销售口才实战：让逆反型客户满意

点·睛·提·示

逆反心理是人们出于本能的心理反应，几乎每个人都有逆反的心理和行为表现，只是程度不同而已。遇到逆反型客户大可不必忧虑，更不能惧怕，而要根据具体情况进行分析。

此类客户不易接受别人的意见，销售员向他们介绍商品或推荐产品时他们会加以拒绝，销售员向他们提问时他们也会以不合作的态度或否定的态度加以回击，让人很不舒服。我们对这类客户的特点细加分析归类，总结出逆反型客户有以下几种，还有相应的应对策略：

1．怕受骗型客户

这类客户对任何事情都不会满意，不相信销售员。也许是由于这类客户与其他销售员有过不愉快的交往经历或其他们原因，造成他们的一种出自本能的不信任态度。你说得越好听他们反而不相信，总认为你在“忽悠”他们，但你说得不好听他们又绝对不会买你的产品。

与这类客户交往时，必须拿出绝对的诚意，使他们对你产生信任，再加以强有力的证据，消除他们心中的疑虑，使他们感到安全可靠。如果有其他客户帮助推荐说服，他们也会比较容易接受。销售员可以这样对客户说：“这个东西我说它好你可能不信，让大家都说好才是真的好呢，要不你问问现场的其他人，保证都说它好。”这样可以将顽固的反对者软化，使其固执的态度做180°的大转变。

2．性子急的客户

这类客户性格急躁，他们的决定下得很快，只要觉得产品合乎自己的口味，他们便二话不说，立即买下。销售员再跟他说别的他就会特别烦，他认为这是一种麻烦，不给销售员说话的机会。

为这类客户服务，销售员千万不能过于啰唆，动作要干脆麻利，跟上他们的快节奏，给客户留下合作愉快、优质干练的服务印象。向这类客户推荐商品时只需要简短地说明产品的用途、特点、使用价值及价格等就可以了。

3．固执的客户

这类客户，当销售员向他们推荐类似商品时，他们总是以先入为主的态度对商品显示出讨厌的情绪。(www.xing528.com)

对此类固执的客户，销售员可以采用迂回战术。抓住时机，引入销售主题。对于这类客户先入为主的言论，销售员尽可以不去理会，只要你以真诚的态度接近他，交易便会达成。此外，销售员也可以从价格上给他们以优惠，这肯定会让他们动心，只要他们认为物有所值，一定会购买的。

4．排他型的客户

这类客户比较孤傲，常表现为孤芳自赏或者顾影自怜。他们对事物有自己的看法，轻易不会接受他人意见。他们的自尊心特别强，对外界事物特别敏感。即使是无心的玩笑，也会引起他们的不快。

与排他型客户要勤于来往，多拜访，不要企图一次接触便能接近他。每次接触时要少说话，尽量配合他，甚至要适当地说一些满足对方自尊心的话题。一旦这类客户提出什么异议时，销售员要站在他们的立场上考虑问题。在进行了很好的沟通之后，这类客户的成交速度还是比较快的。

销售实训

有时客户逆反心理的形成不仅仅是由客户的性格造成的，而是由于销售员的不当销售方式造成的。下面的不当销售方式销售员一定要引以为戒。

有些销售员的目的是销售出更多或价格更高的产品，但有时却忽略了客户的真正需要，给客户造成厌烦情绪和逆反心理，也损害了销售员在客户心中的形象。销售员在销售商品时要考虑客户的真正需求，站在客户的角度，把客户当做朋友，才能获得客户的信任。

你越是对产品进行强力推荐，这类客户越会觉得你是想赚他的钱，从而对你产生反感，甚至逆反心理，其后果就是你失去这个客户。客户也有自己的主见和选择权，他们需要得到的是你的建议和参考，不需要你的过度引导。

有些销售员自以为对产品很了解，不仔细聆听客户的意见，常常打断客户的说话，把自己的猜测或观点强加给客户。这种妄自菲薄、盲目自信的销售员最令客户反感。销售员应记住自己只可以充当顾问的角色，要充分尊重客户。