Part 6 最好的服务，内生而外化
我没有条条框框，一切都回归到“面临什么问题，需要什么东西”。
——王 卫
顺丰的“神经系统”
快递行业在中国大陆兴起的时间并不久，现在已经成为行业巨头的各大民营快递也都才成立20年而已。整个行业在发展初期，完全没有技术含量可言，这也是人们对快递行业一直存有误解的一个原因。顺丰在初期也采用了人海战术，员工数量甚至一度达到全球快递企业之最。
随着顺丰进入成熟期，人海战术弊端渐渐凸显：人力成本增加，调度难度大，人力资源浪费严重等。为了使顺丰从臃肿的“胖子”转变为身手矫健的“健美先生”，王卫不惜投入大量资金到顺丰的信息化升级中，全方面提升顺丰的高科技程度。目前看来，其效果是相当明显的，这也是顺丰能够领先国内快递企业的重要原因。
在软件提升方面，王卫首先为顺丰引进了先进的“神经系统”。王卫想要提速顺丰，加快反应速度，信息化的中枢系统是最重要的一环。
2006年，深圳举行了首届物流系统解决方案展览会，深圳电信展示了一套全新的物流信息化平台方案，包括客户服务系统、配送系统、运输系统和仓储系统。
这仿佛是为顺丰量身定制，王卫毫不犹豫，在业内率先引入这套系统。随后顺丰与深圳电信合作，建立了顺丰深圳呼叫中心，并逐渐在全国主要城市设立分拨呼叫点。这样一来，无论客户身在何地，只要呼叫顺丰快递服务，都会集中到各个呼叫中心，进而由呼叫中心向离客户最近的快递网点发送客户需求，客户由此得到最快捷的服务。
顺丰是如何依靠客户的一个电话准确定位的呢？
这就需要一个拥有全球定位系统（GPS）的全国网络。顺丰为此在深圳华南城与深圳电信建立了“全球眼”追踪定位系统，与呼叫系统完美配合，顺丰因此拥有了业内最先进、最全面的信息化网络。
拥有信息化网络还不能完全解决问题，从网络到一线快递员还需要有传输信息的工具，为此王卫给全体十几万员工配备了先进的手持终端设备HHT。HHT与PDA类似，就是能够沟通一线操作员与整个物流系统的手持媒介。HHT因为外形像一把手枪，在顺丰内部也被称作巴枪。
初代巴枪来得不容易，为了配合顺丰的信息化网络，王卫从韩国进口了巴枪，当时每把价值7000元，而顺丰有十几万员工，对于刚刚进入成熟期的顺丰来说，这笔开销是相当大的。由此也可想而知王卫在提升顺丰科技含量上下的决心。当时国内的其他民营快递企业还停留在电话和短信联系快递员的阶段，顺丰已经开始进入信息化时代。
有了巴枪以后，每件快递都会拥有一个专属的条形码，快递员在收取和派送快递时，只需要拿着巴枪对着条形码扫描一下，巴枪会通过网络自动将该件快递的状态上传至网络，并且通过巴枪也可以查询每一件存在网络中的快递状态。以此为基础，顺丰率先推出了快递全程查询服务。以往人们在寄出快递之后，完全不知道快递的状态，不知道在什么位置，也不知道大概什么时候会到达目的地，有了全程信息化管理之后，人们可以很轻松地获知快递的信息。快递过程透明化让顺丰获得了客户的信任。
不过，王卫并没有就此停止革新技术的脚步，在使用初代进口巴枪之后，王卫一方面也觉得开销太大，价格完全由韩国厂商控制，另一方面觉得巴枪技术并不是很成熟，有很多亟待完善的地方。王卫于是找到清华大学，合作研发自主品牌的手持终端。在经历多年努力之后，王卫不仅放弃了韩国进口的巴枪，省下一大笔资金，而且研发出了更为智能的HHT4版本，此时的新式巴枪拥有GPS、蓝牙、拍照、WiFi等功能，完全与一部3G手机差不多，目前已经获得了十余项国家专利。
