网络舆情引导与应对：及时发声原则

及时发声，就是及时主动出来说话。

蔡名照同志曾经说过一句话，有史以来，还没有哪一件事情是因为发布信息及时、真相公布得早而出事的，都是隐瞒、拖延和迟迟不发布而引发事件恶化的。此言一语中的，告诉了我们第一时间出来说话，争取主动的重要性。快则主动，慢则被动。

及时发声原则，主要包括心态开放、信息公开透明、第一时间发声、批驳谣言等内容。

一　以开放和包容的心态对待舆论

开放和包容的心态是及时发声的前提和基础。没有开放和包容的心态，不可能做到及时发声和采取正确的行动。古有“民可使由之，不可使知之”“防民之口，胜于防川”的封建意识和陈腐观念，近有“跨省追捕”“报道‘天价烟’被停职”的愚蠢行为和沉痛教训。

舆情不是“敌情”，需理性看待新媒体言论。《中国新媒体发展报告（2011）》蓝皮书认为，中国已成为世界新媒体用户第一大国，网络舆论在近七成的事件中起到了推动政府解决问题的正面积极作用，且已经成为中国社会中的一股重要的“主流”积极力量。2012年5月9日，李源潮在主持中国—新加坡“新媒体环境下领导力建设”论坛时说，新媒体的快速发展是当今信息社会的一个重要特征，应当尊重多样化的媒体言论、社会舆论，使舆论监督的作用充分发挥；应当不断提高自己的认知水平，从海量的信息中明辨真伪；还应当在利用新媒体的过程中，不流于形式，不搞“形象工程”、“面子工程”，增强公仆意识，把新媒体的载体作为新增的和百姓沟通的良好平台，让民意更加畅通，让社会各方面的关系更加和谐。要善于运用新媒体主动发布重要、权威信息，占据信息发布制高点，构建自己的媒体舆论场。

2009年2月2日，温家宝在英国剑桥大学具有500年历史的“瑞德讲坛”发表题为“用发展的眼光看中国”的演讲。他用凝练、有力的语言深情地描绘了一个古而又新、历经磨难而又自强不息、珍视传统而又开放兼容的中国，阐释了中华民族追求进步、崇尚和谐的精神世界，用信心、合作和责任鼓舞人们勇敢地携手应对国际金融危机，共渡难关。然而，正当全场听众凝神聆听精彩演讲时，会场后排角落里一个西方人模样的男子突然开始吹哨喊叫，并向讲台上投掷鞋子。

出人意料的是，温家宝在台上始终镇定自若。他停顿了片刻，用平静而坚定的声音说：“老师们、同学们，这种卑鄙的伎俩阻挡不了中英两国人民的友谊！”全场顿时爆发出雷鸣般的掌声。他举起右手，有力地一挥，又说：“人类的进步、世界的和谐是任何力量也阻挡不了的！”场上再次爆发出经久不息的掌声。

事件发生时，中央电视台新闻频道正在直播这场演讲，并未因这一突发事件中断。数小时后，新华社播发了外交部发言人姜瑜就“掷鞋事件”答记者问，表示中方已对这一事件的发生表示强烈不满。2月3日中午，温家宝结束访问返回北京，当晚7时，中央电视台在《新闻联播》中，用了整整4分钟的时间，详细报道了“掷鞋事件”始末。

2月4日，英国首相布朗亲笔致信温家宝，表示对演讲受到干扰感到抱歉。2月6日，剑桥大学校长理查德更是亲赴伦敦，向中国驻英国大使傅莹正式道歉，并转交了肇事学生的认错信，向中国人民和温家宝表示道歉，认识到其行为缺乏对剑桥大学客人应有的尊重和礼貌。该男子被以违反公共秩序法相关规定被起诉将接受审讯。驻英大使傅莹则转达温家宝意见，对青年学生还是以教育为主，希望校方给他继续学习的机会。

此事应对完美结束。如果要总结经验，那就是此事成功之处就在于心态开放和信息公开。首先，温家宝总理的从容应对，为争取正确的舆论导向赢得主动，赢得了赞誉。再次，信息的公开和透明驱逐了谣言和不实言论，再次为争取正确的舆论导向加了分。

