网络舆情：价值判断与有效沟通

如何把握舆情的核心信息是舆情研判以及后续舆情沟通工作的重点。从热点舆情的分析来看，近年来引发网络热议的舆情事件，都包含着某些方面的刺激网民心理、情感的元素，容易引发网民的共鸣，激发网民的联想，与现实社会中的诸多现象进行关联。如“我爸是李刚”舆情事件，就从一起普通的交通肇事案件迅速被网民联想到“官二代”、“官官相护”，再由某大学的封口令，关联到“某大学校长学术造假”等问题，使得舆情事件不断升级。

因此，舆情信息的分析和研判，必须看作一项复杂的系统工程，需要对互联网上涉及的相关信息进行定量和定性的判断。除了舆情事实、细节等事件方面的信息以及网络的发帖、转帖、跟帖等技术层面的分析之外，还特别需要对网络舆情信息的价值取向和走势进行快速判断，力求以公开、公正、公平的立场，把准舆情的核心，并据此给出舆情处置与沟通的决策建议，采取相应的措施。

在媒体化社会，大众传播作为社会的瞭望者，承担着监测社会的重任，需要对社会各方面的重要变动进行及时的报道，对社会情绪进行及时的引导，充当着社会“减压阀”的作用。而在网络普及的当下，网民通过网络为代表的新媒体对各类事件和信息的广泛参与和传播，成为现代社会重要的影响源，很大程度上影响了事件的处置以及社会发展的进程。另一方面，网民也在网络事件的参与和狂欢中，释放了激烈的情绪。

在网络事件中，网民利用论坛、网络群等诸多形式，在参与事件的过程中借助新媒体的力量进行自我组织、自我讨论，并逐步实现“自我赋权”，从而扩大了网民对事件的影响力。

为了充分引导和疏导网络情绪，使网络媒体充分发挥“减压阀”、“减震器”的作用，有必要在网络舆情的形成过程中进行主动性的介入，体现党政部门以及相关主体的态度和立场，促使舆情事件得到合理的解决。

与现实工作中的突发事件危机预案相类似，网络舆情的研判也需要制订系统性的预案体系以及处置沟通流程。更关键的是，考虑到网络舆情受到网民以及媒体的关注程度，更需要进行前瞻性的研判，制定相应的处置和沟通建议。

通常而言，需要在如下几个维度进行强化。

首先是需要对网络舆情的发展进行一定的前瞻性预测。要掌握网络舆情发生、发展与演变的规律。如在网络舆情的时间规律方面，重要政治活动、重大活动、重要节日等是舆情爆发的敏感时期，夜晚、节假日是舆情信息的活跃期。而在舆情信息出现后，要在早期阶段进行有效的监测，以防舆情信息激化和异化。

其次，要根据舆情发展变化的规律，在跟踪舆情发展动态的同时，前瞻性地对下一步可能的走势进行预测，以便在准确把握舆情动态并针对性处置与沟通的基础上，进行前瞻性的引导，封堵舆情变异与激化的路径。

按通常的理解，官方舆论主要指由官方的媒体，如党报、党台、党刊等主流媒体，自上而下地发布和解读党和政府的方针政策，倡导正面宣传，倡导以正面的舆论引人。在传统媒体主导的舆论场中，广大公众只有被动地接受自上而下的信息和价值观，而对一些社会热点问题、关系普通民众利益的“痛感”问题，官方主流媒体和主流舆论一再滞后、失语，甚至漠视和无视。

面对这种状况，民间舆论一直在寻找表达载体和平台。互联网技术兴起和普及后，网民们借助网络社区、博客、网络群、微博等新兴媒体，指点江山，针砭时弊，将 “乌合之众”集聚成极具影响力的群体，将一些原本无处诉求的民意迅速地进行聚集、放大，形成强大的舆论。(www.xing528.com)

在网络普及的当下中国，网络舆情、网络舆论的高度发达，一次又一次地反衬出与官方舆论之间的差异，甚至对立。正视这种现状，认真分析造成这种差异的原因，探寻官方舆论与民间舆论之间的沟通与融合之道，不仅是舆情事件处置、舆论引导的重要评判标准和关键，更关系到和谐社会建设乃至虚拟社会管理的成败。

官方舆论的理性、权威、自上而下的单向谨慎表达，与以网络舆论为主的草根舆论场的情绪化、个性化、自由化等特点形成鲜明的差异甚至对立。这一点必须成为舆情研判的重点内容，任何漠视或无视，不仅无助于网络沟通和舆论引导，更会激化民众与官方之间的矛盾。

在舆情研判中，必须正视两者之间的差异，对民间舆论的质疑，要降下身段、学会倾听，站在民间舆论的立场上，寻找网民能够接受和理解的信息。哪怕是再尖锐的问题，也要勇于承认、敢于承认不足，取得公众对难点的理解。这是研判的重点，目的是达到心理学所谓的“共感效应”。

案例：骆家辉之争中的民间和官方舆论差异

自2011年3月9日骆家辉被奥巴马提名为新一任美国驻华大使以来，这位美国第一位华裔驻华大使的一举一动都吸引着中国各界的关注，而履新后骆家辉的平民化言行举止，使其一次又一次成为新闻人物，获得极高的关注度，甚至引发以传统的主流媒体为主的官方舆论与以网络舆论为代表的民间舆论之间的激烈争执。

骆家辉赴任时手提肩扛行李、乘坐经济舱参加大连夏季达沃斯论坛、教师节看望民工子弟学校、出席博鳌论坛时住普通酒店等行为，与其头号大国驻中国大使的身份相关联后，引来一次又一次的关注。围绕骆家辉的舆论纷争，以网络为代表的民间舆论将之奉为平民、亲民、廉洁奉公的楷模，而主流媒体为代表的官方舆论，则将骆家辉的言行贴上别有用心甚至卑劣的“作秀”的标签。其间，一些典型的言论和舆情事件将官方舆论和民间舆论之间的差异表露无疑。如将骆家辉在博鳌住普通酒店与国内官员们“三公消费”泛滥成灾相比对；如针对国内某知名党报的官方微博，通过转发微博的形式提出“请骆家辉公布财产”的要求，更是瞬时引发了国内网民的围观和热议，并与目前国内一直推进艰难的党政官员私人财产公开这一热点议题相联系，等等。

重视网络舆情收集与研判的目的，不是为及早删除、封堵和打压，而是本着积极开放的心态，及时掌握民意，更关键的是通过恰当的方式和方法，回应民意和舆论关切。

在舆情出现、发展的阶段，要迅速对其作出价值判断，如果涉及政府等主管部门或个人的过失或者不作为，要迅速向社会作出解释，对相关责任人进行处理，以第一时间抢占舆论的制高点，促进舆情向快速解决方向发展。

在舆情处置与沟通结束之后，要及时进行评估，对处置与沟通过程中的经验进行总结，对教训进行反思，并对舆情处置与沟通预案进行修正。