百年品牌启示录：飞利浦以客为尊，服务至善

有这样一个公司，它是全球第一大液晶电视生产商，它拥有着全球第一大医疗系统公司，它是全球第二大申请国际专利公司，它拥有着全球第一大电动剃须刀品牌，它是全球第一大照明公司，全球第一大小家电公司，全球第三大电话公司，它是全球十大IT公司之一。这个公司是谁呢？它就是以生产电子产品而享誉世界的荷兰飞利浦公司。

在全世界消费者眼里，飞利浦公司是一个值得尊敬的企业。它的产品遍布世界各地，深深地影响着人们的生活。它的赫赫大名总是在提醒着全世界的消费者，购买飞利浦的产品绝对一个明智的选择，所以，当男人购买剃须刀时，女人购买吹风机时，他们总会不由自主地想到飞利浦。

也有人曾质疑，飞利浦头上的这些光环，是不是徒有虚表，浪得虚名？其实，这样的担心大可不必，这样的质疑多此一举。飞利浦公司是一个拥有着一百多年历史的公司，可以说在当今世界电子领域里，它绝对是一个名副其实的老牌企业。如果是浪得虚名，也许它可以辉煌一时，但绝不会辉煌一世。飞利浦公司之所以能够在世界电子界屹立百年不倒，自然有它的原因。

这是一个竞争激烈的社会，对于每一个公司来说，要想在如此你死我活的竞争中觅得一席之地，就必须要拥有自己独特的优势，这种优势应是别人无法比拟和复制的优势，只有如此，公司才会具有强大的竞争力。

飞利浦公司从成立到现在已经走过了一百多年的风风雨雨，在这一百多年的时间里，飞利浦公司始终走在世界电子领域的前列，创造着一个又一个令人艳羡的奇迹。那么，它是怎么做到的呢？它的竞争力到底来源于哪里呢？任何一个公司都知道，公司的持续发展离不开顾客的支持，那么公司应该如何获得顾客的支持呢？良好的服务。只有时刻为顾客提供满意的服务，顾客才会对产品产生好的印象，从而成为忠实的客户。在这一点上，飞利浦公司可谓是做到了极致。“以客为尊”便是他们一百多年了始终坚持的一种服务理念。

如今的商品市场早已从之前的卖方市场转变为了买方市场，这对于任何一个公司来说，都是一个巨大的挑战。失去了曾经的卖方市场的优势，这些公司要想在市场上胜出，就必须寻找其他方法。在这种情况下，价格大战就成为了很多公司采用的手段。于是，在世界市场上，各大品牌的价格大战开始轮番上演，他们企图通常低廉的价格来取悦客户。然而在这此起彼伏的吆喝声背后，却是这些公司的筋疲力尽及对用户的冷淡与麻木。服务客户的理念早已被他们抛之脑后了。然而，飞利浦公司却坚持了下来，作为一个世界老牌电子生产企业，飞利浦公司一直在努力践行着自己的服务理念，他们的目标就是要为全世界广大客户提供更为周到缜密的售后服务。

为此，飞利浦专门构建了严谨科学的咨询调查网络，这个网络可以确保公司在最短时间内、最大程度上与用户进行良性互动和沟通，从而准确快捷地收集和掌握客户的反馈与意向。飞利浦认为，在广大消费者日益追求产品个性化、时尚化的今天，客户对于服务的要求千差万别，只有掌握并了解这些要求，公司才能够把服务做到最好。这样一来，渠道和信息就显得比以往任何一个时候都重要得多了。

一直以来，中国是飞利浦的一个最重要的市场。为了能够更好地服务于中国客户，飞利浦消费电子中国服务部共在全国近500个城市设立了600多个特约维修站，并配备了200多辆服务车提供上门服务。对此，飞利浦的负责人是这样解释的：我们需要及时听到来自客户的真实声音，以便实时调整自己的服务措施。

差别化的售后服务是飞利浦公司的一项独具特色的服务。一直以来，IT业的售后服务总是给人一种千篇一律的印象，尽管各大公司都在为提高自己的售后服务大费脑筋，但在本质上，这些服务措施并没有什么明显的差别。一般来说，大多数公司的做法是安装一部免费的热线服务电话，安排一位笑容可掬的维修人员，然后准备一张价格明晰的配件维修单。如此标准化的服务体系标准得虽然没有一丝漏洞，但却总是给人一种冷冰冰的感觉。这是飞利浦公司所无法接受的，他们认为一个企业要想得到客户的信任，为客户提供良好的服务，就必须要“以客户为尊”。为此，飞利浦提出了差别化服务的概念。

一直以来，他们都在努力地将传统的规范格式化的“技术活”变成细致人性化的“感情活”。拿中国为例，飞利浦消费电子的中国服务总部在上海，它将中国市场划分为了华北、华东、华南和中西四个区域，公司规定，各个区域的售后服务工作由区域的服务经理负责。区域下设26个分部，由各地客户工程师负责。各地客户工程师在服务的最前沿，及时有效地提供区域内消费电子产品的售后服务，指导和监督飞利浦特约维修站的表现。公司认为，急顾客所急，想顾客所想是赢得客户的最有效的方法，他们要求每一位维修工程师在认真听取用客的意见和要求后，都要进行仔细的研究设计，进而拿出一个操作性较强的解决方案来，从而真正做到让顾客放心和舒心。

