人民调解方法与技巧-调解语言特点与技巧

第二节　调解语言的特点与技巧

一、调解语言的特点

从民事纠纷的角度来说，因当事人对是非曲直有争执才发生纠纷。所以，纠纷的调解是在肯定与否、必然与偶然之间，寻找一个可然的区域，一个可行性的空间。对一个未出现的结果，不能预先给予必然的估计，或用绝对的态度进行判断。那么作为主体的人，就不要因选择的绝对而失去自己的主动性，用包含有多种可能的语言进行交流或判断，就会避免许多被动的处境。

调解纠纷时，运用的语言应该有弹性和灵活性，不能死扣原则把话说死，否则，当事人会产生误会或对抗情绪。譬如办案遇到一位蛮不讲理、又滔滔不绝的人，你若忍不住说了：“哪有你这样霸道的。”说不定那个人就会与你翻脸，责问你：“我怎么霸道？我什么地方得罪你了。”你就无法脱身。如果你改变了说话方法，笑着对他说：“你真是个直性子的人，急坏了身体有什么好处，你平时这样的脾气，人家会不会说你霸道。”这样，当事人也知道你批评他，即使心里不舒服，也没有办法拿你出气，因为你说的是“人家”。同样，在办案时对当事人的言论不真实或有过分的，你要想直接给予批评的，也要事先提示对方“我不想批评你，只是想提醒你”，或“我不与你争论，只想告诉你”……这样，当事人心理有所准备，即使他不一定接受，但也会认为你是善意的。

在当事人诉说自己不幸、痛苦，甚至伤心落泪的时候，你不能责怪和制止，制止是不能解除痛苦的，你应该说：哭也是排除痛苦的一种方法，然后，要用真切的同情心和比较婉转的语言劝导他。如：我明白你的痛苦，不过在人生过程中，偶然的痛苦和不幸都是避免不了的，我们总不能要求四季皆春吧？今天虽然寒冷，但春天的阳光总会温暖大地……类似这样的话，是能够起到慰抚作用的。

在婚姻、家庭、邻居等民事纠纷中，大部分的双方当事人彼此都有一些不对的地方，不是斤斤计较，就是得理不饶人，正如人们常说的“一个碗碰不响”，没有绝对的是与非。所以，在对当事人谈话时，先把当事人的话题承接下来，表示一定程度的赞同。这样，才能缓解当事人的强硬态度，使他愿意听取你的见解。但要掌握一个原则，不能将自己的态度完全等同于当事人的态度。然后，再剖析当事人的做法不妥或导致对方误会的原因，讲出自己的道理，逐步让当事人接受。承接、认同是手段，劝导、纠正是目的。

有人评价说：“调解能力的高低，主要体现在说话艺术的巧和拙。”这样的评价也许是公允的，因为当事人的偏见、误会、极端或狡辩，是靠语言技巧给予纠正说服过来的。会说话的人，在普通场合，同样有不凡的表现。譬如，妻子在朋友面前说丈夫：“看他的样子，老穿这件旧衣服，人家还以为我们家穷成这样子了。”丈夫可能受不了，反驳说：“你阔气，衣服买了一件又一件，我穷酸又怎么啦，你是不是看不顺眼。”争吵的局面将要形成了，作为在场者可不能任其事态扩大，有一位善言的朋友说：“你这衣服是旧了一些，其实穿起来挺大方的。那天我还对小张讲，看他有多风度。其实这样跟嫂子在一起，既有对比又有统一，嫂子的新衣服能出调子，你的衣服又显得稳重。”话虽不多，把这场即将发生的风波给平息了。

历史上有很多进退自如，避免杀身之祸的典故。鸿门宴后，楚霸王项羽封刘邦为汉中王。谋士范增还是极力劝项羽除掉刘邦以绝后患，献计说：“大王可以借口把南都之地封给刘邦，如刘邦接受，那就以断定他有占据一方养兵蓄锐欲谋天下的罪，将他处死，如果刘邦不接受，就以违抗命令的罪，同样可以将他处死。”项羽听从范增的计谋，召见刘邦。刘邦听到项羽要封他南都之地时心中生疑，这块进可攻退可守的要地，怎么会封给我呢？当然，他也不敢违命，于是刘邦说：“臣食君禄，命悬于君。臣如陛下坐骑，鞭之可行，收辔则止，臣唯命是听。”这一语带有双关意思的问答，可去，可不去。刘邦又把问题推给项羽，机智地渡过了这一难关。

调解的方法是以柔克刚，所谓“柔”就是运用有弹性、灵活又能切中要害的语言，逐步使当事人领悟和觉醒，并说服当事人，以理智来了结纠纷。在调解过程中，劝导式语言一般都在对当事人谈话、了解案情、未澄清是非之前运用的。一旦事实暴露，真相大白，那就应该使用震慑性的语言，给当事人批评和警告，令其无狡辩的余地。

二、调解语言的技巧

语言为心之声，但语言不都是像示波器一样，那样直接地反映心理活动的所有现象。因此，对别人心理的揣摩，要靠细致的观察、分析和交谈，才能逐渐掌握其规律，了解当事人情绪和心理变化。为调整当事人的情绪和心态，调解中应该使用感情浓厚、幽默和生动的语言，促使其情绪和心态的转化。

1.浓厚的感情色彩

浓厚的感情色彩的语言，体现语言新鲜、形象而有起伏。要根据纠纷的情节及当事人的不同状况，灵活、自然地表现既有爱和同情，也有厌恶或憎恨。正确地体现自己内心的情感，对真、善、美的热忱讴歌，对假、恶、丑、无情的鞭挞，让喜、怒、衰、乐都有所表现，使正义、道德得到宣扬。做到爱憎分明，使当事人闻其言见其心，达到道德的感化。

