松下电器-首届中国市场产品质量用户满意售后服务名优品牌

松下电器公司在华的售后服务体系是从1980年国内第一家维修站成立开始的，当时，松下电器的创始人松下幸之助先生亲自来到中国，为第一家维修站成立剪彩，受到了国家领导人的高度赞扬。此后的20多年，松下的售后服务体系经历了一个从建设、发展到逐渐完善的发展历程。到2005年底，松下电器在国内已形成了近700家特约家电维修店的庞大体系。

2003年8月，由人民日报市场信息中心主办在全国范围开展了“首届中国市场产品质量用户满意度调查”活动。在这次调查活动中，松下电器被消费者推选为“首届中国市场产品质量用户满意售后服务名优品牌”。这在国内众多家电品牌中是非常瞩目的一个评价，也是松下电器首度获此殊荣，标志着松下电器的售后服务进入了一个新的里程碑。

松下电器秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。明确提出了以下服务承诺。

（1）服务宗旨：顾客满意第一。

（2）服务保障：严格按照国家“三包”规定。

（3）服务便捷程度：全国超过3000多个特约服务网点，覆盖全国大中城市。

（4）质量保证：售出产品7天内质量问题可免费退机，售出产品15天内质量问题可免费换机。

（5）800服务热线：解答顾客对产品及服务有关查询。

（6）顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案。

2004年是松下（中国）电器有限公司的顾客服务公司成立的第一年。针对松下中国公司到2006年实现销售规模1兆日元的中期计划，松下中国顾客服务中心制定了中期计划的顾客服务目标，即随时（anytime）、随地（anywhere）、一流（ace），简称为3A计划。

“随时”就是通过先进的通讯手段实现随时能倾听到顾客的声音，保证顾客有问题能够随时解决。为此，他们投巨资建起了国内一流的顾客呼叫中心（call center）系统，三条30B＋D光纤线和每天12小时（每天8：30～20：30）小时值班的接线员随时可以解决客户任何有关松下电器产品的报修、咨询、投诉及建议等各种问题。

“随地”则是通过高效率、遍布全国各地的服务网点，无论顾客身处何处都能享受到便利的服务。为此松下电器网罗了社会上一批具规模、有实力的服务商队伍成为自己的签约服务代理商，通过对他们的业务培训和技术支持，使他们达到松下电器的顾客服务标准，为消费者提供满意的服务。目前松下已经在中国拥有了3300余家维修服务店，使国内服务地区覆盖率从2003年的86％提升到了2004年的92％。根据松下顾客服务技术公司的中期发展战略，未来服务网点不仅要涵盖所有省会城市，而且在中国的北部、中部、南部地区也将实现100％覆盖县以上地区。

“一流”则是要建设一支规范、专业的服务队伍，以保证在松下产品大幅增长的情况下始终能提供一流、优质的服务。(www.xing528.com)

松下在中国市场新的售后服务战略是从2002年开始启动的，主要从以下三个方面着手以全方位推进服务事业。

截止到1995年以前，松下全国的维修站总数只有27家，分布在少数经济较发达的省会城市。从1995年开始，松下的维修网络进行了3次大的战略调整。

第一次是1995年至2000年，松下维修店的数量得到迅速增长，高峰时达到2200家维修店，覆盖到全国的省会、地级市、部分地级以下市县，让松下顾客首次感受到松下带来的便利与实用。

第二次是2001年至2002年间，维修网络由分散式的布局向集中型转化，伴随维修店辐射能力的提高和大件商品上门服务的全面推进，维修网络实行了末端淘汰制，一批拥有强有力的管理机制、密集型的技术素质和现代服务意识的维修店逐渐体现出主力军的作用，顾客的机器在24小时内的修理完成率平均达到了94％。

第三次调整是从2003年开始，维修网络将在强化主力维修店的基础上加大维修网络的分布范围，保证任何地区的顾客都能够享受到松下的服务。拥有全新服务形象的一级维修店、新干线店的比例达到20％，并且承担起全国80％的维修量，服务质量表现出质的飞跃。作为维修网络的管理和支持机构，松下在华的9个服务技术中心从高技术支持、零件供应、维修培训和网络管理等方面对维修网络提供全面支持。2003年，松下电器售后服务总部更名为顾客服务部，全面推进顾客服务事业。

