企业成长：矛盾问题与管理

第二章　企业成长中的基本矛盾问题

企业的基本矛盾是指任何企业任何时候都存在的矛盾，是贯穿企业持续成长全过程并决定着企业整体矛盾体系的根本性质的矛盾，是企业生命消亡时才会消灭的矛盾。

企业的基本矛盾我们概括为两种:第一种基本矛盾是企业同外部关系之间的基本矛盾，即社会不断丰富和变化的物质与文化生活需求同企业适应与满足这种需求能力有限性之间的矛盾;第二种基本矛盾是企业同内部成员之间的基本矛盾，即所有者的利益需求与员工不断增长的物质和精神需求同企业适应与满足这种需求能力有限性之间的矛盾。

以下分别来论述这两种基本矛盾以及这两种基本矛盾解决的途径。

第一节　第一种基本矛盾:企业与外部关系之间的基本矛盾——社会需求同企业能力有限性之间的矛盾

一般来说，事物的基本矛盾决定了事物运动的本质和生命的自始至终都存在的矛盾。通过分析，我们得出的决定企业的本质和生命的基本矛盾之一是:社会不断丰富和变化的物质与文化生活需求同企业适应与满足这种需求能力有限性之间的矛盾。为什么说这是企业的基本矛盾?因为人类社会发展的根本要求是物质文化生活水平的提高，从宏观上来看，人类社会发展的根本问题是不断地提高社会的物质和文化生活水平，社会的一切活动，最终都是为了这一条。这是一个社会优越性的根本标志之一，人类社会发展的根本要求就是物质文化生活水平的提高。

企业同这个根本要求是什么关系呢?或者说，为什么社会不断丰富和变化的物质与文化生活需求同企业适应与满足这种需求能力有限性之间的矛盾是企业的基本矛盾之一呢?这首先是由企业的两重属性决定的。

一、企业的两重性(经济性和社会性)同社会不断丰富和变化的物质和文化生活需求的关系

企业的两重属性是指企业既是经济细胞又是社会的一种器官，因此企业既具有经济性又具有社会性。这两重性对企业的要求是不同的:经济性要求企业获取扩大再生产所需要的利润;经济性还要求企业不断地创造物质财富，不断地满足人们增长的物质和文化生活的需要。但企业还具有社会性的一面，企业是社会的器官，企业的社会性要求企业必须履行其社会责任，即企业对社会应履行的职责、应做的奉献和应尽的义务。那么，企业的这两重属性同企业成长的基本矛盾是什么关系呢?

(一)企业的经济性同社会不断丰富和变化的物质和文化生活需求的关系

1.经济性要求企业获取扩大再生产所需要的利润。企业的经济组织属性决定了企业生产的目的是价值和盈利性质。在商品经济条件下，生产者生产的产品不是为了自己消费，而是为了销售来取得一定的价值，即是为了使资本获取一定的剩余价值。只有这样，企业产品的成本才有可能得到补偿，企业的扩大再生产才能进行，如果企业没有一定的积累，扩大再生产就不能实现，这是企业的基本目的之一。企业只有明确了生产的目的是价值和盈利，企业的经济发展和生产经营活动才能有正确的方向，才能以最低成本的生产要素组合，也就是最优的生产要素组合来进行生产，采取不同的资源组织形式进行企业间的竞争，才能提高企业经济效益。

这里的利润我们不是指最大利润而是指适度利润，是企业为了持续成长而获取的扩大再生产所需要的利润。因为最大利润意味着企业的一切生产经营活动就是为了获取利润，唯利是图是其本质特征。但“利润最大化”的理论受到了现代经济学的挑战，如美国新制度经济学派的著名代表人物约翰·肯尼思·加尔布雷思为代表创造了“非利润最大化”的理论。他从制度变迁的角度对企业的权力结构进行了分析，他认为有两类企业:一类是“资本家的企业”;另一类是“成熟的企业”(现代大公司)。这两类企业的“权力结构”的归属是不同的，前者属于资本家，后者由于“技术知识”成了主要的生产要素，由于企业内部所有权和管理权的分离使权力转移到了“技术结构阶层”，即企业的权力核心是由技术人员、各种专家、高级经理人员组成的领导核心。由于权力结构的不同，这两类企业的经营目标和经营行为也有很大的不同，“资本家的企业”追求最大限度的利润，而“成熟的企业”则追求“适度”利润，并把“稳定增长”作为首要的目标。

因此，我们认为企业这一经济组织追求的是适度利润，其主要的目的是为了企业能够持续成长，这就必须不断地进行扩大再生产，进行投资，进行技术改造以及研制开发新产品来满足市场上消费者的需要。所以，企业要能够有坚实的物质基础进行扩大再生产，创造财富来满足人们不断增长的物质和文化生活的需要，这就必须要有适度的利润。

2.经济性要求企业不断地创造物质财富。现代美国企业管理学大师德鲁克认为“企业的目的必须在企业本身之外。事实上，企业的目的必须在社会之中，因为工商企业是社会的一种器官。企业的目的只有一种适当的定义:创造消费者。”^[1]企业创造消费者的途径是通过创造物质财富来实现的。企业不同于医院、学校、军队等其他组织，企业是直接创造物质财富的地方，企业创造的物质产品和服务能够直接满足人们的物质、文化生活的需要。

在传统社会里，家庭是基本的经济细胞，是国民经济的基本单位，人们的一切生产消费活动是以家庭为核心的，家庭充当了经济活动的主体。工业革命的潮流使这一主体发生了根本的变化，企业分裂了基本经济细胞的功能。企业把各种生产要素按照一定的生产方式结合在一起，取代了家庭小生产者在社会中充当生产者、经营者，成为社会基本经济活动的主体。企业是直接创造物质财富的经济组织，而且企业创造物质财富数量的多少和质量的高低直接影响到人们物质文化生活的水平。如在我国计划经济的时代，经济短缺，企业也不是一个经济组织，企业生产的产品数量少、质量差、价格高、花色品种单一，消费者没有选择的余地，满足不了人们的物质和文化生活水平的需要，人们的物质和文化生活水平很低。随着我国市场经济的发展，企业的经济组织也越来越明确，企业生产的产品数量多、质量好、价格低、花色品种也多，所以，消费者的生活水平也大幅度地提高;反过来，生活水平不断提高的消费者对产品的要求也越来越高，企业就要不断地创造出更好的产品来满足消费者的需要，所以，企业的经济性要求企业不断地创造物质财富。

(二)企业的社会性同社会不断丰富和变化的物质和文化生活需求的关系

那么，企业的社会性同社会不断丰富和变化的物质和文化的生活需求的关系是什么呢?即企业的另一种属性——企业的社会性要求企业一方面对社会经济的可持续发展负有不可推卸的责任;另一方面，企业必须履行其社会责任。

1.企业对社会经济的可持续性发展负有不可推卸的责任。“二战”后，无论是发达国家还是发展中国家，都取得了经济高速发展的成果，但也都是以各种资源的巨大的消耗、日益严重的环境污染为代价的。人类在征服自然的过程中，每取得一次重大的胜利，自然界都要报复我们。这种新的矛盾抵消、腐蚀甚至消亡了人类文明的巨大成果，甚至于达到了毁灭人类自身的能力。在这种情况下，人类不得不重新审视人与自然的关系，改变过去那种人与自然的对立斗争，只知一味地向自然索取的旧观念，要建立人与自然的和谐、统一的新型关系，要考虑自然、保护自然、发展自然，也就是社会的发展既要符合当代人的利益，又要不危害子孙后代未来人类的利益，只有这样才能保障人类的可持续发展。

作为微观经济主体的企业，对社会、经济的可持续性发展负有不可推卸的责任。企业是社会经济的细胞，任何企业的生产经营活动都要在产品开发、技术选择、污染治理等方面为社会的可持续发展作出贡献。现代工业企业在为社会发展创造物质财富的过程中，同时排泄着大量的废物(废气、废水、废渣等)，产生噪音、震动、放射性污染等，从而破坏生态平衡，造成环境污染。企业是社会大系统的组成器官，其活动首先要服从于社会，服务于人类，企业要为社会经济的可持续性发展做出贡献。所以，企业存在的本身就要求对社会经济的可持续发展负有不可推卸的责任。

企业的社会责任归根到底是指“企业对社会履行的职责、应做的奉献和应尽的义务。也就是说什么是企业的社会责任，要由社会对企业的要求来回答。”^[2]

2.企业履行的社会责任。企业履行的社会责任是由社会对企业的要求来回答的，概括地讲社会对企业的要求主要有以下几点:

( 1)社会要求企业首先必须获取经济成就，为社会做出贡献。如前所述，企业首先得有经济上的成就——利润，如果一个工商企业长期无利润获得，它就没有存在的必要。因为它在社会上的存在与其他机构的唯一区别就是经济上的;另一方面，企业应以最大的可能为社会创造出满足人们不断增长的物质文化生活的需要的产品和服务，为社会的存在和发展创造物质条件。

( 2)社会要求企业遵纪守法，遵守社会公德和职业道德，支持社会公益事业等。企业是社会的器官，企业存在的本身就是社会所需要的，但如果企业单纯为了自身的利润而不顾国家的政策法律，违背社会公德和职业道德去经营，如制造假冒伪劣的产品去故意坑害消费者，甚至采取敲诈勒索的手段去毒害消费者，这种行为是坚决不允许存在的。

( 3)社会要求企业承担保护环境的责任。企业在履行经济职能的过程中，在为社会生产某种产品或提供服务时，也在生产或提供一些社会所不需要的副产品，对社会环境造成不良的影响，从而破坏生态平衡，造成环境污染，危害人体健康和社会的正常发展。尽管企业生产所带来的这些副产品有些是不可避免的，有些是无意造成的，但又都是不可回避的事实，必须引起企业生产者的高度重视。如果企业经营不顾一切地追求利润最大化，不顾社会环境，随意地排放废气、废物、废渣，影响了当地居民的生活质量，最终也不能使企业长久的经营下去。

