网络舆情处理的最佳实践

网络舆情是社会民意的反映，客观存在于网络载体之中。网络舆情向舆情事件以及网络舆论转化的过程中，一般有两个显著标志：一是网民对相关网络信息、话题的关注和讨论达到一定的数量，这可以从论坛帖子、新闻跟帖等内容的量化统计获得；另一种标志是网络上关注的信息和话题被传统媒体关注和报道，影响从虚拟社会拓展到真实世界。

就不同类型的网络舆情的个案而言，其在网络上出现并引发网民的关注，至最终平息，有快速终结和逐步终结等不同过程。影响舆情事件发展过程时间长短的，既有相关舆情处置主体的介入程度，有舆情事件自身涉及相关方面的复杂程度，也有舆情事件与网民的关系度等诸多因素。

受舆情性质、不同传播平台的介入程度、网民等传播主体的态度、舆情涉及主体的应对态度和措施等诸多变量的影响，网络舆情的生成和演化有诸多模式，很难进行精确的预测。但总体而言，舆情的形成、激化、波动、趋缓等阶段性过程和特征较为明显，呈现出周期性的变化。

一般而言，舆情信息无论以何种方式传播到互联网上，在网民数量以及网络的便捷性、交互性等特征的作用下，网民的意见会在较短的时间内快速集聚，迅速类型化，聚焦成网络舆论热点。而舆情信息所指向的主体，无论是政府相关部门还是其他组织和个人，其对舆情信息和网络舆论的不同态度，则决定其产生不同的处置措施。如果措施得当，会有效地缓解网络情绪，迅速化解矛盾，相反，如果处置延缓甚至采取对抗的措施，则会进一步激化矛盾。当然，作为社会民意的反映，在极端的情况下，倘若相关主体对舆情和网络舆论坚持漠视的态度，待到更极端、更吸引眼球的舆情信息出现，网民的关注往往会迅速发生转向。

在影响舆情发展的诸多变量中，舆情信息和事件涉及的相关主体的态度和处置应对措施，是其中最重要的一个变量，直接影响着舆情终结的时间。在相关主体介入后，若网民对舆情信息的需求得到充分的满足，舆情的影响范围和强度将不再扩大或增强，一般情况下也不会出现新的变异现象，则可以认为该舆情事件步入终结阶段。若相关主体延缓介入，或者介入的态度和措施与网民的信息需求有一定的差异，甚至激起网民更大的情绪，不仅容易激化网络情绪，也容易激化新的变异。

“华南虎事件”是近些年来网络舆情信息发展较长的一个事件，从网络最早出现争议到阶段性结束，持续了一年多的时间。2007年10月12日，陕西省林业厅宣布陕西发现华南虎，并公布据称为安康市镇坪县城关镇文采村村民周正龙2007年10月3日拍摄到的华南虎照片。但这一轰动性的消息随即引来广大网友质疑，指可能是纸老虎造假。该舆情信息既涉及镇坪县政府、陕西省林业厅、国家林业局、陕西省政府等政府机构和部门，也涉及国际野生动物保护组织、世界权威科学杂志《科学》等相关组织，更涉及包括律师、摄影技术专家等在内的数以亿计的网民。事件最终以2008年11月17日周正龙被终审判决为有罪而告一段落。

从溯源的角度来看，舆情信息可以是来自传统的媒体，但更多则是原创性的内容，而传统媒体未能及时报道。网民们对相关信息不断进行点击、跟帖，发表各种各样的意见，从而形成一个意见场。经过交流、辩论，其中的一些意见被淹没，而另一些意见则得到强调并达成共识。而此时，无论是尖锐的意见还是客观的看法占据了上风，都可以看作是舆情已经上升为网络舆论。

就单个的舆情信息而言，特别是一些牵涉较多主体、影响深远的网络舆情事件，经过一段时间之后开始步入终结阶段，看似逐渐淡出网民的视线，但受舆情信息的重要程度、与网民以及公众利益的密切程度等诸多因素影响，一旦有新的相关舆情出现，或者舆情信息原本相关的一些主体再有新的内容被传播到网络之中，就极有可能被网民旧事重提，死灰复燃，甚至再度成为网络关注的热点，成为新的热点舆情。