此后，为了加强各分部、点部之间的沟通交流，王卫还引进了数字网络传真机。企业各网点或者分公司之间的交流，基本都是通过传真机进行的，不过一般的传真机难以跟上顺丰的信息交流速度。在庞大的顺丰快递网络中，每时每刻都会有指令发出，雪花般的传真足以让一般的传真机堵塞，甚至死机，这给顺丰内部交流带来了不小的麻烦。
而数字网络传真机不仅可以帮助顺丰避免网络堵塞问题，更可以实现市话传真收费，这对于分部覆盖全国的顺丰有着相当可观的降低成本的意义。
数字网络传真机除基本传真功能外，还有专门为顺丰特制的功能：直接上传文件功能，路由功能和传真打印功能。通过这套全新的数字传真网络，顺丰内部沟通再无障碍。
这些只是王卫为了提高顺丰运转效率，为了企业向国际四大快递接近所做的科技投入的一部分，在这些高科技产品应用到顺丰之后，顺丰运转效率大大提升。这不仅让顺丰成为业内最快的快递企业，同时也为顺丰节省了大量的开支。不过还应该看到，在追赶国际快递巨头的路上，顺丰还有很远的路要走，就拿王卫引以为傲的巴枪来说，最先进的HHT4版本巴枪，科技水平也仅仅相当于联邦快递在20世纪90年代的水平，路漫漫其修远兮。
信息化管理：顺丰为何如此之快
“治大国若烹小鲜”，领导公司也是同样的道理。
想要烹调出一道美味佳肴，首先必须有非常充足的高质量食材，其次要按照标准的程序进行烹调。食材是最基本的材料，没有食材，任何考虑都是空想。而食材的质量决定着这道菜最终的美味程度，一旦食材的质量出了问题，最终菜品的整个口感就完全变了。按照规范的程序进行烹制也非常重要，若是程序上出了问题，从小的方面说会浪费更多时间，从大的方面说则可能让整个烹调过程的努力完全付之东流，最终这道菜也会毫无鲜美可言。
顺丰主打的是“快”的招牌，在大型快递企业中，顺丰的速度一直令其他快递企业望尘莫及。在当今这个信息化时代，必须更快一点才能跟上时代发展的步伐，只有在速度上超越其他同行才可能赢来最好的机遇。顺丰之所以能够做到这一点，全赖于王卫打造出的信息化管理机制。而将这道机制烹调成“美味佳肴”的，就是王卫不惜花重金买下的高品质“食材”和他倾尽心力打造出的标准化程序。
这些重要的“食材”中，首先要说的就是顺丰员工人手一部的HHT手持式数据终端，通过这个终端，顺丰的每一个员工都可以将自己接下的订单的具体情况全部输入顺丰的主系统，简单省事。
再下来就是每辆顺丰送货车上配置的GPS全球定位系统，通过这个系统，能够实现对货物位置的精确把握，不仅方便顾客查询货物位置，若是货物运输过程中出现问题，还能顺利归责。
然后还有自动分拣技术。这个技术可谓顺丰高效运营的关键之一。通过对这个技术的应用，顺丰成功实现了全天候24小时无差别自动分拣。这个技术减少了大量人力资源的浪费，节省了更多的时间，也是顺丰之所以能够如此之快的重要原因之一。
以上这几样东西构成了烹调好信息化管理这道菜色的基本食材，没有这些，最终的“鲜美菜品”就无法出炉。
此外，我们还需要葱姜蒜等辅助食材，它们就是条形码技术和GPRS技术。通过条形码技术，顺丰完成了普通快递不可能达到的迅速收件过程，同时方便了送货时的数据录入。货物从仓储中心进入分拣，不同的负责人就会在条形码上刷一下，系统就会自动更新该货物的运送情况。而GPRS系统则方便了顺丰员工之间、员工和区总部之间的信息沟通，不再需要其他中介进行交换。而这些“调料”能够成功地让“一锅鱼汤”更加鲜美。
计算机的数据库系统则是不可或缺的作料，相当于油盐酱醋。数据库系统又分为业务核心系统、客户核心系统、财务核心系统。在这3个系统里，将交易过程进行拆分，重新规划，不管需要哪一方的信息都能够得到有效快速的解答。
