网络舆情调研与精准传播

在社会已经进入信息高度发达的网络时代的背景下，网络媒体作为一种媒体形式在社会生活中发挥的作用越来越重要，已经成为人们的一种生存方式和生产、生活方式，并深刻地改变了社会以及人们的信息生产、传播和管理方式。互联网信息技术的普及和应用，极大地提升了个人在整个社会信息流通中的作用和地位，方便了公民个人在信息获取、发布、传递、加工和整合等任何环节进行参与。表现之一，公民可以以个人为单位，独立地通过互联网进行信息发布，成为信息生产源；无数个人信息发布的组合，极大地提高了整个社会的信息传播效率。表现之二，公民可以基于个人知识和经验，对相关信息进行个性化的解读，更关键的是，个人还可以借助于互联网平台，对其他个人发布的信息进行完善，通过无数信息的碎片拼接成比较完善的信息链条，对其他人的解读进行持续阐释和开掘。表现之三，公民还可以借助群体的力量和智慧，对相关信息和观点不断进行修正，达到事实越来越精确、真相越辩越明的效果。

在此情况下，包括相关主管部门在内的各级政府机构，必须以一种积极、开明、宽容的态度来看待网络舆情。

当前，各级政府在制度和机制层面为公众的意见诉求和利益表达提供了一些接口，如信访制度、领导接待制度、领导信箱、在线投诉与咨询等，但总体而言，效果并不十分理想，特别是年轻群体对这些制度和机制的参与更少。网络的出现，恰好填补了这一空白。更为重要的是，网络的技术特征，不仅便利了网民的参与，更活跃了网民的真实看法的表达。

民意在世界各国都受到高度重视，所谓“民意不可违”、“得民心者得天下”。在西方政治领域，民意更受尊重，并形成了一种默契。有一种“普遍印象”的说法，即在大多数政治场合，“每个人”的所做和所思不仅不可能错误，而且还被假定为正确^[1]。

套用网络语言来说就是：不管你见或不见，民意都将存在。只不过会通过诸多方式进行表现，或通过网络形成民意，或付诸现实行动，通过选举、游行等进行展现。

尽管网络上意见纷杂，充斥着不同的声音，其中，甚至大部分是反对的意见。在此情况下，相关主体在理念上要认可这种“众声喧哗”，要习惯民众的“七嘴八舌”。更重要的是，要对民众的声音快速进行梳理和分析，学会倾听民众的呼声，在此基础上，通过网络回应、网络发布、媒体采访等诸多形式，与民众进行交流和沟通，把政府等主体部门的诉求告知网民和社会公众，争取公众对政策、决策、措施的理解和支持。此外，还可经常性地组织主流论坛的版主、网民代表进行座谈，与他们共商地方发展，让他们充分感受到政府相关部门的诚意，形成良性互动。

随着城市化进程的加快，在涉及公共利益的城市垃圾处理以及核电站选址与建设、大型输变电设施建设等城市能源基地建设等问题的处理上，公众与政府常常发生争执甚至对立。在此情况下，是强硬地、甚至出动警力强制“上马”，还是放下身段，在项目可研、立项、施工等每一个环节，采取与市民座谈、讨论等诸多方式倾听民意，改进决策过程中的瑕疵，争取民众的理解和支持，最终效果往往会有天壤之别。(www.xing528.com)

案例：广州围绕兴建垃圾焚烧发电厂发生的舆情事件

2009年9月，广州番禺区居民从网络等渠道了解到当地要建设垃圾焚烧发电厂。消息一出，迅速引起当地民众的极大关注，人们不断通过各种途径向相关部门表示反对与抗议。传统媒体介入后，此事件迅速从番禺传向全国，升级为全国性的舆情事件。

面对本地居民的抗议和全国舆论的质疑，2009年10月，番禺区政府召开了专题新闻发布会，解释垃圾焚烧的疑问。但从效果来看，发布会并没有打消民众的疑虑，他们继续对政府部门的环评、对相关专家表示质疑。11月23日，上千居民借广州市城管委接待日之机前往反映意见。出于对答复的不满，其中一些市民又到广州市政府大楼前请愿。12月20日，应当地相关业主代表的邀请，番禺区委书记与相关代表进行了3个多小时的沟通和对话。

2010年1月7日，番禺区召开新闻发布会，通报了垃圾分类试点方案的修改内容，决定新增6个垃圾分类试点。1月14日起，广州市政府在网上开展“广州生活垃圾处理问计于民”活动，吸引了包括番禺相关居民在内的广大网民的广泛参与。

在此事的舆情危机处理中，面对大规模乃至全国性的反对意见，面对一轮又一轮的“集体散步”，当地政府没有慌乱，没有简单、草率地表达，更没有使用警力粗暴阻挠和抓人，而是尊重民众的诉求，迅速和民众进行沟通，对市民乃至全国网民的质疑进行及时回应，并通过主动设置议程、主动进行信息发布、针对性回应舆论质疑，以及线下与市民直接讨论、座谈等诸多方式进行良性互动，很好地将公众乃至社会的议程从反对垃圾焚烧转变到“垃圾分类处理”的公共环保理念上来，提升了整座城市的文明素质。