人民调解：影响当事人认识之方法

第一节　影响当事人认识之方法

一、宣泄法

宣泄法即倾听法。倾听可以帮助他人减轻心理压力，每当人们遇到不如意或受委屈的时候，总想找个人一吐为快，倾听往往会给对方起意想不到的缓解作用。善于倾听的人，才是真正会交际的人。

在民事纠纷的案件里，特别是离婚、婆媳纠纷等案件中，当事人因长期受到压抑或虐待，往往会毫无顾忌、不听劝阻地进行诉说，甚至表现语言非常激烈或愤怒，遇到这类情况，进行阻止不但无济于事，反而会引起当事人认为你不同情他（她）而产生抵触情绪，给调解工作带来负面作用。此时，最好的办法就是让当事人将怨气、烦恼、委屈、压抑都发泄出来。只有让他宣泄，让其感到有人同情，才能使当事人的心态得到平衡。你感到当事人基本上已宣泄完时，再用恰当的语言或倒一杯茶予以制止。调解员可以对当事人说：“你说完了吧，如果你还想说，可以继续说。你说的情况我已基本听明白了，现在我们说几句或让对方说几句可以吗？”在当事人认可后，要立即提醒他：“我们说话时你暂时不要插嘴，能做到吗？”这时当事人表示能做到或默许，因为当事人已表达清楚，又认为你们倾听他的诉讼，已理解他的委屈，心态自然平和下来，头脑也变得冷静一些，看问题也许会理智一点，后面的调解工作就能继续下去。

宣泄法应注意几个方面：一是调解员要全神贯注倾听宣泄人的宣泄，切忌心不在焉或与他人交头接耳，使宣泄人感觉到你是真心同情他，会替他抱不平的。二是要掌握好宣泄的程度。当宣泄人毫不顾忌地发泄出来，其结果可能有两种情况。一种是震撼或提醒对方，另一种可能会激怒对方，使调解无法进行。所以，要掌控宣泄的程度，掌控双方的情绪表现。为稳定双方情绪，调解员要适当提醒双方：“有怨气、有误会才会有纠纷发生，今天发泄出来，让对方明白问题或误会在哪里也是一种好事。对方还是有度量忍受你出气的。”为避免受宣泄方激怒，不妨给受宣泄方倒一杯茶，加一点水或递一支烟。三是调解中双方当事人面对面的宣泄，让三方都明白怨气或误会之所在及因果关系，这是有利的方面。如果一方过分宣泄或强词夺理，很容易激怒对方导致无法调解的局面。因此，调解员一定要掌控好宣泄的气氛，一旦发现双方剑拔弩张，就应该立即用婉转的语气予以制止，并引导一方另辟一室进行单独宣泄。因受宣泄人不在，宣泄者的态度肯定会有所改变或慢慢地缓和下来。待宣泄完了，可以提醒他：脾气不好往往是纠纷的导火线。这样，既对宣泄者同情，又暗示他的缺点。一方单独宣泄后，应该找另一方谈话，一则避免另一方有厚彼薄此的感觉，二则及时对另一方进行沟通疏导，也有利于纠纷尽快给予解决。

待宣泄者情绪冷静恢复理智以后，可以针对纠纷予以批评、指导，让当事人明白利弊关系，逐步靠近或接受调解方案。不要以为很简单、很容易清楚的道理当事人就会知道，其实未必，这就是人们常说的“当局者迷，旁观者清”的道理。

二、单独交流法

单独交流法是人民调解常用的方法之一。人民调解的办案过程，除个别案件是基层政府或组织通知及时介入调解外，多数案件是先由申请人提出书面或口头申请，申请人提出申请调解的事项、理由和要求，并提供有关证据、材料，调解员再通知被申请人单独谈话或直接深入纠纷发生地了解纠纷发生的经过和事实，然后再确定双方当事人集中调解的时间。

进行调解时，先由调解员向双方简述案件的类别、申请人的要求或纠纷的概况，介绍参加调解的双方主要亲属或邀请代表等，再由双方当事人或委托代理人对纠纷的原因、过程、后果进行澄清和争辩，并向当事人提出要求等。集中调解经常会出现两种局面：一种是一方夸大纠纷事实，强词夺理或过分指责对方，过分宣泄怨恨而激怒另一方与之对抗，出现剑拔弩张的紧张气氛；另一种是一方承认自己过错，承认给对方造成损害的事实，但对过高赔偿要求，认为缺乏法律依据不可能给予兑现，但又不愿意顶撞对方而闭口不言。这两种极端的局面，只有把当事人的双方分开进行单独交流，才能有效消除双方对抗情绪的恶化，又可以摸清当事人的真实意愿。

