迪士尼员工哲学：百年品牌启示录中的服务秘诀

迪士尼公司是如何具体要求员工的呢？在这个方面，东京迪士尼可以说是做到了极致。

到东京迪士尼去游玩，人们不大可能碰到迪士尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以，东京迪士尼对园内的清洁员工非常重视，为了打造一支良好的清洁工服务团队，迪士尼的负责人在他们身上花费了大量精力。首先，他们要对清洁工进行严格的培训，培训的内容包括：

扫地

第一天上午学扫地。东京迪士尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地就要花上整整3天的时间。

公司规定，每人扫地有3种扫把：一把是用来扒树叶的；一把是用来刮纸屑的；一把是用来掸灰尘的，这三把扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮得很干净？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。

照相

第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，他们要求所有清洁工每台都要学，因为客人会叫清洁工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果清洁工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。

包尿布

第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫清洁工帮忙抱一下小孩，但如果清洁工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。

辨识方向

第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每个清洁工要把整个迪士尼的地图都熟记在脑子里，对迪士尼的每一个方向和位置都要非常的明确。

训练3天后，就会发给每一个清洁工3把扫把，开始扫地。如果在迪士尼里面，碰到这种清洁工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪士尼，也就是所谓的引客回头。

不仅是清洁工，就连园内的会计人员也要直接面对顾客。一般来说，由于工作性质的不同，会计人员是不大会接触客户的，但迪士尼却从未忽视过对会计人员的严格要求。他们认为，无论员工从事的何种工作，他们的工作宗旨都是一样的，那就是面对顾客，为顾客提供满意的服务。因此，迪士尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬、道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪士尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。

另外，迪士尼对于工作人员怎样与小孩讲话、怎样送货也有具体的要求。

游迪士尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪士尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。

迪士尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪士尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。迪士尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。

迪士尼认为，客户就是上帝，只有让客户享受到了满意的服务，客户才会有二次光临的可能。事实上，很多来迪士尼游玩的人，已经不止两次了。(www.xing528.com)

为了促使乐园的服务人员为顾客提供更优质的服务，迪士尼的管理者始终都在努力使员工们懂得，这里所做的一切，都将成为世界娱乐业的主流和里程碑。为此，他们专门制定了5~10年中长期的人力资源规划，并且每年更新一次。

在“迪士尼乐园”里，每一个工作岗位，都有详尽的书面职务说明。上面的要求明白无误，细致具体，环环紧扣，有规可循。在迪士尼的管理者看来，服务业成功的秘诀就在于，每一员工对待顾客的正确行为和处事。为此，公司要求每一个员工都要学会正确地与游客沟通和处事。对此，公司还提供了一套统一的服务处事原则：安全、礼貌、演技、效率、游客安全第一。

迪士尼公司对于自己的品牌形象从来都是呵护备至的，他们经常对员工开展传统教育和荣誉教育，告诫员工，他们的每一个一举一动、一言一行都会对迪士尼的形象造成影响，正所谓创誉难，守誉更难。迪士尼认为，服务质量是可触摸、可感受和可体验的，如果由游客掌握服务质量优劣的评价权，对于提高公司服务人员的服务质量将会大有益处。于是，公司经常教育员工，一线员工所提供的服务水平，必须要努力超过游客的期望值才行，只有这样，“迪士尼乐园”才能真正成为创造奇迹和梦幻的乐园。

40多年前，“迪士尼乐园”的奠基人沃尔特·迪士尼先生，就明确定义了公司的经营理念：即通过主题公园的娱乐形式，给游客以欢乐。

为此，一百多年来，迪士尼公司始终致力于为顾客提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务。迪士尼的管理者认为乐园的生命力在于能否使游客欢乐。员工们提供的每一种服务，都是迪士尼服务圈整体的各个“关键时刻”。游客们在一系列“关键时刻”中体验着服务质量，并会记住其中最好和最差的。

为了在经营中力求完善，不断改进和提高。迪士尼的每一个乐园总会有10%~20%的设施正在更新或调整。在迪士尼管理者看来，追求完善永无止境。

在“迪士尼乐园”中，员工们得到的不仅是一项工作，而且是一种角色。员工们身着的不是制服，而是演出服装。他们仿佛不是为顾客表演，而是在热情招待自己家庭的客人。当他们在游客之中，即在“台上”；当在员工们之中，即在“台后”。在“台上”时，他们表现的不是他们本人，而是一具体角色。根据特定角色的要求，员工们要热情、真诚、礼貌、周到，处处为客人的欢乐着想。

为了准确把握游客需求，迪士尼致力于研究“游客学”。其目的是了解谁是游客，他们的起初需求是什么。在这一理念指导下，迪士尼站在游客的角度，审视自身每一项经营决策。在迪士尼公司的组织构架内，准确把握游客需求动态的工作，由公司内调查统计部、信访部、营销部、工程部、财务部和信息中心等部门，分工合作完成。

调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目，把研究成果提供给财务部。财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案，找出结论性意见，以确定新的预算和投资。营销部重点研究游客们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。

信息中心存了大量关于游客需求和偏好的信息。具体有人口统计、当前市场策略评估、乐园引力分析、游客支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。其中，最重要的信息是游客离园时进行的“价格／价值”随机调查。正如瓦特·迪士尼先生所强调的，游园时光决不能虚度，游园必须物有所值。因为，游客只愿为高质量的服务而付钱。

信访部每年要收到数以万计的游客来信。他们的工作是尽快把有关信件送到责任人手中。此外，把游客意见每周汇总，及时报告管理上层，保证顾客投诉得到及时处理。

工程部的责任是设计和开发新的游玩项目，并确保园区的技术服务质量。例如，游客等待游乐节目的排队长度、设施质量状况、维修记录、设备使用率和新型娱乐项目的安装，其核心问题是游客的安全性和效率。

现场走访是了解游客需求最重要的工作。管理上层经常到各娱乐项目点上，直接同游客和员工交谈，以期获取第一手资料，体验游客的真实需求。同时，一旦发现系统运作有误，及时加以纠正。

“迪士尼乐园”的服务系统是相当完备的，小至一架电话、一台电脑，大到电力系统交通运输系统、园艺保养、中心售货商场、人力调配、技术维修系统，等等。这些部门的正常运行，均是“迪士尼乐园”高效运行的重要保障。

无疑，迪士尼公司是一个最伟大、最成功的公司。它懂得如何将欢乐换算成金币，如何将利润构筑在追求快乐，而不是剥夺之上。正如沃尔特·迪士尼所说：“迪士尼所带给你的将全部是快乐的回忆，无论是什么时候。”