( 4)社会要求企业有维护消费者权益的责任。企业的主要任务是不断地提供市场上消费者需要的物美价廉的产品，不能让消费者的权益受到损害，如假冒伪劣的产品，缺斤短两的行为，欺骗性的广告等。消费者满意是企业经营活动的中心，现实中也往往把消费者放到了“皇帝”的位置，现代企业经营已经进入了“消费者导向”的时代。然而实际生活中，更多的还是听到了消费者的种种抱怨，企业和消费者的关系到底怎样才能理顺?消费者的权利是什么?主要有以下几种:①安全权，即消费者在使用产品时有保护自身安全的权利。许多产品如杀虫剂、食品、药品、汽车、家电等是有危险的。②知情权:消费者的权利就是要知道这种产品到底是什么，如何使用及使用时应注意到的事项，这是和市场营销及广告功能紧密联系在一起的。③选择权:即消费者有选择的自由。④被听取的权利:即消费者的意见要能够反映给有关的部门，这是因为许多消费者认为他们无法有效地将他们的意愿特别是他们的不满传递给企业。目前的商业环境还不太善于接受消费者的抱怨，所以，企业有维护消费者权益的责任。

( 5)社会要求企业有依法纳税的责任。企业依法纳税，不仅为政府提供收入，而且也是政府调控经济的手段，是国家实现其宏观经济目标的过程。因此，企业依法纳税是企业责无旁贷的义务;否则，企业就是违法的行为。

( 6)社会要求企业有维护职工权益的责任。职工进入企业后，成为企业的劳动者或管理者，理所应当要获得相应的权益，如人身安全的权利，个人尊严的权利，劳动保护的权利等。

总之，经济性对企业的要求和社会性对企业的要求是矛盾的，二者是对立统一的关系，企业只有坚持经济性和社会性的要求均衡发展，才能使企业持续地向前发展。那么，企业正确处理经济性和社会性的途径是什么呢?

二、正确处理企业第一个基本矛盾的主要途径

如前所述，企业既是经济细胞又是社会的一种器官，因此企业既具有经济性又具有社会性，这两重性对企业的要求是不同的。但从企业的角度来看，对于企业要不要承担社会责任仍然有以下两种极端的态度:

第一种态度认为:企业的惟一目的就是赚钱。其理由是:企业是个经济组织，若让其承担起非经济的责任，就会妨碍股东的利益，就会影响企业的生存和发展，如企业若承担充分就业的社会责任，企业就不能够任意裁员，企业就不能够自由地展开竞争，就会降低企业的经济效益，会减弱企业对资源的有效配置的作用，社会最终因此而付出更大的代价，也不利于在国际市场中的激烈竞争。另一方面，所有者的目的就是追求利润，若管理者不去代表所有者的利益，而是去关心社会问题，由股东大会选举出来的董事会就不会再聘任这样的管理者，管理者的地位就要受到影响。因而，管理者首先要向所有者负责。美国著名的经济学家弗里德曼是社会责任反对派的代表，他认为:“(企业)仅存在一种、而且是惟一的一种商业社会责任——只要它遵守职业规则，那么它的社会责任就是利用其资源，并且从事那些旨在增加其利润的活动。这就是说，在没有诡计和欺诈的情况下，从事公开的、且自由的竞争。”^[3]

第二种态度认为:企业必须把解决社会问题放在第一位。赞同企业社会责任的代表是托马斯·配第，他在总结了德鲁克、凯恩斯等经济学大家的学说后指出:其一，工业社会面临诸多严重的人类和社会问题，这些问题绝大部分是由大公司的兴起而触发的;其二，经理们必须以适当方式处理好公司的事物，以解决或者至少改善这些问题。这说明，企业是在与其外部的动态平衡中得到发展的，这种环境不仅包括实际工作环境，而且还包括社会环境和自然环境。具体理由:一是企业主动承担社会责任是为自身创造更为广阔的生存空间。因为它可以因保护社会环境而受到奖励;可以因投资于新型的绿色工业、节能业等而受到政府的贷款和税收减免的优惠;还可以因关心社区居民的生活条件和生活质量而受到居民的广为传诵，称赞企业的良好行为，使企业信誉增强等等，所有这一些都为企业的生存和发展提供了一个良好的空间。二是企业承担社会责任和利润最大化的要求并不矛盾。因为只有企业的行为符合公众的利益，才会得到消费者的青睐，企业才能有丰厚的利润;否则，便会遭到公众、消费者的谴责或惩罚，这对企业的长远影响和利益都是不利的。实际上，现在越来越多的人采取的是中间态度即企业追求利润是合理的，但同时要承担一定的社会责任。只有这样，企业才能在其自身和外部环境中找到平衡点，企业才能够不断地持续向前发展。“企业作为一个经济实体和法人，也必须对其所处的社会承担一定的责任和义务。它既要对其赖以生存的社会做奉献，又要对自己的全部行为及其后果承担责任。”^[4]企业的经济性和社会性这一矛盾是相互影响、相互制约、相互转化共同处于一个整体中，离开了一方，另一方也就不可能存在。所以，必须积极地寻找二者的均衡点。

(一)企业要积极地寻找经济性和社会性的均衡点

企业对社会的影响是双重的，一是企业对社会的有利影响:我们知道企业之所以存在，其主要的目的就是向社会提供有益的产品和服务，为社会的存在和发展创造物质条件——发展生产力，即根据市场上消费者的需要，发展商品生产，创造财富，增加积累，满足社会日益增长的物质和文化生活的需要。这是企业对社会的有利影响，也是企业对社会承担的最主要的责任。

然而，按照矛盾论的观点，任何事物都是对立统一的，企业对社会的影响也是双重的，即企业在履行上述的主要职能中，在为社会生产某种产品或提供服务时，也在生产或提供一些社会所不需要的副产品，对社会环境造成不良的有害影响，如企业排泄的废物(废气、废水、废渣)、垃圾;产生的噪音、震动、高温、有毒气体、放射性污染;引起的交通堵塞、心理紧张、就业的不稳、甚至社会安全等等，从而产生破坏生态平衡，造成环境污染，危害人体健康和社会的正常发展的不利影响。尽管企业生产所带来的这些副产品有些是不可避免的，有些是无意造成的，但又都是不可回避的事实，必须引起企业生产者的高度重视，都要尽可能的使这种危害降低到最小的程度。

总之，人们利用和改造自然，为人类造福，而自然界也会反作用于人类。所以，人们在生产活动中，对于这种影响，不管是有意造成的，还是无意引起的，都要承担社会责任。那种只顾企业私利而污染环境、破坏生态平衡，破坏生产力进一步全面发展条件的行为，实质上是一种犯罪行为，是对社会的犯罪，对人类的犯罪，迟早会受到大自然的报复和惩罚。所以，企业就要在经济性和社会性之间寻找一种均衡发展，那么企业具体措施有哪一些呢?

1.降低不利影响。企业在获得经济性的同时要尽量降低产生对社会不利的影响。当然，如果企业能够完全做到不产生对社会的不利影响，那是最理想的。但事实上，这类活动根本无法取消，如化工厂排出的水总是有污染的，汽车排放的尾气总要污染环境，核电站总是对人类构成威胁等等，所以我们不能因为企业的生产活动所带来的副产品就完全取消企业的活动。事实上，世界上的任何事物都具有两面性。因此，消除了坏的一面，同时也就消除了好的一面。这就是矛盾论的实质。既然如此，我们就只能够把这种不利的影响降低到最小的程度，使得它对人类的危害最小。

2.控制不利影响。企业在获得经济性的同时要尽量控制对社会的不利影响。企业如何控制?首先，要确定这类不利的影响究竟严重到什么程度、影响的时间有多长?有些废污产品可能近期不会对人类产生什么不利的影响，但它的潜伏期可能很长。如废旧电池含有对人体有害的汞、铅等有毒金属，埋在地下，长时间对地下水就造成了污染，食用这类带污染的水，对人们的身体构成了很大的危害。其次，确定采用什么样的技术加以控制，如工业污水的技术处理，降低噪音的技术，减少汽车尾气的污染技术等，为了减少企业对社会的不利影响，企业就得投资研制这方面的新技术、新工艺，采用新材料等，企业只有有意识地、积极主动地采取各种方法、对策，才能把这项工作做好。

3.转化发展机会。企业在寻找经济性和社会性均衡发展的时候，最理想的办法是把企业对社会的不利影响转化为对人类有用的产品，转换为企业发展的机会。如废旧物资的处理，垃圾加工等都能给企业创造额外的利润，为企业带来意想不到的发展机会。

但不管采取哪一种方法和措施，一般来说，企业都要进行投资，这就会增加企业的成本，企业往往出于自身短期利益的考虑，不愿意这样做。因此需要政府通过制定各种规章制度、法律、法规来限制、减轻以至消除这种影响，使企业的社会责任变成一种强制性的行为。否则，企业就会成为“随机应变型”的企业，这无论对国家、对企业、还是对消费者都是不利的。

(二)把社会问题和企业机会有机地结合起来

社会是一个有机整体，在社会各要素的相互作用中，必然会出现这样或那样的问题，如贫困和失业的问题，社会的分配不公问题，地区、城市的不均衡的问题，人口的过度膨胀的问题，犯罪的问题，种族歧视的问题等等。这些问题，虽然不是企业造成的，也不应该由企业来解决，而应该由政府部门来解决，但一个健全的企业不能存在于一个病态的社会之中。

企业是一个社会器官，企业存在的本身就是社会所需要的，就解决了社会的一些问题，如社会就业的责任，纳税的责任等，所以不能把社会问题全推给政府来解决，政府在某种程度上还要通过企业的力量来解决，通过一切的政治的、经济的和法律的手段来解决。所以，企业要尽可能地协助政府管理好社会，这也是企业的一个最基本的社会责任。

著名管理专家德鲁克在论述这一问题时提出了一个著名的论断，即“把社会问题看作是企业的机会……就在于通过把一项社会问题转化为企业的一项机会来满足一项社会需要，同时也为本机构服务。”“把社会问题转化为企业机会的最有意义的机会可能不在于新技术、新产品、新服务，而在于社会问题的解决，即社会创新”。^[5]