2.生动的比喻(www.xing528.com)

要想使语言既朴实又有很强的穿透力，使对方听起来既有趣味，又受到启迪和感化，就应该适当地多用一些生动形象的比喻。比喻是用某些有类似的事物来比拟予以说明，它能给人一种具体可感的形象，从而加深对问题的理解。正确地运用生动而形象的比喻，可以使模糊的道理清晰起来，使深奥的问题明白起来，不但避免抽象的说教给人带来的枯燥感，还会给人受到深刻的启发或极大的鼓舞。通过以事寓理的形象比喻，能使劝说显得更加婉转，既不会给当事人有情感压力，又能使当事人很快领悟调解员所要表达的意思。生动形象的比喻，还会给调解工作营造轻松的气氛。譬如，几个子女为赡养年迈母亲而发生纠纷，有人比喻一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚无水喝。比喻生动而贴切是调解说服工作中常用又能奏效的语言。

3.幽默诙谐的语言

幽默是引人发笑的语言艺术。幽默语言的特点在于奇与巧，奇在出人意料，巧在入情入理。它用借助的表现手法，既有夸张，又带有曲折含蓄的特点。纠纷调解的过程中，经常会发生双方互不相让或一方钻牛角尖强词夺理的情况。此时，如果运用一两句诙谐幽默的语言，可以起到降温或启发的作用，并留给人深刻的反思与记忆。譬如，有一个妇女不大干家务事，家里的活都是婆婆一个人干的，但她却嫌婆婆多管闲事。居委会干部听了这个妇女反映后漫不经心地说：“炎热的夏天，有时候真的让人受不了，但没有太阳又不行。”接着哼起“万物生长靠太阳”的小曲子，那个妇女自讨没趣地离开了。又如一个年轻人骑自行车把一个老人撞倒了，年轻人面带愠色，想责怪老人走路不小心。老年人说：“小伙子，快把自行车送到店里去检查检查吧！说不定哪里被我撞坏了。”老人用幽默的语言批评年轻人，说明到底是车撞人还是人撞车的事实。

平日生活中，幽默的例子很多。美国小说家马克·吐温的机智幽默享有盛名，有一天，他到某地投宿，他早就听说这里蚊子厉害。在服务台登记时，一只蚊子飞过来，他对服务员说：“早听说这里蚊子十分聪明，果然如此，它竟会预先看好我的房间号码，以便夜晚光临饱餐一顿。”服务员听了不禁大笑。结果这一晚马克·吐温睡得很好，因为服务员也记住了他的房间号码，并认真做了该做的预防。如果马克·吐温生硬地告诉服务员要怎么样赶尽蚊子，就不容易产生这样好的效果了。

在调解的劝说中，要激发调解员的聪明与机智，运用生动、活泼、诙谐的幽默语言，增强说话的感染力，既能摆脱紧张或僵持的调解气氛，又能让当事人在轻松的气氛中领悟到自己原来的观点不正确而接受你的调解意见。

4.格言警句的妙用

在丰富多彩的语言艺术中，我们经常会发现或接触到一些耐人寻味、发人深思的精辟语言，如格言、警句、谚语、俗语、箴言等，这类语言言简意赅，启发人们如何认识事物，处理生活中各种复杂的关系等等，其文字虽少，却有丰富的哲理，很强的启发性和感染力，譬如：“人算不如天算”“衣服要新，夫妻要旧”“欲加之罪，何患无词”“人活一张脸”“水中捞月”“唇亡齿寒”“临时抱佛脚”等。格言警句是我们在现实生活中总结概括起来，富有哲理的语言精华。不过，运用时要有针对性，选择合适的格言警句，防止滥用。

5.委婉含蓄语言的使用

委婉含蓄的语言是调解工作常用的语言之一。它给人一种温和和友善的感觉，能使当事人体会到说话人的温情和善意。在人际关系中，尽管有些话是正确的、有益的，但是，人与人之间有亲疏长幼等伦理关系，同样的话可以向这个人讲，而不适于对那个人说，这不仅是碍于面子，而是考虑到既定的关系。譬如：你的朋友吃饭的声音很大，你可以直接告诉他，希望他改变这一陋习。如果你岳父也有这样的陋习，你就不能直接揭露他了。在这微妙的情况下，既要想能表达的意思，又不会令岳父尴尬，那就得用委婉含蓄的语言来表示了。在餐桌上，谈话涉及你的时候，你不可以插话说：“是啊，有些毛病，我自己是不容易发觉的，我的朋友说我吃东西声音大，不雅致。”你岳父可能有所警觉。或通过你妻子向他提出忠告。

调解中经常会遇到类似的复杂情况，许多当事人的要求太过分，你不能直接回答“能”与“不能”，“可以”与“不可以”，要委婉含蓄地表示理解，暗示只要法律允许或对方同意是可以的。委婉含蓄的语言能缩短调解人与当事人的距离，增强了彼此的信任与亲切感，有利于调解人与当事人的沟通。

语言艺术是浩瀚的话题。中国历史上有很多能言善辩的生动故事。在现代革命史上，许多老一辈革命家在从事革命活动或处理国家大事时，充分发挥语言艺术作用的例子更是脍炙人口。调解语言仅是语言艺术中沧海一粟。

调解语言是在调解过程中根据纠纷情节与当事人的不同表现，所必须及时应付的语言，除上述表述的几个方面以外，诸如明确的语言、震慑的语言、期待鼓励的语言等，都可以根据调解进展的需要予以灵活使用。