9个呼叫中心知识管理技巧

9　呼叫中心的知识管理

9.1　呼叫中心知识管理的涵义和目标

呼叫中心本身就可以看成一个知识体，并且伴随呼叫中心知识增长和与客户知识联系增长，呼叫中心的知识存在管理条件下的快速增长的可能，并由此快速提高呼叫中心的知识竞争优势。相反，如果对呼叫中心的知识没有管理，这些知识就可能被浪费、被忽视，一种基于知识管理的呼叫中心竞争优势就会根本没有被发现、被使用。这是呼叫中心管理的必要性，也提示我们可以将呼叫中心知识管理的目标锁定在提高呼叫中心的知识竞争优势。呼叫中心知道什么？它该如何利用它所知道的？它能多快地了解新事物，又能多快地让整个呼叫中心都得到这一知识？这些也都涉及呼叫中心的知识管理问题。

呼叫中心知识管理的涵义就是指将呼叫中心的知识最优配置和最优成长，就是要管理呼叫中心的知识。对于呼叫中心知识管理要注意三个方面的问题：①关于呼叫中心知识内容的，看呼叫中心看重什么样的知识？如何去发现、寻找、收集知识？②呼叫中心该如何培养正式和非正式关系来改善呼叫中心的知识流？③关于呼叫中心知识基础设施的。呼叫中心如何为一种知识提供新的知识？它该如何建立并维护员工之间的联系，为创造和共享知识提供机会？重要的不仅在于企业该如何利用其员工早已知道的知识，还在于它该如何将知识用于工作并创造新知识。由于各个呼叫中心的知识优先顺序不同，它们在确定自己的知识资源时，必须从自己独特的业务需求、战略和目标出发。

要注意呼叫中心知识管理的三个要素：①呼叫中心必须从呼叫中心经理或主管做起，总是将知识看做一种整个呼叫中心的重要资产，形成对待知识的共识，帮助座席代表确定他们当前的及所希望的知识角色，向自己和座席代表提问以确定知识对群体行为和流程的含义。②呼叫中心经理或主管们必须非常执著地在他们自己知道的知识中找出错误并加以改正，这是由于知识必须被看做是流动的，需要不断的更新、检查、再检查，实际上知识的流动方式之一就是这样。为此，可以用它们对呼叫中心语言产品、服务、流程管理、开发新市场等所有方面的事项或主题进行提问：对考虑当中的不同方面，我们知道些什么，或者我们以为我们知道些什么？我们已确定了自己的想法、观念、假设和计划了吗？我们所知道和不知道的东西如何影响了某个人的决策？我们需要知道什么？它和我们认为我们所知道的有什么不同？我们必须找出什么样的错误？它们可能会如何影响决策？如何避免这些错误？③呼叫中心经理或主管必须监测他们自己以及他们的座席代表。他们必须保持警惕，以便发现并改正了解行为过程中的错误为此要经常提出这样一些问题：在呼叫中心创造、共享和重复利用知识中，主管和座席代表各自的作用是什么？谁没有参加围绕某个事项及主题进行的讨论？如果他们参加将如何改变知识的内容和流动？呼叫中心的结构和体系如何促进或妨碍了知识流？呼叫中心无形知识如何影响有形知识的产生和传播？这三个要素是密切联系的，要综合把握。

9.2　呼叫中心知识管理的原则

呼叫中心的知识管理有10项原则，它们分别是：

（1）呼叫中心知识管理的不完全契约原则。在呼叫中心内部，其知识将以一个不完全契约的形式存在，不完全主要考虑到尚不清楚的是在呼叫中心中，是谁目前拥有或曾经拥有雇员的知识的使用权，雇员的知识是否能被拥有或租用？雇员头脑中的所有知识是否都是雇主的财产？文件柜或者电脑驱动器中的知识又如何？当顾问们提供咨询时，他们的知识属于谁？外请的雇员情况又如何？具有处理这些问题的政策的公司寥寥无几，只是要对此有一个相对的清晰化的了解和确定，并且在与呼叫中心知识管理对应的知识激励中应该对呼叫中心绩效的知识贡献应相对清晰化地体现。

（2）呼叫中心知识管理的资产管理原则。这个原则有三点内容：一是指知识是呼叫中心的资产；二是指呼叫中心的知识有资产和负债；三是呼叫中心知识管理可以采用资产负债管理等多种资产管理的原则。