总体上看来，目前“及时主动出来说话”已经成为全社会的共识，大多数人都已认识到及时主动出来说话的重要性。中国传媒大学网络舆情研究所2011年10月间发布的一份网络舆情报告显示，在与党政部门或官员有关的网络热点事件中，72.3%的涉事主体选择了回应质疑。显示各级党委政府高度重视网络舆论，愿意在网民监督下改进工作。但是，仍有近三成的涉事部门、官员保持沉默，不回应、不处置。报告进一步表明，在当事方回应的负面话题中，近五成涉事主体选择在“黄金24小时”回应舆论质疑，体现出相关主体对网络舆情的重视和应急效率；36.1%的当事部门、官员在2～3天内回应；还有14.7%的相关主体选择拖延战略，在网络舆论趋向沸腾时才被迫回应。分析师认为，此时回应对舆论影响有限，已经丧失舆论引导主动权。

二　信息公开透明是大势所趋

在经济全球化和信息化的时代，瞬息万变的信息已成为社会经济发展的决定因素。信息社会就是信息和知识将扮演主角的社会，作为最重要的信息资源的政府信息涵盖全社会信息的80%，它既是公众了解政府行为的直接途径，也是公众监督政府行为的重要依据。因而，政府信息应该公开。信息就是资源，公开就是生产力。

信息公开是以公民获得政府信息的权利为基础的，而不是以行政权力为基础。现代宪政观念告诉我们，政府是否应当公开信息，是否向民众提供信息，这并不是政府的权力决定的，而是由民众的权利决定的，这种权利是民众所享有的宪法权利。所以说，民众需要什么信息，政府就要提供什么信息，只有这样，相应的宪法上的权利才能够实现。公民个人根据宪法权利和具体的法律规定，自由地获取政府信息，是公民和公共权力机关之间关系的一项基本原则。^[1]

《中华人民共和国政府信息公开条例》已经于2008年5月1日起施行。《条例》从基本原则，公开的范围、方式和程序，监督和保障等方面进行明确的规定，是中国政府信息公开的基本法规，是政府加强自身建设的重要法律制度。有利于推进社会主义民主法制建设，加强对行政权力的监督，更加有效地防治腐败和满足公众的知情权。条例按照“公开为原则，不公开为例外”的基本要求，大力推行政务公开工作。电子政务是信息公开的重要载体，按照“统筹规划、资源共享、面向公众、保障安全”的要求，在加强电子政务建设的同时，构建网上信息公开平台。

当然，并不是所有的政府信息都是可以公开的，实际上，相当一部分政府信息是不能予以公开的。政府所掌握的很多信息是具有“秘密”等级的，这是基于国家安全的需要，也是世界各国普遍的做法。当政府信息的内容涉及国家的安全，公开会影响国家的利益时，其公开就会受到严格禁止，并通过《保密法》予以严格规制。

2010年的“368万天价过路费案”引起全国关注。为了逃掉高速通行费、多挣钱，禹州市一农民购买两辆大货车后，拿着两套假军车牌照疯狂营运，8个月的时间里，免费通行高速公路2361次，偷逃过路费368万余元。2010年12月21日，河南省平顶山市中级人民法院以诈骗罪判处时建锋无期徒刑，剥夺政治权利终身，并处罚金200万元。后在质疑声中，重审改判有期徒刑两年6个月，并处罚金人民币1万元。

收费公路的数量、收费数额及款项去向等相关信息，涉及公民、法人或其他组织的切身利益，需要社会公众广泛知晓或参与。根据政府信息公开条例，交通运输部门理应主动公开披露相关信息，接受社会监督。然而，这些年来，有关收费公路方面的信息，基本上处于“保密”状态，有关部门往往讳莫如深。与正常渠道信息稀缺相对应的，则是大量负面消息、小道消息的蔓延。很多时候，公众甚至是通过落马的交通系统官员来了解公路收支状况、道路建设成本，等等。此外，高速公路投资做房地产、搞金融等消息，也让苦于高昂通行费的公众心里郁郁难平。正如有论者所言，指望全国每条公路都像沪嘉高速一样免费通行并不实际，但民众企盼：至少要让公路收费收得明白。收费公路信息为何不能公开透明？仅仅是技术原因吗？显然未必，关键还在于这种收费是不是具有足够说服力、执行是不是规范，以及一旦完全透明了，会不会引发更为强烈的民意反弹。也就是说，信息的公开、透明，本来就是对收费行为的约束，当然不会那么顺顺当当。毕竟，有透明则有参与，有参与则有监督，有监督才有实现公平、公正的可能。其实，致力于信息公开透明的大势早已不可阻挡。其一，信息的公开透明是依法行政的必然。自2008年5月1日《政府信息公开条例》施行以来，尽管不断遭遇一些阻力，但很多行政机关实际上已从信息公开中获益，并继续持续推动进一步的公开透明。社会公众广泛的参与，已成为行政机关依法行政的强大助力。其二，信息公开也是公众参与社会治理的需要。这在免费午餐项目中体现得较为明显。在此番财务报告公布之前，网络上关于免费午餐亦有许多传言，这种信息的不透明，也在一定程度上对公益事业形成了伤害。因此，免费午餐相关信息的公开，不仅仅是对公众善心的交代，更是责任、公信力的体现。^[2] 这是个案，但管可窥豹。

