网络舆情收集研判与高效沟通

对绝大多数的网民而言，其与舆情诉求的主体基本没有直接的利益关系，而构成其围观的动力，大多数是出于“正义与侠义的化身”、“道德的高尚主义”等群体心理。从舆情信息出现在网络上的第一时起，他们通过点击、转帖、跟帖等形式表达着他们的关注，同时也处于一种矛盾之中。一方面，他们希望舆情诉求能够得到重视并得以迅速解决；另一方面，他们又希望事件涉及更多的“内幕和真相”，希望通过多方合力实现网民的狂欢。

因此，要根据网络舆情的发展、演变规律，抓住网民在舆情事件中的矛盾心理，在第一时间发出相关主管部门的权威信息。对能够在短时间之内说明白的事实，要快速向网民和社会进行发布。同时，对涉及政府主管部门的工作失误和处理瑕疵的，要勇于承认错误，要有责任担当，勇于向公众道歉。而对一些相对比较复杂、短期之内很难进行快速处理的事件，也要及时发出代表相关主管部门态度的信息，满足公众“正义与侠义”的心理诉求，引导公众的“舆论审判”走向建设性的舆论讨论。

网络信息真假难辨，大量虚假的信息充斥其中。通常而言，这些不实信息并不会引发网民的大量关注，其中一些也因为缺少明确的指向，受到相关舆情主体部门的冷落。

但从近年来一些舆情危机事件来看，一些虚假和失实的信息，也有可能发酵成为大的舆情事件，甚至会引发现实中民众的恐慌。2009年的广元柑橘事件、河南开封杞县“钴60泄漏”、太原地震谣言等都是一些典型的案例。这些案例中，在网络上不实信息出现的早期阶段，相关当事者对信息缺乏敏感，保持沉默状态，使得网上不实信息泛滥，最终导致现实中的恐慌。

阳光是最好的净化剂。事实上，只要相关舆情指涉的主体部门保持一定的警惕意识，无论谣言采取网络、短信等何种渠道进行传播，都能很快捕捉到，并能快速作出判断，赶在谣言疯狂传播之前迅速进行澄清，发布权威消息，并通过多种渠道进行辟谣，就不会引发恐慌。

在社会心理学看来，现实生活中的大众是“乌合之众”。孤立的个体对自己的言行有很强的约束能力，不会轻易受到冲动的摆布。但在加入群体后，个体的心理发生较大的变化，会从数量众多的群体中获得力量，产生“历史使命感”，成为披露真相、追求公平、伸张正义的化身。由此，网民群体也在网络渠道中成为制约公权力、推动社会进步的重要力量。

在此传播格局之下，公共部门对信息的掌控能力受到挑战，权力对网络信息传播的干预能力受到越来越多的质疑。在此情况之下，相关舆情处置主体不仅需要第一时间去回应舆情，更需要主动地、低姿态地与网民进行沟通，尽可能顺应民意、尊重民意。从无数的舆情案例来看，面对网友的围观和拍砖，在各类失当行为中，相关公共权力部门对舆情与民意的藐视是大忌，往往会激起更大的民怨与围观，进而激发网友的斗志。

案例：浙江遂昌警方通缉记者事件

2010年热点舆情之一的“通缉记者事件”，是近年来典型的对抗舆论监督、对抗民意的负面事件。7月27日，微博上传出消息，《经济观察报》记者仇子明因揭露上市公司凯恩股份的内幕被“定罪，或遭全国通缉”。事件的起因是仇子明在报道中称凯恩股份在过去的改制、土地转让以及上市公司资产转让中存在种种问题。面对媒体的监督和质疑，作为上市公司的凯恩公司，理应进行公开、透明的信息披露，回应舆论质疑。但凯恩公司却走向另外一个极端，运用“政府公关”，让属地公安机关——丽水市遂昌县公安局以“涉嫌损害公司商业信誉”罪名，认定仇子明为刑拘在逃人员，向全国发出通缉令。凯恩公司以及遂昌县公安局公然对抗舆论监督、践踏民意的行为，引起包括网络舆论在内的社会舆论一片哗然。在舆论的压力下，这出荒诞的闹剧不得不草草收场：浙江警方很快撤销对仇子明的刑事拘留决定，并于7月30日派人专程进京当面向其赔礼道歉。(www.xing528.com)

