经济舱升级：向大多数乘客提供座椅电源

2006年11月13日

“在研发经济舱时，我们遇到的最大挑战就是如何在客舱有限的空间内，设计出让乘客感觉更加舒适的座椅。”新加坡航空公司高级副总裁叶锦华先生所表达的，可能是航空界面临的共同难题。

经济舱究竟是不是远途乘客的“杀手”？在医学专家的眼里，这个问题比一般人的认识要严重。“经济舱综合症”一词最早出现在2000年10月，当时，一名英国妇女从澳大利亚经过长达20多个小时飞行后，一到伦敦机场便昏倒在地，最后不治死亡。由于这名妇女病症特殊，科学家将其命名为“经济舱综合症”，具体解释就是指长时间飞行，乘客静脉内产生大量血栓，这些血栓流经一些重要器官，造成血管堵塞，严重时可能危及生命。

近年来航空公司在其“服务升级”过程中所做的种种努力，不外乎是让空中旅行更加舒适。而在“升级”过程中，正如叶锦华先生所说：“在研发经济舱时，我们遇到的最大挑战就是如何在客舱有限的空间内，设计出让乘客感觉更加舒适的座椅。”

新加坡航空公司用了整整4年时间，在空间有限的经济舱里，打造出尽量舒适的一张座椅，而这张“椅子”将使搭乘飞机的大多数乘客受益。不出今年，在新加坡航空公司按计划接收的波音777-300E R（延程型）飞机上，全新经济舱将首先投入使用，随后在空客A380飞机上投入使用。

新加坡的全新经济舱座椅产自美国得克萨斯，那里的韦伯飞机设备制造公司是世界顶尖的民用飞机座椅制造商之一，它的产品包括各种类型的民用飞机座椅，从超豪华的头等舱平躺座椅系统，到创新的享有专利设计功能并节省空间的经济舱座椅，应有尽有。叶锦华先生告诉记者，全新经济舱座椅依据人体工程学设计并附加了许多灵巧的功能，“从产品研发到胜利完工，整个进程共历时4年。新座椅是系列研究与乘客满意度调查的产物。无论是对座椅类型及功能的选择，还是对坐垫舒适度的评估，每一阶段均有乘客参与”。

叶锦华先生讲述了全新经济舱座椅的诞生过程：“早在4年前，我们就开始了新客舱的研发工作，并向新航乘客询问在未来的航空旅行中他们最期待什么样的客舱。调研包括对150位在新加坡樟宜机场转机的乘客进行客舱座椅选择调查，请他们评估了4种经济舱座椅类型。这些座椅被安装在机场空置飞机内。调查显示，他们优先关注的有：个人空间、睡眠、安宁。此外，最重要的一点是在飞行时可以支配自己的时间。”

经济舱是大多数人的问题，经济舱升级关乎大多数。基于这个认识，我们向新加坡航空公司了解经济舱升级的幕后过程，于是，就有了如下回答。

记者：经济舱座椅的舒适度一直是一个问题，具体到乘客的腿部和膝盖放置空间，这次新航有哪些具体变化？

新航：我们新的经济舱客舱产品可以认为是该类产品中最新的。通过创新设计和使用了最新材料，乘客获得了更大空间。座椅更宽畅，腿部和膝盖有更大的放置空间。

尽管我们保持32英寸座椅间距的行业标准，但因为新的座椅有一个新的倾斜角度，乘客可以享受到更宽敞的个人空间，又不影响后排乘客。

记者：经济舱乘客一直没有“个人私密空间”，这次升级，新航是如何考虑的？

新航：还有许多新特点给乘客带来更多方便。如在经济舱，向几乎每个乘客提供座椅电源。对于世界上大多数运营商来说，座椅上提供电源是头等舱和商务舱的特权。其他特色服务包括免干扰个人阅读灯、眼镜放置台和个人用的镜子。每个乘客前面有一块商务及娱乐集成面板，包括10.6英寸的显示器、USB端口、免干扰阅读灯、随手可取的手柄、折叠桌和小镜子。座椅电源也安装在座椅扶手上。

此外，新的机上娱乐系统使乘客享受到最先进的空中娱乐体验。作为率先在所有三个等级的客舱里提供按需点播的音频及视频的航空公司，新航由于推出该新系统而创下又一行业之先。