（3）呼叫中心知识管理的成本原则。这是指呼叫中心的知识管理是有成本的。呼叫中心的许多特定的知识管理活动需要投入货币、技术、人力，这些活动包括：呼叫中心知识获得，创建文件并把文件输入电脑系统；通过编选、组合和整理，给呼叫中心的知识增加价值；开发呼叫中心知识分类方法，并标示对知识的新贡献；投入技术设备，建立新的呼叫中心基础知识设施；就知识的创造、分享和利用对雇员进行教育培训投入等。

（4）呼叫中心知识管理的收益原则。这像其他管理一样，要有管理绩效。

（5）呼叫中心知识管理的“知识官”原则。在呼叫中心内的某个人或组织对呼叫中心知识管理工作负起明确的责任之前，呼叫中心知识进行良好管理比较难，甚至不可能。因此，呼叫中心的知识管理要有“知识官”来负责，至于知识官是单独设立还是兼任，则要根据呼叫中心的具体情况来决定。

（6）呼叫中心知识管理的实事求是原则。呼叫中心的知识管理要实事求是，而不能脱离呼叫中心的实际而生搬硬套，要让呼叫中心的知识管理尽量贴近事实，立于事实。

（7）呼叫中心知识管理的扁平化原则。呼叫中心知识管理的组织设计，应尽量符合呼叫中心知识成长的规律，而不要过分依赖层级体系，知识管理的组织要尽量扁平化。

（8）呼叫中心知识管理的定价原则。一般的知识管理，往往都强调知识的分享，但这往往不是知识的自然行为，很可能会成为一种“神话”。如果一个人的知识是一种宝贵的资源，为什么他／她应该与人分享？如果一个人的职位创造知识，为什么其他人应该利用这个人的知识，从而将这个人的职位置于风险之中？如果知识得不到分享或利用，人们有时会感到惊讶，但这往往可能较为自然。这就引出知识利用的比较合理的定价问题，呼叫中心知识的运用要定价，并且要合理的定价。

（9）呼叫中心知识管理的持续性改进原则。改进呼叫中心知识管理的一般过程是重要的，如果在呼叫中心知识管理中能出现实际的改进，这种改进必定体现在这些关键的经营服务过程中，这种改进要具有持续性。

（10）呼叫中心知识管理的系统性原则。呼叫中心的知识管理要注意系统性，要进行系统的呼叫中心知识管理的同时，促进呼叫中心系统的知识成长。

9.3　呼叫中心知识管理的战略—业务—价值模型

呼叫中心知识管理的战略—业务—价值模型是要将知识管理与战略和业务联结起来创造呼叫中心的价值。

我们在前面曾就呼叫中心的战略管理做过论述。图9．1是夏敬华（2003）提出的融知识管理于企业战略的模型。该模型也适合于呼叫中心。

图9.1　知识管理与战略融合的模型

在知识管理融于呼叫中心战略决策的过程中，为了实现从呼叫中心当前战略向未来战略的转移，除了战略家的思维以外，还需要新的知识和新的知识活动，知识和知识管理与战略家思维的结合可以更好地促进这种战略转变。

对于知识管理与呼叫中心业务的融合是比较好理解的，因为我们可以将呼叫中心业务的流动看做一个呼叫中心“知识流”的流动的过程。图9．2对于呼叫中心知识管理与业务的融合有一定的适用性。

图9.2　知识与业务过程融合的模型

在上面知识与业务过程融合的模型中，输入与知识内容相联系，决定了谁提供的知识和提供了什么知识。而业务过程则视为知识的生产、改进、分配过程，输出语言产品或服务对应的是知识价值的产生。这里要指出的就是输出的对象除了客户、伙伴之外，还可能有竞争对手，这样就可以将模型扩展为包含客户、企业、竞争者、伙伴的四边形模型。由此可以将呼叫中心知识管理与业务融合的模型推向一个更有现实性、竞争合作性的知识管理与业务融合的模型。

呼叫中心知识管理与战略和业务融合最终都是为了呼叫中心创造价值。呼叫中心知识管理创造价值的过程大都从四个方面展开：一是充分利用关于过程的知识以降低成本；二是发挥员工的知识能力而提高效率；三是挖掘关于客户的知识而增加价值；四是应用关于语言产品和服务的知识实现创新而创造新价值（见图9．3）。