在民事纠纷的调解中，当事人的表现是层出不穷的，从调解角度来说，受损害方是强势，赔偿方是弱势。因赔偿方的过错或伤害，才造成受损害者的受害，所以，受损害方往往会将过失说成故意，提出高额赔偿等，而赔偿方会借口无赔偿能力等柔性手段予以抵制。在发生婚姻、家庭、邻里等纠纷时，当事人往往把以往的陈年老账都翻出来宣泄，双方对质极容易引起情绪失控。离婚调解时，当事人内心不愿离的，嘴上不服输却表示坚持要离；有的内心想离婚的，嘴上却说坚决不离，其目的是以不离婚为条件，要挟对方在共同财产分割和子女扶养等方面让步，自己多占便宜。纠纷案件有类似以上表现的，采用单独交流法是有利于调解的，单独交流会让当事人宣泄怨恨、释放不满情绪、恢复理智、冷静考虑利弊关系，有利于调解员用举例、换位思考等方法，结合法律知识来说服当事人。在单独交流中，可以提醒或纠正当事人不现实的过分要求，才有可能使双方达成调解协议。单独交流要注意语言形式，避免当事人产生有偏向一方的想法。

三、亲友参与法

亲友参与法是人民调解常用方法之一，也是人民调解的优点之一。人民调解本身是民间调解演变过来的，在面对纠纷解决时，更倾向于顾忌个人“面子”以及社会人际关系和谐的维持。所以，很多案件立案时可能只有申请人本人，进行调解时双方都会召集亲属或社会上有威望的老人参与调解。(www.xing528.com)

在纠纷调解中，当事人往往会隐瞒纠纷发生属于自己的原因而指责对方，并捏造事实夸大损失。如果采用与参与亲友的单独交流，或许能了解到纠纷发生真实原因、过程及后果。当事人指责对方语言过激，当事人的亲友会出面予以阻止，避免调解局面的恶化。在邻居、家庭、婚姻等纠纷中，当事人的亲友都会将建立和谐的关系摆在首位，主动劝说自己的当事人谦让，有利于纠纷的缓和与解决。特别是亲友中有社会名望、懂法律和熟悉人情世故的人，在达成调解协议的关键点上，能协助落实调解基础，即使与当事人的要求稍有差距，也会承担“一言九鼎”的责任。多年调解工作中我们体会到，我们如能认识或结交各行各业或社会上有影响人物，对调解工作是非常有利的。

曾经有一起离婚纠纷案件，双方当事人都说自愿离婚，要我们就夫妻共同财产及子女抚养费等达成离婚协议。我们了解他们的基本情况后，表示三点意见：一是要他们慎重考虑，儿子都10岁了，离婚肯定会给子女带来伤害，儿子跟谁一起生活，最好要听取儿子意见；二是你们认定现在居住的房子是婚后共同财产，但男方的父母与你们住在一起，共同财产分割是否应该考虑父母的居住安排；三是为慎重起见，协商协议时最好各方能派一亲属参加。男方立即表示反对说：“我们办理结婚证时，是我们两个人办理的，现在要离婚为什么要派亲属参加，法律上没有这个规定。”我们笑着对他们说：“是的，法律是没有要求第三者参加的，不过当年举行婚礼可能有证婚人、双方父母等参加吧，现在你们自愿离婚，现在还有与你们一起生活的父母和儿子啊，这多少会涉及社会问题吧！”事隔两天，男方父母赶过来感谢我们，原来是儿子道听途说，怀疑妻子有相好导致夫妻俩吵架，小两口赌气起来就要求办理离婚协议，现在已明白是捕风捉影之事，两人已经释疑和好了。至于现在居住的房子，是近几年父母将农村的老房子转让后出资50%购买的，应该是属于家庭共同财产。人民调解的实践证明，亲友的参与更容易了解事实的真相或纠纷症结所在，有利于纠纷的解决。

四、举例法

民事纠纷中的婚姻、家庭、邻里、抚养、赡养等纠纷的发生，大多是当事人的固执、自私、偏见、误会等原因引起的，往往是同样的事情、同样的过程，在别人身上不一定会引起纠纷的，但当事人却只会从自己的立场、观点去埋怨和计较别人，你要是直接批评他，他可能会理直气壮地说：“为什么对方不先让我。”真是两个瞎子相碰撞，你说哪个是错的，哪个是对的。所以，清官难断家务事。当然，造成一方身体受到伤害的，那是另一码事了。

民事纠纷的调解过程中与民事发生的原因一样，很多当事人都是从自己的立场、利益来看问题，总认为自己是最吃亏、最受委屈、最痛苦的。在计算共同财产分割、邻里利益分配时，只按自己的利益来分析，不顾及或考虑别人的利害关系。为改变当事人的错误认识，除法律和道德外，一些很抽象的现象，似是似非的纠纷，你要从一个角度来批评当事人，当事人不一定会接受。如果运用举例法，举出类似纠纷的案件或故事，来提醒或影响当事人，促使当事人改变错误的观点和片面的认识，会产生殊途同归的效果。举例法是转弯抹角地批评当事人，促使当事人对照自己行为或观点的是非，既不会令当事人反感，又有教育意义，这对纠纷的缓和与解决起到一定的作用。

