迪士尼的传奇：百年品牌启示录

世界上，从事娱乐业的公司不计其数，但能向迪士尼公司这样深入人心的企业却少之又少。人们不禁会问：“迪士尼到底凭什么成了传奇？”既然是传奇，就必然有它传奇的地方。迪士尼的传奇便是来源于它近百年来始终如一的经营理念，即：我们的工作就是让你快乐。也许有人在看到这句话时，会感到不可思议。没错，这确实是一句简单地无法再简单的话，但是，要想实现这句话，却不是每一个公司都能做到的。

那么，迪士尼是怎么做到的呢？也许从东京迪士尼乐园那里，我们可以找到一些蛛丝马迹。

东京迪士尼是迪士尼公司在亚洲建立的第一个乐园，自从迪士尼落户东京的那一天起，他们就一直保持着很高的经营业绩。这都归功于东京迪士尼乐园管理者的经营理念，即：为每一个家庭带来快乐。在这种理念的支撑下，东京迪士尼乐园仅在14年3个月的时间里就创造出了的入园人次达2亿的辉煌业绩。如此辉煌的业绩足以令同行刮目相看，那么，他们到底是如何把这一理念付诸行动的呢？日本人芳中晃是一个曾在东京迪士尼工作了近30年的老员工，他对于东京迪士尼的了解十分透彻。他曾说：“东京迪士尼乐园的核心理念，不是‘幻想和魔法世界’，而是家庭娱乐。这正是东京迪士尼获得空前成功的根源所在。”

因为在东京迪士尼工作的时间很长，芳中晃对迪士尼的所有情况都了熟于心，被誉为“东京迪士尼乐园活地图”

东京迪士尼是在1980年的12月份开始施工的，就是在那一年，当时27岁的芳中晃被美国迪士尼总部调回了日本，让他参与筹建东京迪士尼乐园。就这样，芳中晃成为了东京迪士尼乐园最早的一批员工之一。在这里，芳中晃做过乐园的食堂、宣传部的主管，他用自己的大半生见证了东京迪士尼发展的每一个瞬间。对于公司的经营理念，芳中晃作为一个新员工，从加入公司的第一天起，就深刻地体会到了。

他刚进公司的第一件事，就是接受公司关于“园内餐饮”的培训。

如今，几十年过去了，对于当时的培训，他依然铭记在心。他说：“我当时面对的资料多如牛毛，毫不夸张地说，如果是发生地震，桌子上的资料足以把我压死。平均每个月的加班时间超过200小时，在办公室里熬夜，根本就是家常便饭。工作的超负荷绝对难以想象，但又特别吸引人。”由于工作压力太大，芳中晃曾满腹牢骚，也曾想过要放弃，但当几年过去之后，芳中晃终于意识到了公司如此要求员工的意义所在。迪士尼乐园是一个为每一个进园顾客提供快乐的地方，快乐从哪里来呢？当然是迪士尼所有员工精致周到的服务了。顾客只有享受到了满意的服务，才会体会到快乐的滋味，才会玩得开心、尽兴，日后才会有再次光临的念头。

提到东京迪士尼的整个建设过程，芳中晃更是感慨万千，他说：“迪士尼公司为了能够向顾客提供一个完美的乐园，他们的工作已经做到了极致。”

当初，为了帮助东京修建迪士尼乐园，美国总部特地前后派了总共近千名“技术特派员”前来帮忙。这些特派员个个都是建筑、设计、装修、餐饮等方面的专家。总部认为只有派这样的人去，他们才会放心。

由于两国之间存在着巨大的文化差异，双方人员每天都要就一些细节进行仔细地讨论。

美国人习惯把电影工作者称作“cast”，所以美国迪士尼乐园的员工也被称作是“cast”。而对于进园的游客，他们则称之为“guest”。也许在别人眼里，这只是一个简单的称呼而已，但迪士尼的工作人员却把这当成是一件大事来研究，为此，美国总部甚至特地派了很多协作人员来和东京迪士尼的负责人商量。(www.xing528.com)

