网络舆情高发的原因及处理方法

“舆情”从一个古老生僻的词汇，借互联网这一东风，迅速发展成为一个热词，成为党政宣传体系的一个政务用词。网络舆情的繁荣，表面原因是互联网的快速普及，而根本原因则是近年来网络舆情事件、网络公共事件的频发、高发，以及由此造成的虚拟社会对现实社会的影响和由此引发的共振效应。

自1995年中国正式开始向普通公众开放互联网之后，仅仅十余年时间，中国网民的数量便荣登世界第一。物理技术层面，鉴于互联网技术带来的互动性、便捷性、匿名性、跨地域等特点，它在给网民获取信息带来便捷性的同时，也因技术层面的隐匿性给网民带来心理上的安全感，使得网民在信息传播和意见表达上远较现实生活中活跃和无所顾忌。

除此之外，由于网络舆情作为社会民意的反映，相关信息甚至是网络舆论危机的幕后所透露出来的主体与客体之间的矛盾和对立，以及社会转型过程中正常信息传播和利益诉求机制的缺位等诸多因素的产生，凸显了当前阶段互联网这一传播介质在党政公共部门与公众沟通中的首要地位。这些因素的叠加效应，造成了当下网络舆情过度火爆的格局。

当前，中国正经历着空前激烈的社会变革。经济体制、社会结构、利益格局、思想观念等诸多领域的深刻变革与大幅调整，极大地推动了中国的发展与进步，同时也增加了社会发展的活力。但不可忽视的是，改革进程中的一些“短板”效应及不平衡问题开始显现。具体表现为：其一，以公平和正义为核心的社会保障和分配体系未能同步改革，使得城乡之间、地区之间、阶层之间的差距不断扩大；其二，在经济快速发展、社会财富快速累积的同时，用于社会发展和公共资源方面的投入相对滞后，教育、医疗卫生、住房等问题严重制约了中下层民众的幸福感；其三，社会结构不断分化，新的社会阶层不断出现，但阶层之间的差距呈现扩大的趋势，阶层间的流动规则不透明、不公正，社会阶层的正常流动受到限制，“权贵资本主义地位渐渐稳固，而沉沦在社会底层的草根民众及后代，却失去向上的、积极的、理性的动力”^[4]。

上述风险因素正在急剧增长，其中一部分已经显化为全社会的矛盾和问题，这引起了党中央和国务院的高度重视，并上升到国家决策层面，成为国家议程。2006年10月召开的中共十六届六中全会出台了《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，首次以全会的形式专门研究社会事务，这在中国共产党的历史上具有里程碑意义。全会在肯定社会总体和谐的同时，也直面影响社会和谐的矛盾和问题，主要是：城乡、区域、经济社会发展很不平衡，人口资源环境压力加大；就业、社会保障、收入分配、教育、医疗、住房、安全生产、社会治安等方面关系群众切身利益的问题比较突出；体制机制尚不完善，民主法制还不健全；一些社会成员诚信缺失、道德失范，一些领导干部的素质、能力和作风与新形势新任务的要求还不适应；一些领域的腐败现象仍然比较严重；敌对势力的渗透破坏活动危及国家安全和社会稳定。

上述种种矛盾和问题，在不断成为社会风险因素，进而激化社会矛盾的同时，也同步反映到网络虚拟社会之中，成为网络舆情的燃烧物质。2011年2月19日，胡锦涛同志在省部级主要领导干部社会管理及其创新专题研讨班上发表讲话，强调加强和创新社会管理，并就当前重点抓好的工作提出包括“进一步加强和完善信息网络管理，提高对虚拟社会的管理水平，健全网上舆论引导机制”等在内的8点意见。2011年5月30日，中共中央政治局召开会议，研究加强和创新社会管理问题。可以说，包括网络虚拟社会在内的社会风险管理，已经成为当下社会转型中的主要矛盾之一。

从近些年网络舆情事件的发生情况来看，地方政府和基层部门、单位成为舆情危机高发区域，而在地域分布上，则呈现扩散的趋势，从中西部地区到东部沿海，都可能成为舆情事件的爆发与激化地。这与地方政府和基层党政部门的危机管理与舆情沟通水平有着直接的关系。

表面原因，是一些地区以及基层的各级党政部门对互联网的认知和使用还处于初级阶段，没有对网络舆论的影响引起足够的重视，没有将涉及互联网的舆论引导纳入到危机管理的架构之中，没有建立跨系统、跨平台的网络舆论应对与引导机制。具体表现有如下几种：一是在涉网事件的处置上还沿用传统的思维，沿用对待传统媒体的封、堵、压等习惯思维方法和手段来应对网络舆论，采取简单而粗暴的“封、堵、删”的手段；二是对网络舆论抱着消极的态度，认为网络信息鱼目混珠，很难应对和引导，信守“沉默是金”甚至听之任之，任由原本简单的事件发酵炒作成网络公共事件；三是片面理解网络舆论，认为网民的声音不能代表整个社会舆论，在应对和引导时没有倾听和重视网络的声音。

深层原因，是一些地区和基层部门的公共危机管理机制还有待健全，危机管理的能力和水平还有待进一步提高，其中，在信息公开和突发事件处置和应对方面，还处于起步阶段。从近年来的网络舆论事件来看，与网络舆情中高涨的参政、议政热情相比，一些地区和部门在意识上明显缺位，依旧沿用传统的管理思维和方法进行应对，有意无意地站在与网络舆论乃至社会民意相对立的立场。其次，在许多网络事件中，一些地方和党政部门片面理解了“稳定压倒一切”的内涵，当一些公共事件可能带来一定的负面影响时，就会下意识地采取回避、封锁等暴力手段，使矛盾进一步激化，甚至刻意隐瞒事件真相，从而引起公众和网络舆论的不满，导致事态失控。(www.xing528.com)