记者：经济舱的“航空餐”通常比较简陋，新航经济舱的餐单是如何确定的？是否提供点餐服务？

新航：上世纪70年代，新航是世界上第一个向经济舱乘客供应各种午餐和免费饮料的航空公司，此后，运营商不断在这方面加大投资，使乘客可以享受到令人期待的、更高品质的机上餐食。

新航有自己的“国际烹饪顾问团”，组成人员包括屡获殊荣的9位国际知名厨师，包括法国名厨乔治·布朗克、中国香港的杨贯一、英国的高登·蓝西、澳大利亚的马修·摩伦以及新加坡的梁兆基等。该顾问团同新航自己的厨师密切配合，为新航各级客舱的乘客安排菜单。(www.xing528.com)

此外，新航正推出更正宗的民族特色餐饮，如供经济舱乘客食用的炖鸭山芋。我们还提供各种小吃、水果和点心，供乘客在正餐之间使用。

记者：听说新航在升级计划执行的前端有一个相当周密的调研过程？这个调研过程是怎样进行的？

新航：2002年，我们推出的计划包括如下几个组成部分：首先由趋势研究专家进行的案头研究以及访谈调研，这个过程我们叫它“趋势调研”；然后由乘务人员以及培养乘务人员的管理人员举行研讨会收集反馈信息，了解按照乘客和乘务人员的需要和愿望，应该在新飞机的设计中加入哪些新特色。2002年8月及9月，在新加坡、伦敦和纽约举行了一系列乘客研讨会，请常飞旅客想象未来5～10年内的航空旅行，并说出他们希望看到何种变化，包括服务变化。

记者：有多少乘客参加了研讨？航空公司如何对待他们的意见？

新航：总共有100名对各级客舱旅行都很熟悉的常飞旅客与50名来自各个部门（产品创新部门、乘务部门、机上服务部门等）的新航职员共同度过了2天时间；他们一起按比例设计、创造并制造出了他们心目中理想的飞机客舱模型。

各组乘客以及航空公司专业人士提出的观点被收集起来，用来形成基本理念，指导客舱内饰设计、客舱设施以及地勤和机上服务程序等方面的工作。研讨会上提出的这些想法被传达给一个由设计人员组成的团队，其中包括时装及豪华车设计师以及机舱专家，他们把以上的想法转化为实际的客舱设计。

工作组同时也举行研讨会，确定感兴趣的目标领域并对乘客及乘务人员研讨会上所得到的结果加以提炼。

在收集所有信息并咨询设计师后，我们邀请客户对最初的设计概念进行评论。

记者：听说前后有150位乘客参加了座椅测试？

新航：2004年4月，用2天时间，150位在新加坡转机的乘客受邀参观4种入围的空客经济舱座椅。这些测试座椅被安装在停泊于一个登机口的波音 747上。同日晚间，挑选出的常飞旅客分为不同的专项小组，收集更深入的乘客反馈。

此后，2004年7月，新航不同部门的员工参与了一项调研，确定对座椅特性的需求，以及它们最适合的位置，并确定这些座椅位置是否会带来操作上的问题。

乘客和员工还参与了经济舱座椅椅垫的选择工作。首先，我们先邀请员工从各厂商提供的不同样品中初选出3种椅垫。然后，邀请转机乘客按照整体上喜欢的程度，对3种入围椅垫评分。最后，由工作组对最受欢迎的座椅进行评估，确保所有部件符合要求。

记者：在航空公司的升级计划中，很多公司仅仅是在商务、头等舱上做文章，而新航把经济舱也纳入到“升级计划”中，此举出于怎样的考虑？

新航：我们的新经济舱座椅经历了很长的定制过程，包括多次客户调研和反馈意见讨论会，客户被邀请试坐并对入围的样品、椅垫和各种不同设计组合打分。

我们还在座椅上引入了新特性，比如安装在屏幕下的创新免干扰阅读灯，以及座位电源等。此外，我们还与纪梵希设计工作室合作，为座椅选择面料纤维和颜色。

因此，您所见到的并不是随手从货架上拿来的东西，而是由我们的乘客参与开发的产品。我们认为，它已经超越了客户的需求和期盼。