事实上，在诸多的网络热点舆情中，很多都是网络对公共部门的正常的舆论监督行为，如2012年春节期间的三亚“宰客门”事件。面对汹涌的民意，相关主体部门要尽快表达态度和立场，最大限度地平息网民的情绪。

一些引发广泛关注的舆情事件，大多与社会焦点问题、难点问题有较高的一致性，容易吸引网民的关注。在舆情信息的监测、研判、反馈等过程中，针对热点事件，不能回避矛盾。更为关键的是，越是社会敏感问题、社会热点问题，就越需要相关方面提供客观、真实的信息，不给谣言和传言传播的空间。培养和引导网民和公众的认识和判断能力，在客观信息和理性评论的基础上，做好舆论引导，对有效平息事态能够起到非常重要的作用。2011年8月3日，中共中央办公厅、国务院办公厅联合印发《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，再次强调要抓好重大突发事件和群众关注热点问题的公开，客观公布事件进展、政府举措、公众防范措施和调查处理结果，及时回应社会关切，正确引导社会舆论。

涉访、涉警舆情，因其与社会热点问题和敏感问题关系密切，历来是网民关注的焦点，稍有不慎，极易引爆公共舆论危机。2010年武汉警察“打错门”事件就是一个典型。7月18日，“江西论坛”网站首先出现署名“郑义”的网贴《省政法委领导的妻子在省委门口遭暴打》，称：6月23日，湖北省一副厅级官员58岁的妻子陈某在湖北省委办事时，遭到武昌公安分局6名警察的野蛮殴打。帖文还引用武昌区公安分局政委的话：“纯属误会，没想到打了这么大的领导夫人。”7月19日，大旗网出现图文并茂的网文《惊爆！湖北省委门口领导家属被便衣误作信访对象暴打》，并出现《警察打人，称“打错了”》的博客网贴。

打人者为便衣警察，被打者为政法委领导的夫人，地点为省委门口，原因是“打错人了”……一系列“敏感”的信息迅速刺激了公众敏感的神经。短短两天内，警察“打错门”的舆情信息与网民评论遍布新浪、搜狐、网易、凤凰网、腾讯网、人民网、天涯、猫扑等网站和网络论坛。不仅如此，7月20日起，《南方都市报》、《信息时报》、《羊城晚报》、《扬子晚报》、《钱江晚报》等众多媒体陆续跟进，纷纷质问警察到底“错在哪里”。如《南方都市报》发表评论《超越个案才能防止更多“打错门”》，《人民日报》刊发读者评论《湖北“打错门”错在暴力维稳》。

这起事件中，相关警方起初响应迟缓，回避矛盾，直到“事件闹大”后才开始积极应对。最终的结果是，在网络舆论和传统媒体不断地追问、质疑、围剿之下，最初的舆情信息升级为舆情事件、公共舆论危机，舆论关注和质疑的焦点也从“打错门”事件自身演变成对警方打人动机和工作机制的质疑，使警方陷入严重的信任危机。

2009年3月，习近平同志在出席中央党校春季学期开学典礼的现场讲话中指出，各级领导干部要努力提高六个方面的能力，即：一要提高统筹兼顾的能力；二要提高开拓创新的能力；三要提高知人善任的能力；四要提高应对风险的能力；五要提高维护稳定的能力；六要提高同媒体打交道的能力。而后三种能力与突发事件处置、网络舆情沟通、社会舆论引导直接相关，都要求党政领导干部能够适应形势的发展，准确把握网络舆情的发展规律。

面对汹涌的网络舆情，面对网络民意，很多官员表现出非常强烈的“网络恐惧症”，不了解网络媒体，更不敢面对网络媒体，甚至犯一些低级的错误，发表一些“雷人雷语”。但近年来，一些官员开始主动尝试以网络方式积极与网民进行互动，不仅满足了社会公众的知情权，也收集了民意，更促进了公共部门的公开、公正和透明。2008年6月20日，胡锦涛总书记在人民日报社考察期间，通过人民网的“强国论坛”与网友们进行在线交流。此后，官民通过网络进行互动日渐普及，并成为一种风尚。这也要求，包括各级党政部门在内的舆情处置与沟通责任方，要让当事人出面，尤其是主要领导人出面进行沟通；要进行解释，不能躲在后面，不能等舆论引导失控后再由主要领导出来进行救火。同时，加强官民的日常性沟通，已经成为疏解社会情绪、释放百姓生活压力的重要途径。从实践看，官方与百姓沟通得越好，发生大规模群体性事件的机率就越小。