公司信息化能力诊断及组织行为分析

第十一章　信息化能力诊断

测试：贵公司是否需要并且准备实施企业信息化？

在构建企业信息化之前，必须先对企业做一个诊断，看看客户趋势、商业趋势、技术趋势究竟给企业带来了哪些方面的影响，是否愿意应对，如何应对，以提高对构建企业信息化的认知度。企业决策者可以试着回答并分析以下问题：

表11-1　企业信息化能力诊断表

对以上问题的得分进行加总，如果您的得分在25分以上，表明您是改革者或市场带头人，应该及时抓住机会，建造贵公司的企业信息化；如果您的得分在20～25分，表明您是早期接纳者或有远见的人，应该尽快抓住机会，创造条件，建造贵公司的企业信息化；若您的得分在15分以下，表明您是守旧的沉默者，不乐意接受新生事物，甚至于认为企业信息化是一种狂热，不会成为企业的主流。

然而，守旧者是没有前途的，因为这将错过技术发展带来的新机会，最终将导致企业竞争力的下降。

案例：沃尔玛利用信息化执行竞争战略

在20世纪80年代初期，沃尔玛公司跟随凯玛特商业中心进入折扣商业市场，并采用了“降低成本、扩大销售”的市场竞争战略。由于巨大的购买能力，凯玛特商业中心能够谈成很低的批发价格，而沃尔玛公司则靠投资信息技术更加有效地执行这个战略，从而成为世界最大的零售商。

沃尔玛的计算机销售系统现在仍是零售业中的标准。1987～1991年间，沃尔玛公司投资6亿美元用于库存管理设备和其他计算机技术。一个卫星通信系统使它能够跟踪库存变化和处理会计及付款问题，也可以向各供货商下达电子采购单。沃尔玛的1500家零售商店能够进入其销售终端来检查商品的销售情况，并且在商品售罄之前得到重新供货。另外3800家商店能够直接从沃尔玛公司获得每天的各种销售数据，客户需求的变化能够被快速、准确地捕捉到。

目前，电子商务和企业资源计划（ERP）被提升到提高企业核心竞争力的战略高度。沃尔玛全球4000个零售店面中都配备有包括卫星监测系统、客户信息管理系统、配送中心管理系统、财务管理系统、人事管理系统等多种技术手段在内的信息化系统。据报道，沃尔玛通过这些信息管理系统成功地将其管理费用降低到销售成本的16%，而凯玛特的管理费用却占到其销售成本的29%。这些系统正是沃尔玛公司保持低成本运作的决定性因素。

这个著名的案例是企业运用信息化支持企业战略的经典。在降低成本方面，信息化可以帮助企业提高集成的计划准确性、供应链效率和劳动生产率，进行准确的成本核算，降低库存，减少运作成本，减少或消除一切不能增加价值的活动，提高投资回报率，帮助企业改进与合作伙伴（供应商、零售商、第三方）的协作关系，使整体供应链的优化成为可能；在扩大销售方面，信息化帮助企业确定目标客户，了解客户的需求，调整经营战略，改进客户服务流程，提高客户关系管理能力，对市场的变化作出快速反应，提高销售预测准确率，提高销售额和市场占用率。［36］

一、企业信息化

企业信息化实质上是将企业的生产过程、物料移动、事务处理、现金流动、客户交互等业务过程数字化，通过各种信息系统网络加工生成新的信息资源，提供给各层次的人们洞悉、观察各类动态业务中的一切信息，以作出有利于生产要素组合优化的决策，使企业资源合理配置，以使企业能适应瞬息万变的市场经济竞争环境，求得最大的经济效益。

第一次提出信息化这个概念是在1976年。当时，人们还很难看出信息化的本质和它与自动化之间的区别。随着技术潜力的日益发挥，信息化的概念才慢慢地开始确定下来。在20世纪80年代中期和后期，随着连接、集成、网络、存取和友好界面等技术融合到一起，信息化的概念就越来越有力地得到了阐明，越来越多的人开始理解它并对它产生了兴趣。但这只是第一步，人们要理解信息化的内涵，理解为什么它与自动化不同，以及它深刻而全面的管理上的意义，还要假以时日。