图9.3　知识管理的价值模型

其中，运营优异是以最低的成本、最高的便利性提高优质的产品和服务；员工高素质则要最好地发展和利用人力资源以提高对机会的感知和响应能力；客户忠诚是要培育和谐的客户关系以预期和满足客户变化的需求；产品／服务领先则是提供超出客户满意的最优异的产品和服务。在运营优异方面，主要强调知识管理能够改善企业以下几个方面的能力，即降低成本和时间的能力、最佳实践应用的能力、提高效率的能力以及提高决策的能力。在员工高素质方面则要求知识管理可以提高员工知识能力、提高外部知识整合能力、培育员工创新能力、提高服务质量的能力。客户忠诚主要要求知识管理能够提高企业对客户的理解能力、对客户的响应能力、对客户的识别能力以及对客户柔性需求的满足能力。在产品／服务领先方面，要求知识管理可以提高企业在产品／服务方面的创新能力、定位能力、前瞻性思考能力以及质量改善的能力。

不难发现，上面只能看做是对呼叫中心知识管理的战略—业务—价值模型的初步探索，因为后面价值模型与战略的联系不紧密。我们还可以在呼叫中心的四个价值中，引入战略价值的提升，这样就是一个更加完善的呼叫中心战略与业务结合创造呼叫中心价值的模型。

9.4　对呼叫中心知识管理系统评估的要点

呼叫中心的知识管理可以考虑采用适当的知识管理软件来进行。GartnerGroup（2003）提出了25项企业选购知识管理系统的评估要点，这对建立呼叫中心知识管理系统及其评估也是可以参考的。这25项评估要点为：(www.xing528.com)

9.4.1　文档管理

（1）是否具有数据摘要、记录数据分类、摘要描述、记录来源、定义？

（2）是否具有文档版本控制、签出／签入（checkin／checkout）功能？所有历史版本及更改历程是否都能保存在系统中，提供查阅？

（3）能否记录用户对文档的意见，以便进行更改、更新？

（4）文档生命周期的管理是否都能自动化？由发布、审核、权限设置，一直到文档过期检查，能结合工作流程工具，自动进行？

9.4.2　安全及权限控管

（5）系统是否能设置账号及层次结构式群组功能，以便在系统中各子系统应用？

（6）是否具有优于文件系统的权限控管功能，对于每一份文档可以设置不同的读、写、编修权限？并分为群组及个人层级？

9.4.3　知识循环

（7）除了现有数据的管理之外，能否保存工作中生成的知识？例如，群组讨论、工作管理等功能？

（8）是否提供用户之间交互的工具？例如，意见反馈、评分与建议等，增加用户参与感？

（9）是否能由系统提供的机制中，清楚地得知用户的参与及贡献度，并能由用户反馈、使用频率中明确地判别知识价值？

9.4.4　支持多种数据来源

（10）不同格式的数据是否都能被保存于系统中，创建一致的变址卡及关联链接？

（11）系统是否能连接远程数据库，让数据来源不限定为同一部主机的档案系统？

（12）能否将相关数据集中存放，以共同的变址卡进行标示？即使档案的格式不一、来源不一？

9.4.5　信息检索

（13）能否对所有的数据进行全文检索？包括数据库数据、网页及各种格式的档案？

（14）是否能设置不同的检索量程，针对特定的功能模块，或特定的分类目录进行查询？

（15）能否针对查询结果进行更多高级查询？例如，缩小查询量程、查找相关文档等？

9.4.6　系统环境

（16）系统是否建构于一个开放的系统平台，不限在特定的操作平台上才能正常运作，并且都保持极佳的效能？

（17）系统是否能和其他的应用系统进行集成？必要时，系统供给商是否能提供API，以便进行各种企业应用系统集成？

（18）用户在使用系统时，是否可以随时随地存取，不限定在安装特定程序的计算机？

（19）系统是否允许弥散管理，对不同的模块分别设置一至多位管理者？

9.4.7　扩充能力

（20）这个系统的进程能力是否足够支持公司所有同仁上线？

（21）未来随着公司的发展，用户规模逐渐增加时，这个系统是否能很容易地扩充，增强进程能力？

（22）为了预防系统损毁造成的损失，这个系统是否能方便地备份、还原？

（23）这个系统是否具有n－tier的分布式进程体系结构？

9.4.8　支持多普通话言

（24）这个系统是否提供两种以上不同的常见语言操作界面？

（25）系统在保存不同语系的数据时，是否都可以正常运作，没有问题？