利用认知计算帮助军人过渡到普通人的生活-USAA案例研究

3 案例研究1

利用认知计算帮助军人过渡到普通人的生活

美国金融服务公司USAA致力于为1040万现役和退役的美国军人及其直系家属成员提供银行和保险服务，包括通常难以从军队重返普通人生活的老兵。与任何事业变化一样，从军队重返普通人的事业对军人和他们的家庭都是一项挑战。这个过程可能复杂而且棘手，因为许多人不知道在过渡的过程中询问哪些问题和考虑哪些概念。为了更好地为这些军人服务，USAA利用IBM的Watson实施了创新的认知计算解决方案。

该解决方案允许处于过渡期的军人访问usaa.com，或者使用手机浏览器提出与离开军队相关的问题，例如“我是否受保护，并获得退伍军人福利补偿”，或者“如何充分利用‘9·11’之后的《退伍军人法案》呢”。(www.xing528.com)

一个团队从2000个问题开始，花了六个多月对系统进行训练和教育。此外，解决方案分析并且理解了超过3000份专业军人过渡文件。系统的自然语言处理功能使它能够理解以不同方式提出的实际问题，并直接向客户提供专家建议。这样，USAA能够在非批判性的环境中对客户的复杂问题提供综合的答案。5

决策——这些系统有决策能力。认知系统所做决策基于证据，并且根据新信息、成果和行动持续演变。这些系统所做的决策是没有偏见的。然而，人类需要某些标准才能真正信任它们的决策。目前，认知计算系统更多地扮演顾问的角色，它们向真人用户建议一组选项，而最终决策由真人用户做出。（见案例研究：认知计算解决方案帮助支持决策并提高患者治疗质量）对认知系统决策能力的信任取决于查询能力和追踪能力（以审查为何做出特定决策），也取决于系统响应的最高置信度分数。置信度分数是由系统生成的定量值，代表了对多个选项进行评估后得出的最终决策的优点。6

发现——发现是认知能力的体现。这些系统可以发掘即使最聪明的人类也难以发现的洞察。发现涉及寻找洞察和连接，以及理解全球范围内可用的海量信息。由于数据不断增长，市场对系统提出的明确需求，即帮助比人类自身更有效地利用信息。7尽管仍处于初级阶段，但某些发现能力已经凸显，而且未来应用的价值主张非常有吸引力。这一能力在某些具体领域已经取得了进展，例如在科学资料非常充足的医疗研究领域。8（见案例研究：认知计算解决方案支持医疗研究的新发现和洞察）