2002年1月，松下电器投入巨资成立了呼叫中心（免费热线800-810-0781），导入了一流的CRM系统，并且建立了顾客信息库。呼叫中心的成立为松下电器和松下顾客提供了交流的平台，利用这一平台可以为顾客提供一站式的满意服务，对顾客的问题限时解决，实现100％回访，并且把提高顾客满意度作为衡量售后服务的重要指标。

松下在中国的产品有75个品种、1533个型号，大部分由顾客咨询服务中心通过免费热线800号码来统一服务。按照产品种类，松下把服务座席分成家电、移动、系统办公、投诉4部分；松下800电话的IVR设置分为两层，第一层首先提供售前咨询、售后咨询和投诉三种服务；进入第二层再细分为家电、移动、系统办公等的具体服务，结构明晰且非常人性化。如果客户拨通投诉电话，则立刻有人工服务。售前咨询目前在松下（中国）公司的电话量中占30％，售后服务占60％多。

作为松下电器与顾客无障碍沟通的最佳渠道之一，呼叫中心的作用远不止于被动应对客户的提问。松下电器呼叫中心的最大特色就是建立在CRM理念之上，使呼叫中心成为CRM基础数据库与客户之间最便捷的门户和最有效的互动渠道。呼叫中心运营管理的任务，就是要让呼叫中心不仅提供售后支持，还提供售前咨询，让呼叫中心变成全方位客户服务平台。呼叫中心改变了传统的商业模式，将顾客的需要和企业的生产紧密相连，消除了客户和企业之间的诸多屏障，从而实现了从售前咨询到售后服务的IT化循环，使顾客价值最大化。

从运营管理来讲，按照高于行业标准来要求，例如，电话15秒内接通率的行业标准是80％，松下目前的水平是在95％以上；电话放弃率，行业标准是低于5％，松下目前达到了低于2％的水平。通过推行CRM，顾客投诉显著降低，2002年当年平均投诉率为1.7％，比2001年下降了近3个百分点；2003年，创下顾客投诉率不足1％的新低，而顾客满意度达到98％以上。

松下呼叫中心还开展了市场调查等外拨项目。例如，开展松下冰箱的爱心活动；为松下X88手机顾客提供顾问式服务，对特定的顾客群体进行售前售后跟踪调查；进行电视机产品说明书调查，促进提高用户的购买几率等。顾客咨询服务中心还为企业内部提供了流程再造的依据，通过部门内和部门间的整合和调整将使业务流程和管理更加简洁高效，全方位提高顾客满意度。

2003年9月，松下电器（中国）有限公司（MC）呼叫中心在东京获得由美国Frost&Sullivan公司授予的客服中心国际评审大奖，成为又一获得该项国际大奖的世界知名企业。该公司对松下呼叫中心进行了严格的问卷调查和跟踪，针对呼叫中心和CRM的战略、实施、表现和评估机制四个方面进行评审，最终决定从所有亚太地区企业呼叫中心中选定松下呼叫中心接受这一荣誉。获奖是对企业在产品服务方面努力的肯定，能获提名并获奖的企业均处于各行业领先地位。

2001年松下导入了维修管理系统，使维修管理走上了IT之路，维修管理从此进入了可监控范围，便捷的管理手段使管理部门和维修店同时感到了信息技术带来的快捷和便利。2002年下半年，松下电器又相继开发了新的零件管理系统、技术手册查询系统、技术信息网站，使反复电话查询零件库存和远渡重洋寄送维修手册成为了历史，维修店也可以随时查询零件的库存情况和订购情况，可以随时查阅技术手册，大大提高了修理速度。2003年初，松下电器对资料查询系统和技术信息系统进行了整合，以提高系统功能和运营效率，这一切最终会通过修理速度和顾客满意度的全面提升而体现出来。