我国目前困扰企业和社会的最大的问题就是“职工下岗”。市场经济要求企业成本低，效率高才能在激烈的市场竞争中取胜，在市场需求不旺的情况下，职工人数是决定企业成本的一个关键的因素。因此，从企业效率的角度考虑，“职工下岗”是一种行之有效的增效办法。然而，从全社会的角度考虑，过多的失业工人势必有可能会引起社会的不稳甚至动荡。那么，如何在企业效率和社会稳定的两难之间寻找平衡是解决这一对矛盾的关键。

将问题转化为机会确实是一种行之有效的社会创新。如有的企业进行第三产业的发展，有的企业进行资产规模的扩大，还有的企业进行再就业的培训等，这一方面提高了职工的素质，另一方面也扩大了职工的职业选择范围。因此，这些企业能很好地将问题转化为机会，不仅增加了企业的经济效益，使本机构得到了很好的发展，而且没有给社会增加新的不稳定的因素，有效地解决了企业效率和社会稳定的这一两难问题，实际上是解决了发展和稳定的社会矛盾。因为企业和社会二者相互作用，相互影响，相互依赖，共同存在于一个矛盾统一体中。

然而，毕竟企业和社会的矛盾双方还有对立的一面，其职能是不相同的。因此，并不是所有的社会问题都可以转化成机会，如贫富不均的问题，这在一个企业内部可以尽量做到，但地区之间、国家之间的贫富不均等问题就不是一个企业所能解决得了的，必须依靠政府的力量来解决。

另外，我国目前正在进行的企业改革，就是要把企业变成真正的企业，解决以往政企不分的弊端，剥离企业过多的社会功能等，但不要将企业的改革和社会本身对企业的要求混同起来，企业的社会责任，要由社会对企业的要求来回答。

总之，经济性对企业的要求和社会性对企业的要求是矛盾的，二者是对立统一的关系，企业只有坚持经济性和社会性的要求均衡发展，才能使企业持续地向前发展。

第二节　第二种基本矛盾:企业与内部成员之间的基本矛盾——所有者和员工的需求同企业能力有限性之间的矛盾

企业的另一大基本矛盾，我们概括为:企业与内部成员之间的基本矛盾，即所有者的利益需求与员工(经营者和一般员工)不断增长的物质和精神需求同企业适应与满足这种需求能力有限性之间的矛盾。

显然，现代化的大公司其所有者、经营者和员工这三方面成员的需要是不一样的。在传统“资本家企业”类型里，由于所有者和经营者合二为一，所有者的需要就是经营者的需要。而现代化的大公司，由于所有权和经营权的分离，导致了二者之间的利益差异。在所有者的利益需求与员工不断增长的物质和精神需求同企业适应与满足这种需求有限性之间的矛盾中，关键的问题还是企业的所有者和经营者之间的矛盾(这一部分将在第五章详细论述)。这里为了避免重复，只论述企业一般员工的需求及其正确处理同企业满足这一需求的矛盾问题。

一、企业员工的需要

企业的基本组成要素之一是企业员工，企业发展壮大需要全体员工的齐心合力，企业遇到危机时更需要上下呼应，众志成城，而这种企业凝聚力、向心力的激发，则来自企业对员工需要的理解和满足。需要是生命的本能，是欲望作用的结果，是动机产生的根源。人的意识表现为动作就是行为，行为由动机来支配，动机是行为产生的原因。企业首先要了解员工的需要都有哪一些?那么从理论上来讲，需要理论有哪一些呢?

(一)需要理论

亚伯拉罕·马斯洛关于人的需求层次理论早就对人的需求是以一种进展的方式得到满足进行了经典的研究。概括地讲，需要是人的本能，人的基本需求是按照生理需求(指衣、食、住、行方面的需求)、安全需求(安全保障、免受危险和威胁的需求)、社交需求(指希望得到交往和友谊的需求)、自尊需求(指希望得到他人和社会的承认和尊重)和自我实现的需求(指实现理想和抱负、发挥专长和能力)来划分的这样一个阶梯逐级上升的。这五种需求的程度按照生活富裕的状况来看其要求是不一样的，如生活贫苦的人的五种需求如图2—1，而一般人的五种需求如图2—2，生活富裕的人的五种需求如图2—3。

图2-1　贫困者需求

图2-2　一般人需求

图2-3　富裕者需求

另外，期望理论是研究需要与目标之间关系规律的理论。需要产生动机，在目标未实现的时候，需要变成一种期望，期望可调动人的积极性，激发积极性的力量可用下面的公式来表示:

积极性(期望值)=目标价值×期望概率

目标价值表示对客观事物的评价，它决定一个人对目标的渴求程度。不同的人对同一目标有不同的价值，不同的目标对同一个人价值也不尽相等。期望概率就是实现目标价值的可能性。显然，员工的积极性是由其目标价值和实现目标的可能性两个因素决定的，目标价值和可能性越大，员工的积极性就越高。

企业惟有切实了解员工的期望和需求，才能发展新型的员工与企业关系。

(二)员工的需要

作为企业的管理者，首先应该了解和掌握每个员工的基本需求情况，不同员工有不同的需要，同一员工在不同时期需要也不尽相同。管理者应把满足员工需要与实现企业目标结合起来，调动其积极性，激发其事业心。其次，奖励的形式应多种多样，针对不同类型员工设置不同的奖励，以满足他们的需要。概括地讲，员工的需要包括以下四点:即个人成长、工作自主、业务成就和金钱财富。个人成长是员工希望个人的成长能随着公司的成长一起成长。工作自主同样是员工人性的要求，员工具有自主性，就是要能按自己的意志自主地工作。若一切按上级的命令、指示工作，就和机械工作一样，人是不会愿意这样做的;对于任何一位员工来说，不论他是什么工种，什么职位，他都必须在工作中获得满足。这种满足可能是基本的生活需要，可能是比较复杂的心理需求，也可能是更高一级的自我满足的需要。业务成就是员工将工作视为有意义和乐趣，将自己全部融入工作之中，将自己的利益和企业的目标相一致，努力改进工作，提高工作的质量和效率所取得业务上的成就。金钱财富包括四个方面:即工资、奖金、期权和员工持股。

(三)员工满意度

员工满意度是员工在工作中实际感受与其期望值比较的程度，用公式表示:

员工满意度=

员工满意度的大小反映了员工满意的程度。其内容包括:

1.对工作背景的满意程度。如工作空间质量:对工作场所的物理条件、企业所处地区环境的满意程度;工作配备齐全度:工作必需的条件、设备及其他资源是否配备齐全、够用;福利待遇满意度:对福利、医疗和保险、假期、休假的满意程度。

2.对工作群体的满意程度。如合作和谐度:上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况;信息开放度:信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。

3.对企业的满意程度。如对企业的了解程度:对企业的历史、企业文化、战略政策的理解和认同程度;组织参与感:意见和建议得到重视，参加决策等。

总之，员工满意度的重要之处在于通过对员工满意度的测量和分析，企业可以了解员工工作状态，反省企业管理状况，及时改进管理，增强企业凝聚力。

二、正确处理第二种基本矛盾的主要途径

正确处理企业员工的需求同企业满足这种需求能力有限性之间的矛盾的主要途径有:一是符合人性的管理;二是合理的用工和分配制度;三是形式多种的激励机制。

(一)符合人性的管理

即以人为本的管理。传统的观点认为，员工最关心的是工资、奖金，只要有高报酬员工就会满意。实际上并不是这么简单，特别是对于基本解决了温饱的员工。员工作为人是有思想、有感情、有追求的，企业的管理要符合人性。符合人性的管理主要是应符合以下三方面的管理:

1.个人成长。需要是人的一切行为的原动力，同时也是决定人们情感反应的基础。管理者必须面对“完整的人”，而不仅仅是他们的技术和能力。要使员工满意，必须把员工当人看，而不是把员工当物看，也就是把人“看成是一种特别的生理和心理上的特点、能力、限制、以及不同的行为模式的有机体”，^[6]因为员工希望被作为人来看待，组织起码要认识到员工的需要、想法和愿望。同时，管理者必须帮助人们满足他们对归属、对自己感到重要，对感到自己是他所在的组织中的一个重要成员的自然愿望的追求。不仅如此，员工希望个人的成长能随着公司的成长一起成长;而公司也应追求通过员工的成长来实现组织的成长。公司应该把人的发展，也就是员工个人的发展放在第一位，通过开发人力资源，促进公司的整体发展。具体可以通过以下途径:

( 1)制定目标。目标是人的行为的追求和方向，要想提高组织的业绩，必须制定战略目标。荀子说:“无冥冥之志者，无昭昭之明;无昏昏之事者，无赫赫之功。”目标有远程目标和近期目标之分，远程目标通过一系列近期目标来实现。远程目标能恒定动力，近期目标可引导信心。系列近期目标的实现是一个持续改进的过程，一个目标实现后，便在此基础上制定新的目标，继续奋斗，逐步逼近远程目标。

( 2)成果共享。企业要通过一致的、创造性的工作方法和给员工更多的参与机会来调动和发挥每个员工的潜力。迷人的远景通常会使员工产生更强烈的归属意识。但今天的员工希望被委以驾驶火车的重任，而不只是站在边道之外目送它呼啸而过。所有的专家和研究都证实了这一点，他们认为，在驾驭企业的发展方向上，让员工参与越多，企业就越能更为迅速地达到目标，而且企业中的每个人都能共享胜利成果。

( 3)培训和教育。管理强调“始于教育，终于教育”。通过教育丰富和拓宽员工的认知，培养情感和兴趣，形成荣誉感、成就感、争先追求、创新精神等来发挥每个员工的潜力。“水不激不跃，人不激不奋”。有人做过试验，未接受激励的人，通常只能发挥其20%的潜能，而受过激励的人，却可发挥其80%的潜能。所以，企业通过培训和教育等各种激励形式不断地使员工个人随组织的成长一起成长。

2.工作自主。工作自主同样是员工人性的要求，企业要做到尊重人，首先要使员工具有自主性，能按自己的意志自主地工作。若一切按上级的命令、指示工作，就和机械工作一样，人是不会愿意这样做的。其次，要使员工能开动脑筋创造性地工作，在工作中不断地考虑如何改进，不断地进取，使他们感受到工作的意义和乐趣。再次，提供一个良好而稳定的工作环境。组织的工作环境是人的因素和物质因素的组合，这些因素可影响人员的积极性、满意程度、发展业绩，也可影响人员的健康及其为达到组织的结果而献身的能力。最后，基于能力选择人员。对所有人员，应规定其职责、权限和相互关系，并按照满足规定工作规范的能力来选择人员。员工的能力应适合于管理岗位规范的要求，岗位要求高于员工能力，就是小材大用;岗位要求低于员工的能力，就是大材小用，两者都不对。