食材已经备齐，接下来就是按部就班地调制了。在快递这个行业，如何做到与众不同，如何通过对烹调步骤的把控制作出美味的食物？这一点一直困扰着王卫。但是王卫非常聪明，他很快为顺丰设计了一套优秀的“烹制”流程，这个流程被命名为全生命周期管理系统。
首先是快递的收派环节。这是快递工作的重中之重，是顾客直接与工作人员、直接与公司对接的核心环节，直接影响着顺丰在顾客心中的形象，决定着顾客是否还会继续使用顺丰速运。在这个环节里，如何做到高效迅速，如何做到更快是一个非常重要的问题，而手持终端系统此时就派上了用场。通过对这一系统的使用，配合数据库系统，就能够顺利实现信息化管理的初步烹调。类似于烹制鱼汤时先将鱼略煎一下的工作。
其次是仓储环节。在这个环节里，顺丰的自动分拣系统发挥了非常大的作用。通常情况下，在一份快递运送的过程中，分拣占用的时间相当多，如何能够迅速分拣，同时不出现信息的差错就是每个快递公司必须解决的问题。此时，煎鱼的香味已经在逐渐升级了。
再来就是运输环节。在这个环节里大展身手的就是GPS定位系统了。作为客户，尤其在贵重物品运送过程中，总希望能够完全把握物品的行踪，最好所有的进程都在自己的监控之下。而王卫正是针对这一点，做出使用GPS的决定。为了成功掌握货物的具体情况，条形码技术担任了非常重要的角色。
通过对这些基础“食材”，即手持终端、自动分拣系统、GPS系统和辅料，即条形码技术等的充分应用，顺丰已经成功打造出一碗像模像样的鱼汤了，但仍然缺些许作料。
除了以上3个环节之外，全生命周期管理系统里还有客户环节和报关环节。由于顺丰并未占据太大的国际市场，报关业务显得比较次要，但客户环节的地位则是不容忽视的。
尽管客户环节在运送货物的整个过程中并不占据非常重要的地位，但是没有客户，就没有顺丰的业务；没有客户的反馈，就没有顺丰的提高。因此，客户数据库的建立显得格外必要。通过对数据库内3个系统的把握，顺丰的工作人员能够不费吹灰之力地知道每一个订单的对应客户，每一个不满的投诉来源。不仅便于扩展更多客户、开启更多交易，还能够迅速找到出错的具体环节。而这，就是让鱼汤更加鲜美的关键作料。
在整个烹调过程中，每一样食材都不可或缺，它们是让料理美味的根基。在快递运送的每一个环节里，在烹调过程的每一个步骤里，条形码技术就像葱姜蒜那样，默默地发挥作用，将汤汁变得更加鲜美。其他处于配角地位的技术也是如此，它们的重要性与基础食材没有任何区别。若是没有这一整套的系统，缺了其中任意一个步骤，顺丰如今的高效信息化管理就无从谈起。
服务是最好的营销
快递行业是个入职门槛非常低的行业，它并不需要多么专业的知识或者多高的学历，不管是三四十岁的下岗工人，还是高中刚毕业、初出茅庐的小伙子，都能从事这一业务。那么，是什么决定了顺丰的与众不同？
事实上，顺丰拥有其他快递公司所没有的专注，这样的专注在顺丰扩展初期就已经生根发芽。顺丰刚开始向全国扩展时，并没有足够的资本将营业网点散布到整个市区，当时北京朝阳区就只有一个顺丰营业中心。顺丰人为了将一件货物安全地送到收货人手里，骑着自行车，一路从国贸骑到了昌平，行驶了差不多47公里。
随着时代的转变，当时的员工现在已经难觅踪影，可是这样的精神被或多或少地继承了下来。而今的顺丰员工，在顾客服务方面的确做得比国内不少民营企业周到。
顺丰是一个鲜见广告宣传的企业，尤其对一些不了解快递市场的人来说，没有听说过顺丰这家快递公司也不足为奇。但就在这种低调之中，顺丰默默地拿到了最多的业务，成为最多顾客的首选快递。
