小米：以用户为中心的线下服务网络

构建完善的服务网络

雷军说，小米是个独特的公司，它是硬件、软件、互联网服务“铁人三项”公司，小米坚持向同仁堂学习做产品，向海底捞学习做服务。

为此，小米公司确定了“以用户为中心”的发展战略，不仅拥有强大的互联网营平台，还构建了一个遍布全国的线下服务网。这个完善的线下服务网络成小米制胜的另一张王牌。

小米的线下服务网络由三部分组成——“小米之家”、授权服务商和寄修服务。“小米之家”是由小米公司的直营服务机构，小米之家的工作人员都是小米的正式员工。目前，正在运营的“小米之家”有18个，分布在全国的18座中心城市。“小米之家”最基础的功能就是负责小米手机的售后服务，提供一个集售后、体验、自提服务和用户交流于一身的场所，通常一家小米之家会配备至少20名员工，其中4到5名是工程师，其余都是服务顾问。

自2011年下半年开设第一家服务旗舰店——小米之家以来，小米仅用了三年时间，就铺设了覆盖全国的完善的服务网络，目前除了18个小米之家，还发展了690家授权服务网点。小米服务在全国300座主要城市的覆盖度从2011年的2.67%，迅速提升到了2014年的94.67%。

与此同时，小米公司的备件仓储面积也从2011年的300平方米，迅速攀升至2015年的2万平方米。此外，随着小米国际化进程的加速，小米的海外售后服务网络已经覆盖到中国台湾、中国香港、新加坡、菲律宾、马来西亚、印度等国家和地区。

能够建立起这样一张庞大的网络，并不是一件轻而易举的事情，尤其对于小米这样一家只有5年历史的公司。

除了提升网点覆盖度，小米公司的服务还在不断创新，颠覆了行业旧规则，使其率先在行业服务领域做到了“三个第一”。

2011年12月，小米就成立了全国手机行业第一个寄修服务中心，以集中解决创业初期购机用户的维修问题。到目前为止，小米要求所有寄修机器在总部寄修中心的停留时间不能超过12个小时。

针对用户吐槽的传统手机服务等待时间漫长的糟糕体验，雷军又率先在业内推出了“1小时快修”服务，从工单录入到维修完成的时间严控在1小时内，完成率为93%。当然，由于特殊原因，有些有故障的手机并不能保证100%在一小时内解决问题，一旦超时，小米会向用户发放代金券等补偿。小米喊出这样的口号，其实是为了提升服务的整体质量。

“小米之家”版本也在不断迭代，目前、“小米之家”均已从原来的1.0版本升级到4.0版本。不仅增加了体验台、配件墙等模块，门店的体验功能大幅提升。比如为了加强工业设计感以及空间感，采用裸顶天花的设计和质朴自然的原木纹体验台，还增加了个性化的电视体验间等。虽然传统零售行业的终端店铺也有升级换代的做法，但是像小米一样在两年内就能升级到4.0版本也并不多见。

每一次小米的更新换代总能在线上掀起一股抢购风潮，如今，小米搭建更多的线下服务站点，线上线下织成一张紧密的网，只为让更多的人喜欢和加入这个大家庭。

小米公司的整个营销和售后服务体系由副总裁黎万强负责。他是个对设计有着偏执追求的人，小米每次发布的海报都会被反复修改，而这个“传统”也被延续到了“小米之家”身上。

位于北京小米总部楼下的“小米之家”是一块不折不扣的试验田。在2014年3月重装开业之前，这家店一度饱受“摧残”，装修期间，在黎万强的要求之下，它经历过一次完工后的彻底推倒重来以及十几次大的改动。原本定在2013年12月的开业时间不得不推迟至2014年3月。

比如，二楼服务台身后的显示屏采用了不锈钢包边，悬挂在墙上，黎万强说显示屏应该完美嵌入到墙体内，没有包边会更加浑然一体。最终米家就把墙拆了，重新来过。年初，北京小米之家做完电视体验间以后，风格只是普通家居的装修样式，黎万强觉得必须要改，他只提了一个要求，“年轻人的客厅就是要个性化”。于是，北京“小米之家”把2个电视体验间又装修了一遍，其中一个借鉴了当时最火美剧《纸牌屋》，设计了一个稳重典雅的美式客厅，另一个则是走时尚化路线，强调红与黑的色彩冲击。最终，全新的电视体验间也确实令人眼前一亮。

