Part8 干快递，要让体力活生出智慧
做企业的目的不是为了赚钱，我是想做成一个平台，通过这个平台我可以实现我的价值和理想。
——王 卫
“老鼠会”时代
进入2000年之后，由于在快递行业的成功，顺丰无法再继续低调下去。不过人们对于王卫和他的顺丰依然只有一些支离破碎的了解，而一些同行对于顺丰的快速发展则感到威胁和嫉妒，送给顺丰一个似乎包含贬义的称号——老鼠会。
“老鼠会“的字面意思就是形容顺丰像一窝灰溜溜的老鼠聚在一起。
如果单单用老鼠会的字面意思来形容早期的顺丰，其实是非常形象的。在创办顺丰之前，王卫就曾经靠往来于深圳和香港的口岸，夹带私货发财，所以早期的王卫的确只是一个躲躲藏藏的海关水客，缩首缩尾不正是老鼠吗？“鼠头鼠尾”的王卫创办了顺丰，自然被看不惯的人损为“老鼠会”了。
随着深港两地之间的快递增加，仅仅依靠白天通关夹带的那点私货是远远不能满足客户的需求的，这样，偷运私货也是意料之中的事情了。
1993年，22岁的王卫意识到，这种不合法的方式，终归不是正途，于是他在顺德建立了顺丰快递。刚刚成立的顺丰，是另一个意义上的“老鼠会”：由于业务繁忙，人手不够，王卫不仅要白天亲自送快递，晚上更是忙到深夜，分拣快递等，为第二天的工作做好准备。在当时街道边一间灯光昏黄的小屋子里，王卫带着几个人整理快递包裹，窸窸窣窣折腾到很晚。
其实顺丰被叫作“老鼠会”还有个原因就是同行都觉得他们太过杂乱无章，没有秩序。早期的顺丰，不仅没有统一的快递标志，连快递员的服装都没有统一样式和色彩。交通工具更是混乱，有开着货车的，也有骑着摩托车的，有的甚至要乘船走一段水路才能送达。正是因为这些形式上的不整齐，部分同行觉得顺丰完全不像个有严格规章制度的企业，而是一窝无组织无纪律的“老鼠”。
不管“老鼠会”这一称谓是否包含贬义，王卫始终保持着一贯的缄默。他永远专注于埋头做好自己的事情，专注于努力提高顺丰的服务质量，他依然坚持不做广告。如今顺丰已经成为民营快递的龙头老大，但王卫深知再多的广告，也抵不过顾客亲身感受到的服务体验。
如猫潜行，如豹提速
很少有企业像顺丰这样，在发展的前中期完全没人知道，低调到无声无息的地步，简直就像穿着一身夜行衣，或像只猫一样，骄傲而坚定地走在自己的发展路上。等到后来顺丰成为快递行业的龙头老大之后，人们才慢慢知道它的曾经。
顺丰从1993年建立到1996年基本垄断整个华南地区的快递业务，仅仅用了3年时间，速度快得吓人。不过，很多广东人在那时其实并不清楚顺丰到底是个什么样的企业，至于华南地区以外的快递同行们，直至顺丰进入华东之前，听都没听说过顺丰为何物。
这实际上是很不可思议的，当时顺丰已经垄断了广东、港澳之间的快递业务，是一家足够大的快递企业，华南地区以外的同行们竟然无人知晓，王卫真是隐藏得够深的。验证这种说法最好的例子就是1997年香港回归时，中国铁路快递代表前往广东，与当地官员商讨，希望借此机会开通香港和广东地区的快递业务，却被告知一家叫作顺丰的快递企业早已垄断了整个业务，结果无功而返。
顺丰为何如此低调？这自然根源于其企业文化。企业文化其实就是老板文化；顺丰的低调，其实就是掌门人王卫的低调。王卫身上拥有粤商的沉稳与低调，他几乎是本能地讨厌镁光灯，不喜所谓的大场面、大时代、大手笔等高调做人方式，在他看来，力量蕴藏于安静，沉默是金。