信息技术可以帮助企业经营得更好，但由于企业仍在行业思维方式下运行，所以其真正潜能尚未达到。目前，仍然是以行业经济模式而不是以信息经济模式的管理系统进行经营。还要更加强调一点：企业尚未意识到他们的全部潜能。在信息经济中达到其潜能的企业，信息被认为是创造附加值和财富的源泉。若的确能做到这一点，则该企业的经营方式会与目前大为不同，主要在于人们所拥有的技术种类、他们使用这些技术的能力、他们被组织起来的灵活性以及他们适应问题而不是适应功能和任务的方式。

分布式网络和协同应用软件的出现使人们以前所未有的方式联结起来，有助于推动真正的信息经济的到来。网络为人们创造了新的体验，使之发现了处理事情的新方式，这导致人们不愿意再到按照旧逻辑运行的企业中工作。因此，企业所面临的一个重要问题是如何吸引并留住最精明、最能干的人，这已成为变革的一个重要推动力量。网络成为一个推动因素是因为它影响了涉及其中的人。人们可以建立一个技术、软件齐全的网络，但这只是技术，它是无生命的。只有在把人也连接进去并使之以一种新的方式进行工作，才拥有了网络。这是两种截然不同的情况。

近年来，世界各国的企业界都在致力于企业的信息化，世界经济正在走向全球化、多元化。全球竞争加上信息化使世界各国从工业经济走向信息经济，摆脱工业化模式，探索信息化途径。先进国家在刚开始时都竭力抓信息化、电脑化、网络化，但生产效率并没有上去。实践证明，抓信息化的同时，要抓管理的改革，要面向顾客，面向市场，创造信息时代的现代化管理方式才能使企业持续向前发展。现代化企业的管理模式有很大的变化，企业从金字塔结构，信息集中于一点、中心人物决定一切的状态转向扁平化，不用过多的组织层次就可获得信息；在发展过程中给人以信息、培训、责任，形成团队。面向市场，实行开放策略；面向职工，实行合作政策。当然这种改革是痛苦的，是要付出巨大的代价的，许多企业是被社会发展推着，被自身利益逼着跌跌撞撞地走向信息化之路的，但这又是必需的，是工业经济向信息经济迈进的必经之路。

二、企业竞争与信息化

大体上讲，企业间的竞争应当包括产品竞争、价格竞争、品种竞争、服务竞争、市场竞争和信誉竞争等诸多方面。随着社会一边完成工业化进程，一边步入信息时代，这种种方面的竞争也都不可避免地被打上了信息化的烙印。

（一）产品竞争

产品的核心任务本是围绕质量的，因为产品的质量是顾客量主要的需求的表现。有许多企业打出了“以质量为本”的口号，虽然比起国外许多的知名公司晚了二三十年，但总还是让人感到欣慰的。随着消费者消费意识的进步和相关法规的不断完善，质量应该逐渐不再成为企业间竞争的主要战场，因为完善的市场将不会容忍连质量关都达不到的企业存活下去。

所以产品竞争的中心就开始向产品开发转移。拿汽车工业举例，从新型汽车概念的形成到向第一位顾客交货，通常需要6～7年的时间。到20世纪80年代末，这个时间已经缩短到了5年，90年代中期缩短到了3年，现在有的已不到3年了。AT＆T设计一种新电话机，过去往往需要2年，而现在则只用l年。通用电气公司过去常在接到订单后3周才能向用户交付一种定制的工业用短路器箱，现在已经缩短到了3天。信息技术产业方面更是如此。以计算机技术为例，目前计算机方面的技术更新速度非常快，技术寿命只有1年左右。［37］

最大限度地缩短从新产品、新服务概念的产生到通过销售形成现金流的时间是特别重要的。通俗地说，就是在对手没有反应过来之前抢占市场。只要宣传策略对头，是肯定能够达到预期效果的，因为人们先入为主的思维习惯的作用很大。在竞争对手反应过来以后，凭借先行一步所积累的经验，我们完全可以做得比他们更好。而在市场达到饱和，开始走向衰退期时，先行企业就可以从容撤出，留下其他企业在几乎无潜力可挖的市场中你争我夺。

（二）价格竞争

可以从两个方面来入手，一个是通过对生产、存储、运输、销售整个流程的严格控制以及对各项工艺的改进来达到节约成本从而降低价格的目的，这也是企业信息化的一个非常直观的效果；另一个是通过信息的获取和利用，对产品进行有针对性的定价，对不同的地区或者不同的客户采取不同的定价原则。