曾经有一位老人向我们反映儿媳不孝顺。经调查，邻居都说儿媳为人诚实、勤劳、尊重长辈，就是她公公太挑剔。第二次老人过来，我们说了一个真实故事：某村的儿媳非常孝顺，她说了一件自己终身难忘的事。1962年国家经济困难时期，糖、油、布料、粮食都是凭票供应的，烧饭的铁锅也是很难买得到的，媳妇在刮除锅底铁屑时不小心将家里唯一的铁锅给摔坏了，媳妇知道闯大祸了，吓坏了。想不到公公见到后第一句却说：“你的脚受伤了没有。”老人听了这故事就走了。以后，这位老人就再也没有为媳妇不孝顺的事找我们了。邻居告诉说，不知怎的，老人现在好像变了一个人似的，不唠叨、不挑剔，家庭和睦多了。

离婚纠纷的调解中，夫妻双方经常会为共同财产分割、子女抚养费等争得面红耳赤。个别妇女甚至哭闹得在地上打滚，令局面不好收拾。我们曾经调解过一件离婚案件，当时男方同意支付女方15万元的共同财产分割费，女方坚决要17万元，哭闹几次。最后，我们说服了男方如数给了她。事隔两年多，女方到我们调解办公室流着泪，诉说自己离婚后不到半年就与他人再婚了。再婚的男人知道她有这一笔财产分割费，再婚头半年还能守得住这笔钱。以后，再婚的男人经常抱怨说：“同床的妻子还不如别人，做生意不够本钱还得向人家借。”在他的纠缠和甜言蜜语的引诱下，钱慢慢地给他骗光了，现在她遭到再次离婚。以后，我经办的离婚纠纷案件，如遇到一方在共同财产等的分割上提出过分要求时，我举出这例子，并提示当事人，应该属于你的不是靠硬争的，是靠勤劳致富得来的。当事人听后都会有所收敛。

农村宅基地纠纷中，当事人经常会为一两尺小块地闹得不可开交，特别是继承或分家析产发生纠纷时，因祖上遗产的宅基地四周的庭院等，经集体土地的兼并利用及几十年来道路、水沟的改造等，造成地理位置的变动与自然面积的缩少，但当事人往往会强调当年契约上文字依据而寸步不让，类似这种情况我们举例杭州仁义巷的故事启发他们。传说明朝丞相张阁老，儿子还是同朝的吏部尚书，父子俩权倾朝野。张阁老在杭州有一片很大面积的房屋、凉亭、水池、假山、花圃等建筑群。隔壁居住一个家财万贯的大员外，员外为了扩建花园，将两家相邻的三尺余地占用1.5尺建设围墙。张阁老的管家出面阻止而对方据理不让，管家只好派人送书信向张阁老禀报求援。想不到家丁带回张阁老的复信竟是四句诗：“十里送信为一墙，让他三尺有何妨，万里长城今尚在，不见当年秦始皇。”根据张阁老的指示，管家让家丁把原来的围墙拆掉往内收缩三尺地重建。员外见张阁老不但不责怪，反而再收缩三尺重建十分感动。于是，他也改变了原来的扩建计划，也把原来的围墙拆掉收缩三尺重建。这样，原来只有三尺的小弄道，一下子变成九尺宽人来车往的大通道了。后人为了纪念他们的高尚品德，将该通道名为仁义巷。故事真实动人，令人启发不少。

成语“浇瓜之惠”的典故是楚国和梁国边境上的老百姓都习惯种瓜，梁国人种的瓜又大又甜。楚国人种的瓜小而不甜，无人问津。一次，几个楚国人趁天黑，到梁国瓜园里毁坏了许多瓜。第二天梁国人发现了决定报复。县令知道了这件事，马上予以制止，并让梁国百姓帮助楚国人浇瓜，传授经验，楚人非常感激。楚王听说此事后就准备了丰厚的礼物，感谢梁人，并请求与梁国交好。梁楚两国就因为浇瓜这件事，关系变得十分融洽。故事告诫我们，不要因为小事而计较恩怨，而是以德报怨使双方改善关系。现实生活中，人们都能达到浇瓜之惠的境界，很多矛盾就不会发生了。调解中当事人若能因此得到启发，矛盾就容易解决了。

举例法在民事纠纷的调解中是常用的方法之一，各类纠纷都会有不同的典型的例子可以举例。举例法不但使当事人受到启发和教育，而且还是调解情绪的润滑剂。在当事人处于进退两难迷惑的时候，或调解情绪出现冷落现象，举例法能营造调解的气氛，激发当事人的调解愿望。运用举例法要注意两个方面：一是要根据调解的气氛，选择恰当的时间，让人感到自然融洽。二是举的例子要与纠纷的案件对上号，不能文不对题，举例要真实，感人。