈谈；当地政府光是一根筋地抓捕外地人，抓捕发帖的人。

这就要求要花大力气，解决根本问题，才能建设和谐社会。在城镇化的过程中，此乃大事。

异地高考问题也是典型一例。从2005年起就有家长开始进行努力，北京、上海、广州等地一些家长走上街头，发放传单，向市民征集签名，寻求对“随迁子女就地高考”的支持。他们甚至还建立了“我要高考”网站，作为维权的平台。该网站显示，截至2012年6月，他们已经获得10万余名市民的签名支持。他们也向连续10多次向教育部和相关地方教委部门递交呼吁书和建议书。

2011年10月29日下午，部分家长甚至还在北京组织召开了一个发布会，公布了20多位随迁子女家长共同起草的《随迁子女输入地高考方案》。方案建议，应“取消高考户籍限制”，不再把户籍作为高考报名的限制条件，高考报名资格依据学籍和父母经常居住地等标准认定。这个被媒体称为“异地高考民间方案”的发布会，也得到了来自中国教育科学研究院研究员储朝晖等多名专家学者的支持。而就在此前的10月26日，北京大学教授张千帆、中国法学会教授郭道晖、清华大学法学院教授何海波等15人联名向总理上书，建议立即废止教育部关于高考户籍限制的规定，将高考报名条件改为考生的学籍所在地，并实行全国统一高考，同时呼吁取消大学招生的地域歧视。

有评论认为，这两个事件是呼吁异地高考的里程碑式的事件。

各方努力还在继续。2012年5月12日下午，北京大学、中国政法大学、中央民族大学等等学校和单位10余名学者举行了随迁子女就读地高考权利保障研讨会。会上学者们认为，教育部不应把解决随迁子女就读地高考的问题全部交给地方，而是要明确规定各地取消高考户籍限制的时间表和附加条件，并且要明确政策的强制力。家长们也约定：（1）每月最后一个周四去教育部门递交呼吁书；（2）征集支持签名；（3）动员专家学者、人大代表、律师等关心教育问题的人士就教育改革等问题进行研讨；（4）寻求打破户籍限制的突破点。

2012年7月间，部分网民在微博即时转发随迁子女家长在教育部门前上访的信息，称部分家长包车前往教育部，打横幅聚众喊口号要求教育公平，和警方发生肢体冲突。外地在京随迁子女家长旨在推动教育公平的维权活动不断发生，引发舆情较为突出。

另外，基于对异地高考方案的支持，央视财经频道主持人＠光头王凯7月9日上午在新浪微博发起活动，主旨是“不论有无北京户口，你都是北京人！冀望打破成见，消除地域歧视，传递北京正能量！”该号召已获得诸多网民和媒体人士支持，＠王小山等部分意见领袖也表态支持，值得关注。当前，争取异地受教育权益的学生家长维权行动越演越烈，教育部、各地教委门前常常群体上访。尽管家长们都是善良地做有序的请求，但是每周四教育部都“如临大敌”，甚至有信息传家长“围攻”教委等。细细想来，这就是一个需要解决根本问题的舆论引导问题。不解决根本问题，什么样的引导方法都无济于事。道理很简单，随着我国经济和社会的发展，人口流动是一个不可逆转的趋势，第六次人口普查结果显示，中国现有2.2亿人离开户籍地迁居异地工作和生活。急需通过高考制度的改革来适应这种社会发展中人口流动的大趋势。

目前，山东、重庆等地高考率先突破户籍限制，充分考虑了经济和社会发展的实际需要，应对民生热点诉求，更大范围内体现了社会公平原则，做了一些有益的尝试。另外，据报道，2012年7月5日下午，教育部副部长杜玉波透露，最近，关于做好进城务工人员子女接受义务教育后在当地要参加升学考试的意见报国务院同意后将适时发布。据统计，在流入地接受义务教育的有1260.97万人，其中在小学就读的有936.74万人。

2012年7月19日（星期四）上午10时，时任国家发展和改革委员会副主任胡祖才在国务院新闻办新闻发布厅举行新闻发布会介绍《国家基本公共服务体系“十二五”规划》（简称《规划》）有关情况时说，《规划》一个重要的任务就是推进基本公共服务均等化，这里面重点是统筹城乡、统筹区域、统筹不同人群之间的基本公共服务，这次对一些现在公共服务当中存在的突出问题，包括农民工等流动人口的基本公共服务制度安排问题，在《规划》当中也有原则性和方向性的要求。首先明确了对流动人口的义务教育要以流入地（接收地）为主予以提供，总的责任已经明确了，必须要保证他能够享受到基本公共服务。至于高考，已经超过了基本公共服务的范围，但教育部已经非常明确方向了，相关政策也正在研究。现在一些地方也在进行探索，总的来说将来基本公共服务要跟户口、户籍地逐步分离，实际上基本公共服务要成为群众的基本权益。

因此，我们说解决实际问题，是引导舆论的根本手段。