将顺丰打造成拥有如此强大实力的企业的，就是每位员工对顾客的服务，而顺丰也通过这种独特的服务营销，成就了真正的快递帝国。
实际上，快递产业的服务非常不好判定或者划分等级。不同的顾客对不同的派件员会有完全不同的看法，就算是相同的派送员、相同的言谈举止，不同的顾客也可能会有完全不同的评价，因此想要让所有顾客满意是不可能的。为了尽力在服务方面做到最好，顺丰开辟了高科技的完整服务系统。就算营业员态度不够好，没有做到全程微笑服务，顾客仍然可以从这套系统中感受到顺丰作为民营快递领头羊的实力。
这套系统包括员工以最快的时间收发货物、顾客可以在网上全程把控货物的运送情况等服务，它让许多顾客感到非常贴心。尽管别的快递公司也采取了类似的做法，但他们往往做得不如顺丰精细。不少顾客在对比之后发现，许多快递只能查询到货物在几个小时前乃至前一天的动向，但是在顺丰的系统上，顾客可以清晰地了解到自己的货物现在正位于什么地方，处于运送过程中的哪一个位置。
快递是带有服务性质的，员工能够给顾客提供怎样的服务，决定着顾客未来的选择方向。做服务行业的人都知道，顾客在细节上享受到的体验，能够成为该服务行业超越同行的决定性竞争力。最终决定客户如何选择的，也就是那些看似微不足道的一点一滴。因此，在客户感受方面，顺丰会比其他公司多考虑一些。每当货物安全送达收件人处后，工作人员都会再停留5分钟。在这5分钟里，他会将刚才收件的时间和收件人姓名仔细记录，随后发送给寄件者。这不仅让顾客更加安心，还能够及时发现是否出错，方便立刻追回货物。
除此之外，顺丰的客服部门也显得井井有条。这个部门的工作人员全是年轻的女孩，并且统一着装，全部白衬衣和黑西装。她们在各自的小隔间里工作，戴着耳机耳麦，整齐划一，尽管各自都在轻声说话，但没有嘈杂的感觉，给人留下严谨的印象。
随着一体化服务系统的日益完善，王卫要求员工们提供更优质的服务。服务是顾客与员工的交流，优质的服务能够给顾客留下良好的印象，加强顾客对顺丰的依赖度，同时还能得到顾客及时的反馈，从而有益于顺丰的不断前进。(www.xing528.com)
比如王卫在对顺丰优选进行构思时，就非常注意它的配送系统。而今的顺丰优选，每次送货都是一位驾驶员加上一位客户经理的人员配备，硬件设施则提供了可以冷藏、冷冻、零度保鲜的机器。到达小区门口时，由客户经理将货物放入保温包之中，送达收货人处。但这还不是一次配送的结束。随后，经理会拿出标配的iPad，客户可以通过iPad进行收货处理，同时还能让顾客在体验产品之后立即给出反馈。
有位顾客就在使用顺丰优选后表示：“配送的员工是蓝衣黑裤的打扮，还配备了非常时尚的背包，一下子就让我有种好像走在了时尚前沿的感觉；其次，送货员诚恳地要求我开箱验货，确认货物质量，让我感觉非常舒心，一些快递企业的员工在送货时根本不让人验货，一对比，高下立见；每名送货员还配着一名司机，两人一同来为我送货，让我有种优越感；当我在输密码时，送货员会自动转身，我也感到放心；收货完毕之后，送货员还拿出了iPad让我给出评价和确认收货，太方便了！”
而今随着人们生活水平的提高，越来越多的人并不那么看重商品本身。尤其是上层人士，他们更追求周到的服务，使人心情愉快的消费体验，为此多花点钱也没有关系。为了应对这样的要求，王卫不惜投下重金提高送货员素质，培训送货员可能用到的各种技能，并给他们每个人都配上iPad，由此才让顾客们享受到了如此周到贴心的服务。
产品本身即病毒
当人们通过淘宝购物时，在交易结束后系统总会提醒顾客去对此次交易做出评价。随着评价制度的不断完善，越来越多的顾客在购买货物时会首先研究别的买家给出的评价，一个差评可能就会让不少顾客止步，而那些好评如潮的商家往往能够获得更多的订单。