前一个方面比较容易理解和接受，而且已经有许多企业在其运作的部分流程或全部流程应用了信息系统，以达到节约人力、物力和时间的目的。比较典型的信息系统像MRPⅡ、JIT、ERP、CIMS等，在企业中得到了广泛的应用，而且它们对于节约成本、提高效率的作用是比较明显的。例如，丰田汽车是由成百个供应商的数千个零部件组成的，供应商发送零件不仅要准时，而且要按照生产的先后顺序，而生产组合以几千种形式不断变化。这种变化要求供应商的信息系统能够及时掌握丰田公司每一分钟的生产计划。当部件使用时，丰田公司的信息系统会通知供应商发送下一批货，并指示研发产品的顺序。这样的装配生产线，产品作为库存的时间只有不到两个小时，于是便没有任何犯错误的余地，但这样也使得企业不得不在与供应商打交道时保持高度的责任感。

价格竞争的第二个方面，其实在今天也是比较常见的，它就有点像小贩做买卖。有过“砍价”经验的人都明白，同样一个小贩，同样的商品，对不同的顾客一般会有不同的成交价。貌似简单的现象却包含着信息不对称的原理，可以看出价格竞争的确有其值得思考之处。很多行业已经在自觉或不自觉之中进行这方面的工作了。航空公司对订票进行持续的监控，不断调整席位的价格，控制优惠和出售；超级市场对商品销售情况进行不间断监控，采取类似措施提高滞销商品的销售，补充畅销商品。也有的商场尝试在一些货架上设置电子价格显示牌，这样就可以改变价格，而且在需要时可以通过计算机一天改变几次，以争取获得最大利润。不管是商业、服务业还是制造业，采取不同的定价策略完全可以成为其价格竞争手段中重要的一项。对不同的企业，其方式和程度可能会很不相同，寻求最适合自身的方式、搜集最详细的信息是每一个有心人应该去做的。

（三）品种竞争

品种竞争是市场经济和经济全球化的必然结果。计划经济向市场经济的转轨，带来市场竞争的加剧。时至今日，还会有哪一大块市场被某一家企业所独占吗？现在看来，在比较完善的市场体制中不太可能有这样的事情发生。正是由于市场竞争的压力最终迫使企业无法安于单一产品的现状，所以要推出多种多样的产品来满足市场需求。产品的大众化已经逐渐向个性化转变，这也是由人们意识观念的改变所决定的，就像我国老百姓由当年清一色的中山装向今天多姿多彩的服饰打扮改变一样。

市场竞争已经使任何一个企业都要面临在许多家企业的争夺中生存发展的情况，产品的多样化就是解决这种困境的一个办法。企业不仅要推出可能占有较大市场份额的产品，也要把目光放在规模较小的消费群体上，不失时机地推出针对他们的产品。随着人们追求个性化的需求，相应的生产方式也由大规模单一产品向小规模多品种转化。在制造业领域，近年来流行着一种称为柔性生产的生产方式，它借助于柔性制造系统来完成生产目的，这种系统的特征就是将计算机辅助设计、工程和制造形成一个整体，能产生小批量的定制产品，其成本可以与以往只有在大批量生产时才能获得的成本相同。管理人员想生产一种新部件，不用改变机器，只要修改计算机程序就够了。有文章介绍，在国外，一种自动化工厂能生产10种基本型号和3000种可供选择样式的卡车。生产技术和信息技术的发展为柔性生产创造了条件，人们消费心态的变化向其提出了要求。

（四）服务竞争

这些年来，服务对于企业已经显得越来越重要了。妥善的服务是建立起企业与顾客之间强有力的纽带的基础。由于信息技术在经济领域的广泛应用，服务顾客的方式也出现了一些变化。其中最主要的变化就是通过网络对顾客进行几乎是全方位的服务。