“提供卓越的顾客服务，不断满足顾客的需求”是飞利浦服务的永恒主题。今天，IT市场的竞争正在发生着由“产品技术”向“应用和服务”的转变，而秉承“以客为尊，服务至善”的服务理念，则是飞利浦公司始终不变的承诺。(www.xing528.com)

强化质量管理是飞利浦公司“以客为尊”思想的另一种表现。飞利浦公司认为，质量是产品的灵魂，是公司的生命，同时更是对客户的尊重。在飞利浦看来，质量管理的核心要求是：关注顾客。为客户着想就要努力提升产品的质量。

1983年，为了进一步提升员工的质量意识，飞利浦在公司里组织了一次大规模的讨论。在这个讨论会上，员工各抒己见，发表了对提高产品质量的看法。讨论结束后，工作人员便把所有意见和建议都汇报给了董事会。就在当年的10月份，董事会根据讨论的内容做了一份“政纲宣言”，在这个宣言里，董事会进一步明确了提高产品质量的重要性。并且要求飞利浦公司所有部门都要以“政纲宣言”中的原则行事。

此外，公司董事会每年都要对在产品质量的改进上所取得的成绩进行一次严格评估。在几年的时间里，飞利浦就这一问题共召开了250多次会议。他们要求公司的每一部门都要明以“全公司质量改进计划”为工作重点。在包括公司的生产部门、销售、管理和后勤保障部门的150个内部机构中，涉及人数达6万人，都在认真贯彻落实质量改进计划。为了更好的贯彻这一战略，飞利浦动用了许多种不同形式的渠道方式，从激光形象显示到普通的标志和编印业务通讯，从录像带到内部讨论会以及非正式的聚会。目的只有一个，就是充分利用公司内外的一切资源，推行质量改进计划。

为了激励公司员工坚持质量管理的要求，飞利浦在集团内部设立了“飞利浦质量奖”和“飞利浦卓越经营奖”。“飞利浦卓越经营奖”是以欧洲的质量奖EFQM的评估标准为基础，同时又加入飞利浦的企业文化而形成的，它是飞利浦用于衡量公司所有部门是否达到质量的标准之一。该奖分为9大项目，32个子项，涵盖了领导风范、方针和策略、员工管理、伙伴和资源管理以及过程管理。

在飞利浦看来，建立严格的质量管理制度是提高产品质量的前提和保证，作为一个老牌的欧洲企业，飞利浦公司时刻奉行着一种严谨的工作作风。飞利浦在进入中国市场后，虽然销售乃至部分产品的设计制造已经开始本地化，但飞利浦特有的精益求精的产品质量和严谨的工作作风，却没有一丝改变。

在这种理念的指引下，飞利浦所生产的音响、VCD、家庭影院等产品都成为了人们心中最值得信赖的商品。在飞利浦国际质量管理系统的监督及总部技术质量管理系统的指导下，飞利浦销售的所有产品均通过严格的生产质量控制与成品质量检验，具有安全可靠的性能，都达到了高水平的国际质量标准要求。

为顾客提供一流的服务，根据顾客的具体情况和要求为他们出谋划策，提供最佳的解决方案是飞利浦公司一直以来都在坚持的服务理念。为此，飞利浦在世界各地的销售组织开展了一系列“关心顾客”的活动，这些活动旨在为顾客提供售前、售中和售后的全过程服务。同时，飞利浦还设有专门的服务中心，仅在美国就设有48个家电服务中心，这些服务中心每年大约会接到60万次的电话咨询。

飞利浦的家电服务中心把服务时间从每天12小时延长到了24小时，中心规定，工作人员必须要做到消费者在第一次打电话询问产品质量问题时，就必须把问题彻底解决掉。为了进一步提高服务质量，飞利浦还在美国试行了一项“绝招”：只要顾客因质量问题将产品送回修理，不论在保修期内还是在保修期外，公司都会付给顾客一笔赔偿金。

如此无微不至的服务，为飞利浦赢得了顾客的信任和青睐。据统计，飞利浦在美国的顾客满意程度在1988年时排名第四，到了1990年就跃居第一位。可以说，飞利浦已经在广大美国消费者中树立起了良好的企业印象。据一项民意测验现实，85%的飞利浦电器消费者表示他们还会购买飞利浦的产品。在中国，飞利浦也同样得到了广大中国消费者的喜爱。1995年，飞利浦曾在中国进行了一次市场调查，该调查显示，飞利浦在中国市场已经处于领先地位。为了给用户提供更好服务，飞利浦建立了消费电子家电维修服务网络。而在2001年度中央电视台举办的评比中，飞利浦被评为“消费者十大满意品牌”之一，值得一提的是，它是唯一获奖的外商品牌。