无形之中，一家店的信誉就打造出来了，而实际上商家本身并未付出多少。随着人们生活的网络化程度越来越高，网购越来越流行，信誉评价变得越来越重要。起初，人们通过这种方式评价货物质量以及服务态度，而今，这种潜移默化的营销方式开始走入人们的视线，得到越来越多的重视，被命名为“病毒营销”。
众所周知，病毒的传播速度相当快。也许大多数人还对2003年SARS病毒心有余悸。就在人们不经意间，或许是一次简短的交谈，或许是偶然的一个喷嚏，病毒就已经悄然扩散开来。病毒营销与此类似。
产品质量就相当于病毒本身，人们在购物之后进行交流，遇到好的店家自然会想分享给自己的亲朋好友，遇到不好的服务或者质量奇差的货物也会告诫身边的人不要再去那家店，这无形中就对这个“病毒”进行了传播，而“感染者”们若发现这家店确实不错，又会传播给更多的人。由此，不同店家的形象、产品、服务在人们的口口相传中逐渐形成。
而顺丰就是通过病毒营销，悄悄地开拓出一片江山。
或许王卫在创业之时根本没想过要使用这样的营销方法，他只是一个劲儿拼命地干，每天都想着要送更多的货，总之就是做到别人没有做到的事情。他的这种观念在顺丰后来的发展中不断表现出来。随着顺丰的成长，突然有一天，王卫发现自己根本不需要在宣传品牌上花很大的功夫，只要创造出不同于其他快递企业的独特性，就能够拿到可观的市场份额。
这也是病毒营销的优点之一，通过病毒营销将公司品牌植入到人们的生活中去，就无须在广告、宣传等方面大费周章，同时还能节约大量资金。
除此之外，病毒营销还有其他的优点。首先，病毒营销本质上是靠用户之间的自发交流而不断传播，因此传播的范围比起其他营销方式要广很多，从而可以使企业品牌被更多人熟知。其次，在互联网时代里，网络上信息的流通变得更快，一旦有人遇到了好的服务就会主动推荐给身边甚至是同一网络圈子里的其他人，高效快速的通讯方式也使病毒营销变得越来越简单便利。
但是王卫也知道，这种营销方式的根本是一家企业能够提供高质量的服务，打造自己的独特竞争力。王卫本身就在打造顺丰品牌上下了很大的功夫，只要能够完善服务质量的，他就会毫不犹疑地去做。而且这些改善举措能够带来更多的红利，他又何乐而不为。
为此，王卫在打造顺丰的高质量服务上做了许多考量。首先，推出自己快速的特色；其次，打造自己独有的服务体系；最后，做到其他快递无法做到的高效。
通过这些举措，王卫顺利地打造出适应顾客需要的服务体系，而这就正好适应了病毒营销的要求。在病毒营销的概念里，首先，人们传播的服务或者产品要有非常出众的特色，最好能够让每个顾客以一句话概括出来。一旦内容过长，或者最直观的感受不容易描述时，顾客就会丧失耐心，不愿意再担当这个“传播者”的角色。第二点是服务质量一定要以顾客为中心进行考量。病毒营销是顾客自发的行为，没有任何金钱或者利益驱使，如果能够让大部分顾客感受到优质的服务，自然会带动更多的“传播者”。
而为了让顾客享受到更好的服务，顺丰在员工管理上也煞费苦心。顺丰现今实行的是员工评分制度，员工每个月每增加1分，该月的绩效奖金就能提高10%，最高限度是10分，超过了10分则可以优先享受升级、加薪、晋级等待遇。相对的，若是扣分的话，绩效工资就会相应地降低10%。由于这项制度与员工们的工资直接挂钩，因此许多员工都为了加分而不断努力。
