问题管理：用心方见微知著

问题管理：用心方能见微知著

一位勇士发誓要排除万难去攀登一座高峰。从优良的身体条件和过人的勇气及毅力来看，他是最佳人选。于是，在众人期待与敬仰的目光中，他出发了。然而，他却失败了。出人意料的是，导致他失败的原因只是鞋中的一粒沙子。

在登山途中，险峻的山势没能阻止他前行，疲惫、饥饿、寒冷没能使他畏惧，恶劣的气候没能使他退缩，不知何时他的鞋里落入一粒沙子，却成了他攀登过程中难以逾越的障碍。起初，他是有时间将那粒沙子从鞋里倒出来的，但他并没在意，或许，一粒小小的沙子在勇士的眼里实在是太微不足道了。的确，和悬崖峭壁相比，那粒沙子的存在简直可以忽略不计。然而，随着路程的增加，那粒沙子钻进勇士的皮内，越走下去越是觉得磨脚，最后，每走一步都伴随着一阵锥心刺骨的疼痛，他终于意识到这粒沙子的危害，当他把沙子取出来时，脚已被磨出了血泡，而且伤口很快就被肮脏的鞋袜感染而化脓，并且越来越严重。最后，除了放弃，他别无选择。

沙子虽小，不能像巨石般挡道，或者把人绊上一跤，但在登山途中竟成了勇士无法战胜的“高峰”。同样，在安全问题中，每一个岗位、每一个流程都有可能成为管理中的沙子，如果我们看不到其中潜藏的危机，不能及时将其取出，它就会带来越来越大的危害，最终导致事故发生。

企业规模越大，就越容易出现各种各样的沙子。因为企业大了，在管理上就很容易忽略一些小的方面，就如登山的勇士一样，无暇顾及鞋内的一粒沙子。于是，企业出现细微的安全隐患时就不能及时清除，做不到防微杜渐，结果企业往往是“千里之堤，溃于蚁穴”。

小疏忽往往会带来大灾难。所以我们要尽量在危机发展过程中准确地辨认出危机并有效地解决它，这样可以避免不必要的损失。

宝洁公司对它的“Rely”牌卫生棉条被担心可能引起中毒性休克综合征的早期反应就是一个例子。(www.xing528.com)

宝洁公司在得到并不充分的且结论不完全一致的一些证据后，立即停止生产这一产品，并将它们从市场上收回，这一举动赢得了绝大多数人的赞赏。管理层勇敢地迅速采取措施，以保护消费者的健康（这同时也保护了公司的声誉），这个决定在短期内确实使公司蒙受了部分损失，但与公司长期获得的收益相比，就微不足道了。公司由于遵循了一条商界管理者都认同但经常在危机中忽视的原则——顾客利益至上原则，从而避免了公司长期利益受损。很明显，在考虑自身健康和安全问题上，宝洁公司的客户最大的担心是这家他们多年使用其产品的公司是否真正值得信赖。宝洁公司把与客户的相互信任和沟通置于公司关心的问题的首位，使它成为一位长期赢家。

《淮南子·说山》中有“一叶而天下知秋”的说法，“以小明大，见一叶落而知岁之将暮”，意思是说一个人见了树叶落，就能够预见到秋天即将来临，这和道家庄子所说的“飓风起于萍末”是一个思想。

我们看到台风的力量这么猛烈，但它在水面上初起的时候，只见到水面上的一叶浮萍稍稍动一下，紧接着水面上一股气流冒上来，慢慢大了，变成台风。道家这句话是说，个人也好，家庭也好，社会、国家、天下事都是一样，如果不在乎小事，则大问题都出在小事上。“飓风起于萍末”，大风暴是从一个小风波来的。同样，在工作中，事故的发生并不是偶然的，生活中没有偶然的现象。

大部分安全危机并不是由单一事件引起的，而是微小的、容易被人们忽视的一系列事件综合引发的结果。如何在工作中见微知著，防患未然，是每个人都应当认真思考的问题。

海尔集团有一种“问题管理”，就是提早发现自己的不足并予以迅速解决。这些不足可能是自己主动找出的，也可能是从用户的批评和建议中感知的。对于“问题管理”，海尔集团的CEO张瑞敏声称，海尔注重问题管理而非危机管理模式，就是把企业出现的任何危机消灭在萌芽阶段。