“小米之家”的平均面积都在300平方米以上，内部装修风格借鉴了苹果零售店。不过，与苹果店呈现出的科技感不同的是，小米之家给人的感觉更加青春和有活力，这是由于其整体色调采取了“白色+原木色+橙色”的组合，其中，橙色是小米的标志性颜色。

除了承担售后服务的职能，小米之家同时也会销售一些小米配件。“我们会把网上卖得最好的、颜色最鲜艳的配件放到配件墙上去，让用户有种琳琅满目的感觉。”小米售后服务总监张剑慧说。未来，随着产品线的丰富，小米还会将电视体验间升级为智能家居的体验间。

“小米之家”并非一般意义上的售后网点，小米对它的功能定义是服务和体验，而不是销售。张剑慧表示：“‘小米之家’不是成本中心，而是服务与口碑中心，是一个能够带来口碑的地方，是一个可以跟用户产生交互的场所。”正因如此，“小米之家”一直努力为用户提供更多个性化的服务，只有超越预期的服务才能为企业带来良性的口碑传播。

从一些细节的处理，就能感受到这种思维差异带来的服务上的不同，比如小米会特别强调“在标准化基础上的非标准化服务”。在那些高度标准化的服务场所，消费者到店后，店员会使用统一的开场白与用户打招呼，比如“你好”“欢迎光临”，但是小米给了员工更大的弹性空间，在这里，店员可以直接使用“帅哥”“美女”之类的称谓，如果发现用户是本地人，他们甚至可以使用当地方言与用户进行交流。

又比如，在用户等待维修的时候，店员经常会邀请他们做一些小游戏，获胜者能够赢得礼品；看到有家长带着小孩来店里，店长也有权力向其赠送米兔玩偶或者其他配件等礼品。这些出人意料的小惊喜往往能够帮助企业赢得好感。

对于传统企业而言，向用户赠送礼品是一件很难长期执行的事情，因为会增加成本，影响管理，但小米公司用互联网的方式就解决了这一难题，小米专门开发了一套“赠予系统”，店长的每一笔赠送记录后台都能查到，而且有一套公式计算赠送总额是否合理，如果数据出现异常就会自动提醒。小米公司售后服务总监只给“小米之家”规定一个大致的上限，给店长留出浮动的空间，然后，每月看一遍记录。“这就是信任成本，给店长越多的信任，他们反而越不会随意。”张剑慧表示。目前一家店每月的赠品价值大约有几千元。

如今的“小米之家”已经成为当地米粉的线下据点，各地米粉不时会在这里举办各种类型的联谊和交流活动。

对于小米这样擅长营销的公司，许多人会怀疑这种服务理念只是噱头而已，很难持续下去，更谈不上大规模复制了，但其实不然。这些看似随意的“非标服务”背后，小米有一套KPI机制来考核。(www.xing528.com)

“小米之家”是服务门店，而非销售门店，所以小米并不会像零售型企业那样考核每家店的销售业绩，它考核的主要指标有两点——用户的活跃度和满意度。

虽然“小米之家”是小米的嫡系部队，但是毕竟数量有限，更多的作战任务其实是由小米的服务合作伙伴们来承担的。

大部分普通用户，对于厂商的售后服务体系并不了解。其实，售后服务也是一门生意。出于成本的考虑，手机厂商不可能完全靠自己建立官方的售后服务网点，因此，就要将这部分业务外包给第三方的承包商，也就是所谓的授权服务商。

此外，在网点布局上也有讲究，小米的授权服务网点大都设在地铁和公交车站附近，方便用户前往，而且彼此之间分布均匀，“两三公里内你是看不到连续两家的，不然他们一定打架。”

前面说过，售后服务也是一门生意。对于厂商的授权服务商来说，它的收入主要来自两部分：一部分是来自厂商的服务费。保修期内的手机，用户在维修时并不需要掏钱，但这部分费用实际上是由厂商承担的。另一部分则是来自用户的维修费用，这主要针对的是不在保修范围内的手机。

