呼叫中心语音管理解决方案

3　呼叫中心的语音管理

3.1　呼叫中心语音管理的定位

在对呼叫中心语言管理之后，我们开始探讨与呼叫中心语言管理相联系的呼叫中心语音管理。呼叫中心语音包括呼叫中心座席代表的音量、语调、语气、音长等，如语气词“啊"我们赋予它不同的情感、不同的音量、不同的音长、不同的语调，它所表达的就是不同的意思，语音的不同对于客户往往意味着不同的满意程度和服务效用，因此，呼叫中心语音管理是呼叫中心管理的内容之一。

我们首先要解决呼叫中心语音管理定位的问题。呼叫中心座席代表一般是以口语来与客户进行交流的。比较好的口语表达有这样三点要求：一是清晰，要人知道你说的是什么东西，当然，有时要说得幽默一点，或是生活的玩笑，或是说相声，一般的情况一定要说得清晰，让人听得懂；二是流畅，不要有口头禅，有的人说话开头喜欢用“这个、这个"，有的人喜欢每句后面用“啊、啊"，让人听起来很不是滋味；三是响亮，说话是说给人听的，除非是悄悄话，有隐私，一般说话要把音送到人家耳朵里，让人听得清楚，因此，要响亮。我们认为，呼叫中心语音管理定位应专业、清晰、自然。我们吸收了上面口语的清晰的要求，并且我们增加了自然和专业的要求，这里强调的自然包含流畅的要求，且针对客户的声音要相对响亮，但并不是过于饱满、响亮，专业在这里不仅指回答问题的专业性，而且指专业的声音，声音要与电话的环境、说话人的感情、说话的目的和动机协调好，注意这里的专业不是强调说专业语言。

3.2　呼叫中心的语音要素管理

要实现呼叫中心语音管理的定位，呼叫中心座席代表掌握好发音，首先有必要学会自如地控制自己的呼吸，配合恰当的呼吸，发出来的声音坚实有力，音质优美，而且传送得较远。有的座席代表如果在与客户说话时呼吸显得急促，甚至上气不接下气，这往往是因为他使用的是胸式呼吸，不能自如地控制自己的呼吸。座席代表在与客户讲话时，需要有较充足的气流，一般采用的是胸腹式呼吸法，它的特点是胸腔、腹腔都配合着呼吸进行收缩或扩张。其次调整好呼吸后，呼叫中心座席代表发音的关键是嗓子的运用。座席代表的嗓音应该柔和、动听和富于表现力。为此要注意保护自己的嗓子，不要高声喊叫，不要饮食高温或过于辛辣；要注意提高自己对嗓音的控制和调节能力；还要注意调节共鸣，这是使音色柔和、响亮和动听的重要技巧。人们发声的时候，气流通过声门，振动声带发出音波，经过口腔或鼻腔的共鸣，形成不同的音色，如果改变口腔或鼻腔的条件，音色就会大不相同。再有就是发音中的吐字。吐字不仅关系到音节的清晰度，而且关系到声音的质量。要吐字清楚首先要熟练地掌握常用词语的标准音，要熟悉每个音节声母、韵母、声调，按照它们的标准音来发音；要力求克服发音含糊、吐词不清的毛病，发音就要有一定力度和时值，每个音素都要到位。此外，要注意呼叫中心下列语音要素的管理。

3.2.1　呼叫中心重、轻音(www.xing528.com)

呼叫中心重音是指呼叫中心座席代表在那些表情达意上起重要作用的字、词或短语在与客户对话时要加以强调的音。呼叫中心重音是呼叫中心座席代表通过声音的强调来突出意义的，能给色彩鲜明、形象生动的词增加分量，以提高客户的满意度和忠诚度。呼叫中心的重音可以分为：①语法重音。语法重音是按语言习惯自然重读的音节。这些重读的音节大都是按照平时的语言规律确定的。一般说，语法重音不带特别强调的色彩。②强调重音。强调重音不受语法制约，它是根据语句所要表达的重点决定的，它受应试者的意愿制约，在句子中的位置上不固定的。强调重音的作用在于揭示语言的内在涵意。由于表达目的不同，强调重音就会落在不同的词语上，所揭示的涵意也就不相同，表达的效果也不一样。③感情重音。感情重音可以使朗读的作品色彩丰富，充满生气，有较强的感染力。感情重音大部分出现在表现内心节奏强烈，情绪激动的情况。对于重音要注意为了准确地表达语意和思想感情，被强调的这个词或短语通常叫重音，或重读。在由词和短语组成的句子中，组成句子的词和短语，在表达基本语意和思想感情的时候，不是平列地处在同一个地位上。有的词、短语在表达语意和思想感情上显得十分重要，而与之相比较，另外一些词和短语就处于一个较为次要的地位上，所以，有必要采用重音。并且同样一句话，如果把不同的词或短语确定为重音，由于重音不同，整个句子的意思也就发生了很大的变化。对于呼叫中心的轻音和中音就是呼叫中心重音之外的音，对它们也要仔细把握，与呼叫中心的重音协调好。

