索尼中国服务：高水平售后服务，修复率95%，维修周期短

自60多年前索尼公司成立以来，服务便被作为整个公司最为重视的基本环节之一不断加以更新和发展，“索尼服务”已经成为索尼卓越品牌不可分割的一部分，长期以来一直为全球消费者奉献与其产品同样卓越和优质的服务。秉承这一基本理念，索尼在中国的服务体系自中国业务发展之初便得以确立，多年来从未停止过更新与提升。在致力于成为全球“顾客满意度最高的公司”的目标下，索尼在中国对服务领域的重视与投入始终是公司发展的重心之一。

亲切、热情、规范是索尼前台服务的标准。索尼（中国）有限公司为持续提升服务水平，专门编订了“顾客关爱服务手册”，主要内容包括索尼用户服务的基本概念，前台接待、电话接待及上门服务的服务规范、流程及标准应对、常见问题应答等。同时，针对前台接待工作的特点，索尼（中国）公司特别开发了顾客关爱技巧的系列培训课程，内容包括：顾客服务意识、服务礼仪基本知识、服务流程分解与投诉处理基本流程等等，定期对服务部门第一线员工进行服务质量持续提升的培训。同时，为了倾听用户声音，索尼在授权维修网点设立了用户之声投票箱，用于接收顾客对于索尼维修网点服务质量的评价和反馈。持续的努力保证了索尼服务的高水平。

2001年10月26日，索尼互动中心（Customer Contact Center）在上海成立并开始运营。该中心通过包括网络在内的多种高科技手段，以多媒体互动方式整合专业化、系统化用户服务系统，构筑了与各方面用户沟通的平台并成为直接服务用户、倾听用户心声的窗口。索尼用户可通过全国免费服务热线、电子邮件、网页留言、信件等方式联络互动中心。面对不断变化的用户需求，索尼互动中心依靠信息化带来的一体化操作模式，通过自身的出色演绎，提升了索尼的服务品牌。

索尼互动中心系统包括客户服务系统、数据库以及信息库三部分。

互动中心的全国免费热线中心拥有5个代表号码，涵盖SONY各类产品和服务的热线，分别是：家用电器产品咨询热线、VAIO笔记本电脑产品咨询热线、索尼电视、背投类产品及家庭影院系统上门调试热线、索尼视频会议系统产品热线以及PS2产品热线。索尼互动中心主要实现的业务包括产品咨询、购物、维修登记、订单和维修状态查询、主动营销、市场调研等。索尼互动中心开通了多媒体的客户联系方式，包括电话、网页、Email等。尤其是充分利用了网上资源，开通了网上反馈信息处理、网上下订单及订单的确认和修订、网上保修注册登记，以及网上市场调研等功能。

服务质量和工作效率提高的两大支撑是呼叫中心系统中的信息库和数据库。

由于业务的需要，索尼互动中心的座席代表们必须在第一时间，提供给对某一产品有兴趣的客户以详尽的产品信息，而且能满足各类客户的查询习惯，包括电话、网上、电子邮件、传真等。当新品推出或是有促销活动时，他们还必须以高强度的重复劳动应对信息查询的电话应答服务；此外，座席代表还必须迅速掌握更新的产品信息，从而为顾客提供专业咨询应答。互动中心的职责还包括通过电话、E-mail、传真等媒体形式，主动将新产品、促销信息传递给目标客户。所有这些工作的完成都依赖于完善的信息库。目前，索尼互动中心有专门的人员对信息库进行维护，产品信息、促销信息等最新的信息不断地补充进信息库，从而为座席代表在面临咨询或进行主动营销时提供充足的信息。

索尼（中国）公司的产品线庞大、销售渠道复杂，而客户售后服务也一直是Sony非常关注的环节。在已经拥有了大量对Sony品牌偏好且忠诚的客户的基础上，Sony希望能够开展主动营销攻势，并对巨大的客户数据库进行有效管理，发掘其最大可利用价值。这时，索尼互动中心的用户数据库以及信息库就起到了重要的作用。索尼互动中心首要的任务是了解目标客户群、区分客户类型，然后配合应用程序规划客户数据库结构。索尼（中国）公司的客户数据库力图做到惟一客户号，使得每个客户的历史交易都记录在其客户号下以便于跟踪。在调用数据库时，利用应用程序根据客户特征（电话、姓名、电子邮件）判断是否为同一客户，以保证座席代表将新的交易记录在同一客户名下。并利用应用程序保证某些关键字段为必填项以保证数据完整。

数据库的充分使用改变了传统的客户服务流程。比如说，传统的保修注册程序，一直都是由传统邮政传递、手工录入进行的，而在索尼互动中心启用以后，客户可以在线进行网上保修注册登记，快速准确，且数据可以直接自动存入索尼（中国）公司客户数据库；注册客户可以立即得到注册成功与否的反馈信息；客户通过电话、网站提出保修请求时，客户服务人员在处理服务请求时，客户的相关信息就自动从数据库中调出，帮助迅速掌握客户信息；维修信息将直接进入数据库，对产品和服务进行监控；而客户数据的不断动态更新和充实，还为精确营销创造条件。准确庞大的有效客户数据，成为索尼（中国）公司进行新产品市场调查、主动营销的资源库。数据库还可以帮助制定营销策略，使索尼互动中心可以进行强针对性的、多媒体形式的主动营销。

