人民调解：有效促进当事人接受的方法

第二节　促进当事人接受之方法

一、冷处理法

人民调解的案件中，确有一些案件是需要立即调解处理的，如纠纷斗殴、死亡事故等，不立即组织调解，很可能会使纠纷扩大、恶化或扰乱社会治安。但是，有些民事纠纷却是“心急吃不了热豆腐”欲速则不达，如双方当事人情绪对立，固执强硬或双方对赔偿金额数量差距较大，只能多做一些劝导工作，向当事人提供一些类似的案例，让其先回去冷静思考。实践中，有很多的忠告不是一下子就会被人接受的。当时，他对你的忠告无动于衷或直接反对，事后，也许会慢慢地琢磨你讲得有道理，或者慢慢地觉得自己原来的期望和要求是不可能实现的，最后，才确认你的忠告才是他唯一的出路，或是最佳的解决办法。人世间还有许多怪现象，有些人在生意场或赌博桌上一夜间输掉百把万元忍气吞声，但与人交往时，却为区区几块钱打得头破血流；有些人平时为人豁达大度，有时为鸡毛蒜皮的小事却斤斤计较而纠缠不清。正所谓“聪明一世，糊涂一时”，待醒悟过来纠纷就好解决了。这就需要时间，需要冷处理。

离婚案件比较适用冷处理法。离婚纠纷前，毕竟双方共同生活在一起，曾经有过共同理想、山盟海誓，再加上有共同子女等。除个别案件确实无法和好的外，一般都有藕断丝连的余情。所以，运用冷处理法，更能让当事人在一定时间内，在离与不离的痛苦挣扎中作出选择。对有可能和好的当事人要进行耐心的劝导：“你们之间的矛盾都是一些生活琐事引起的，天下有哪个家庭不吵架的，有哪对夫妻不拌嘴的。问题是你如何对待，如何与对方沟通。譬如有些老师经常埋怨学生上课不认真，其实不知道自己的教学不得法，没有掌握引人入胜的技巧。所以，夫妻之间也应该检查相处的方法。你们有缘分才成为夫妻，应该认真考虑过去的情分，还有孩子的成长。离婚容易说散就散，孩子怎么办？很多离了婚的孩子，性情变孤僻，学习成绩下降，很容易使孩子变成社会上的小混混，甚至走上犯罪的道路。这一些请你再回去考虑考虑。”这种冷处理法加上耐心说服，对双方记恨不深，如果是有子女的夫妻，加上双方父母的劝说，都有和好的可能。

经过冷处理后，如当事人毫无回心转意的话，被申请人也会放弃和好的愿望，再次调解时，更容易达成调解协议。对于双方已不可能和好，一方甚至故意刁难对方，可以向不同意离婚的一方提醒：“回去好好想一想，有没有和好的可能，如果他铁了心不回家，不与你一起生活谁也没有办法，再僵持下去只有痛苦，如果离了你自己也得到解脱，以后可以各走各的路。”另外，通过冷处理法解决离婚纠纷，更容易维护被申请人利益不受损害。

二、渐进法

在纠纷调解中，经常会遇到当事人双方的力量相差悬殊的情况。有过错的一方处于被动的弱势地位，索赔的受害方处于主动的强势地位。强势方往往要求比较苛刻，让步幅度较小，甚至显得没有耐性，不愿像菜市场那样讨价还价；弱势一方的调解意愿较为积极，让步也较主动，但与强势方的要求往往有较大的差距。在这种情况下，调解员要对案情进行详细的分析，对双方提供的证据、对有争议的焦点问题、对照法律的依据及有关规定、对纠纷涉及的利弊关系等作全面考虑后，制定调解策略，确定浮动中线，以中线为基本目标。调解是没有封顶“上线”的，目标越往高，索赔方的满意度越高，但调解难度越大越难成功。目标越往低，索赔方的满意度越低，则越容易达成调解协议。调解的目标是富有弹性的，要根据双方真实意愿及时予以调整。目标是调解员的预测底线不能暴露。调解过程中，强势方即使主动权在他手中，但也想从调解员心中获得对方的底线，如果要求太过分只能敷衍说：“能到这个数，当然是好事，不过很难……”令他们感觉到你既不反对他们的过高要求，又很难达到这个要求，然后逐步地促使他们降低要求。对赔偿方询问对方底线时，只能以无可奈何的态度表示：对方的要求你们知道的，能不能让步？让步多少？你们也许比我更清楚。既然造成人家伤害了，人家的心情你们要理解的，多给一点也是应该的，你们姿态高一些，我工作难度稍会少一点，我们会尽力为你们做好工作的……使赔偿方感到你会尽力帮忙通融沟通的，但如果坚持原地不动，仍然是解决不了问题的，促使他们提高底线。在接近或超过法律赔偿标准时，要根据一方的赔偿能力，可以借没有绝对标准的精神抚慰费上讨价还价，让双方的浮标逐渐靠近中线。

渐进法确定的中线，要坚持以受损害方的实际费用或法律规定的赔偿标准来确定。说服工作可以运用举例法或借用一方参与调解的人员与另一方的人际关系来缓和因底线浮动的不满情绪，分析不能调解的利弊关系，力求调解中线的落实。接近拍板时，也不能轻易向对方承诺，因为代表承诺一般都是参与亲友开口的，必须再三夯实，否则当事人临时变卦，带来尴尬。

