网络舆情：时效更为讲究的收集研判与沟通

自2003年SARS危机之后，中央政府以及各主管部门陆续出台了突发事件总体应对预案以及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等诸多类型的突发事件应急预案。其中，都要求信息发布应当及时、准确、客观和全面。要在事件发生的第一时间向社会发布简要信息，谁第一时间发布新闻，谁就掌握了舆论的主动权、事件处理的主导权。而随着事件的进展，还要根据处置情况做好后续的持续发布工作。

经过多年的实践，“第一时间”概念已经深入人心。但何谓“第一时间”，却存在着一定分歧。在突发事件涉及人身伤害时，生命救援的“黄金72小时”得到较高的认同。在网络等媒体尚未普及、媒体异地舆论监督受到严格限制的年代，很多人根据传统媒体的新闻生产周期，提出“黄金48小时”、“黄金24小时”的说法。但在网络等新兴媒体高度发达的当下，如果将舆情信息发现后进行相关信息发布和沟通的时限设置为24小时以上，显然已不合时宜，也满足不了网民的信息需求。

从危机管理的角度来看，在危机的酝酿阶段就应该及时介入，通过采取切实有效的措施，控制危机变化的强度和方向，这样能够有效提高危机处置的成功率。就网络舆情而言，一般会经历舆情信息出现在网络、引起网民关注、网民围观、舆情爆发等阶段。其中每一个阶段都会随着网民关注数量等因素的变化，经过量变到质变的过程。就网络沟通的介入时机而言，自网络上出现相关舆情信息并被相关主体发现时起，就应该引起足够的重视，并进行介入。

单个的舆情信息，若要演化成舆情事件，必须要经过无数的量变到质变的过程。如何在舆情监测与研判的基础上，根据舆情发生、发展的规律，提升舆情敏感程度，选择最优的时间进行沟通，是“第一时间”的重要内涵。而这，构成了网络舆情介入的重要时机，在网络舆情信息上升为网络舆情热点之际，相关主管部门要抢抓时间，果断进行介入，对舆情意见的走向进行干预。若延误时机，一旦网络舆情发生大的质变，将极大地影响介入和干预的效果。

危机管理的前置，就是要通过系统的预案，做到未雨绸缪。要建立危机案例库，对一些容易引发舆情的信息领域和类型，如涉及意外伤亡、征地拆迁、官员贪腐、雷人雷语等内容，进行系统性的研究，重点分析舆情激变的方式和演变的路径。一旦发现相关舆情信息，就可以通过数据库和案例库，根据需要采取不同的应对方式，快速化解可能激化的舆情。

网络虚拟社会的主要特点是空间开放、使用自由、传播迅速。在网络普及的当下，全民皆有成为记者的可能，每个人都能发布、制造和炒作新闻。在话语权和话语体系上，网络的兴起迅速冲击、抵消和抢占了原本由党政部门和传统媒体主导的舆论格局。

这就要求，在舆情信息刚出现的早期阶段，在舆情事件还处于萌芽与酝酿阶段，尚没有引起公众的足够重视，网络力量尚没有形成合力之前，在舆情信息、舆情事实上升为舆情事件之前，在舆情事件升级为舆情危机之前，通过系统的舆情监测与预警分析，从一些事态的端倪中发现潜在的风险，及早采取引导与沟通措施，对与事实不符合的谣言和传言进行及时的澄清，以事实为准绳，抢占舆情引导工作的先机。

诸多舆情事件表现，通常，社会突发事件发生后2小时左右，相关信息就会在网络上出现，6小时左右便会被其他网站转载，并引发网民的关注和讨论。而在微博时代，一些重大的突发事件发生后，相关信息几乎会同步出现在网络上。在发现舆情信息的最初一至两个小时之内，如果能够快速地采取包括网络沟通在内的恰当方式，就能有效地减少其他网民的关注，切断舆情燃烧的介质。(www.xing528.com)

在一些敏感舆情事件中，相关处置部门能否第一时间公布相关信息、第一时间发出自己统一的声音，直接关系着舆论引导的效果。在无数的热点舆情信息向舆情事件甚至是舆情危机的演变过程中，从信息的传播扩散到形成比较明确的舆情指向，所需要的时间已经以小时为单位。这就要求“第一时间”以小时为单位，对舆情信息进行处置和沟通。

舆情激化阶段，指网络舆情信息引发网民的极大关注，并经过各种讨论、类型化，升级为网络舆论。不仅如此，网络舆情引发传统媒体的关注，后者通过消息、评论、深度调查等方式进行跟进，网络媒体再将传统媒体的报道和评论转载到网络之中，并进行进一步的深度挖掘和评论，使得舆情信息发生质的变化，成为整个社会的热点。

在传统媒体介入并与网络媒体形成互动的情况下，此阶段对网络舆论引导的时机把握和策略的要求也进一步提高。在时效性方面，既需要考虑到传统媒体与网络媒体之间的差异，也需要考虑不同传统媒体之间的差异；既需要充分借鉴多年来累积起来的利用党报党刊、电视电台等引导舆论的经验，也需要考虑网络媒体的特点，适时进行沟通。

正如2011年8月11日国务院新闻办刘正荣局长在分析2010年网络舆论热点事件时所指出的，“75%的网络舆论热点事件都是因为基层党政部门回应不及时造成的”。他同时指出：网络舆论引导的法宝是实事求是，着力点要放在满足公众的知情权、建构信任上，在面对热点舆情事件时，政府信息要及时公开。

受舆情自身发展规律以及舆论环境、受众兴趣的影响，在舆情危机逐步缓解、平息的阶段，要根据受众的关注点，择机进行有效的“矫形”。

首先，在善后阶段，舆情事件的最终调查结果以及对涉及的相关责任主体以及责任人的问题情况一直是舆论关注的重点。如果舆情事件涉及相关责任主体，就一定要在最短的时间内给出让社会和公众能够接受的处理结果。如果调查处理的结果与此前的媒体报道和公众期盼之间有较大的距离，就有可能会再次引发舆论关注，甚至扩大成为新一轮的舆情危机。

其次，结合整个舆情事件过程中网民和社会的诉求，以及舆情所涉及相关主体的过失和瑕疵，进行针对性的改进和提升，并借助媒体、网民尚存在的对事件的关注度，有效地进行传播。不仅如此，还可以借此精心策划媒介事件，通过网络和传统媒体的报道，修复、改善甚至提升此前受损的形象。