信息公开透明是一种执政理念，更是一种舆论引导方法。事实表明，信息公开透明在舆论平稳，反之，则舆论起波澜。

2010年12月23日，北京交通改善措施正式公布，参照《关于进一步推进首都交通科学发展，加大力度缓解交通拥堵工作的意见》，北京市将实施小客车数量调控措施，按照公开、公平、公正的原则，以摇号方式无偿分配小客车配置指标，并提出“十二五”期间，不再增加公务用车指标。治堵再次引发对公务车的关注。2010年12月下旬，新华社记者就北京公务车数量采访了本市多个部门，但相关部门均表示“不便回应”或“无法单方披露”。2010年12月21日，律师助理叶晓静以普通市民身份，向市公安局、交通委及财政局申请公务车数量和具体型号信息公开。2011年1月中旬，叶晓静收到回函，财政局回函称3月会形成2010年公务车数据，并表示“届时我局将提供信息”。2011年1月18日，北京市财政局新闻发言人孟景伟表示，将在3月份向社会公布公务车数量，并有望以后年年公布。2011年3月31日，3月最后一天，财政局如约公布公务车数量，全市党政机关和全额拨款事业单位公务用车实有数为62026辆，其中，市级公务车20288辆。这在全国也是首次。(www.xing528.com)

2012年7月21日，北京发生特大自然灾害，信息发布及时透明，舆论引导有效、成功。但是，其间因为实际清查和救援工作的艰难，死亡人数公布稍有迟缓，并引发了一阵舆论波澜。但是，为了积极回应民众的关切，北京市政府克服困难，尽快公布了死亡人数及其详细信息，并深深表达了哀悼。舆论很快转向平缓。某著名媒体人在微博中当即评论道，北京市宣布水灾造成77人死亡，并解释由于很多人死在山区，找寻他们的遗体很困难，延误了公布时间，大体是可信的。舆论反复对死亡人数有可能“造假”的追究，我认为已经形成了强大压力，今天在中国隐瞒死亡人数的风险，已远远超过如实公布的风险。这样的风险希望能真正保障政府在这方面不再作假。灾害死亡者信息是近年舆论质疑最尖锐的领域，事实上也是政府改善最多的领域。但这种改善得不到舆论信任。提高政府总体公信力是解决各领域具体质疑之本。而最好突破口恰是政府对灾害的表现。政府必须在提供信息的速度和细节上跟舆论要求赛跑。

三　力争在“钻石1小时”第一时间发声

众所周知，传统观点认为，处置突发事件有“黄金24小时”之说，即在事发24小时内发布权威消息主导舆论是平息事件的关键。各种新媒介的迅猛崛起，使得传统的“黄金24小时”法则显得无力。于是，有舆论研究机构提出了新媒体时代处置突发事件引导舆论的“黄金4小时”原则。“黄金4小时”原则的提出，提升了党政企事业单位以及知名个体快速处置突发舆论事件的意识和能力。如2009年10月间新疆生产建设兵团迅速处理网络举报“最牛的团长太太”事件。2009年10月8日，天涯社区有帖子称，新疆兵团“最牛太太”在甘肃敦煌掌掴女导游，随后在网上热传。10月10日新疆建设兵团表示已开始调查此事。10月12日深夜，在当地网络不通的条件下，新疆兵团的负责人致电天涯的编辑，宣布处理结果：当事夫妇都被免职，请编辑协助在网上公布，赢得了网友们如潮的好评。当地政府利用天涯社区发布处理结果，迅速平息了社会舆论，起到了良好的效果，得到了媒体和网民的赞赏。

