职场中，有这样一种说法：争吵解决不了问题。
世界上最大的零售商沃尔玛，在全球各地的一线城市都拥有自己的分店，也是全球雇员最多的集团。沃尔玛集团在客户服务方面有这样的两项规定：一、绝不与顾客发生争执；二、顾客离去时，必须是满意的。除了让利于顾客的原则之外，这两条规定是沃尔玛成为全球最大的零售商的秘密。
在与客户进行交流的过程中，与客户互相讨论问题是有益的，但这种讨论不能以争执的形式表现出来。有人说，与客户沟通的过程中，难免会出现讨论的局面，在讨论的过程中，难免会发生争执。其实，讨论和争执有着很大的区别。讨论是与客户沟通中必然会出现的局面，是一种思想的交流，目的在于找出对彼此双方都公平的解决办法，讨论是要创造一个双方共赢的局面。而争执则不同，争执是试图强行改变别人观点。争执的结果，总是一方“赢”了，一方“输”了，或者双方皆输的局面。
争执总会造成一方甚至是双方伤害，即使争执的结果是你“赢”了，也可能毁掉了与对方的关系。
沟通的环节中，要极力避免与客户发生争执。在沟通的过程中，当你遇到自己与别人观点有分歧时，可遵循以下几条指导原则来解决分歧，不仅问题得到解决，同时又发展了双方的关系：
一、对双方的分歧有正确的认识
都说唇亡齿寒，嘴唇和牙齿的关系如此重要，还会出现牙齿咬破嘴唇的现象，更不用说充满利益的职场了。在职场中，双方存在分歧是十分必然的事情，但要正确的认识分歧，记住这句话：“如果双方永远一致，那么有一方是多余的。”别人向你指出没有想到的情况，你应该表示感谢。也许这种分歧可以帮你改变以前错误的观点，从而更客观地看待事物。
二、别急于辩护
沟通双方遇到分歧时，出于本能，第一个自然的反应是为自己辩护。在职场上，需要注意，要改变这种心态，每当你立即为自己找理由辩护时，你过后往往难以改变立场，你也无法使自己从对方的观点中得益。保持冷静，注意不要轻易作出第一个反应。
三、不要轻易愤怒
职场中有句话是这么说的：愤怒是无能的表现。一个人愤怒，表示对使他愤怒的事情无能为力，只能依靠愤怒来作为自己感情的载体。另外，发怒使思想交流更难，对解决问题没有任何益处。记住，一个人被多大的事情激怒，他的心胸就有多宽。
四、先听对方意见
出现分歧的状况时，给对方发表意见的机会，让他讲完为止。这不仅是一种礼貌，更能体现出一个人的修养。在客户讲话时不要抗拒对方意见，不要为自己辩护，也不要辩论，否则只会造成思想交流的障碍。要努力架起理解之桥，而不是误解之障。(www.xing528.com)
五、寻找双方的共同利益作为解决分歧的突破口
利益是争执的根源，因为在利益中发生冲突，由此产生了分歧。客户在发表完意见之后，你要先总结出双方的共同点，将问题引导双方的共同利益上来，这样做能保持双方的良好关系，为找到对双方有利的解决办法打下基础，态度要尽可能和蔼、灵活。
沟通的环节中，坚持一句话：在原则问题上坚守立场，在枝节问题上灵活处理。
当然，在与客户沟通的环节中，有些不经意间的话可能会引起对方的反感。
比如，下面几句话：
1.这不是我的责任。
2.这事不属于我管。
3.这是我们的政策和规定，没办法。
4.这是你自己的选择，赖谁呀！
5.你没眼睛，问这么多干吗？
这些话千万不能轻易说出口，千万要切记。�朋友，成为可以给你带来共同利益的朋友。
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