那么，如何能够得到更多加分呢？按照顺丰的员工守则，最容易得到加分的就是良好的业务服务。那些业务做得好的员工，自然能够拿到更多的订单，从而更容易获得更多的利润；同时公司也会看到其分数不断往上涨的成绩单，从而对这个员工的工作做出肯定的评价，若是能够受到区部或者总部的表扬，这名员工的积分就能增加3～5分。
当然，在顺丰如今超过十万的员工里能够达到如此高要求的只有寥寥数人，因此更多的人会偏向于更简单易行的加分方式。在顺丰的员工手册里，明确记录了这样一条嘉奖条例：“注意仪容仪表，讲究礼节礼貌，言行文明，受到客户书面表扬并经证实的。”为了拿到更多的薪金，顺丰的员工们在这方面下了很大的决心，也做出了巨大的努力。
目前，病毒营销仍存在着一些问题。首先，这种营销方式在对消费者心理的把握上仍然比较欠缺。当然，在这一点上顺丰算是做得比较好的，国内许多民营快递企业的送货员都没有做到切实为顾客着想。
其次，市场上一部分病毒营销被加工变成了网络病毒。某些非常极端的商家想要争取更多的网民浏览自己的网页，常常不择手段。比如通过网络插件强迫客户的电脑自动打开某些固定的电脑页面。但是这种方法只会适得其反，让网民从此对这个商家敬而远之。
病毒营销的另一个问题就是营销模式非常单一，没有固定的传播群。由于现在已经到了一个拼服务的时代，而网民一旦看到更好的商品、更好的服务就很可能抛弃原来使用的产品。因此，如何才能留住顾客的心成了现代许多企业的思考方向。
面对着四通一达逐渐追上来的服务，面对着越来越严峻的竞争局面，顺丰的确该好好思考下一步的做法了。就算国内民营企业的威胁还不大，但与国际企业的差距也在推动着他们不断前进。这几年来国家投诉总量的分析，就很能说明问题。以2012年为例，快递业中投诉率最低的依次是DHL、民航快递、UPS、顺丰。其中顺丰为每百万件1.5例，DHL是每百万件0.4例，民航快递是每百万件0.9例，UPS是每百万件1.2例。从数据来看，顺丰想要达到国际水平，还有很长的路要走。
人才结构：最优也最痛
在人们的传统观念中，快递员普遍都是学历低、素质差的一群人，网上就有不少人抱怨快递员素质低，甚至有人说“遇到素质高的快递员完全是运气好，素质低是正常情况”。快递员在很多人看来，完全只是靠力气挣点辛苦钱，根本和高学历、高科技等词汇搭不上边。
其实人们有些地方是说对了，学历偏低的确是目前快递行业的现状。虽然学历不能完全代表素质，但是低学历的确给快递业的转型升级带来了困难。当然这也是有历史原因的，20世纪90年代，快递业兴起，当时由于快递门槛低、回报高，大批低学历的人涌入快递行业，直到今天，他们中的不少人已经成为快递行业的巨头，王卫就是其中一个典型，他也只有高中学历。
早期顺丰其实就是王卫带着一帮低学历的年轻人出来打拼，我们可以想象王卫风里来雨里去的模样，不知道为赶时间摔了多少跤，王卫黝黑的皮肤和浑身的伤疤见证了顺丰早期的艰辛。不仅工作强度大，还要受顾客的训斥，譬如快件损坏或者延时等原因，很难想象这份劳力又劳心的工作对于当时“天之骄子”的大学生会有吸引力。在大学生心中，快递只不过是个跑腿的体力活，与自己的学历根本不相匹配。而且当时王卫为了快速扩大规模，根本难以顾及加盟商学历这些细枝末节的问题，这也是如今顺丰依然存在大量低学历员工的原因。
随着顺丰进入成熟期，王卫的眼光自然会向快递巨头看齐，想到自己曾经因为学历低所受的白眼，和国际四大快递巨头们招聘书上那醒目的大专以上学历要求，怎能不想着提高顺丰员工的学历层次，为顺丰转型进行人才储备呢？但是，人们先入为主的观念会形成很强的惯性，而且2000年以后的顺丰依然没有能力为大学生提供丰厚的薪水，这也是短期内依然难以改变快递人员学历结构的原因。就以顺丰在北京区域的员工为例，整个北京市大学林立，每年毕业的大学生千千万万，但直到2002年，顺丰才招到第一位本科学历员工，实在是出人意料。