再如2009年11月21日上午，昆明螺蛳湾市场因拆迁问题发生上千商户集体上街堵路事件。下午3时许，昆明警方就在云南网等网站召开网络新闻发布会，通报事件情况。同时，省政府新闻办在新浪网开设国内首家政府微博—“微博云南”，发布新闻，于当晚9时35分发布了有关螺蛳湾事件的129个字的新闻。螺蛳湾片区周边治安和交通秩序逐渐恢复正常。

但是，随着即时网络时代的到来和信息化程度的不断深入，一件事情通过微博能够在30～50分钟即成为舆论的热点，“黄金4小时”效应也渐显乏力，如今，一个热点事件上网后，如果等4小时后再回应和发声，就明显晚了，有时甚至已经不可收拾了。在这种情况下，如何从发现问题到申请领导批示到开会到处理，在第一时间抢占舆论制高点成为新课题。

因此，笔者提出“钻石1小时”原则。

在微博广泛运用的当下，钻石1小时原则为越来越多的组织和个人所接受。据悉，南京就出台了《关于进一步加强政务微博建设的意见》，其中明确，对于灾害性、突发性事件，要在事件发生后的1小时内或获得信息的第一时间，进行微博发布。

其实，无论是24小时、4小时还是1小时，都不是机械地要求在固定的时间必须怎么样，而是要明确尽可能地主动及时发声，强调的是信息发布的及时性。第一时间发声，做突发事件的“第一定义者”，破解危机事件的时间压力，才能有效引导舆论。

2009年9月25日9时，北京市新街口新疆餐馆发生爆燃事件。新中国成立60周年大庆在即，发生爆炸（后改称爆燃）事件，北京市来自各方面的压力可想而知。在事件发生仅1小时后，即10时9分18秒，北京通过新华网发出第一条标题为“北京一餐馆发生爆炸 有人受伤”的消息：“新华网北京9月25日电（记者李舒、牛爱民）25日上午9时许，北京市新街口附近一家餐馆发生爆炸。目击者说有人受伤。”紧随事件调查进展，再过1小时后，即11时3分5秒，北京再次通过新华网发出第二条标题为“北京市新街口附近一餐馆发生爆炸 据悉有人伤亡”的消息：“新华网北京9月25日电（记者李舒、牛爱民）25日上午9时左右，北京市新街口附近一餐馆发生爆炸，据悉有人伤亡。据住在现场附近的一位姓孙的居民说，他听到一声沉闷的爆炸声。据另一位姓乔的女士说，餐馆所在房屋已经炸塌，还有人被埋，有关人员正在进行救援。目前记者已赶到现场。爆炸的原因尚不清楚，详细情况正在了解与核实中。”

后来又通过千龙网、北京日报等渠道不断发布消息，直到最后根据调查结果向公众说清楚真相为止：新街口一餐厅液化气爆燃事故原因查明，已排除人为破坏—新街口一餐厅液化气爆燃系由胶圈老化漏气所致。并广泛宣传，9月25日发生液化气爆燃事故后，北京市西城区安监部门迅速对辖区餐饮行业的安全用气情况进行了全面的拉网式专项检查，不合格的企业当场整改。结合此次专项行动，西城区还加大了安全生产宣传教育力度，开展了多种形式的宣传和培训活动。爆燃事故受伤的16名伤者正在康复中。积水潭医院副院长贺良介绍，积水潭医院作为本市创伤、烧伤抢救中心，有着丰富抢救成批伤员的经验。在院领导的指挥下，医务部、护理部迅速组织烧伤、创伤等各相关科室最好的专家对伤员进行抢救。受伤的16名人员经过迅速检伤分类和清创、包扎处理后，已全部入住烧伤科病房。16名伤者大部分是轻伤。