对于任何一位员工来说，不论他是什么工种，什么职位，他都必须在工作中获得满足，这种满足可能是基本的生活需要;可能是比较复杂的心理需求;也可能是更高一级的自我满足的需要。企业的长盛不衰、持续发展才可能使员工的目标得以实现。现代管理就是要以人为本。日本在这方面做得是很成功的，在自然资源很贫乏的条件下，他们充分发挥了人力资本的优势创造出了仅次于美国的经济实力。日本企业在经营理念中就特别强调尊重人，尊重每一位员工，从而调动每一位职工的积极性。

3.业务成就。员工只有将工作视为有意义和乐趣，才能将自己全部融入工作之中，才能将自己的利益和企业的目标相一致，努力改进工作，提高工作的质量和效率，因而能取得业务上的成就。真正要做到以人为本的管理，企业就要寻找到影响员工满意的因素。据美国企业的调查，影响员工满意的因素最重要的是:工作、教育培训、工资、晋升的公正性、受尊重、团队精神、福利等。每一位员工都希望有一份很有意义的工作，能发挥自己的才能，能创造价值，若员工的工作做得很成功，他会有一种成就感，会感到满意，甚至他会视工作如生命，会视厂如家。因此，企业对员工教育培训，不仅可以保证员工干好本职工作，而且能提高员工的能力，使其得到更好的工作岗位，得到晋升和发展的机会。

(二)合理的用工和分配制度

1.合理的用工制度。企业的用工制度不同，将直接影响上述三方面的内容。据调查，在不满意的员工中，有30%的员工想辞掉现有的工作，其潜在的离职率是感到满意的员工三倍以上。员工的离职率高，工作就不稳定，就会影响到企业的经济效益。用工制度在于选择人才并留住人才，企业的真正发展关键还取决于留住人才的能力，但各国的用工特点不同，各有其利弊。如美国是典型的短期用工制度，其好处是:灵活性强，可以促进人才的合理流动。但最大的弊端是给企业和员工造成不安全的感觉。日本是典型的长期雇佣制度，即“终身雇佣”，其好处是保证员工制度比较稳定，可以保住熟练工人不外流。但其弊端是不利于激励员工。最近，美国和日本的企业开始互相学习，如美国企业开始学习日本一些企业与工人签订了3年内不临时解雇正式职工的合同。而日本的企业开始解雇工人，从而转向短期雇佣制度。如日本电信公司从1996～2000年裁员5万到20万人;新日铁也宣布大量削减人员;三菱、本田、日产等过剩员工16万，汽车行业将裁员20%。^[7]

我国的企业也开始在短期雇佣和长期雇佣二者矛盾选择中寻找平衡并取得了实际性的效果。如浙江万向集团既不搞全员固定工，也不搞全员合同工，它将员工分为试用合同工( 3年)、合同工( 5年)与固定工三种，并将每种员工的比例设置为40%、 35%和25%，每级员工如果在合同期内达到了要求，就可以升级，反之就降级。这种能上能下、能进能出的用工制度，既有危机感又有上进的动力。海尔集团目前也实行“三工并存、动态转换”的员工制度，收到了很好的激励效果，其具体的做法是:将所有的员工分为优秀员工、合格员工和试用员工三种，每种员工享受不同的待遇，并根据工作业绩和贡献大小进行动态转换。“三工”转换解决了员工在短期内得不到升迁其积极性就会受到影响的问题。通过这种“三工”动态转换，员工的工作表现被及时加以肯定。一般说来，“三工”比例保持在4∶5∶1 (优秀员工:合格员工∶试用员工)，不但有助于保持员工的积极性，同时为职工提供了一定的职业安全感，培养了员工的忠诚度。

合理的用工制度还包括工作效能最优化。随着新技术革命的发展和智能科学的运用，为适应人类劳动结构及工作机能的重大变化，劳动工作管理正向着灵活机动、宽松宜人的管理模式转变。人的个性机能决定了人在不同的时间有不同的工作效率，如果规定统一的工作时间，就不能最大限度地发挥人的最佳工作效能。因此，许多企业家都着手在企业内部开发部门试行自由时间制和弹性工作时间制。智能型的管理部门及其岗位上的一部分职员，可根据工作需要和生活习惯，完全自由地安排工作时间，使一部分“宝贵人才”有一个宽松的工作环境，在最佳时间内发挥最佳效能和工作效能。

实现这种管理制度，可以给劳动者适当的空间调节，既可使劳动者科学安排劳动时间，提高岗位劳动效率，又可适量增加社会劳动时间，根据需要协调劳动过程以提高综合劳动效能，也有益于劳动者心理和生理的保护。

2.合理的分配制度。员工除了要求按人性进行管理以外，还有金钱财富的要求，尽管按照美国的调查，工资排在了教育和培训的后面，但工资仍然是一个十分重要的因素，尤其在我国生产力水平还不高的情况下，更要引起管理者的注意。金钱财富的内容包括四个方面:即工资、奖金、期权和员工持股。

( 1)企业职工工资管理。多数企业都以实行弹性的“工效挂钩”办法或实行工资总额承包或是自主确定工资水平。对企业内部分配放开搞活，由企业自主确定工资分配形式，劳动部门指导企业搞好分配，大力推广了岗位技能工资制。同时，搞好了企业职工病假待遇和工伤保险待遇。如职工因工负伤或者患职业病需要停止工作接受治疗的，享受工伤医疗待遇等等。

( 2)奖金、期权和员工持股都是企业采取物质激励的一种形式。目前，期权制度在我国企业中除了极少数的企业试行外，还没有普遍展开。而奖金的分配制度企业已熟知，但按照矛盾论的基本要求，奖金要适中，奖励过量企业承担不起;奖励过少又激发不起积极性。我国需要提倡的是员工持股的分配制度。企业中员工矛盾的产生往往是由于利益分配引起的，利益分配的不公是核心焦点，所以，建立科学合理的价值评价体系是公平分配的关键。

(三)形式多种的激励机制

激励有正激励和负激励两种，如果说奖励是正激励，惩罚就是负激励。奖励是在行为发生后所给的刺激性奖赏，其目的是增加再次发生的可能性，是创造行为;惩罚则是在行为发生后所给的痛苦性处罚，其目的是减少再次发生的可能性，是在阻止行为。奖励就意味着现在付出、增加成本，操作性比较复杂，需要企业管理者有远见卓识;惩罚却可节省开支、减少成本，易于操作，但对长远影响不利，会形成“伤疤”效应。激励概括起来有以下几种:

1.危机激励。危机激励是将员工置于险境，使员工在逆境中最大限度地发挥各自的作用。如日本的日立公司是世界上最大的电器制造企业之一，在世界电器器材市场上以高质量而著称。但日立公司在一帆风顺中，仍然人为制造逆境来保持企业的危机感。1974年，该公司宣布因“经营状况不好”，有2 . 2万多名员工需要减薪，2 0 %的员工回家待业一个月，发给97%～98%的工资，这样做对公司来说，不仅节约了不少经费，而且它使员工有了一种危机压力。因而在“危机时期”日立公司的产品增长不但没有下降，而且由于产品创新，增长速度遥遥领先于其他电器器材公司。

2.物质激励。这是公司建立的一种利润分享制度，即把每年所赚的利润，按照一定的比率分配给每一个员工。这就是说，公司赚得越多，员工也就分得越多。员工明白了“水涨船高”的道理，就会主动参与到公司的工作中去。

3.精神(文化)激励。这是一种从精神上激励员工的企业制度。松下公司是日本第一家有公司歌曲的企业。松下公司的信条是只有通过每个员工的协力和合作才能实现进步和发展。因此，它通过公司歌曲向员工灌输公司的精神价值观:工业报国，光明正大，团结一致，奋斗向上，礼貌谦让，适应形势，感恩报德。我国海尔企业共同的愿景和价值观营造的浓厚的企业文化也是一种文化激励。

4.民主激励。公司通过创立“建议奖励制度”充分发挥员工的积极性和创造性，让员工提出建设性意见。建议被采纳后，公司给予相应的奖励。这些建议对于企业降低生产成本、提高产品质量、改进制造方法和保障安全生产等方面都会有明显的成效。

(四)良好的企业氛围

员工不是作为一个孤立的个体存在，而是生活在集体中的一员，他们的行为很大程度上是受到集体的影响。良好的企业氛围不仅能够很好的满足个体对企业的需求，提高员工的满意度，同时也可以使员工愿意持续地为实现企业的目标而努力。如何营造良好的企业气氛呢?