不过随着时间的推移，王卫必须开始考虑顺丰的员工学历结构问题，因为国内快递业已经再无敌手，想要抗衡国际快递，顺丰必须引进更多的高学历人才。此时的王卫也逐渐将顺丰转变为全直营化的企业，在员工招收方面有着绝对的话语权，他终于等到了一个好时机。2008年的金融危机虽然重创了顺丰，但同时也给了王卫改变员工结构的机会，受经济萧条影响，大量大学生就业困难，顺丰顺势而为，第一次招收了大量的本科生。
首批本科生进入顺丰之后，顺丰的员工中高学历的本科生不再是罕见的凤毛麟角，而是拥有了一定数量。从2008年顺丰员工学历统计可以看出，华南地区的本科及以上学历的员工已经有3200多人，华东基地有接近4000人，而华北地区也有2000多人。如果将三大基地的本科及以上学历的人数占总人数的比例进行对比，将会得到非常有趣的结论。
其中华东基地的高学历员工比例最高，华北基地次之，华南基地最低。为何华南基地会最低，要知道华南基地可是王卫的“老巢”，经营多年的他难道不想提升华南基地的学历层次吗？其实这种现状也恰恰是因为顺丰起源于华南，由于顺丰在广东扎根已久，所以会遗留下大量曾经一起创业的老员工，这也是拉低学历层次的一大原因；同时华南地区高校数量不及华东和华北，提供不了像华东华北那样大量的本科生；最后是因为华南地区经商氛围浓厚，现在依然存在不重学历的思想。
再将华东和华北地区做一个比较，更可以看出不同地区文化氛围的不同。华东和华北同样拥有大量的高校，为何华北地区本科生不太愿意进入顺丰？除了顺丰经营华北时日尚浅，与北方学术、政治气氛较浓也分不开，北方学子普遍较南方学子更为“矜持”，内心依然不齿进入这个“不甚光鲜”的行业，换句话说就是比较爱面子，而务实的南方学子很少考虑这些问题，只要有足够的发展空间，能够赚足腰包，面子之类的问题并不在其考虑问题的首位。
分析不同地区大学学子的心理需求，对于未来顺丰招收大学生还是有一定的指导意义的，能够准确把握潜在的影响因素，才能在招聘过程中使出对大学生胃口的招数。不过一路摸爬滚打，早已人情练达的王卫显然也注意到了这些问题。王卫从2007年开始就一直在大幅度提升一线快递员的基本工资，每年涨幅都在20%以上，2010年甚至成为所有行业里加薪频率最高、幅度最大的企业之一。当然，顺丰一线快递员的收入主要是靠快递业务量的提成，其实所谓基本工资，根本无关痛痒，没有人会指望着基本工资生活，但是大幅度提升基本工资的确让顺丰陡然门面换新，不再给人低层次行业的错觉。
虽然本科生的比例非常低，但提升学历层次最有效的做法并不是吸引高学历人才，因为这是一个长期的工作，不可能一时半刻改变，更有效的办法是尽量降低初中及初中以下低学历人员的所占比例，这是可以在较短时间内做到的。现在在顺丰员工中依然有接近26%的低学历员工，而且这类员工多为一线快递员，直接代表顺丰的形象，这是王卫面临的更为紧急的问题。
在王卫的努力下，2013年，顺丰已经拥有了相当数量的本科生。不过这些普遍较为娇生惯养的90后们，也着实让王卫费了番心思。在2013年7月的迎新会议上，王卫就给大学生新员工做足了心理辅导工作。
他说：“首先凡事做最坏的打算，做最好的准备……成功是没有捷径的，一定要经历‘艰难困苦，玉汝于成’这么一个过程。如果你是一个很理性的年轻人，请相信我所讲的话，你要学会面对现实，一步一个脚印，脚踏实地地走下去。凡事做最坏的打算，做最好的准备，你的人生之路走起来会顺很多。”