王卫秉持做事低调的理念，不愿出来抛头露面，他不仅曾经拒绝过中央电视台的采访请求，在顺丰企业内部刊物上也从没有他的身影。生活中的王卫也同样十分低调朴素，穿着尤其简单，衬衣、牛仔裤加个板鞋就出门了。朋友在一起聚会，王卫永远都坐在角落，听别人高谈阔论，完全看不出是富豪。受王卫的影响，顺丰的高层也都比较低调，毕竟老板做了表率。顺丰高层在接受媒体采访时，通常都会要求匿名处理，向王卫的行事风格看齐。
顺丰在王卫的领导下，无论是扩张广东，还是走向全国，都显得那么的悄无声息，完美地诠释着王卫的低调个性。“四通一达”在抢占华东市场之时，可谓是轰轰烈烈，风生水起，宅急送扩张华北地区时也是人所共知。但是顺丰在拿下整个华南之后，依然没有人注意到这个企业。至于1996年顺丰进军华东地区时，更是秉持着一贯的潜入风格，完全没有造势，连“四通一达”都不曾感到有威胁。最后慢慢地才发现，市场份额被一家叫作顺丰的企业抢走了很多。这有点温水煮青蛙的感觉，不知不觉中顺丰就拿下了华东快递市场，而且这个过程只用了3年。
2002年，王卫做了快递业内史无前例的大举措，将加盟商式运营转变为全直营，如此惊心动魄的大动作，依然没有引起媒体的关注。此后的顺丰，完全化身为一只猎豹，无声无息地潜伏在各个猎物周围，而待捕的羚羊依然闲庭信步在草原上，丝毫没有危机感，顺丰进军宅急送的华北地盘，就是一个完美的诠释。
此后的顺丰依然动作连连，但不管是购买飞机，成立顺丰航空公司，抑或是跨界进入冷链物流、电商领域等，王卫都只是在顺丰的官网上默默地贴出通知。其实这每一个大动作，换别的企业来做，都是一次炒作的噱头，很少有企业会放弃提升知名度的机会，毕竟在商海，名声就意味着金钱。之前还有些声音质疑王卫是假装低调，以退为进，而到了如今，人们应该清楚王卫是的确生性低调。
王卫的低调融入整个顺丰的日常运营之中，就让整个顺丰显得同样不起眼。很长时期内顺丰的快递员完全没有专业的服装、车辆，看上去是快递行业的杂牌军，不像别的大型快递企业做得那么醒目；每个顺丰快递员给人的感觉都是普普通通，转头3分钟也许就会忘记他们的长相。
顺丰的员工虽然很不起眼，但是工作很踏实。王卫在管理顺丰的过程中，不关注外在包装，把全部心思都放在如何做好份内事上，埋头苦干，努力提升顺丰快递的服务质量。其实做好自己的本职工作就是最大的宣传，王卫相信，不管自己再怎么低调，高质量的服务也会令客户选择自己，酒香不怕巷子深。同时，王卫的踏实做事风格让每个顺丰员工都像只勤劳的“工蚁”，十几万工蚁组成了了不起的顺丰速运。
防“爆”手段：“收一派二”
经过无秩序的人海战术竞争和低价比拼之后，目前中国的民营快递企业都已经渐渐认识到服务质量才是企业的核心竞争力。对于一个快递企业来说，最终能体现服务质量的指标无非就是速度和安全。王卫认为在当下快递质量普遍相差不大的情况下，快递速度是制胜的关键。正所谓“天下武功，唯快不破”，对于快递行业来说，足够快就能赢得优势，这是颠扑不破的真理。
平时每家快递企业都很快，基本也没有差别，那么逢年过节之际，业务高峰时能否和往常一样快，才是见高下的决胜时期。目前绝大多数快递企业在节日高峰时，都会出现“爆仓”的情况，导致整个快递网络瘫痪。何为“爆仓”，其实就是快递企业短期内接受的快递量太大，处理能力不够，导致大量快递积压在仓储中心和中转中心，而快递网络猝死的情况。“爆仓”的结果就是源头不能接收快递，下游快递分配不出去，中间积压大量快递。(www.xing528.com)