1.充分尊重员工。只有员工受到尊重了，才会在自主和自愿的情况下自发地工作，才会发扬主人翁精神。如何做到尊重员工呢?基本的出发点是:要充分地尊重自己的员工，把他们都当作各个方面的专家。

2.创造公平竞争的企业环境。公平可以使员工踏踏实实地工作，使员工相信付出多少就会有多少公平的回报在等着他。公平体现在企业管理的各个方面，如招聘时的公平、绩效考评时的公平、报酬系统的公平、晋升机会的公平、辞退时的公平，以及离职时的公平等等。松下公司通过推行资格制和招聘制，大大增加了人事管理的公平性和透明度，从而提高了员工的竞争意识和组织活力。

3.建立良好的交流环境。许多著名公司的经验证明:良好的交流环境不仅能提高员工士气，更能促进企业创新精神。然而现实中，交流的缺乏是公司面临的一个大问题。例如，组织的管理层可能会经常向员工发布信息，但是员工却很少、甚至不向上级反馈。

如何建立良好的交流环境?第一，鼓励员工之间相互交流各自的见解、顾虑和情绪，使交流成为公司里的优先事项，并且让每个员工都知道公司重视交流。第二，尽力扩充交流渠道，为员工提供同管理层交谈的机会。如面谈、建立提出建议的流程、企业内部网上的论坛或者反馈表格等。第三，建立信任。组织对于员工意见的处理方式，直接影响到今后能够收到什么类型的反馈信息。如果员工都知道，即使最尖刻的评论也能得到积极、诚实的回应，不会有任何记恨或者报复，在员工的心中就会产生信任感，但如果出现相反的情况:如果他们的反馈被忽视，或组织的对策只是做做表面文章，要么员工因为说出了自己的看法遭到报复，他们就不再敢于诚实地反馈信息。

4.创造关爱员工的企业氛围。人是社会性动物，需要群体的温暖。一个关爱员工的企业必将使员工对企业的满意度和忠诚度有所上升。关爱员工要给予员工良好的工作环境，给予员工足够的工作支持，使员工安心地在企业工作;关爱员工要善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬;关爱员工要重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。(www.xing528.com)

总之，企业的可持续成长可以不断使员工的目标得以实现，工商企业最主要的资源是人——企业中的员工。要使企业可持续成长，还必须使员工发挥最大的积极性，使员工得到最大的满意。因为没有全体员工的努力，纵有先进的科学技术和科学管理，也发挥不了作用。企业使员工满意，就会得到员工的回报，员工会尽职尽责地安心工作。

第三节　解决企业两种基本矛盾的途径——提高企业生产力

企业要想获得所有者、经营者以及企业员工的积极性，生产出满足消费者需要的产品，必须得尽力满足他们的需求。然而，不论是消费者，还是企业的所有者、经营者及企业的员工，其需要是永远也满足不了的，或者说企业的能力是有限的，解决上述两大基本矛盾的惟一方法就是提高企业的生产力。企业生产力的标志:一是企业生产适应市场需求的物质产品和劳务的数量、质量和服务;二是提高企业的经济效益。

一、企业生产适应市场需求的物质产品和劳务的数量、质量和服务

概括地说，市场需要的产品是指能充分满足消费者的使用目的，让消费者完全满意的无可挑剔的产品，优质的产品是消费者满意的核心和基础。这个概念包括两点:

(一)产品能充分满足消费者的使用目的

充分满足消费者的产品包括质量的八个方面的内容:即产品的功能、特色、可靠性、规范性、耐用性、售后服务情况、审美情况、感知的质量等。对消费者来讲，随着生活质量的日益提高，消费者使用产品更加注意产品的质量问题和安全问题。

1.产品的质量问题。通常，产品的质量问题分为以下三大类:

第一大类是理所当然的质量。此类质量特性做不好，消费者会不满意;做得好，消费者也不会特别喜欢。如电视机图像清晰、汽油油箱不漏油、火车或飞机准时、服务人员态度和蔼、电话交费不排队、饭店菜肴清洁卫生等等。

第二大类是有魅力的质量。此类质量特征做不好，消费者也不至于抱怨;而做得好消费者就非常满意。如旅店客房内免费提供少量的水果会使消费者感到很周到，没有也不会有意见。普通汽车内若能配备安全气袋自然很好，没有也不奢望。

第三大类是一元性质量。消费者满意度和此类特性好坏成正比，如汽车耗油量、家用电器耗电量、政府公务员办事效率、医生诊断的准确性、维修人员的快捷服务等。

以上三类质量与消费者满意度的关系(如图2—4)表示:卓越的产品必须要保证理所当然的质量，不断提高一元性质量，并开拓有魅力的质量。

图2-4　三类产品质量与消费者满意度关系

2.产品的安全问题

企业有责任向消费者出售安全的产品。安全的概念是指“避免伤害或没有风险”或“不致受到危险、伤害或损失的威胁”。然而在现实中，任何消费者的使用都包含某种程度的风险或消费者受到产品伤害的可能性。

美国拉尔夫·纳德在1965年写的《在任何速度上都不安全》一书，他揭示了汽车，尤其是通用汽车的安全问题，他认为这些企业把款式和利润置于生命与安全之上。他的批评引起了各方的关注，从而导致了安全带、更牢固的门闩、防碎挡风玻璃等，也导致了保护消费者利益的消费者运动于60年代兴起。

保护消费者利益主义的确是一场有意义的运动。从长远看，它给企业和消费者都提供了真正的收益，它迫使企业反思其在社会中的地位和作用，促使工商界人士关注一度被轻视的问题，并促使经理们认真看待盈利目的和手段的矛盾辩证关系。企业必须对产品的安全性负责，对工业产品来讲，各种各样的危险包括:①设计方面的危险:如产品有设计的缺陷等。②制造方面的危险:生产者在生产过程中没有给予应有的注意，产品没有按规范生产从而导致了事故和损伤。③生产者没有提供满意的说明书或警告。④生产者对使用不当的产品没有提出警告等。

(二)消费者完全满意

在当代日趋剧烈的市场竞争中，企业要保持良好业绩，保持和扩大其市场占有率，就必须维持一个与自己有长期良好关系的顾客群。企业销售业绩由两部分组成:一是企业老顾客的重复购买;二是新顾客的初次购买。因此，企业既要努力保持原有的顾客群，又要努力创造新的顾客群。其关键都在于企业能否提供富有吸引力的产品和服务，使顾客满意。

1.消费者是一个企业赖以生存的基础。如果没有消费者，企业就无法生存。具体说来，有以下几点:

( 1)是消费者购买产品，而不是市场购买产品。市场是由消费者组成的，付钱的是消费者而不是市场。企业的一切努力最终只有变成消费者眼中的产品和服务才真正具有了实际的意义，才真正赢得了市场。因此，一切经营者一定要眼中有“人”，要将眼中的市场转换为消费者，清醒地认识到消费者既是企业一切经营活动的出发点，又是经营活动的最终目标。

( 2)好的产品是卖得出去的产品。所谓好的产品，就是消费者认为值得购买，并且愿意出钱购买的产品，即在市场上卖得出去的产品。其涵义有二:一是产品和服务符合消费者的需要，在消费者心目中有较高的价值;二是产品的价格消费者可以接受。一般说来，消费者并不关心制造商是否能收回成本并获取应得的利润，他们只考虑自己是否买得起，而且是否合算，而他们对价值与价格的判断很大程度上是根据自己的主观感受。因此，企业必须认真研究消费者的需求、欲望以及对价格的承受能力，并对消费者的期望值做出判断，以此出发制定产品的质量标准和成本控制标准。

( 3)满足消费者需求是企业的创新资源。为了适应不断变化的市场，始终维持卓越的经营绩效，企业必须不断创新。消费者是产品和服务的使用者，他们最了解企业的产品与服务。需要开发什么样的产品?应该提供何种服务?消费者最有体会和感受。消费者对产品的使用情况的反映和要求常常是企业创新的最佳来源。例如，消费者渴望减少商业活动中的时间消耗以适应社会快节奏的变化，引发了快餐业、快递业等新兴行业的诞生;而消费者需求偏好的改变，从趋同心理向个性化消费的转化，则促使企业从大批量、规模化生产转向多品种、小批量的柔性化生产模式等，所以企业无论是进行产品创新、技术创新，还是制度创新、管理创新，都必须立足于消费者。及时了解消费者需求并设法去满足，常常给企业带来创新和发展的机会。

2.消费者完全满意(消费者忠诚)。消费者满意是一种心理活动，是消费者的需求被满足后的愉悦感。美国著名营销管理学家菲利普·科特勒指出:“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。”因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。

消费者的完全满意就是指企业所提供的服务和服务方式，充分考虑了消费者的期望，具有特色和个性化，超越竞争对手，使消费者感到方便、快捷、热情和关心，满足了消费者要求，让消费者完全满意。

一个企业仅仅做到消费者满意是不够的，还得做到消费者完全满意或消费者忠诚。即从识别消费者、调查消费者需求开始，以消费者需求为标准，满足消费者的需求，直到消费者满意度评价和企业的持续改进，它是贯穿企业整个经营全过程的活动。这五个环节的活动是互相联系的整体，是一个不断循环提高的过程，即了解消费者需求—满足消费者需求—实现消费者忠诚—企业持续改进—提高企业经济效益。所以，企业的持续发展是以企业的持续改进提高企业的经济效益为前提的，而其中的关键又是建立在消费者的满意和忠诚上。

( 1)消费者满意和满意度。消费者满意是消费者对商品和服务的感受和评价，也是企业努力的结果。那么，如何来评价其结果，衡量其感受的水平?可以用消费者满意度来衡量。消费者满意度是消费者接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度。用公式表示之:消费者满意度=

消费者满意度是由消费者期望和实际感受两个因素决定的，如期望越低越容易满足;实际感受越差越不满足。消费者满意度的大小反映了消费者满意的程度。当消费者满意度等于1时，说明消费者的期望值和实际感受是完全一致的;当消费者满意度等于0时，说明消费者的期望完全没有实现。但这两种极端的情况极少，一般情况是在0～1之间。偶尔在某些特殊的情况下，消费者满意度大于1，此时意味着消费者获得了超过期望的满足感受。

( 2)消费者忠诚和忠诚度。消费者忠诚是消费者在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是消费者一种意识和行为的结合。“消费者忠诚”和“消费者满意”的区别在于，“消费者满意”是指产品服务符合了消费者的期望，消费者感到满意。消费者购买了产品或服务感到满意后，不一定会再次购买，所以他一般是指一次性的;而“消费者忠诚”是消费者对某品牌或企业由满意发展到忠诚后，他会再次购买同一品牌产品，这说明了企业的产品消费者是完全满意的。

企业产品或服务满足了消费者的需求，使消费者完全满意，其满意的结果是使与产品或服务相关的信息得到充分沟通，消费者对企业产品、品牌和企业本身的忠诚度增强，自觉成为企业消费者群的一员，从而使消费者与厂家的关系得到发展，企业形象得到改善与强化。可见，消费者完全满意对于企业成长有着直接的影响，它表现在:①消费者会对企业产品进行重复购买;②消费者会自觉不自觉地产生排它行为，不再对其他厂家的产品感兴趣;③消费者会乐意购买企业的其他产品;④最重要的是消费者完全满意会使消费者对企业产生认同感，这种认同感会导致口碑效应的发生。口碑效应是任何企业都梦寐以求的，其给企业带来的好处是任何其他手段所不能比拟的。

相反，导致消费者不满意则会应验“好事不出门，丑事传千里”的谚语。有研究表明:消费者不满意的抱怨虽未必直接向企业提出，但它会沿着其他种种渠道蔓延开来，无形中将给企业形象造成极大的损害。在营销界有一个著名的等式: 100－1 = 0。意思是说，即使有100个消费者对一个企业满意，但只要有1个消费者对其持否定态度，企业的美誉就会立即归于零。这种形象化的比拟似乎有夸大之嫌，但事实显示一个不满意的消费者会导致如下反应:①70%的购买者将到别处购买。②一个不满意的消费者会使9～20个人对你的商品或服务质量产生不良印象，从而可以引起第101个人对你的产品或服务产生不良印象。③24%的人会告诉其他人不要到提供劣质商品或服务的商店购物。这清楚地揭示了口碑效应的重要性和消费者不满的负面影响的严重性。

3.如何使消费者满意?