按照行业内多年的潜规则，保外的手机向来是服务商的利润自留地，不受厂商的约束。许多人都曾遇到过修手机被漫天要价的情况，很多时候，原因就在于此。

小米在最初两年也一度深受这一问题的困扰。为了减少用户的抱怨，小米决定对服务商进行限价，即制定一套官方的指导价格，要求服务商来执行。而且随着小米产品价格的下调，维修的价格也会相应下调。

显而易见，这种做法会触及服务商的既得利益，想要推行下去，就要想办法将这种影响降到最低，在提高用户体验和维护供应商秩序之间拿捏平衡。

小米采取的做法就是“补贴”服务。由于将售后体系视作营销的一部分，所以小米愿意花这笔钱。

具体来说，小米会在元器件上让利给服务商。服务商维修手机经常需要更换元器件，而这些元器件是需要向厂商来采购的，而小米会主动降价，给服务商又留下了一定的利润空间，从而使其可以更专心做好服务。

为了确保服务商严格执行公司的政策，小米有专门的团队明察暗访，此外，还会通过电话客服及时向用户进行满意度调查，一旦发现违规行为，会给予严格处理。值得一提的是，小米对授权服务网点每个季度还会有5%左右的淘汰率。

除了在元器件上对服务商让利，小米也会开放一些配件产品，比如小米电源、手机壳等，让服务商销售，这也能为服务商增加一部分收入。

不过，最能打动这些服务商的还是小米每年爆炸性增长的出货情况，用户基数的增加也意味着潜在客户的增加。在小米合作服务商大会的现场，一位来自河南，有着十几年从业经验的服务商在发言中说：“小米已经变成了一个国民品牌，我们投入再多人力物力都值得，因为它不会打水漂，我们也愿意跟着小米一起往前走。”

为了做好线下服务工作，小米公司设立了年度服务优秀奖、年度服务新锐奖、年度服务卓越奖以及年度服务参与奖等奖项，每年评选表彰一次。

黎万强介绍：“传统的售后是坐商行为，等着用户来我的门店，有什么问题我帮你解决。服务商的心态就是我把你服务好，然后从厂家那里拿到报酬，消费者不要投诉我就行。这就造成了流程化、机械化，它可能非常专业，但是也不会多说一句废话。”

小米希望服务人员能够跟用户有更多的交流，比如，通过请求用户点赞的方式，给客服人员一个跟用户交流的机会。从这些细节入手，逐步转变服务商的服务习惯。

雷军在公司内部也多次强调一个理念：“小米的商业模式就是‘小餐馆模式’，老板跟每一个顾客都是朋友，做好服务后才赚些小费。”把服务做好，不仅是雷军内心的一个信条，也是小米商业模式的信条。

想要让服务商接受自己的服务理念，最基本的方式还是经济杠杆。用户的满意度不能低于95%，再结合物料的使用情况等指标，小米会有一套公式来计算，然后确定付给服务商的报酬金额。如果服务商做得好，这个金额可能超过应有的数字；反之，也可能低于。而这次的点赞月，一旦服务商得到用户点赞，那么小米会为这一单额外支付一定数额的补贴。

2014年7月22日下午，位于北京国家会议中心四层的大会议厅内，小米的年度发布会终于落下帷幕，强调工艺和设计的小米4和价格屠夫小米手环如约亮相。同时，小米公司还隆重举行了小米售后服务商表彰大会，来自全国各地的200位小米售后服务商代表，共有50个服务商受到小米公司的表彰。

雷军在小米售后服务商表彰大会上发表了讲话，畅谈了自己对服务的理解，说到动情处，他连续两次向服务商们90度鞠躬。“在中国做服务不容易，但好服务是一定能获得好的回报，我坚信在手机服务行业一定可以催生出像顺丰、海底捞这样的优秀企业，小米愿意跟服务商一起成长，让中国的服务变得更美好。”

雷军之所以对这些服务商如此重视，是因为这些人是小米过去4年迅速崛起的幕后英雄，而且，随着小米出货规模的进一步增长，线下服务网络在整个小米体系内的位置正变得愈发重要。