王卫对付“爆仓”很显然有一套，因为顺丰从没有出现过“爆仓”的情况，顺丰不仅是国内总体快递速度最快的企业，更能保证全年365天不间歇运行。王卫是如何做到的呢？其实道理很简单，就和应对季节性洪水一样，要么扩宽水流渠道，要么加快水通速度，避免洪峰出现，自然不会出现洪水泛滥。
拓宽快递渠道，不是一时半刻就能做到的事情，多年来王卫一直在加大运输团队投入，包括购买大量运输车，甚至购买飞机，这些都是扩宽渠道的措施。不过这些硬件设施都需要大量的资金，其成效也并不足以完全避免“洪水”，王卫不得不在加快“水流速度”上动起脑筋。为了加快顺丰的快递流通速度，王卫设立了“收一派二”的快递原则。“收一派二”简单来说，就是一线快递员收取快递要在一小时内，派送快递要在两小时内。
“收一派二”说来简单，可是目前在快递行业内，只有顺丰能够做到，原因就是大部分快递企业的一线营业点分布不合理，商业发达地区太过密集，偏远地区又分散得太开，导致发达地区人力资源浪费，同属一个公司却依然要抢地盘，偏远地区又难以在短时间内完成取件、配送，时效性太差。早期的顺丰也是一样，但在王卫定下“收一派二”原则之后，顺丰的网点建立完全依照这一原则，每个营业点以所在位置为圆点，辐射半径为一个小时车程的业务范围，相邻两个营业点要在两小时车程之内，交叉地区由一线快递员灵活解决，完全扫除业务盲点，确保营业点范围内的快递员收件工作能在一小时内完成。
顺丰按“收一派二”原则建立的营业点，不仅业务盲点少，而且基本都在一小时内可以到达本业务区内的任何地点。至于如何做到取件一个小时，那就是在单个营业点的业务圈内增减快递员。快递业务繁忙地区多撒快递员，相对偏僻的地区则少些一线快递员，通过控制一线快递员密度的方式，灵活的增减人数，不仅保证每个客户周围的一小时车程范围内都有业务员存在，而且人力资源最大化利用。
可是十几万一线快递员如何能在自己的业务圆圈内有序移动，为何不会出现快递员都移动至某片地区甚至跨营业点的情况呢？这就归功于王卫为顺丰员工打造的另一套先进设备——电子“巴枪”（HHT）。顺丰巴枪早已为人们所熟悉，因为每个顺丰快递员上门时都会拿着这个像老式大哥大一样的黑色物体，然后在取件和送件签收时，对着快递包裹上的条形码“开上一枪”。巴枪其实是一种类似PDA的物流行业手持终端，它能够通过扫描快递包裹上的条形码，进而通过网络将其状态上传至顺丰网络总部，同时向每个手持HHT终端的一线快递员开放。HHT还具有GPS定位功能，能够借此确定每个快递员所在位置，并通过HHT向快递员发布周围7千米半径范围内的快递业务，包括哪里有客户呼叫了顺丰，以及所需派送快递的大致位置，HHT会随着快递员的移动而不断刷新7公里范围内的快递业务，完全就是个小型移动智能数据库。
虽然王卫设立“收一派二”的原则，并且提供了包括HHT在内的高新技术设备，但一线快递员不是机器人，各种误差在所难免。再先进的设备也只是工具，替代不了人的主观能动性，王卫管理庞大的顺丰团队多年，自然不会糊涂到认为有了一套商端的设备，一线员工就会完全按照他的意愿行动。善于利用金钱的王卫，通过将“收一派二”原则与员工收入挂钩，很好地控制了一线员工的行动。顺丰快递员的收入并不固定，而是采用计件制，收发的快递数量越多，收入也递增。所以顺丰快递员根本不用王卫强制管理，为了自己的腰包，自然就会拼命加快取送快递的速度。