网络服务是借助于新的媒体为顾客服务的新形式。网络的最基本特点就是“互动性”，这是区别于其他媒体的特点。前面曾提到了网络营销，它主要是单方向的，网络服务使顾客和企业都参与进来，把这种网络的“互动性”进行了充分发挥。现代企业已经普遍认识到建立顾客纽带的重要性，信息网络就是帮助建立和巩固这种纽带的有力工具。网上的顾客服务过程伴随着顾客与产品接触的全过程，即售前服务、售中服务和售后服务。顾客所需的网上服务内容包括获得产品与服务信息、解决问题、了解过程信息，并在适当的时候能够和企业中负责服务的人进行接触。企业还须关注竞争对手为顾客服务的情况，并制定相应的策略提高网上服务的质量，以确保在顾客服务方面的优势地位。实施网上顾客服务的较好入手点是回答顾客的常见问题。如果设计良好，企业可以帮助顾客解决相当一部分日常问题，既提高了解决问题的效率，又可以节省许多人力，并且使企业在顾客心中的形象亲切了不少，一举三得。对于一些比较特殊的问题，可以通过电子邮件这种便捷的方式使企业与顾客进行沟通。现在的网上通常都有讨论区，企业也可以仿效。通过设置讨论区，企业能够更清楚顾客的需求和对自己产品的态度，从而能做到有针对性地采取措施。

（五）市场竞争

信息化浪潮给企业参与市场竞争带来的最大的变化，大概就是市场全球化的变化了。信息技术的能力是如此之强，能够使某一个地区的政治和经济形势、思想文化、社会环境、人们的消费倾向和自然灾害的发生等情况在瞬间就传递到另一个半球。随着信息流动的加快，在全球市场中的资金、资源和劳动力的流动也加快了。企业的市场竞争将不得不面对来自全世界各个国家的企业的竞争压力，当然，企业也可以利用这样的契机将自己推向世界市场。如果要及时了解世界经济的新动态，让自己向外发展，不可能不借助于先进的信息工具。

信息技术应用最明显的莫过于金融市场。比如股票市场，那种口头传递信息的方式早已彻底让位于计算机，使股票的交易速度大大加快，交易额大大增加。由于计算机联网技术的发展，人们在家中就可以随时关注股票行情，从而采取相应的措施。在资本市场，全天候的电子交易已经取代纸张票据的来来往往。交易速度加快了许多，也方便了许多。投资者能够迅速掌握有关的信息并从中捕捉投资机会。在劳动力市场，由于信息技术的应用，一些传统的工业、农业中的企业将不再需要以往所需的那么多劳动力，而信息产业的发展，又要使很多的人力资本流向对信息设施的体力、脑力建设当中去。由于步入了知识经济时代，人们的智力资本愈发显得重要，现在可以在全球范围内寻求智力资本的加盟。网络技术可以使人们无须做长途跋涉，坐在家中就可以对世界各处的项目发表自己的见解。至于商业，由于电子商务的推广，给商业企业带来的冲击就更无须多讲了。(www.xing528.com)

商家打开市场的一个重要手段就是广告宣传。报纸或电视上的广告费用是很大的，所以往往只有那些财大气粗的企业才做得起。而现在，出现了网络上的广告宣传，它无论是在宣传范围的广度还是在内容的深度方面，都具有传统广告不能比拟的优点。它的费用比较低廉，一般的小企业都能承受。而且，当用户有需求，在网上进行查询的时候，一般只能按照产品名称或服务内容的关键词进行搜索，所以不会有因为公司名气大，它在网络上的广告效应就一定好的因果关系。这样就给了大、小企业一个公平竞争的机会，而且也再不会有虽然产品好，却因为名气小而卖不出去的现象出现了。

打开市场的第一步是对市场的研究，对市场的研究建立在对市场信息斟酌收集的基础上。借助于信息手段，无疑对市场信息的收集变得更加全面、真实。尤其是借助于网络，企业可以免费获取大量对于商业活动十分有用的信息。比如，美国商务部在互联网上设立了一个电子公告，提供有关国际贸易的资料，其中700多份每日更新一次。该公告有20个专题，内容包括全球的最新经济动态、经济发展指数、金融动态等，它还提供分类商品清单。有了相关的市场信息，才有可能作出正确的开拓市场的决策。

三、管理信息系统

管理信息系统（Management Information System，MIS），是一个由人、计算机等组成的能进行信息的收集、传送、储存、维护和使用的系统，能够实测企业的各种运行情况，并利用过去的历史数据预测未来，从企业全局的角度出发辅助企业进行决策，利用信息控制企业的行为，帮助企业实现其规划目标。这里给出的定义强调了管理信息系统的功能和性质，也强调了管理信息系统中的计算机对企业管理而言只是一种工具。管理信息系统是信息系统的重要分支之一，经过多年的发展，已经成为一个具有自身概念、理论、结构、体系和开发方法的覆盖多学科的新学科。［38］

