服装店待客之道：提升服务质量，增强竞争力

服装店待客的重要性

在开篇之前，让我们先来看两个案例。

案例1：有一天，小王去一家商店买裤子，他拿起选好的一条裤子问服务员，“有没有我穿的号码”“没有”，小王为了挽回颜面，又问了一句“请你找一找”，“跟你说了，没有，我们要下班了”，小王悻悻地走出商店。

案例 2：一天，小李看到某商场外正要打折，但此时天已经黑下来，没有多少时间可以选购了，可是过几天他马上要出差，错过这个机会多可惜呀！于是，他走了进去，挑了一堆东西要试穿，一看表，已经快9点了。他便把衣服拿出来，一位店员问道：“试得还合身吗”？“你们快下班了，就是看好了这套衣服也交不了钱。”小李说道，那位店员说：“绝对不会，您放心的试吧，我们和收银员都会等您的”。“真的吗？不会是为了营业额吧？”怀着这个疑问他匆匆将衣服试完，果真很合适，买下了。这时已经超过商店下班时间将近15分钟了，每想到整整一个楼层的服务员还都守要岗位上，而这个楼层的顾客只有他一位，小李怀着不安的心情，看着收银员找完钱，忍不住问：“你们不怕耽误下班时间吗？”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商店的规定，也是我们应该做到的。”从商场3层往下走，居然在每层楼梯口有两位导购小姐在送客，小李着实吃了一惊，伴着导购小姐“谢谢，欢迎再次光临！”那真诚、愉悦的声音和45%斜角的鞠躬，他怀着内疚的心情走出商场。

案例1中的服装店失去的不仅仅是一位顾客，更大意义上来说是以一个品牌声誉；案例2中的服装店留住的不仅是一位固定客源，而且还会通过扩散效应给此店带来更多的顾客。

从以上两个案例可以看出，店员的职责，已从商业化扩展到公益化，服务功能逐渐强于销售功能，人们在服装店中不仅限于看到有形的服装，还要享受到无形的服务，而店员在这之中扮演着非常重要的角色。如果我们把服装的品种、服务设备、店面装修属于服务业的“硬件”，那么由店员所体现出来的高水准的服务则可以称之为“软件”。软件与硬件均很重要，但是由于服务业的服务需要在与顾客的沟通中实现，从这一角度讲，软件甚至更为重要。

在物质生活日益丰富、消费水平日益提高的今天，顾客除了满足物质需要外，还需要精神上的愉悦。中国有数以万计的服装店,虽大都规模较小,但星罗棋布遍布城乡的各个角落。在中国服装行业面对WTO挑战，大跨步走向国际化的同时,作为既有阵地的内需市场也需要进一步加强,以抵御洋品牌的冲击。提高服务质量，是服装店提升企业文化及增强企业市场竞争力的重要内容。价格低廉虽然不失为一种经营方法，但是很难完全适应现代社会的发展需求。而众所周知，在风险无处不在的现代市场中，优胜劣汰是激烈竞争之下的必然结果。那些大型企业凭借手中所掌握的雄厚资本和大量优秀人才，占据着绝大多数的市场份额，主导着市场潮流的走向。这是小店经营所无法比拟的绝对优势。为此，怎样才能在众强林立之间找到自身生存发展的空间，这便是小店经营者首要考虑的核心问题。高水平的服务，虽不能保证能从大企业那边争回客户，却至少可以保证客户的不轻易流失，所以，较高服务水平将是小型服装店尤其是众多个体服装店成功的必由之道。

其次，我们要说的是口碑，口碑是什么？可以说是一种口头广告，也是最有力的广告，但是它包含着双重含义。说得通俗一点，就是朋友之间对某家店铺的赞同、认可或者抱怨，口碑有好的有不好的。说一家店铺口碑极差，就是朋友私下间传递对于这家店铺不利的信息。无疑，一家服装店待客的质量直接影响到它的口碑。目前的服装市场，对小型服装店，特别是个体服装小店来说，竞争呈现白热化状态。在这种大环境下，小店经营不进则退，要想在市场中站稳脚跟，小店更需要建立良好的口碑，赢得更多的“回头客”。

在口碑当中，我们要谈正面情感和负面情感的宣泄问题。人类对负面情感的反应要比正面情感强烈，不良的口碑更会让顾客到处宣扬。负面口碑和正面口碑对于一家店铺来说都会带来重大影响。人们对于负面情感的宣泄永远高过对正面情感的宣扬。好事不出门，坏事传千里。顾客不关心那种仅具有一般竞争性的服务，而是关心那种有竞争优势的服务，因此，只有通过给顾客留下深刻印象的服务，才有可能把自己良好的口碑通过顾客的嘴进行传播。(www.xing528.com)

人是感情动物，具有敏锐的感受性。因此在进行销售时，一定要洞悉顾客的心理，打动顾客的心弦，这才算是进行了“服务”。

服装店的待客服务内容，大致可以分为销售前服务、销售中服务和销售后服务三个阶段。搞好这三种服务就能全方位为顾客服务，店里生意自然会兴隆。

所谓售前服务是指开始营业前的准备工作，包括店内的清洁工作，陈列计量，每件服装的标价补货、服装陈列等项内容，以及指导店员有关服装知识或接待顾客的方法等。为了要让顾客感到满意，营业前的准备工作是必不可少的。做好这些工作对于促进营销大有裨益，因为“磨刀不误砍柴工”！

卖场服务是指顾客进入店铺后，到离开之间店方所提供的服务。这类服务包罗甚广，从向顾客问好到服装推荐都属于此类。售中服务是顾客感受最直接、最真切的服务，店方尤其要注意搞好。售中服务也是这本书重点讨论的一个问题。

售后服务则指在服装销售出去之后，店方为顾客所提供的追加服务。这类服务包括处理退赔的方法、送货，给人送贺年卡等。售后服务如果做得到家，顾客们会因为得到这些“额处的”服务而欣喜万分。

另外，一个优秀的店员一定要牢记：顾客的眼晴是雪亮的，只有重视顾客的意向的店铺才会获得顾客的青睐，其业绩才会“芝麻开门――节节高”。

服务是根本。对于所有的服装店来说，尽管竞争的对象不同，但是要想增加营业额，店方就必须提供超越服装之外的服务。潜心研究待客之道，实在是不可缺少的必要。