当然，在顺丰并不只有“蛋糕”的诱惑，更有“高压线”的威慑。王卫设立了类似驾驶执照的积分制，犯一次错误就会扣除积分，积分也与收入挂钩。王卫通过“胡萝卜加大棒”的奖惩机制，顺利地掌控了一线员工的日常工作。就这样王卫以庞大的信息网络为中枢，以巴枪连通整个快递网络，借助一定的员工制度，保证了“收一派二”的完美执行。因为这一套操作流程的落实，顺丰取件和送件速度都远高于同行。源头不断有活水，下游又连接广阔的入海口，中间是快速流淌的水流，如何会出现“爆仓”呢？
移动端：指尖上的制高点
移动互联网技术的飞速发展促使互联网冲破了PC枷锁，移动互联网以其更加即时、快速、便利且无地域限制的特性，将网络营销从桌面固定位置转向持有移动终端不断变换位置的消费人群本身。其中，手机作为现代人生活必备品之一，一直稳坐移动终端市场的第一把交椅。数据显示，2012年全球手机用户达到45亿，普及率为65.7%，可见其第一大移动终端的地位更加稳固。所以，移动营销早期的说法也叫“手机互动营销”，主要通过短信回执、短信网址、彩铃、彩信、声讯、流媒体等途径来实现。
随着智能手机和iPad等移动终端设备的普及，人们逐渐习惯了使用应用客户端上网的方式，移动营销的APP时代迅猛来袭。凭借便携、触屏、高清的丰富体验，以Iphone和Android为代表的手机移动设备正悄然改变着企业的商务运行。全球各大品牌商都清醒地意识到APP对现代商业市场的颠覆性改变，相继在主流平台应用商店推出了自己的品牌应用，电子商务由PC端转战移动端。移动互联网成为了继互联网电商大战之后的新战场，各行各业都参与其中。因APP的所有功能皆可通过消费者的指尖划动来实现，所以我们又可以称之为“指尖上的战场”。
2011年，包括凡客诚品、京东商城、1号店、当当网等在内的电商企业纷纷推出手机客户端，这标志着，国内移动客户端的商业使用已经初露锋芒。作为与电商息息相关的物流也开始投身其中。顺丰，作为物流业的前瞻者与先行者，其移动客户端“顺丰速运通”，在各大电商进军移动互联网的同时也率先上线。此后，申通、圆通等也相继跟进推出了移动客户端。
通过比较，几大物流移动客户端的基本功能都包含了寄件、查询与增值服务三大块，在实用性方面都各有偏重。顺丰作为国内高效快递的代表，移动客户端的品牌推广优势不言而喻。为此“用户隐私保护”与“用户体验”就成了几大物流移动客户端一分高下的重点。在“用户隐私保护”这个问题上，顺丰采用了地址代码服务功能得以抢占先机。而在“用户体验”这一方面，娱乐性和安全性是关键性指标。对此，顺丰移动客户端推出了一项有趣的功能——快递员照片预览，提前告知用户将要上门的快递员信息。据顺丰相关负责人表示，之所以要向客户推送快递员照片，一方面是出于安全的考虑，以方便客户核实是否是公司的业务员，而另一方面是为了提高客户体验。对此，消费者们直呼新鲜，更有网友发出 “快递员不帅能否退单换人”的调侃。
不得不说，顺丰此举赚足了消费者眼球，但若要在全国推广，短期内还是有较大难度。 主要原因就是国内快递企业人员流动性很大，人力资源系统和信息系统对接困难。企业一旦对员工信息的采集稍有滞后，便会出现推送快递员信息业务遭遇瓶颈的问题。
陆空双行：快递转型新起步
传统的快递就是在最短的时间将完好的商品送到正确的地点，交到正确的人手上。快和准无疑是赢得更多市场份额的关键。在互联网的影响下，企业对物流的要求也在向高信息透明化、高产品及高运输频率等模式转变。物流不再是简单的按时把物品运送到正确的时间地点，而是通过IT、地面网络、仓储等，实现信息共享化的物流执行。