（一）管理信息系统的特性

完善的MIS具有以下四个标准：确定的信息需求、信息的可采集与可加工、可以通过程序为管理人员提供信息、可以对信息进行管理。具有统一规划的数据库是MIS成熟的重要标志，它象征着MIS是软件工程的产物。通过MIS实现信息增值，用数学模型统计分析数据，实现辅助决策。MIS是发展变化的，MIS有生命周期。

MIS的开发必须具有一定的科学管理工作基础。只有在合理的管理体制、完善的规章制度、稳定的生产秩序、科学的管理方法和准确的原始数据的基础上，才能进行MIS的开发。因此，为适应MIS的开发需求，企业管理工作必须逐步完善以下工作：管理工作的程序化，各部门都有相应的作业流程；管理业务的标准化，各部门都有相应的作业规范；报表文件的统一化，固定的内容、周期、格式；数据资料的完善化和代码化。

（二）管理信息系统的分类

1.基于组织职能进行划分

MIS按组织职能可以划分为办公系统、决策系统、生产系统和信息系统。

2.基于信息处理层次进行划分

基于信息处理层次，MIS可划分为：面向数量的执行系统、面向价值的核算系统、报告监控系统、分析信息系统、规划决策系统，自下向上形成信息金字塔。

3.基于历史发展进行划分

第一代MIS是由手工操作，使用工具是文件柜、笔记本等。第二代MIS增加了机械辅助办公设备，如打字机、收款机、自动记账机等。第三代MIS使用计算机、电传、电话、打印机等电子设备。

4.基于规模进行划分

随着电信技术和计算机技术的飞速发展，现代MIS从地域上划分已逐渐由局域范围走向广域范围。

5.MIS的综合结构

MIS可以划分为横向综合结构和纵向综合结构，横向综合结构指同一管理层次各种职能部门的综合，如劳资、人事部门。纵向综合结构指具有某种职能的各管理层的业务组织在一起，如上下级的对口部门。

（三）管理信息系统的主要任务

从概念上，管理信息系统由四个部件构成：信息源、信息处理器、信息用户和信息管理者。它们的联系如图11-1所示。信息源是信息的产生地；信息处理器负担信息的传输、加工、保存等任务；信息用户是信息的使用者，利用信息进行决策；信息管理者负责信息系统的设计、实现和维护。

图11-1　管理信息系统结构

管理信息系统一般被看做一个金字塔形的结构，分为从底层的业务处理到运行控制、管理控制、最高层的战略计划。最基层由任务巨大处理繁杂的事务信息和状态信息构成。层次越往上，事务处理的范围越小，针对的也是比较特殊和非结构化的问题。

管理信息系统辅助完成企业日常结构化的信息处理任务，一般认为MIS的主要任务有以下几方面：

（1）对基础数据进行严格的管理，要求计量工具标准化，程序和方法的正确使用，使信息流通渠道顺畅。有一点要明确，“进去的是垃圾，出来的也是垃圾”，因此必须保证信息的准确性、一致性。

（2）确定信息处理过程的标准化，统一数据和报表的标准格式，以便建立一个集中统一的数据库。

（3）高效率低耗能地完成日常事务处理业务，优化分配各种资源，包括人力、物力、财力等。

（4）充分利用已有的资源，包括现在和历史的数据信息等，运用各种管理模型，对数据进行加工处理，支持管理和决策工作，以便实现组织目标。

测试：贵公司的管理信息系统上马后是否具有配套的管理规范？

对于现在的企业管理者而言，任何的投入必须产生回报，否则就是利润的损失。因此，对于信息化的投入到底能给企业带来什么回报是所有企业决策者最关心的问题，也是这些年围绕着企业实施管理信息系统的是是非非的根本所在。

实施管理信息系统是一个企业管理系统工程，因此在建立评价指标体系时一定要把与管理信息系统有着紧密关联的管理思想、管理方法、管理模式、管理基础、管理机制、业务流程、组织结构、员工素质、信息处理以及反映企业综合能力和过程控制状况的相关经济指标等评价内容包括进来，重点突出企业通过应用管理信息系统后在管理方面有哪些改进、提高和创新。

表11-2　管理信息系统指标评估体系表

续表

以上各题若全部为肯定答复（即“是”或“有”）为满分100分。企业可以根据自身的条件和目标要求增减题目。