3.2.2　呼叫中心的语调

呼叫中心座席代表在与客户电话交谈时，说话时，句子总是要有高低升降的变化，这种变化就形成了语调，语调是有声语言所特有的，它是句子的语音标志，任何句子都带有一定的语调，语调可以增强呼叫中心座席代表语言的表现力。呼叫中心语调指语句里声音高低升降的变化，其中以结尾的升降变化最为重要，一般是和句子的语气紧密结合的。呼叫中心座席代表在与客户电话交谈时，如能注意语调的升降变化，语音就有了动听的腔调，听起来便具有音乐美，也就能够更细致地表达不同的感情和语义。呼叫中心的语调变化多端，主要有四种：①升调。升调多在疑问句、反诘句、短促的命令句，或者是表示愤怒、紧张、警告、号召的句子里使用，座席代表使用时，注意前低后高、语气上扬。②降调。降抑调一般用在感叹句、祈使句或表示坚决、自信、赞扬、祝愿等感情的句子里；表达沉痛、悲愤的感情，一般也用这种语调；座席代表使用时，注意调子逐渐由高降低，末字低而短。③平调。平调一般多用在叙述、说明或表示迟疑、思索、追忆等的句子里。座席代表使用时注意要始终平直舒缓，没有显著的高低变化。④曲调。曲调用于表示特殊的感情，如讥笑、夸张、强调、双关、特别惊异等句子里。座席代表使用时注意由高而低后又高，把句子中某些特殊的音节特别加重加高或拖长，形成一种升降曲折的变化。

呼叫中心的语调是细致而复杂的，它可以表达各种丰富的感情，有时呼叫中心座席代表使用的同样一个字或同一个句子，采用不同的语调就可能表示不同的含义。对于呼叫中心的语调要注意这样几点：①呼叫中心语调是一个涉及面很广的较为复杂的问题，上面分的这四种基本类型，只是一个大体分类，不能简单化。②不要把上面的语调类型同书面语中的陈述句、祈使句、疑问句、感叹句等句子类型完全等同起来。书面语中的句子的语气类型远不能概括口语中千变万化的语调。③呼叫中心的语调在其表现中，始终是同断和连、快和慢、轻和重等联系在一起的。④呼叫中心的语言有一定艺术成分。这种艺术性体现的一种途径就是通过语调来体现，对此应仔细把握。

3.2.3　呼叫中心语速

呼叫中心座席代表适当掌握与客户谈话的语速，可以产生比较好的谈话情绪和气氛，增强语言的表达效果。呼叫中心语速是指呼叫中心座席代表在电话中与客户谈话时在一定的时间里，容纳词语的数量。要正确地表现各种不同语言涵义，有必要根据不同情况采取与之相适应的不同的语速。在与客户谈话急剧变化发展的场面语速宜快，平静、严肃的场面语速宜慢；在紧张、焦急、慌乱、热烈、欢畅的心情语速宜快，在沉重、悲痛、失望的心情语速宜慢；辩论、争吵、急呼谈话方式语速宜快，絮语谈话方式语速宜慢；抨击、斥责、控诉、雄辩叙述方式，语速宜快，一般的记叙、说明，语速宜慢；与年轻、机警、泼辣的客户谈话的语速宜快，与年老、稳重、迟钝客户谈话的语速宜慢。此外，还要注意语速的转换，呼叫中心座席代表要根据客户的感情的起伏和谈话的发展变化随时调整自己的语速。注意语速快时，吐字要清晰，不能为了语速快而含混不清；语速慢时，要特别注意声音的明朗实在，不能因为语速慢而松松垮垮；要做到“快而不乱”、“慢而不拖”。注意把握与客户交谈中的停顿，停顿是指呼叫中心座席代表与客户电话交谈过程中声音的断和连，呼叫中心座席代表在与客户的交谈中，既不能一字一停，断断续续地进行，也不能字字相连，一口气说到底，适当的停顿是必不可少的，它往往能更明晰地表达语言、传达感情，增进客户的忠诚度。