为什么花旗银行能够历经200多年的发展，而依然长盛不衰呢？是什么造就了花旗这一世界金融界传奇的呢？这与花旗银行独特的企业文化是分不开的。
“用服务赢得客户”花旗银行一个最重要的经营理念。这一理念在银行长达200多年的发展史中，始终占据着重要地位。在花旗银行看来，顾客是银行得以长远发展的保证，没有了顾客的信任和支持，花旗银行便不会走到今天。
在进入21世纪的今天，花旗银行的资产规模已高达9022亿美元，一级资本545亿美元，它因此被被誉为金融界的至尊。如今，花旗银行已经在世界100多个国家和地区建立了4000多个分支机构，在非洲、中东，花旗银行更是外资银行抢滩的先锋。这些令人垂涎三尺的业绩和它多年来一直坚持的“用服务赢得顾客”的理念是分不开的。
花旗银行为什么能够在世界金融领域里脱颖而出，成为世界银行界的先锋呢？这要归功于它的独特的金融服务。正是这种独具特色的服务使得花旗银行得到了广大顾客的信任和认可。
和大多数银行家只强调产品的盈利性与安全性不同的是，自20世纪70年代花旗银行率先开创了银行服务营销理念。它不断地将银行服务寓于新的金融产品创新之中。现在，花旗银行的金融服务多达500种。这些服务可以为银行所有客户提供所有的服务。
在20世纪90年代的几次品牌评比中，花旗都以它卓越的金融服务位列金融业的榜首。随着全球金融市场竞争地不断加剧，为了能够继续保持自己在金融界的领导地位，花旗银行更加大了它的银行服务营销力度，同时还将其服务标准与当地的文化进行了有效的结合。这样的结合不仅加强了花旗银行在各个国家顾客心中的品牌形象，还使得它成为了行业内国际化的典范。
花旗银行十分清楚，金融产品往往都是可以被复制的，任何一种金融产品都很具有长期的竞争优势，鉴于此，花旗银行便开始致力于推出具有个性化的金融服务。为此，花旗银行提出了“以客户为中心，服务客户”的银行服务营销理念。他们的目的只有一个，那就是在营销技术和手段上不断推陈出新，进而提升花旗的服务水平。
一直以来，花旗银行以其幽雅的服务环境、和谐的服务氛围、便利的服务流程、人性化的设施、快捷的网络速度以及积极健康的人员形象在业内享有着极高的声誉。这些细节化的服务时时刻刻都在传达着花旗银行的服务特色和它的服务信息。
在银行服务营销策略中，花旗银行鼓励员工与顾客接触，甚至是上门服务。这样一来，顾客就可以充分参与到服务生产系统中来。同时，花旗还赋予了员工充分的自主服务权，这就可以保证员工在互动过程中能够为客户提供更好的服务。(www.xing528.com)
花旗银行要求工作人员在引导客户预期方面绝不可作过高或过多的承诺，而一旦向顾客承诺了，就必须按质按量地完成。他们规定电话铃响10秒之内必须有人接听，客户来信必须在两天内作出答复。
为了能够为顾客提供更全面的服务，花旗银行还专门创新了数据库——CRAVI软件系统。这是一个庞大的信息库，被称为是花旗银行的“百宝囊”。在这里面记载的全都是客户的信息。比如姓名、性别、职业、职位、偏好、交易行为、什么时候使用了花旗银行的产品、交易时间有多久等。统计分析资料，包括客户对银行的态度和评价、信用情况、潜在需求特征等。银行投入记录，包括银行与客户联系的方式、地点、时间，客户使用产品的情况等。
可以说，对于任何一个顾客来说，当你在花旗银行存下第一笔款时，你就已经成为了花旗银行的一名客户。对于你的一举一动，他们都了如指掌。比如你刷卡了、刷了多少次、取钱了、取了多少钱、贷款了、贷款做什么用了，甚至你三个月后想买什么，花旗银行的CRM都一清二楚。
这是一个功能异常庞大的系统，它可以了解到每一个顾客的消费习惯，之后，它可以根据你的一点点蛛丝马迹，分析预测出你将来的消费倾向，以便及时跟进营销活动，选择合适的产品推荐给你。
比如，如果你马上就要还掉你的最后一笔购车贷款时，花旗银行的业务员就可以根据你的消费模式预测出你很可能在六个月之内再购买一辆汽车。于是，他们就会在第一时间让你知道，银行会有特别优惠的汽车贷款利率给你。之后，他们会立即给你寄出一份购买汽车分期付款的宣传品。
总之，花旗银行总会在顾客想到时或想到之前，为顾客想到一些事情。可以说，顾客受到的监控越多，就表明他获得的服务越多，你的生活质量就会越高，你获得的精神满足就越多。
客户关系服务网络是花旗不可估量的一种资源，正如它前任总裁桑迪·维尔所说：“这个网络是我们唯一拥有的真正有竞争力的优势，不管你到世界任何一个地方，你都可能找到一家花旗银行的机构为你提供服务。”
没有人会拒绝别人提供的服务，花旗银行深谙其理。如今，“客户至上”已经成为了花旗银行企业文化的灵魂。这是花旗银行两百多年来，苦苦坚守的结果。这样的坚守，为花旗银行带来了前所未有的成功。目前，花旗银行的业务市场覆盖全球100多个国家的1亿多客户，服务品牌享誉世界，在众多客户眼里，“花旗”两字代表了一种世界级的金融服务标准。
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