( 1)明确提出并付诸行动。明确提出、阐述和广泛宣传企业“以客为尊”的经营理念，并通过实际行动，联结公司所有的部门，共同为消费者满意的目标奋斗，让消费者对企业产生依赖情结，建立起忠诚的合作关系。如海尔集团，以“海尔——真诚到永远”为企业经营理念，让消费者购买海尔确保“零烦恼”。海尔人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”“零缺陷”，而且注重高层次的产品售后服务，无论谁买了海尔空调，都实行免费送货、安装、咨询、服务，安装一个月内做到两次回访，确保每一个空调都能到位，并进入正常工作状态，从而让广大消费者“只有享乐，没有烦恼”。海尔的“零烦恼”加星级服务，使海尔空调中国销量第一。

( 2)站在消费者的角度，给消费者提供更多的利益。消费者的购买首先是一种利益选择，企业若能多方面地持续地满足消费者需要，消费者每一次购买的良好体验就会以记忆形式保留下来，消费者在以后的购买中就会优先考虑原来的选择对象。给消费者利益时，企业必须考虑以下几方面:①利益的适应性。如不断推出符合时代潮流的新产品、新服务，紧密把握住消费者的心理，防止消费者因需求变化或有更好的选择而改变忠诚。②利益的扩大和泛化。企业应尽可能地给消费者提供零缺陷的产品和服务。消费者购买产品或享受服务时，他们的真正需求是以此获得舒适和快乐，因此，企业应给消费者额外利益，以此塑造企业的良好形象和增进公众对企业的感情。③利益的保护。企业应主动维护消费者的合法权益，尽量以补偿性办法调节与消费者的关系，让企业的所有人员都充当企业信誉的“卫士”。

( 3)加强与消费者的沟通。企业通过传递各种信息对消费者的心理和思想施加重大影响，不仅有助于保持与现有消费者的关系，还有助于吸引新消费者。如经常向消费者询问他们对产品的看法、使用情况和新的需求，向消费者表达对其利益的关切之心;根据不同类型的消费者特点进行分门别类的、甚至是个别式的广告宣传，容易打动消费者的心;教育引导如培训等，不仅能提高消费者素质以适应企业产品，还能通过免费培训和试用来增进双方感情;通过显示新产品的用途乃至新的生活方式，可以激发消费者的潜在需求或改革某种消费观念，从而使新老消费者成为或继续成为企业一系列新产品的用户。

( 4)与顾客建立有形的关系纽带。通过利益满足和沟通所结成的纽带基本上还是无形的，若能建立一些有形利益的纽带、情感纽带，则会更利于长期地保持双方关系，如发行会员卡、建立俱乐部及产品发烧友等。这些有形的关系纽带，会改变商业交往中那种冷冰冰的纯功利关系。实践证明，这些有形的纽带均给企业带来了良好的效益。

( 5)建立消费者资料数据库。企业通过数据库的建立，选择和收集大量的消费者和潜在消费者数据，了解这些消费者的状况，从而进行有针对性的沟通。此外，消费者资料数据库还可以反映出与竞争者有联系的消费者特征，进而分析竞争者的优劣势，改进营销策略，提供比竞争者更好的产品和服务，增进消费者满意度。

( 6)运用情感营销策略。让产品打情感牌，把充满情感色彩或人情味的有形产品和无形服务送给消费者。情感营销包括情感设计、情感包装、情感品牌、情感广告及情感公关等。例如，宝洁公司的“海飞丝”、“飘柔”、“潘婷”等洗发用品，那具有鲜明色彩的个性包装，使消费者产生了愉悦感，激发起了购买欲。而蛋糕生产厂家可以将蛋糕分为生日快乐型、更加美丽型、事业有成型和健康长寿型等，并配以免费点歌、营造“情浓意更浓”的气氛，会极大地打动消费者。又如在餐饮业中，遇到消费者点菜过多时，服务小姐应适时劝阻，并提供打包服务，设身处地地站在消费者立场为消费者着想，可获得消费者的认可和亲近。

( 7)及时、妥善地处理消费者的抱怨，挽回不满意的消费者。消费者与企业的纠纷与矛盾是不可避免的，如何挽回不满意的消费者，对企业来说相当重要。因为如果你能妥善地处理消费者提出的投诉，这些消费者中的70%还会再次光临你的商店;如果能当场听取消费者的投诉并给他们一个满意的答复，那么至少有90%的消费者会成为你的回头客。而每个满意而归的消费者，又定会把你的做法告诉其他五个人，这样，企业就可坐享免费广告的收益。因此，挽回不满意消费者，也是企业消费者满意战略的重要部分。

绝大多数企业都认识到了消费者满意对企业成长的重要性，也在积极地采取上述措施，试图令消费者满意，以提高企业的经济效益，促进企业成长。但是，从企业几年来的实践看，结果并不令人十分满意。由于传统企业的销售、市场、客户服务及技术支持部门的工作都是独立和垂直进行的，各部门之间沟通存在障碍，以致不同的业务功能往往很难协调一致地集中到客户身上。例如，如果一位客户曾经多次要求某企业提供售后服务但未得到解决，而对此毫不知情的该企业销售人员却在此时打电话向客户推销产品，可以想象，推销的结果肯定会很糟糕。如果有了CRM这个信息时代的产物，结果就会不同了。

4. CRM ( Customer Relationship Management)

CRM是源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面，个性化的客户资料，并强化跟踪服务，信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓越有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。

CRM首先是一种管理概念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。CRM也是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的实施，要求以客户为中心来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户为核心的工作流程，建立客户驱动的产品、服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可营利份额。

目前，实施CRM较为流行的方法主要可以分为四步:

第一步:准确识别谁是企业的客户。有些企业拥有上百万的客户，对于其中的一些客户，企业并没有意识到他们的存在，更不知道他们姓甚名谁，在零售业尤其如此。不知道客户的身份是不可能与之建立一对一关系的。大部分企业的客户记录可以从内部账目、客户服务系统和客户数据库中找到。其他客户的身份可能需要从市场营销活动中得到。一些企业成功地频繁启动营销方案和会员卡来了解其客户群。也可选择来自用户群、分支机构、战略合作伙伴或者第三方的数据资料。对个人客户的识别比较困难，可以采用注册或办理保证卡的技巧。提供技术支持和维修服务、对产品进行补充服务或在Internet上提供产品信息都可以用来识别最终用户。Internet以及呼叫中心等新技术，使企业可以开拓更多的市场渠道并可获得更多的客户信息。无论采取哪种方法，最终目的都是要把与客户的互动行为从大众营销转向一对一关系。

第二步:区别企业的客户群中的客户。有些客户会比别的客户能带来更大的利润，有些则对企业有更长远的价值。80∶20的规则(即20%的客户带来80%的利润)在很多情况下是正确的。实施CRM的第二步就是为企业的客户群分类，因为不同的客户对企业有不同的价值。CRM项目需要大量投资，因而应优先提供给最有价值的客户。企业采用CRM来改进产品和服务，以期保持长久客户。衡量客户对企业的价值的标准要看客户对企业产品消费的增加潜力及其对企业的长期价值。当企业确定了客户消费份额和长期价值衡量标准以后，就要对客户进行区别和分级，即根据客户对企业的价值的不同将其分在不同级别的组内，同一组内的客户对企业有相同或相似的价值。对企业价值最大的客户组被称为“最具价值客户”。对企业的价值仅次于前者的客户组被称为“最具成长性客户”，如果加以特殊对待，这组客户也有可能成为最具价值客户。位于级别最底层的客户组常常会给企业带来负面的价值(因为支持和服务于这一客户组的成本超出了所需的边际成本)，被称为“低于零点客户”。在最具成长性客户与低于零点客户之间还会有一个至多个其他客户组，他们没有明显的长期价值，但仍然会给企业带来利润。

第三步:与会对企业有长远利益和值得去发展一对一关系的客户进行互动。客户群区别开来之后，接下来就要对不同的客户组以不同的方式进行互动。最具价值客户，最具成长性客户与低于零点客户需要区别对待。让企业的最具价值客户知道他们是最有价值的客户很重要，要以他们能清楚地感觉到的特别方式对待他们。企业要按他们的需要为其提供新产品和服务。企业应开始按订单生产产品，而不是先生产产品再设法销售产品，生产过程应以客户为中心而不是以产品为中心。比如，可以通过让最具价值客户参与产品的开发和生产流程设计，使他们更充分地与企业一体化，这是一个充分理解客户并满足客户需要的绝好机会。总之，这是一个真正了解和满足客户需求的很好的机会。最具成长性客户在对企业的价值方面与最具价值客户类似，也需要在一定范围内提供个性化服务。最具成长性客户所带来的价值不如最具价值客户大，所以除非客户需要，不应因其而改变价格。对待低于零点客户的策略也很重要。企业可以向低于零点客户收取服务或产品的价格达到某一点，在这一点上客户或者是离开企业转向他处，或者能够带来值得企业去保留的价值。

第四步:提供个性化的服务、产品和其他特殊需要以提高客户购买力并加强客户关系。为了使最具价值客户的需要得到满足，企业应该使其信息沟通、产品和服务带有个性化色彩。个性化的程度应该与客户需要的复杂性相对应。过度的方案设计无法再调整回来，同时提供的个性化太少则不会使客户足够受益而真正参与进来。如果最具价值客户所需要的产品已经成为商品，那么个性化的挑战来自双方面:一是增加客户对现有产品需求的多样化;二是加强企业灵活性生产的能力。当实际平均购买价值低时，就要使与最具价值客户的每一个互动更为灵活有效，进而增加与客户互动的价值。当现有产品或服务个性化后仍不能满足客户需要时，企业就应从其他公司得到客户需要的这种产品或服务。

5. CRM与提高企业的竞争力。CRM是通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以更加快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。

在企业间的竞争中，谁能把握住客户的需求，并以最快的速度做出响应，谁就能吸引新客户、保持老客户，在竞争中取胜。这就要求企业从“以产品为中心”的模式转向“以客户为中心”的模式，那么如何实现这种模式呢? CRM提供了答案。在CRM系统中，企业以客户为中心，企业的生产、营销、服务及市场都是围绕着客户而进行的，在最大程度地提高客户满意度的同时，也提高了企业的运作效率，降低了企业的运作成本。据调查，我国企业84%对客户不进行分析，96%未提供个性化信息，75%未认识到回头客有哪些，这种状况非常不利于提高客户忠诚度和吸引新客户。那么，如何做好CRM来提高企业的竞争力?

