消费者心理与待客环境：服装店经营成功的秘诀

13．消费者的行为心理与待客环境

第一, 进入商店的消费者行为及心理

商业心理学将顾客分为三类。

1） 有目的的购物者。他们进店之前已有购买目标，因此目光集中，脚步明确；

2） ②有选择的购物者他们对服装有一定注意范围，但也留意其它服装。他们脚步缓慢，但目光较集中；

3）无目的的参观者他们去商店无一定目标，脚步缓慢，目光不集中，行动无规律。

不同的商店接待的三种顾客的比例不尽相同。服装店正属于比较选择购买的行业。设计中应使空间环境富于吸引力。通过跟踪调查法绘出不同类型店内的顾客行动轨迹，可为室内设计提供依据。

消费者购物时的心理活动是本身需要和客观影响的综合反映。我们研究的目标是外界环境刺激对顾客的影响。下面是消费者购买活动的心理过程的八个阶段：

注目——路过扫瞄一眼店面或商店的服装。

兴趣——对扫瞄到的服装抱有兴趣（如该服装的造型、设计院、配色、用途等。）

联想——眺望时，联想起自己使用该服装的情景。

欲望——连想时，引发拥有该服装的欲望。

比较检讨——从各种角度检讨该服装是否适合自己。

信赖——比较检讨的结果相信服装相当不错。价钱合理、店家及厂牌值得信赖，贩卖员的说明也很实在。(www.xing528.com)

行动：介绍新货以及畅销货品、提供容易搭配的推广期货品、服务顾客的语言表达、主动询问顾客的感受、主动为顾客取货、完成销售过程。

满足——满意购入的服装及商店的服务态度。

一般说来，消费者进入商店购物时，大多数要经过以上一系列心理过程，尽管有时不那么明显。我们在商店室内设计中应对准消费者这一系列心理活动制定对策，使他顺利实现购物行动。

第二，认识过程与视觉心理

从上面的分析看出，一系列心理过程的开头是“注意”，这就要求服装应具有一定的刺激强度才能被感知，根据视觉心理学原理我们可采取以下对策：

1. 增强服装与背景的对比。商店内各种视觉信息很多，人只能选择少数作为识别对象。根据视觉心理原理，对象与背景差别越大越易被感知，在无色彩的背景上容易看到有色彩的物体，在暗的背景上容易注意亮的物体。比如在室内设计中采用暗淡的色彩，并进行低度照明，而用投光灯把光线投射到服装上，使顾客的目光被吸引到服装上。又如浅色服装以深色墙面为衬托，而深色服装以白色货架为背景，用于突出服装本身。

2. 掌握适当的刺激强度。除了突出服装以外。广告、霓红灯、电视等也用来吸引顾客。但是剌激超过了一定限度就起不到什么作用。招牌的数量越多，每块相对被注意的可能性越小。国外有人做过实验表明，注意的可能性的减少要比人们仅从数量着眼所预料的快得多。增加第二块招牌并不会把第一块招牌被注意的可能性减少一半，而第三块招牌的影响就大了，而到了十五块时，某块特定的招牌被注意的可能性大大低于十五分之—。实验表明一般人的视觉注意范围不超过七，比如短时间呈现字母，一般人只能看到大约六个，这对于我们在室内设计中合理地确定商业标志和广告的数量、柜台的分组数量和空间的划分范围等是十分有用的。

第三，情绪心理与购买行动

在使消费者对特定服装引起注意之后，还要采取一系列对策来促进他顺利实现购买行动。我们在室内设计中可以采取以下手法。

1. 唤起兴趣。新颖美观的陈列方式及环境设计能使服装看起来更诱人。往往是根据服装的风格来设计陈列装置，让服装的特点得到充分的展示。

2. 诱发联想。利用直观的服装使用形象诱发顾客对使用的联想是非常有效的。

3. 唤起欲望。注意陈列装置的多样化，因为美观的陈列方式和环境与服装一样诱人，甚至比服装更诱人，它们使服装获得最充分的展示。

4. 促进信赖。这要求室内设计的风格与服装的特性相吻合。比如，造型新颖的时尚服装店会更有竞争力。