点·睛·提·示
销售领域中客户为上帝。无论客户脾气多么暴躁，如果在购买或者使用产品时产生过激异议，责任都在销售员。所以想要成为一名好的销售员，应多从自身找问题，从客户角度考虑问题，给客户最周到的服务和最满意的答复。
过激的异议是在推销过程中经常碰到的，它是客户把一个异议问题加重和强化的表现，通常由脾气暴躁的客户提出，或者是别有用心的客户有意提出。过激的异议是必须解决的，如果不能解决，不但会失去这一个客户，还会影响其他人的购买选择。但在处理过激异议时，销售员首先不能为这种异议的攻势所吓倒，不要表现出紧张和不知所措，不要因此而愤怒，或有其他的情绪表示。面对这样的情况，销售员要予以理解和同情，并慎重处理，否则一味与客户争吵只会使事情更加糟糕。
客户：“给我退货吧，你们卖的是什么产品，简直是在害人！”
销售员：“小姐，您在使用过程中遇到什么问题了吗？”
客户：“问题，你看看你们的产品把我的脸毁的。赶紧给我退货！”（摘掉墨镜）
销售员：“真是对不起，本来您来买我们的产品是想护肤，却给您带来了麻烦。请问您使用的是哪个系列的产品呢？”
客户：“你自己看吧。”（从挎包里拿出一瓶化妆品）
销售员：“请问小姐是如何使用的呢？”
客户：“当然是直接用在脸上了，还能怎么用，别哆嗦了，快给我退货吧。”
销售员：“在涂抹这款面霜之前使用了别的化妆品吗？比如其他品牌的化妆水或者乳液之类的。”
客户：“用过啊，谁涂面霜之前不用紧肤水啊？别说了，你赶快给我退货吧！”
销售员：“您的皮肤看起来比较干，对化妆品中的各种物质可能都会相对敏感一些。如果您使用的紧肤水和面霜品牌不同，可能就会有过敏反应。”
客户：“怎么可能？和这种用法有什么关系吗？”
销售员进一步向客户耐心解释。
IBM的一位副总裁曾经说：“销售工作并不是要征服客户，而是要赢得与对方的合作。”聪明的销售员只会尽力说服客户与自己合作，而不是去争辩谁对谁错，这样既能保住公司名誉，又不会伤害与客户之间的关系。
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在处理过激异议时，销售员要立刻做出反应，拖的时间越长、反应越慢，越不容易控制局势，这是对销售员的一个严峻的挑战。
1．认真倾听
当客户表现出异议时，有些销售员总是希望可以通过解释消除异议，但是结果往往不尽如人意。因为这时客户只想宣泄自己的不满，销售员过多的辩解只会让他们更加反感。
所以，当客户在表达异议时，销售员一定要多倾听，从客户那里多获得一些信息，等客户的情绪渐渐平静下来，再采取适当的解决办法。
2．理清思路
当客户宣泄完自己的不满后，销售员要多多思考，理清思路。可以从以下几个方面判断：
（1）客户提出异议的动机是什么？
（2）客户提出的异议的真假？
（3）客户异议的关键在哪里？
（4）这种异议实际的重要程度如何？这样判断以后，销售员就可以更准确地对待过激异议。
有的时候，客户的异议是过激的，但直接原因是客户当时心情不好，刚和老婆吵了一架，或者刚被领导批评过。在这种情况下，客户提出的异议本身只是小问题，销售员要想控制局面，就不能和客户争执，而是想办法引导客户冷静下来。
3．不能直接反驳客户
客户提出过激异议时，本来就已经表现出了不满，如果销售员对客户的异议再进行直接反驳，很可能就进一步激怒客户，甚至令其大动干戈。在销售工作中，销售员大多是处于主动的，销售局面如何变化，都掌握在销售员手中。所以在客户提出过激异议时，销售员就要善于根据形势与客户沟通。当客户的异议无关紧要时，销售员完全可以接受；如果客户的异议针对服务或是产品，销售员就可以使用先肯定后否定的方式，先肯定客户的观点，再寻找机会阐述自己的看法。例如：“您说的的确没有错，不过……”，这样一来，销售员既表达了自己的观点，又不会驳了客户的面子。
4．注意遣词造句
在销售工作中，销售员大部分时间都在运用语言与客户打交道，掌握良好的语言技巧是销售员获取工作成功的必备条件。因此每一个销售员都应该掌握一定的语言艺术，利用它为自己的工作服务。良好的态度和具有逻辑性的语言，是销售员开展推销工作的两大法宝。不论客户提出的异议多么过激，销售员都要时刻抱有诚恳的态度，使用平和的语调与其对话，并注意遣词造句，使客户听起来感到舒心、顺心。这样就能最大限度地缓和销售气氛，保证销售工作的顺利进行。
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