首先，通过对个别客户的喜好进行深入的研究，综合相似客户的喜好，建立一个源于客户的全新需求组合，依次进行产品或服务的改进，并开展营销服务，这是提高客户满意度的重要前提。另外，不同的客户在潜在购买力、信用等级、利润贡献等方面是不一样的。因此，企业必须对客户进行动态的价值分析和管理。全球最大的，访问人数最多和利润最高的网上书店——亚马逊公司，其营销的法宝之一就是CRM。当你在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也就越多，也就能更好的为你服务。据悉，CRM在亚马逊书店的成功实施给它赢得了65%的回头率。

其次，由于客户的需求层次在不断提高，因此实行“一对一营销”对于拓展并利用客户群体将大有裨益。所谓“一对一营销”，就是企业愿意并能够根据客户的特殊要求来调整自己的经营行为，这些特殊的需求可能是客户主动提供的，也可能是企业从各种渠道搜集得到的。企业每当与客户打一次交道，就多一份见识、长一份头脑，客户提出要求，企业就改进产品和服务，这样周而复始的过程自然就提高了企业的产品或服务令客户满意的能力，从而有利于对客户的保持和吸引，有利于增强企业的竞争力。

总之，实施CRM可以为企业带来巨大的价值，具体说来表现在以下几个方面:

( 1)提高消费者忠诚度。实践证明，实施客户关系管理，能够显著提高客户对企业的忠诚度，这将直接给企业创造价值。相关研究表明，消费者忠诚是企业核心能力的重要构成因素，是企业一项珍贵的无形资本。美国学者雷奇汉和赛塞的研究结果表明:忠诚的常客增加5%，许多企业的利润可增加25%～85%。意大利经济和社会学家帕累托的20/80法则也表明，企业经营利润的最大来源是20%的消费者的重复购买。

( 2)降低客户开拓成本。企业要在竞争中立于不败之地，就要在维系原有的客户群体的同时，去开拓新的客户群体。企业的客户开拓成本，主要包括获取客户的营销费和广告费支出、市场进入成本、投资、宣传广告费用等。实施客户关系管理，企业可以同客户保持良好、稳定的关系，客户对企业的产品有一个比较全面的了解。这就为企业节省了一笔向这部分老消费者进行产品宣传的广告费用。另外，企业的老消费者还会为企业作有利的口头宣传，企业也可为此极大地减少促销费。所有这些，将直接导致企业总的客户开拓成本的降低。

( 3)缩短新产品开发周期。在激烈竞争的市场上，总有为数不多的产品供不应求，谁先抢得了这个市场，谁就会在竞争中处于有利地位。因此，企业根据市场对产品不同品种、功能、档次的需求状况而及时推出深受广大消费者喜爱的新产品是企业生存的需要。而一项新产品的开发往往要经过R＆D阶段、设计阶段、试制阶段、生产阶段和销售阶段。这几个阶段中，每一阶段上的工作疏忽都可能导致新产品开发周期的延长或者新产品开发的失败，而实施客户关系管理，就可以很方便地把握消费者需求，实现新产品开发过程中的“消费者合作模式”，大大缩短企业新产品的开发周期。

( 4)降低企业的交易成本。交易成本是指交易双方可能用于寻找交易对象、签约及履约等方面的一种资源支出，包括金钱的、时间的和精力上的支出。其主要包括搜寻成本(搜寻交易双方信息发生的成本)、谈判成本(签订交易合同条款所发生的成本)及履约成本(监督合同的履行所发生的成本)三个方面。实施客户关系管理，企业可以对自己的消费者有一个全方位的了解，企业和消费者之间较容易形成一种合作伙伴关系，彼此之间可以达成一种信用关系。因此，企业可以大大降低搜寻成本、谈判成本和履约成本，从而最终促使企业整体交易成本的降低。

通过CISCO的例子我们可以看到CRM给企业带来的实实在在的好处。CISCO公司，作为一个对世界IT潮流有着足够敏感度的企业，在Internet上开展了其所有业务，建设了面向全球的交易系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家。CISCO在客户服务领域全面实施了CRM，这不仅帮助CISCO顺利地将客户服务业务搬到Internet上，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使CISCO能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求。实施CRM使CISCO创造了两个奇迹:一是公司每年节省了36亿美元的客户服务费用;二是公司的客户满意度由原先的3. 4提高到现在的4. 17。4. 17是一个惊人的数字，在这项满分为5的调查中，IT企业的满意度几乎没有能达到4的。CRM管理系统为CISCO创造了极大的商业价值:在Internet上的销售额达到了每天2700万美元，占到了全美国Internet销售额的一半以上;发货时间由三周减少到三天;在新增员工不到1%的情况下，利润增长了500%。

二、提高企业的经济效益

(一)经济效益的涵义

所谓经济效益是指人们在实践活动中产出的经济成果与消耗的资源总量之比，或简称“成果与消耗之比”、“产出与投入之比”等。经济效益一般用简单的公式表示:

经济效益=

因此，经济效益好是指用同样的资源消耗，取得更多的经济成果，或用较少的投入获得同样的产出;反之经济效益则较差。

经济成果是指符合社会需要的有用成果。显然，企业如果生产的是废品或社会不需要的无用之品，那就不但没有成果，而且还浪费了原材料，根本就谈不上什么经济效果。所以，生产性企业的经济成果表现为符合社会需要的各种产品和劳务;非生产性的企业，如学校、医院等其经济成果表现为各种社会服务及其成果。

资源消耗包括物化劳动的消耗和活劳动的消耗。物化劳动的消耗指经济活动中实际消耗的燃料、原材料、机器设备的磨损等;活劳动的消耗是指劳动力使用中，脑力劳动和体力劳动的消耗。

(二)经济效益的提高

经济效益的提高就是为社会再生产价值总量的增加值或增加服务的数量，提高服务的质量。企业经济效益的提高不能片面地追求某一个方面的指标，企业在提高经济效益时要注意以下几个方面的综合“统一”:

1.企业的经济效益要社会效益和生态效益相统一。企业可持续成长的基础就是谋求在提高经济效益的同时，注重环境保护，维护生态平衡，重视生态效益。另外，企业为了谋求经济效益，更要考虑对社会的不良影响，如不能以黄色淫秽等我国法律不允许的产品毒害人们的思想。否则，企业经济效益的提高也是片面的，最终也会以导致社会整体效益的下降为代价。

2.企业的经济效益要使用价值和价值相统一。解决企业基本矛盾就是要满足人们不断增长的物质和文化生活的需要，就要努力不断地开发新产品，生产数量多、质量好、人们需要的产品，这是企业生产商品的使用价值的一面;但商品是使用价值和价值的统一，企业这一经济组织还要追求创造价值的一面，就应当努力增加利润，并不断地增加积累。所以，企业的经济效益的提高应是使用价值和价值的统一。

3.企业的经济效益要当期经济效益和长期经济效益相统一。当期经济效益是指一个企业单位或项目在本期内(一般指一年)所实现的经济效益，如产值利用率等;长期的经济效益是指今后一段时期内可实现的经济效益，如设备更新率等。所以，经济效益的涵义，既包括企业当期实现的经济效益也包括当期创造而后期受益的潜在的经济效益。讲究经济效益的提高就不能光顾当期经济效益而忽略了长远的经济效益，因此，评价一个企业经济效益的提高不仅要看已经实现了的经济效益，更要看潜在的未来的经济效益，企业的经济效益要当期经济效益和长期经济效益相统一。

(三)评价经济效益的指标体系

由于经济效益是一个由多因素构成的复杂问题，很难用一个公式或指标来描述和概括，必须用一系列相互独立、相互联系、相互制约的指标去衡量，即经济效益的指标体系。所以，经济效益的指标体系是指由相互联系的若干个反映企业经济效益的指标构成的有机整体。目前，我国财政部颁布的企业经济效益评价的指标体系主要是从企业投资者、债权人以及企业对社会的贡献等三个方面来综合考虑的，反映了企业盈利能力和资本保值增值情况、企业资产负债水平和偿债能力、企业对国家和社会的贡献等，主要包括:销售利润率、总资产报酬率、资本收益率、资本保值增值率、资产负债率、流动比率(或速动比率)、应收账款周转率、存货周转率、社会贡献率、社会积累率等10项指标。这10项指标总的说来基本上对推动企业转换经营机制，增强企业活力，提高效益，起到了一定的促进作用。这10项指标是:

( 1)销售利润率:反映企业销售收入的获利水平。

( 2)总资产报酬率:用于衡量企业运用全部资产获利的能力。

( 3)资本收益率:是指企业运用投资者投入资本获得收益的能力。

( 4)资本保值增值率:是指反映投资者投入企业的资本完整性和保全性。资本保值增值率等于100%时，表示企业的资本是完整的;资本保值增值率大于100%时，表示企业的资本是增值的;资本保值增值率小于100%时，表示企业的资本是减少的。