目前，索尼在中国建立了4家技术服务中心，30多家特约维修站和400多家指定维修站及技术认定店，为遍布在全国的广大索尼用户提供高水平的维修服务。

2004年开始索尼在中国的服务体系实现了零件供应系统的更新完善，形成了对各地零件库存的统一管理，从而进一步加快了零件供应速度。目前，在全国特约维修站范围内实现了现有零件3天内到货、海外现有零件5～7天到货，从而极大提高了维修速度，为用户带来了切实的便利。(www.xing528.com)

“R140项目”及“RR9O项目”的实施为服务质量的提高制定了更高标准。“R140项目”意为“14天以上未修复率为0”的服务质量提升项目，这是目前索尼在全球范围内加快维修速度、提升维修质量的主导项目之一。通过不懈努力，索尼在中国的售后服务体系已经达到4天内修复率95％，维修周期超过14天仅占维修总量0.5％的优异水平。另一个重要项目“RR90项目”目的为最大限度地减少返修率。通过管理及服务水平的提高，目前索尼在中国90天内的返修率平均低于1％，达到索尼全球先进水平。

从2000年起索尼（中国）公司发起并组织了“Sony与您同行”用户座谈会的全国巡回活动，到2004年为止已经走遍了全国30多个城市，与数千名用户进行了面对面的交流。这一活动增加了索尼直接倾听顾客心声的机会，为创建新型客户关系奠定了良好基础。同时公司上下以用户为本，以用户“热声”为推动内部改善的基础，实现了更快、更能满足用户需求的内部改善。

2004年索尼（中国）公司服务体系进行了关于服务第一印象、维修周期、服务态度、第三方顾客满意调查等多项电话回访及调查，掌握了许多第一手的服务反馈信息。

在众多用户反馈信息中，维修价格一直是广大用户关心的话题之一，索尼（中国）公司服务部门针对用户的反馈意见进行了相应的调整。2004年以来，通过对全国几大城市的服务价格调查，并结合各地物价局和家电协会对服务价格的要求，索尼在中国推出了新的服务价格指导标准。这一标准普遍低于当地政府规定的服务价格标准，同时达到与其他各相关品牌维修价格相当的水平。

2005年初，索尼（维修服务）零件中心在上海正式成立，成为索尼集团的第五个全球（维修服务）零件中心。新零件中心的设立对于索尼（中国）公司乃至索尼全球都有着非常重大的意义，不仅改变了索尼（中国）维修零件全部依靠进口的状况，更是充分利用国内的资源、扩大零件的本地化采购，支持索尼全球的零件供应网络。同时，零件中心导入了先进的国际理念，采用供应链管理、第三方库存管理、双向物流管理等多种方式提升了整个中心的运营效率。新的零件中心以上海为总部，分别在北京和广州设立了零件分库，使索尼在中国的服务网络能以更高的供应率和更快的运输时间为全国各地的维修网点及时提供零部件支持；同时，新的零件运作模式的高效率降低了零件的运营成本，进而降低了零件价格，有效地提升了服务效率和顾客满意度。

充满亲和力的人性化服务同样是索尼服务的特质之一。2004年索尼各维修站开展了一系列全新的方便顾客的人性化服务举措，其中包括在部分维修站开设图片打印机服务试点，为顾客提供现场打印照片的便利；记忆棒数据“拯救”项目，帮助顾客“拯救”记忆棒存储数据；年底开始在全国各数码工作坊（DWS）新设维修接机服务，方便顾客在交通便利的数码工作坊（DWS）交付维修等。同时各大维修站进行了前台装修风格的重新装饰与更新，使得接待大厅更加舒适明亮，并专门开辟了“数码互动区”，以宽带接入方便用户随时进行数码及笔记本电脑产品的连接、调试，并给予实时指导，同时可供用户随时网上冲浪。

充满人性化的“i.通”（i点通）互动平台是2004年推出的极富特色的e化服务项目。为给用户提供更多帮助，索尼公司投入大量资金，为各大维修网点接待大厅增设了“i.通”（i点通）。籍此网络平台，用户可以方便地在线查询有关产品使用常识、技术问答、公司近况等最新讯息，还可以在线查询产品维修状态，将用户与索尼的在线信息和服务紧密地结合在一起。

目前索尼维修体系实现了全年365天，天天服务，并在维修点进行索尼电池、记忆棒等产品附件的销售。用户在这里可以根据需要方便地购买到正宗的索尼附件产品，并且可以免费接受Sony电池真伪检验的服务，真正享受到安心和便利。

据有关资料，索尼在中国售后服务方面每年的投入高达600万美元。索尼在中国的服务体系一直在“Sony全球服务顾客满意指标（CS KPI）评比”中名列前茅。“Sony全球服务顾客满意指标（CS KPI）评比”是索尼在全球范围进行的涉及维修质量、零件供应、互动中心服务质量、服务成本等多项主要指标评选的服务竞赛项目。2004年，索尼（中国）公司又获得了“顾客满意面向21世纪”（CS21）金奖这一殊荣。其核心内容是索尼通过聆听顾客的声音、从顾客的角度考虑其需求，提供“可靠、可信、安心”的优质服务，从而最大程度地满足顾客的期望，并致力于成为全球“顾客满意度最高的公司”。索尼（中国）公司在评比中的获奖，表明索尼在中国市场的服务及管理水平已达到了国际水平。