由此，此危机得到比较圆满的化解。

信息化时代，速度就是新闻，速度就是影响力，速度就是舆论引导能力。2011年9月27日14时37分，上海地铁10号线发生列车追尾，200多人受伤。“7·23”动车追尾事故尚未平息，上海地铁追尾事故事发，民众关注程度可想而知，由此对上海有关方面产生的舆论压力不言而喻。然而，在此次危机应对中，上海市政府、地铁运营方在应对态度、信息公开、新媒体利用等方面均有较好表现。虽然事故造成的影响大，但是在舆情应对方面得力、有效，有媒体评论称“这才是危机公关的正确做法”，被公认为事故危机应对的范本。

上海地铁事件微博回应

事故当日，＠上海地铁shmetro 在事故发生第一时间，通过标题为“突发运营信息”的9条微博，极为详尽地播报了当前事故的情况，地铁运营调整情况，临时乘客换乘等一手信息，最大限度降低了事故对其他乘客的影响。尤其是，事故发生6个小时后，＠上海地铁shmetro 正式就追尾事故，发布官方致歉声明，其诚恳的态度，博取了绝大部分网友的谅解。截至28日18时30分，＠上海地铁shmetro共发布有关地铁事故的微博63条，滚动播报了此次追尾事件，并通过微博向公众进行了多次感谢和多次致歉，网上“有伤员不治身亡”的谣言不攻自破，网友的激动情绪第一时间得到安抚。此举深受网友认可和好评，认为“杜绝了谣言的产生，满足了信息饥渴网友的需求”。

2012年6月间，北京首批试点的2000辆公共自行车分别在东城、朝阳两区的63个租赁服务站点投入使用。两家运营商表示，试运营阶段，由于车辆投入数量有限，办卡者需持有北京市二代居民身份证。媒体顿时响起“在北京租辆自行车也要有北京户口？”的质疑，网友对此反响强烈，认为其“排外”、存“地域歧视”。“北京发布”立即就此事发微博进行了解释，其内容显示，运营商说，因为是先期试运营，目前，系统还只能识别北京市的二代身份证，北京市一代身份证也不可以识别。但是，面向所有在京朋友开放肯定是下一步的工作目标。因为及时主动出来说话，信息公开透明，解疑释惑，很好地平息了争议。

2012年3月，李长春在参加两会海南省代表团座谈时指出，从大量的实践看，应对公共突发事件的最好办法还是公开透明，在第一时间发出权威准确的信息，最大限度地压缩谣言传播的空间。他说，现在发生问题的，大量还是第一时间没有权威声音，或者第一时间不准确，越弄越被动；希望大家转变思想观念，公开透明地应对。^[3]

面对谣言，更是需要即时发声。如2012年6月11日，武汉市部分地区出现雾霾天气，随后网上出现“武汉青山白云山氯气管道破裂，大量氯气外泄，武汉环保局预警：空气污染指数达467，青山钢花，东湖梨园等达500，重度污染。已有多人身体不适，出现中毒症状”等各种传言，引发猜疑。面对传言，武汉各相关部门共同行动，武汉市环保局在微博进行紧急辟谣，“武汉中心气象台2012年6月11日10时17分发布大雾黄色预警信号：武汉市现在已经出现能见度小于500米、大于等于200米的雾，未来3小时仍将持续。经核实，今天青山区钢铁、化工等重点企业未发生任何气体泄漏等安全生产事故。”第一时间内出面澄清，力促信息公开透明，较好地化解了此次舆论危机。

再如2012年6月25日下午6时左右，广东省中山市沙溪镇因一起发生在两名少年之间的个体冲突而引发的几百人参与的突显本地人和外来人的对立情绪的群体集聚事件。事件发生期间，“打死4人”、“外地少年被打死”、“武警开枪致死人命”等谣言四起。其中就有“武警开枪打死女孩”的图片和文字疯传……严重扰乱了社会秩序。

中山公安微博，及时发布辟谣信息：“【谣言终归是谣言】这张图片漏洞百出：1.伤口边缘齐整，无喷射，颜色鲜红。子弹进入人体留下的是直径1公分左右的圆洞状，体内形成7-10公分左右的空腔，射穿时伤口炸开，急速喷射深红色血液；2.女子胳膊自然放于胸前，没有人在剧痛下抱住伤口部位的条件反射；3.腿部姿势自然放置，亦无剧痛反映。”及时发声对缓和局面、平息事态起到了十分重要的作用。造谣者也已向当地公安机关自首，并承认是“为了炒作”。