( 5)资产负债率:用于衡量企业负债水平高低的情况。

( 6)流动比率:是指流动资产与流动负债的比率，它是衡量企业在某一时点偿付即将到期债务的能力，又称短期偿债能力比率。速动比率:是指速动资产与流动负债的比率，它是衡量企业在某一时点上运用随时可变现资产偿付短期债务的能力。速动比率是对流动比率的补充。

( 7)应收账款周转率:用于衡量企业应收账款周转的快慢。

( 8)存货周转率:用于衡量企业在一定时期内存货资产的周转次数，反映企业购销平衡效率的一种尺度。

( 9)社会贡献率:是衡量企业运用全部资产为国家或社会创造或支付价值的能力。企业社会贡献总额是企业为国家或社会创造或支付的价值总额，包括工资、劳保社会统筹及其他社会福利支出、利息支出净额、应交增值税、应交产品销售税金及附加，应交所得税及其他税收、净利润等。

( 10)社会积累率:衡量企业社会贡献总额中多少用于上缴国家财政，包括:应交增值税、应交产品销售税金及附加、应交所得税及其他税收等。

总之，通过企业的经济效益指标体系来评价企业发展生产力的状况应该是对企业的综合评价，要从企业投资者、债权人和企业对社会的贡献三个方面进行，既要反映企业的盈利能力和资本保值增值的情况，又要反映企业资产负债水平和偿债能力，还要同时反映企业对国家和社会的贡献等。

但是，由于经济效益是一个企业技术水平和管理水平的综合反映，所以，我们从企业成长的内在矛盾关系上来分析，评价一个企业的经济效益还应该考虑企业的净资产收益、环境保护以及企业的技术进步等指标，这些指标在上述的10项指标中没有很好地体现出来。这3项指标的内容是:

1.企业净资产方面的指标。如净资产收益率、净资产贡献率、净资产投入产出率等。净资产方面的指标如净资产收益率反映了企业内部经济效益的重要指标，也是企业的核心。因为指标中的净利润体现了企业的最终成果，反映了企业所得与所费的关系，体现了企业作为盈利目的的经济组织和企业的基本矛盾就是以最大的能力去满足人们不断增长的物质和文化生活的需要。

2.企业环境保护方面的指标。如外排废水达标率、废渣处理率以及废气处理率等。企业的经济性和社会性并存，企业的两重性要求考核企业经营活动有效性的指标体系反映社会经济可持续发展的战略，从而实现我国制定的《21世纪议程》所要求的在经济和社会发展的同时，采取合理保护环境与利用资源的方针，实现经济、社会环境的协调发展。

3.企业技术进步方面的指标。如企业改造、开发资金比率:用于衡量企业技术进步的投入程度。技术进步一方面是企业提高经济效益的途径;另一方面，体现了企业长远的利益。由于我国颁布的指标中缺少对技术进步方面评价的标准，使企业缺乏技术进步的主动性和积极性，这不仅反过来影响了企业经济效益的提高，更重要的是一些企业为了眼前的利益，不进行技术进步的投入，不注重技术改造，甚至出现拼设备、拼能源、拼消耗的短期行为。这样，虽然短期的经济效益上去了，但长期的经济效益却受到了影响。

(四)提高企业经济效益的途径

1.提高企业的管理水平。许多企业都存在着劳动生产率低下、缺乏创新、物耗、能耗高等弊端。而所有这些都与企业管理有关。企业管理落后，管理不严，是造成浪费、效益不高的重要原因。管理科学是企业提高经济效益、实现大发展的根本途径。科学的管理又能够提高产品的质量，降低企业的生产成本。所以，企业必须在以下几个方面努力提高管理水平，从而提高企业的经济效益。

( 1)抓好质量管理。产品质量是企业的生命力，是企业树立良好信誉的基础，企业要想占领市场，赢得消费者，实现企业的经济效益，就必须全面树立“质量高则企业兴”和“质量第一”的观念。要控制和提高产品的质量，就要深入推行全面质量管理，把质量管理贯彻到供产销的全过程，在产品设计、购买原材料到整个加工过程以及产品售前、售后服务等各个环节，建立起严格的质量保证体系，加强产品质量的监督和检测，坚决把质量事故和差错消灭在萌芽之中。日本在质量方面的经验是非常值得借鉴的:日本在“二战”以后，由于国内的资源紧张，日本把经济发展定位于大量进口原材料并出口产成品，通过加工贸易实现高度工业化。而占领国内外市场就必须生产出物美价廉的商品，而实现产品物美价廉的决定性因素之一，就是要加强产品的质量管理，提高产品的质量。因此，日本就提出“以质量打开市场”的口号，并把产品质量问题看作是有关“国家存亡”的大问题。日本企业发动职工参加质量管理和向职工灌输以公司为家的“家庭成员”意识，实行严格的劳动组织与纪律，这些行为都大大提高了日本产品的质量，树立了日本产品质量良好的形象，为日本产品打入国际市场奠定了良好的基础。

( 2)加强生产管理。加强企业的生产管理，尤其是生产的现场管理，建立起良好的生产环境，是提高产品质量的保证:加强现场管理要以定量管理为中心，使生产现场实现人、机、物、料的最佳结合，做到生产工艺流程合理、提高效益。加强企业的生产管理，也是提高产品质量的前提和保障。

( 3)抓好成本管理。成本管理是现代企业管理的重要内容之一，是现代企业参与市场竞争，提高企业经营管理水平的重要工具。因此，在现代企业制度下，强化成本管理对于提高经济效益，确保企业效益保值增值，加快国家经济建设速度，都具有重要的意义。在企业管理中，成本管理的作用与质量管理的作用是同等重要的。因为就经营者来说，“物美价廉”是战胜竞争对手的重要手段，物美就必须提高质量，价廉就必须降低成本，物美和价廉是不可分割的。那么，在实现物美价廉的过程中，质量管理和成本管理也是密切相联系的。在市场经济条件下，成本管理是提高企业经济效益的关键环节之一，尽量合理地减少企业在生产经营过程中的消耗，以达到经济效益最大化，是每一个企业的最终目标。为了确保不断降低产品成本，达到成本最低化的目的，必须实行全面成本管理——全企业、全员、全过程的管理，并要摸索出一条符合本企业特点的具体的成本管理办法，从而降低成本，提高经济效益，使企业在激烈的市场竞争中，处于较为有利的地位。

( 4)加快资金的流转，做好财务管理工作。加速资金周转是提高企业经济效益的必然要求。对于一个企业来说，资金流转得越快，企业需要的资金也就越少，那么企业对资金占用所支付的费用也就越低，企业的经济效益也就越高。加快资金的流转，就要做好企业的财务管理工作，做好企业现金、应收账款、存货以及投资方面的管理，及时筹措企业所需的资金，为企业的生产经营创造良好的条件，实现企业经济效益的最大化。

2.提高人员素质，做好人才储备工作。人可以说是一个企业中最基本的要素之一，企业要是缺乏素质高、富有创新能力的人才，是很难取得良好的经济效益的。企业人员素质的高低，关系着企业各个方面的成败。因此，企业首先要加强对员工的管理，要不断提高企业员工的素质，充分调动人的积极性，增强企业员工的凝聚力，使企业的员工热爱并积极主动地参与企业的各项经营管理活动，把企业的事当成自己的事做，让企业出现事事有人管、样样有人抓的新格局，从而全面促进和提高企业经济效益。另外，企业必须建立起公平合理的分配制度，引进人才竞争与激励机制，充分调动企业员工的积极性和主动性，创造出更大的经济效益。

另外，当企业发展到一定规模的时候，原有的管理办法就会不适应现有的管理状况，企业对人员的需求加大，对人才素质的要求也会不断地提高。因此，企业必须做好人才的培养与储备工作，大力实施科技和人才战略，优化队伍知识结构，促进现有的人力优势向人才优势转化，努力造就高素质的经营管理者队伍，并及时地调整企业的管理理念、经营战咯、管理方法，才能实现效益规模，推动企业不断前进和发展。

3.大力推动企业的信息化建设。信息化带动工业化是社会发展的必然。企业要想在如今的信息化时代生存和发展下去，就必须做好信息化的工作。信息化为供应链上各个企业节点之间的沟通，起到了一个桥梁的作用。信息化的普及将大大提高企业间以及与消费者之间的信息沟通速度，大大加快企业的反应速度，使企业能够对瞬间即变的市场供求状况做出快速反应，生产出适销对路的产品，满足消费者的需求，从而大大降低企业的成本，提高企业的竞争能力。

加强企业信息化进程，利用信息技术改造企业原有的流程，运用计算机和互联网把各个企业、企业的各个部门之间以及企业与消费者之间连接起来，利用计算机进行网上销售和采购，通过互联网收集同行业的价格、产品质量、工艺等有关信息，并在网上做好企业产品的宣传工作，通过信息化的改造，能大大提高企业的工作效率，进而提高企业的经济效益。

4.做好技术创新工作。把科技成果尽快转化为生产力，是提高经济效益的基本途径。企业应当采用那些能降低成本、提高产品质量和投入少、产出大的新技术和科研成果。另外，工业发展要有高速度，还必须采用技术水平比较高的设备，它是生产力中重要的物资条件。而生产力发展水平的根本标志，就是看在生产过程中使用的是什么生产工具。使用新技术比起使用落后的旧技术，能在相同的时间内生产出更多的产品来，所以用新技术和新设备会提高企业的经济效益。同时，在技术水平发展日新月异的今天，不创新就会落后。所以，企业还要不断地进行技术创新，才能不断更替企业落后的技术，才能保证企业拥有更加先进的技术水平，最终提高企业的经济效益。

【注释】

[1]德鲁克:《管理——任务、责任、实践》，第49页。

[2]李占祥:《论企业社会责任》，《中国工业经济》1993年第2期。

[3]密尔顿·弗里德曼:《弗里德曼文萃》，北京经济学院出版社1991年，第50页。

[4]李占祥:《论企业社会责任》，《中国工业经济》1993年第2期。

[5]德鲁克:《管理——任务、责任、实践》，第228页。

[6]德鲁克:《管理——任务、责任和实践》，第36页。

[7]中国社科院工经所课题组:从案例说人的管理，《企业家信息》2000年第2期。