网络舆情的收集研判与有效沟通：顺应流行网络手段

受益于网络技术和平台的物理特性，互联网的出现使得信息的传播突破了以往所有传统媒体的限制，使得信息传播在时间地域、传者受者、信息来源、信息数量、信息形式等诸多方面获得极大突破。互联网成为世界发展最快、用户和受众最多、影响最大的媒体，成为世界各地人们工作生活的一部分，实实在在地改变了世界。

与互联网的上述特征和影响相对应，网络媒体在传播社会信息的同时，也通过承载广大网民的民意，以网络舆论的形式对社会舆论产生着作用。而一些热点的舆情信息，更挟数以亿计的网民，以动辄数以千万计的关注量，对传统媒体形成极大的压力，甚至达到“绑架”的地位，在社会舆论格局中日益强势。不仅如此，与传统以官方和主流媒体主导的舆论相比，网络舆情以及网络舆论依托网络媒体的独特优势，形成了传播极其迅速、信源极其多元、网民参与数量极多、意见整合效率极快、影响力极大等显著特征。

正是考虑到网络以及网络舆情的这些特点，在进行舆情处置与沟通时，必须充分注意这些因素，使沟通符合网络的特征，以期得到较好的沟通和引导效果。

受互联网技术特性以及网民数量极其庞大等特点的影响，网络很容易成为各种虚假信息和不实言论的滋生和传播场所，并极易被各种因素所影响，对某些信息进行炒作和放大，甚至会传导到现实社会中，成为激化社会情绪和矛盾的催化剂。

在此背景下，应该将近年来建立并逐步成熟的信息公开和新闻发布制度推广到网络社会之中，使得最权威、最客观的官方声音能够第一时间覆盖到网络、传播到网民，而不能被动地等网络舆情发展成舆情危机再去介入，不能等小道消息和谣言传导到社会、引起恐慌之后再去辟谣。

尽管官方的权威的声音有时也会面临着各种各样的挑战，但如果这些声音与网络媒体和公众关心的问题之间存在着合集，在时效性上能够满足网民的信息饥渴，同时也方便网民的=接受，就必然会受到网民的广泛关注。(www.xing528.com)

曾经有一段时间，一些地方政府推出了“网络新闻发言人”，代表政府相关部门对外发布网络新闻和政务信息，并就网络媒体和网民关心的问题进行答复。事实上，党政部门设立官方网站、推出电子政务等系列举措，都可以看作权威部门利用网络载体与渠道进行发布和沟通的方式。

微博是近年来互联网信息传播的一个热点。自2006年左右最早在美国出现后，微博凭借着技术的优势，创新出一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过WEB、WAP、即时通信、电邮以及各种客户端创建个人社区，并且以140字左右的文字更新信息，实现好友之间的即时分享。微博给用户提供了一种全新的网络使用体验，迅速成为风靡世界的互联网应用方式。

紧跟世界互联网发展的步伐，2007年起，中国陆续出现了饭否网、叽歪de、腾讯滔滔等第一代微博网络与服务平台。2009年8月，中国最大的门户网站新浪推出“新浪微博”内测版。此后，腾讯微博、搜狐微博等陆续上线，微博仿佛一夜之间“飞入寻常百姓家”，微博用户的数量以及微博在网民中的普及率急剧上升。微博成为互联网信息和意见传播最具影响力的平台。

“全民织围脖”的炙热氛围也感染了各级党政部门，它们在短短一至两年的时间内就对微博这种简洁便捷的信息和意见交流工具产生了高度的认可和认同。各级党政部门、党政领导的官方微博和认证微博如雨后春笋般涌现在各大微博运营平台。受此影响，“微博问政”也继新闻执政、网络问政之后，成为一种热潮，成为问计于民、问需于民、问政于民的最便利的方式。

无论各级党政部门以及各级领导出于何种初衷开通政务微博，客观结果都是促进了党政部门在信息公开、网络舆论引导、倾听民众呼声、鼓励民众政治参与等方面的积极作用。回到舆情沟通与网络舆论引导层面，微博平台的独特技术优势，使得政务微博在舆情处置与沟通过程中发挥了其他沟通平台无法比拟的优势。2011年国庆前夕，上海发生了9·27地铁追尾事件，上海地铁官方微博很好地发挥了信息发布和舆论引导的功能：在事故发生后不久接连发布多条微博，遵从突发事件信息发布的相关原则和规律，先发布地铁追尾的确认信息，再发布追尾现场状况，陆续核实的伤亡情况，事故初步调查原因、后续调查情况以及善后问责等信息。更值得一提的是，上海地铁第一时间发布的致歉微博，得到了网民的肯定和大量转发，很好地维护和树立了上海地铁的形象。