案例：从“天价烟”到“微笑局长”、“表哥”

在近年来频发的公共事件中，尽管传统媒体在信息生产、信息把关、舆论引导等方面依然发挥着主导作用，但网络媒体凭借着独特的优势，成为网民参与的平台，并日益成为干预事件走向的重要力量。从2008年轰动全国的“天价烟”事件到2012年“微笑局长”、“表哥”事件，莫不很好地演绎了网络媒体和传统媒体两者间的辩证关系。(www.xing528.com)

“天价烟”事件和“微笑局长”的首发信息都来自传统媒体。2008年12月10日，时任江宁区房产局局长在接受南京9家媒体的联合采访时，针对南京市场上个别开发商的打折销售行为，抛出“对于开发商低于成本价销售楼盘，下一步将和物价部门一起进行查处”的言论。12月11日，南京本地媒体上出现了周久耕座谈会的报道，但对其言论作了低调处理。

尽管如此，有读者还是被周久耕的言论激怒了，并将情绪表达转向了网络论坛，从而引起了一场轩然大波。12月11日，一网友发出《八问江宁房产局周局长》的帖子，对其言论进行质疑。而随后的一篇《遍撒英雄帖，追查南京市江宁区房产局局长周久耕》的帖子，则号召网友对周久耕展开“人肉搜索”。这成为“天价烟”事件的第一个转折点。

在“人肉搜索”的过程中，事件出现了第二个转折点，也进一步刺激了公众的神经。12月14日，一网友上传了一组周久耕开会时的照片，并用圆圈和红字体标出照片中周久耕抽的烟是每条1500元的“九五至尊”香烟。此后，这位周局长戴江诗丹顿手表、开凯迪拉克豪车上班等类似信息不断被网友披露出来。

随着网友挖掘的步步深入，公众对周久耕的质疑和声讨由言论扩大到生活腐化、腐败等问题，其弟弟是房地产开发商、其儿子是建材商等信息不断被挖出。面对“有图有真相”的网络信息，国内各大传统媒体纷纷跟进，“天价烟”事件也迅速升级成为公共事件。

时间不可以重来，但故事却可以一直重演。2012年发生的“微笑局长”事件，几乎以翻版的形式再现了“天价烟”事件的演绎过程。8月26日凌晨，陕西延安市境内发生一起特大交通事故，共造成36人死亡。事件发生后，包括新华社在内的国家媒体纷纷进行报道，成为事件信息的首发媒体。

但在网友的介入下，围绕时任陕西省安监局局长杨达才的“案中案”却很快成为举国关注的焦点。8月26日16时35分，网友“@JadeCong”在翻看“8·26”事故现场图片时被一名官员的笑容激怒，发出了“事故现场官员满面笑容，情绪稳定”的微博，并附上了相关截图。惨烈的事故与官员的现场微笑形成强烈的反差，深深地刺激了网友。相关信息的转发激起了广大网友的“斗志”，一场声势浩大的“人肉搜索”随即展开。当晚，涉事官员为时任陕西省安监局局长杨达才、其在不同场合佩戴各种名表等信息即被网友搜出。

与“天价烟”事件中当事人周久耕一直“低调”和躲避相比，杨达才选择了回应，不仅接受了传统媒体的采访，还于8月29日晚在新浪微博中对网友质疑进行了“诚恳”的回应，6次对网友的质疑进行了致歉。

当然，“纸包不住火”，一个谎言需要一千个谎言去弥补。杨达才在事实层面的公然撒谎，激怒了更多的网友。微博访谈还未结束，杨达才的第六块手表照片即被网友上传至互联网。8月30日凌晨，知名网友“花总丢了金箍棒”接连展示了杨达才的其他5块手表。

从上述两个典型案例可以看出，在从“微笑局长”到“表哥”的舆情危机发酵和激化的过程中，传统媒体依然扮演着非常核心的角色。在舆情发展的不同阶段，传统媒体不断对网络上的言论、新闻材料等进行引用和报道，整合和升华后再次转载到网络，并以传统媒体的公信力和权威性，最终将事件推向理性化、法制化的解决之路。