小米雷军：把用户当朋友，创造参与感

把用户当朋友

如今在国内，只要一提到小米，人们就会想到“火爆”这个词。对此，外界往往都会总结为小米特别擅长互联网营销，然而在雷军看来，成功哪里会有这么简单？在移动互联网时代，创业公司不能推崇“木板理论”，一定要有所聚焦。对于小米来说，这就是产品和服务。

雷军把小米的经营理念定为“把用户当朋友”，他认为：“只有把用户当朋友，才能成为一个伟大的公司！”

小米手机火爆的原因有很多，因为它有过硬的品质，因为它有很高的性价比，因为它有MIUI，因为它具有话题性的营销以及拥有上千万的忠诚粉丝……但即使如此，雷军依然认为还远远不够，他认为用户的购买行为只是小米服务的开始。“我们希望把小米打造成与用户心贴心的品牌。”在说到这一点的时候，雷军提及了他经常提到的“参与感”三个字。他说小米手机的制造过程中，用户的积极参与起到了至关重要的作用。无论是MIUI的迭代升级，还是小米硬件配置的选择，很大程度上都听取了用户的意见。然而这还不够，在服务领域，雷军也希望用户有更多的机会参与进来。于是一向在线下渠道“不甚用心”的雷军在小米之家的建设上却空前热情，出手大方，各地的小米之家建得一个比一个豪华气派。

据介绍，目前小米公司在全国设立了18个全资的小米之家，小米之家不仅仅是客户服务中心，还为米粉提供配件销售、网购自提服务，更会成为小米粉丝沟通、交流的胜地。

小米在服务上投入很大，仅客服团队就有2500多人。雷军经常参与客服团队管理层讨论，研究制定服务改善计划，他希望服务成为小米的核心竞争力，小米客服成为国内最好的服务团队，未来还会着眼于服务能力的提升。

雷军在小米的工号是“001”，他常常把自己称为小米的“一号客服”。这个“一号客服”服务的方式和渠道就是他的微博。雷军新浪微博的粉丝数量超过1000万。

雷军说：“只要有空我就刷微博。米粉在微博上向我提的问题，只要被我看到，我都会回复并要求马上解决。小米鼓励所有员工开论坛、开微博发表意见，和用户直接接触。所以在与用户的接触中，小米员工与用户成了朋友，这样也更容易把产品做好。”

雷军表示：“对于粉丝最为关心的物流配送服务，小米也已经在全国范围内建立起了5个中央仓储。这样一来，小米每天的配送能力就能够超过20万个包裹。这在业界是领先的水平。正是因为公司内部将用户当朋友视为宗旨，所以未来在服务方面将会做到更加扎实，也更加贴心。”

为了解决手机维修的问题，小米从2014年开始推出“一小时快修”服务。雷军强调：“对于用户的手机售后问题会要求在一小时以内完成维修，订单则是七天无论多远都送达。”雷军称，这也还是一个开始，在“一小时快修”的基础上，小米内部已经开始酝酿先行赔付的机制，也就是如果一小时修不好手机的话，或者七天内包裹没有送到的话，小米将会向用户做出经济补偿。

2014年11月27日，正值感恩节，小米之家的小伙伴们精心策划了一场感恩节活动，以回馈用户对小米的支持。

这一天，米家小伙伴们幸福地忙碌着。除了为到店用户提供手机大保健、保外维修免手工费等福利，他们还准备了包括米兔玩偶、贺卡、千纸鹤、糖果红包等小礼物，送给喜爱小米的用户。

跟用户交朋友，创造参与感，已经成为每一个小米之家员工在潜移默化中都会遵循的企业文化。在每一次感恩节活动中，用户才是真正的明星：他们有些人在便签贴上写下自己的祝福，将米家的感恩墙贴满；有些人还专程带来代表祝福的康乃馨，送给米家的小伙伴们；还有一些用户则面对着拍摄镜头，倾诉着自己与米家的故事，为小米之家的未来提出更多的建议。(www.xing528.com)

在2014年“感恩节”这一天里，全国18个小米之家总共接待了2600多位用户，它们在各自的官方微博上晒起了跟用户互动的开心场景，也获得了总计超过4.6万次的转发和评论。

在雷军看来，千万不能把用户当数字看，要把用户当“人”看。“我觉得互联网公司的量化管理带来的恶习是，一上来就是日活跃多少人，月活跃多少人，增长多少，没有任何一个鲜活的。当你真的去走访和了解一个用户的时候，你会发现，那个数字跟实情不一样，一个高度满意的用户，能给你带来十个用户，一个无比忠诚的用户，最少能给你带来一百个用户。”

在小米的粉丝文化中有这么一条规定：“让员工成为粉丝，让粉丝成为员工”。雷军强调，首先让员工成为产品品牌的粉丝。每一位小米员工入职时，都可以领到一台工程机，要当作日常主机使用；其次，让员工的朋友也成为用户，每位小米员工每月可以申领几个F码（Friend Code，朋友邀请码，在小米网上有优先购买资格），送给亲朋好友，让他们也使用起来；最后，要和用户做朋友。

对于使用自己的产品，很多传统企业是兔子不吃窝边草。小米的男员工甚至开玩笑说，“让丈母娘也要用小米的产品”。

小米公司的新媒体运营团队，很多都是从粉丝中招聘过来的。不少用户在现场体验过小米之家的服务后，会选择申请来小米工作。他们说小米的服务和别人不一样，像对待朋友一样，用心而且氛围轻松。小米之家杭州站的店长本来就是一名资深米粉，论坛ID是著名的“白板啸西风”，后来加入小米，并做到了店长的岗位。

对于很多用户来说，小米是属于他们的，拥有小米就拥有了另一个世界。小米创建的全新体验，让用户中的年轻群体，借助“雷布斯”的登坛布道找到了表达个性的机会，由此满足了他们在精神价值层面的需求。难怪雷军曾说：“小米其实在大家面前演示了一个硅谷式的创业，一个巨大的商业机会，一组很彪悍的人，再拿钱堆，一登场就是世界级的玩法。”

小米的“为发烧而生”，将“极客”消费文化推向高潮，让更多的用户找到了失去已久的信仰，更让他们实现了身为米粉和小米品牌一起成长的心愿！

如今，小米手机用户不仅可以尽情操纵着符合中国人习惯的MIUI系统，参与着系统中各个细节的改进和完善。经过深度开发的MIUI，如同一位久别重逢的亲人，操着浓重的乡音款款走到用户面前，还给人们一个“我就是造物者”的体验快感。

资深传媒人冷湖在《小米制胜之道》中写道：“当整个手机市场被小米的‘发烧’而燃起熊熊烈火之际，这意味着苏醒的用户终于书写了一个品牌的进化史。小米的演进历程恰恰证明一条真理：在充满变革的时代，唯一不变的就是变化，只有找到用户的痛点，才能成就用户的快感。”

小米产品的持续热销，证明雷军把用户当朋友这个思路是正确的，把每个用户当朋友，用心去为用户服务，用户不是高高在上的上帝，而是在你身边的朋友。朋友遇到困难或者有什么需求，拿出你真诚为朋友服务的态度来，你的朋友就越来越多，自然而然事情就做成了。正如俗话所说，朋友多了路好走，好人缘成就大事业！

“未来的市场竞争将日益激烈，原来的国际同行实力在不断增强，新的对手在不断涌入，这注定了未来五年将是惨烈的五年。”雷军说，小米应保持初心，坚持做高品质、高性价比的产品，也要永远和用户做朋友。