无论出于何种原因，在对网络舆情的认识和重视程度、处置和沟通的能力水平以及相关机制建设等诸多方面，只要任何一个环节出现问题，都有可能造成不良后果，从而使得舆情事件逐步扩大和升级，造成区域、全国性甚至世界范围的舆论危机，陷入“小事拖大、大事拖炸”的怪圈。

随着互联网普及速度的加快，中国网络用户数量急剧增长，公众的网络使用习惯也发生了较大变化。在互联网引入中国的早期阶段，受稀缺的计算机设备、高昂的上网费用以及相关使用知识缺乏等诸多方面的制约，互联网网民大多为从事科研、教育、计算机行业的用户及学生，占总数的54.7%。1997年10月，中国互联网信息中心发表了第一次中国互联网络发展状况统计报告。报告称，截至1997年10月31日，全国共有上网计算机29.9万台，上网用户数为62万，其中绝大多数是通过拨号上网。

从网民群体的构成来看，随着计算机以及通讯技术的进步，网民在地域、年龄、职业、教育程度等诸多方面的分布更加广泛，与社会总体人群之间的对应关系更加明显，因此网络舆论可以看作传统的社会舆论（民间舆论）的一个组成部分。在2008年发布的中国互联网发展状况统计报告中，两个关键的信息值得引起关注。首先，中国网民的群体呈年轻化趋势，30岁以下主要群体占总数的68.6%，超过网民总数的三分之二。而这些群体，多数是刚步入社会或者即将步入社会的群体，其对社会以及相关事件的认知尚处于未成熟的状态。第二，从学历的角度看，网民群体呈现向下扩散的趋势，低学历群体占据了近半壁江山。据2008年的统计，高中学历的网民占比例最大，为39%。而据最近的统计，截至2011年12月底，在5.13亿网民中，初中学历人数占比继续保持增长，由32.8%上升至35.7%；而在职业结构统计中，学生是网民中规模最大的群体，占比为30.2%；在收入结构方面，收入在2000元以下的占59.9%。从网络舆情的参与程度来看，上述群体正是微博用户、网络论坛、新闻跟帖等舆情高发平台的主要参与人群体。

在20世纪结束之前，与早期网民的职业特征相适应的是，互联网使用的工具性、功利性特征非常明显。1997年中国互联网信息中心的第一次互联网调查表明，39.6%的用户希望在网上获得商业资讯，32.8%的用户希望获得金融信息，80.4%的用户希望获得科技信息，42%的用户希望获得社会新闻。而截至2011年底，网民使用互联网的习惯已经发生了极大的变化，排名前十的依次为网络音乐、网络新闻、即时通信、网络视频、搜索引擎、电子邮件、网络游戏、博客和个人空间、论坛和BBS、网络购物。可以说，互联网用户的网络使用目的和行为的变化，使得互联网服务在提供传统的关注科技、商业、新闻等资讯的基础上不断丰富和拓展，互联网用户利用不断推陈出新的互联网工具，如即时通信、论坛等，不断进行信息和意见的交流，这为舆情信息的传播和网络舆论的形成提供了可能。

互联网用户地域分布的变化也与网络舆情的火爆密切相关。在地域分布上， 2003年7月发表的第12次互联网信息调查报告表明，1997年几乎为零的中西部省份，互联网用户数开始出现，并占据了一个左右的百分点。城乡比较方面，农村互联网用户的数量也急剧增加。2007年8月开始推出的中国农村互联网调查报告显示：截至2007年6月，农村网民规模达到3741万人；截至2006年底，农村家庭电脑拥有数量为2.7台/百户，远低于同期的城镇电脑拥有量47.2台/百户。而在互联网的使用上，主要作为信息渠道、沟通工具和娱乐工具。根据2012年第29次调查，截至2011年12月底，农村网民规模为1.36亿，占整体网民比例为26.5%。

网络用户不断突破地域和城乡的限制，使得包括边远地区在内的几乎全部区域和所有事件都暴露在网民的视角之下，而随之而来的网络上所出现的无数相对应的事件和问题，自然也在情理之中。

时效性是新闻的生命。在网络时代，对新闻信息时效性的要求更加严格。网络媒体中，一切出版周期、栏目时间段的制约都已经被打破，新闻记者与普通公众的界限也已经日渐模糊。各种传播已经无处不在、无时不在。现代自媒体的传播手段高速发展，使得传播主体越来越泛化，理论上几乎所有人只要借助信息技术都可以实现向所有人的传播。在传播内容方面，围绕传播主体的相关信息，都可以借助信息技术实现发布。而在传播的受众方面，传统的传者——受者的“二级传播”层级完全被打破，个人对个人、个人对多人、多人对多人等网状传播特征明显，且传播者与受众之间随时、随地的互动关系，更加速了信息和意见的聚集和升华。这些传播模式作用于网络舆情，使得很多危机事件一旦爆发便天然具备了前所未有的快速扩散的可能性，而一些敏感类事件自发生伊始就已开始了信息传播的高速扩散。

微博更是整合了诸多传播形式与平台的优势，自诞生之日起，就迅速吸引了网民的极大关注，用户数量急剧暴涨。几乎一半的网民都选择使用微博。微博功能强大、形式简洁，对文字、图片、视频等多媒体信息支持和融合性良好；微博用户之间互动性与社交特性明显，可以满足用户多层次的社交需求；微博信息传播极其高效，用户之间通过关注与被关注，形成了一个极其庞大的传播网络，从而推动信息在极短的时间内大规模扩散；更为关键的是，在微博运营商的大力推广之下，在党政企事业单位的政务微博、官方微博纷纷入驻之后，微博大有后来居上之势，成为当前重要的信息传播平台和互联网新入口。