像这样的小细节，在整个筹备过程中数不胜数。例如，在美国迪士尼乐园的英文资料中，对于打招呼没有统一说法，翻译成日语，就全部成了“欢迎光临”。然而在日本文化中，这只是一个没有任何感情成分的自谦语。每一个日本人说这句话时，通常都不会面带微笑，甚至表情都是僵硬的。芳中晃认为，如果在乐园中也说这句话的话，顾客是无法体会到精心地服务的。于是，他决定用“您好”代替“欢迎光临”。因为它可以让人笑着迎接客人。

可让芳中晃没想到的是，虽然只是简简单单的两个字，但日本的员工接受起来却相当有难度。在日本，人们如果路上偶遇的话，通常会说“早上好”，很少有人说“您好”。而在日本的服务行业，“欢迎光临”已成为了一个固定术语。尽管如此，芳中晃还是坚持要让所有员工试着说“您好”。为了让东京迪士尼乐园的所有员工习惯说‘您好’，他们整整花了两年的时间。芳中晃说：“来迪士尼乐园以前，没想到这样一件小事，我们也会付出如此巨大的精力。”这是一句发自肺腑的话，迪士尼公司之所以能够成为全世界所有游客的天堂，正是因为他们把每一个细节都做到了近乎完美的程度。细节虽然容易被人忽略，但它恰恰是一个企业经营理念和企业文化的体现。对于迪士尼的所有员工来说，为顾客提供无微不至的服务便是对于公司经营理念的认可和遵从。在迪士尼所有员工的眼里，“我们的工作就是让你快乐”这一经营理念，已经深入到了他们的骨髓，他们对于这一理念的坚守，就像是军人对于军规的坚守一样，不可动摇，无可改变。也因为这样的坚持，使得迪士尼公司稳稳地坐上了世界娱乐帝国的头把交椅，并且在近百年的时间里，创造了无数的奇迹。

迪士尼乐园有一个完善而丰富的地下世界，这个地下世界就像是一个梦幻世界。芳中晃在第一次看到这个地下世界时，简直惊呆了。

原来，美国的迪士尼乐园，拥有一个和地上面积完全相同的地下设施。那里干净清爽、环境幽雅，和地面上的高级住宅没有任何分别。在游客眼中完全隐形的迪士尼地下世界，理发店、便利店、食堂、银行、邮政局应有尽有。在每一个表演区的下面，都设有单独的员工休息室；从休息室到厕所、饮料机等处，只要一分钟左右的时间。不仅如此，地下还设有电车，如果要运东西到稍远的地方，只需搭车就可以了。而且，那里的路面都有路线标记，任何人都不用担心会迷路。

然而，这个完美的梦幻世界是不对游客开放的，也许有人会很奇怪，为什么美国迪士尼乐园要投入巨资，兴建一个游客根本看不见的地下世界呢？这也是当时作为新人的芳中晃好奇的一个问题，于是，他就问一个指导老师。指导老师对他说：“对每个人来说，我们都要营造一个完美的梦幻世界。只有为员工营造一个舒适的工作环境，他们才会将百倍的工作热情投入到服务中去。”

在兴建东京迪士尼乐园时，东京迪士尼的负责人也像奥兰多迪士尼乐园一样，把一个名叫“巨雷山”的节目搬到了乐园里。

“巨雷山”曾经是美国西部所有淘金者都向往的一个矿坑。岁月蚕食，如今的巨雷山已经变成了一座废墟。关于巨雷山的传说有很多，在无人驾驶的机车带领下，游客们可以在矿坑里疯狂地穿行。为了再现当年的“淘金热”，东京迪士尼的日本员工花了半年的时间，到美国各地收集、购买了各种各样的道具。

此外，他们还设置了一个名叫SplashMoutain的表演，舞台上的设计师要求使用真的草坪。而这些草坪都不是日本的，而是从美国专门空运来的。而园里的任何一个厨房，都安装着过滤网和抽油烟机，这种抽油烟机的价钱是日本产品的3倍，因为它考虑了自动清洗和自动灭火。

而最让东京迪士尼管理者花费心思的，还是表演本身。芳中晃说：“任何一项表演，如果你把从开始筹备到真正表演的过程都做成本预算的话，你就会发现，这一项的花费差不多可以购买一架喷气式飞机。”