三、震慑法

调解过程中经常会出现当事人强词夺理的现象。诸如：事实上已经造成对方伤害了，还强调纠纷发生的原因，强调如不是对方激怒或误会，是不会发生纠纷和纠纷后果的，强调不承担责任或全部责任；明知自己应该承担赔偿责任的，却故意歪曲事实，或利用对方对法律知识不熟悉，或专业知识外行的欠缺，避重就轻敷衍了事；还有劳动、医疗等死亡事故，经常会发生死亡者家属以死为大，挟尸无理取闹事件。在当事人继续狡辩，双方僵持无法继续调解或当事人家属继续出现无理取闹的情景，在事实证据确凿、法律条文明确的前提下，用震慑法能取得事半功倍的效果。

震慑法是利用当事人趋利避害的心理，唤醒恐惧，使其心理受到震慑，促使当事人履行其角色义务或停止侵害行为，也为当事人指出避免不利后果的出路。诸如：给他人造成伤害的，不调解、不理赔，对方有权向公安机关提起治安处罚等惩罚；对虚报病情、捏造医疗费用，可以公示于众；对挟尸无理取闹要警告其承担法律责任，明确理赔要有法律依据等等。震慑的目的就是警告当事人如果不接受劝告，一意孤行，将会导致“苦海无边”，如果接受劝告，则是“回头是岸”。通过震慑，不但会使当事人醒悟、收敛或停止无理取闹，还会理智地考虑利弊关系，认为盖子揭开了，再纠缠下去对自己没有好处，一般都会顺从调解员意见予以结案。

运用震慑法要注意三个方面：

1.要掌握运用的时间(www.xing528.com)

调解刚开始或开始不久，不能运用震慑法，不然被指责的一方会认为你一开始就批评他们，明显对他们这一方有偏见而偏护对方，产生对抗情绪，使调解无法进行。只有待双方争辩不休，一方狡辩或无理取闹，但另一方的柔性对抗使对方捞不到便宜。调解处于僵持状态的时候，才好运用震慑法。指明一方的伎俩已被对方怀疑或识破，这就是对方不接受条件的原因，在其进退两难的时候，你这当头一棒，这一方既不会埋怨你，还会顺从你的劝告而进入正常的调解程序和思路。

2.要运用单方交流的场合

因为一方的伎俩或作弊手段，对方不一定知道，如果公开了，不但会令一方无地自容，还有可能会引起另一方的指责，导致纠纷的扩大。在单方场合运用震慑法，若当事人伎俩极端，手段卑鄙，被揭穿后他会用祈求宽恕的眼神请求你保密，要你给他“面子”。这样，他就会主动顺从你的调解意见而达成调解协议（本书在人民调解与医学的章节中有典型的案例）。调解的目的是纠纷的解决，不是揭露真相，只要当事人知错能改就可以了。

3.要运用精练的语言

震慑法的语气要严肃，语言要精练扼要击中要害。这样才能起到震慑作用。可以用连续式反问，层层剥掉当事人弄虚作假的外衣让其出丑。也可用警世的语言，会同一方参加调解的亲属，让他孤立。如：“我和你们亲属中的长辈人一样，一生只做善事的，谁也不愿意隐瞒事实，为虎作伥而计算对方。”伎俩暴露后当事人不受人同情无挣扎余地后，势必会顺从调解员与其亲属的意见，在实事求是和有原则的范围内协商调解协议，这样才能达到震慑的目的。

四、归谬法

归谬法又称归谬证误法，要证明对方的观点是错误的，除直接反驳外，可以运用逻辑的“归谬法”来证明对方的观点是错误的。

俄国著名作家赫尔岑应邀出席一个音乐会，可是，音乐会上演奏的乐曲使他倒胃口，他双手捂着耳朵，打起瞌睡来了。这时，女主人对赫尔岑的举动很奇怪，就问他：“先生，你不喜欢音乐吗？”赫尔岑摇了摇头指着演奏者说：“这些低级轻佻的音乐使人厌烦。”女主人惊叫起来说：“你说什么呀？这里演奏的都是流行的乐曲呀！”赫尔岑平心静气地反问说：“难道流行的东西都是高尚的吗？”女主人很不服气地说：“不高尚的东西怎么流行啊。”赫尔岑微微一笑，风趣地对女主人说：“那么流行性感冒一定也很高尚了。”这是一个很生动有趣的例子，为了说明演奏的音乐是优美高尚的，女主人就以“流行”作为条件，给赫尔岑一个难题。赫尔岑机智地举出“流行感冒”这个例子，把女主的观点推到荒谬的结论上去。

在民事纠纷的调解中，当事人总是强调自己的不幸、委屈、痛苦或遭受的损失惨重，提出一些不切合实际、违背法律的要求。若认为直接反驳很难奏效，可以运用归谬法。先不直接反驳对方的错误，而是假设对方观点言之有理，然后引申出一个连对方也不得不承认自己原来的观点是荒谬的结论来，从而心甘情愿地放弃原有的错误观点和主张，引导其无条件接受劝说者的观点。

在受理死亡赔偿的纠纷中，死亡者家属往往会提出几百万元的赔偿要求。曾经有一个劳动事故的赔偿纠纷，死者年龄35岁，家属坚持说：“一年收入5万元，按活到60岁计算，至少要赔偿给我125万元。”调解员说：“他生命价值只有125万元吗？美国比尔·盖茨创造财富几千亿美元，沿街的乞丐身无分文，均瑶集团王总38岁因病而亡，有人百岁健在。”死者家属被驳得哑口无言。然后，调解员接着说服他们，人的生命是无价的，寿命的长短是不能预测的，死亡赔偿的年限与工资标准按法律规定来计算是最公正、合理的。最后，死者家属同意并签署了调解协议。

对生活中似乎有道理的一些成见，常常可以用归谬法来论判其不合理性。民事纠纷的调解是对当事人心理施加积极影响的过程，应该根据当事人的心态变化不断地进行调整，运用归谬法能更好地发挥“以心攻心”的作用，有效地纠正当事人的错误认识，达到调解目的。