经过20多年的发展，顺丰速运得到了行业与消费者的一致认可，成为国内快递业中不可否认的强者。业务规模方面，连续多年在快递服务销量方面遥遥领先其他品牌；在业务效率方面，顺丰的次日达、隔日达成为了快递同行中的标榜者。但这些在很大程度上都得益于顺丰在国内卓尔不群的空中运输实力。但是如今，是什么让顺丰速运重新关注陆运运输的，盯上陆运这块蛋糕的呢？
去年12月顺丰速运发布消息称，公司已对全网上百条陆运专线进行了升级。升级后，“标准快递”和“顺丰特惠”两种产品的时效至少提升半天以上。其中，标准快递有40条线路提速半天，顺丰特惠部分线路的时效更是提升一天。而在费用方面，则保持不变。
紧接着，今年上半年，顺丰速运正式推出快递化物流服务“物流普运”，该项服务推出不到半个月，周发件增长超20%以上，在业内博得一片称赞。作为三星、华为、中兴液晶显示屏的供应商，已在深交所上市的天马微电子股份有限公司日前表示，物流普运刚运营不久就已让他们尝到了甜头。因为，顺丰物流普运所提供的物流服务，不但时效上比其他物流服务快1天以上，而且发车频次快还不需要提前预定，“以零担的货物量享受到整车物流的服务”。除此之外，“门到门”、“送货上楼”等服务也解决了困扰其曾遇到的物流公司非“门到门”的固有问题。
从消费者的角度来看，顺丰此举无疑是直接有效地扩大了其业务维度。但从顺丰自身来看，走出这一步则是与其集团的国际化战略方向息息相关的。如果我们整体来看整个物流行业，顺丰速运之前所从事的快递行业是处于金字塔顶端位置的。但是，从国际快递发展历史来看，专业的快递企业向综合物流、供应链延伸是行业发展的趋势。所以，顺丰速运发力陆运建设，是其从快递向综合性物流服务商转型的新起步、新突破。
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让最好的员工最快地成长
我们不能苛求每一个基层管理者的管理才能都是天生的，而且，公司在发展，我们也不能等待他们慢慢成长，所以我们必须从公司层面来帮助他们以最快的速度成长。比如我们正在努力将基层管理岗位的需求更加清晰化，并配套相对应的技能培训，然后建包传授给基层管理者，包括教会他们如何驾轻就熟地工作，如何服务好一、二线员工和客户，同时还要学会如何使用我们配套的管理工具，并将这些知识发挥到价值最大化。其实我们已经沉淀了很多东西，只是一直还没有做成一个统一的模板。有了这样的工作模板，再进行信息系统自动化，就会变成一个为我们的管理人员提供管理、参考和分析的工具，甚至能够在上面预警一些可能出现的问题，帮他们做好预防。
随着我们对每个管理岗位需求了解的清晰化，一些相对应的认证和课程会出台。到时，只要你具备了晋升的基本条件，就可以根据自己的发展方向去选择学习相对应的课程，并获得相关的管理资格认证。当你达到岗位发展所需要的业绩之后，公司将通过绩效面谈，考核你是否符合我们的价值观。结合这三方面，并根据内部不记名投票考评来衡量你是否符合你所申请的管理岗位要求。在顺丰，个人的成长是不靠关系的，自己的命运只掌握在自己手里。员工是因，企业是果，员工们成长了企业才能够成长，而在员工的成长过程中，我们还要做到让最好的员工最快地成长。
——节选自顺丰总裁王卫在企业内刊2010年6月号的署名文章《提升内部服务意识》
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