“其次明白生活的意义，认清工作的价值。社会不断向前发展，一代人只会更比一代人进步。90后要吸收80后、70后身上的优点，再总结不同年代人身上的优点，优点要积极传承，缺点要积极改正。在我看来，人生要美满，首先要有一定的刻苦精神……但是我们这一代人，还包括更上一代人，都是不太会平衡身体健康、个人生活质量、家庭和工作，那么，新一代人出来工作，除了养家糊口外，更要平衡好工作和身体的关系。”
“我们以前很多人工作都是为了糊口，新一代人刚踏入社会工作，基本上没有糊口的压力，就要多问一问自己的工作有没有价值。这个价值不在于赚多少钱，而在于你和你的工作在社会上是不是得到认可，是不是创造了价值。我们新一代的年轻人要靠自己真本事，靠对工作的热忱、好的服务和客户满意去赚到钱，这才是对社会对他人有贡献的事情。这种价值回报、这种满足感，甚至可以超过物质的回报。”
“最后还要懂得成长和梦想需要付出代价，但都值得。曾经有年轻人问我，怎样才能成为一个成功人士，在我看来这个问题没有标准答案。每个人都有自己不同的机遇和命运，每个人的成长轨迹都很难复制，你自己能掌握的就是你的态度。”
“在日常工作和生活中要怎么做呢？其实很简单：首先要学会谦卑，人生有许多东西是书本里学不到的。从人生态度上来说，就是不要把自己的位置放得很高，要放低点，但对自己要求可以很高，这一高一低之间，就有空间可以承载很多东西，学习很多东西。就拿我个人来说，出来社会工作到现在，从不同人那里学到很多东西，他们都是我的老师，因为他们把人生最宝贵的东西总结出来以后交给我，再加上亲身实践，让我受益匪浅。其次，要心中有爱。佛经有云：大悲通体。别人的苦难，你要感同身受。怀着大爱的故事，你的头顶会有光环的，自然会一路顺畅。”
尽管王卫为了改变人才结构做了大量努力，但与国际快递巨头相比依然是相去甚远，然而即使如此，顺丰竟然还是国内快递企业中学历结构最优的企业，可想而知其他快递企业的人才结构了。所以无论是顺丰，还是整个中国快递业，想要完成人才升级工作，还有相当艰难的路要走。
【延伸阅读】
让沟通无障碍
非常坦白地说，我对现在的这种管理状态也有不满意的地方。比如说，当一些问题暴露反映出来，去跟踪处理的时候，我们会发现其实很多问题并没有那么复杂，只是在沟通的过程中把问题复杂化了。我们很多基层管理者是和公司一起成长起来的，对公司做出了不可或缺的贡献，但为什么还会存在这些沟通上的问题呢？这是因为当就业群体发生改变，管理模式和思路也随之进行了调整的时候，我们却没有对基层管理者进行相对应的指引，如沟通技巧的辅导等，导致出现一些基层管理上的问题。当然，其中也确实有一些是管理者的责任，我们对此会严肃处理。
为了让沟通更加顺畅，公司设有公开的沟通渠道，在总部层面，审监委和工会均设有员工投诉热线，有专人对相关投诉进行跟进。因为我们所从事的这个行业是对整个经济起着一定支撑作用的，所以无论如何都不能因为内部沟通不畅而影响到客户的利益。我们从来都不回避问题，有什么话大家都可以摊开来讲，但千万不要采用一些触犯原则的极端方式，导致问题升级，最后让双方都没有回旋余地。如果因为极端的方式影响了客户的利益，这就是一个高压线，是公司绝不能容忍的。换个角度想想，大家除了家人朋友之外，大部分时间和同事在一起，员工之间其实也像是家人，有什么问题不能慢慢讲，有什么问题讲不清楚呢？
为了不断完善沟通机制，规范问题解决方式，公司这几年一直在研发一些管理工具，如提高信息化程度，让个人需求动态都通过系统跟踪反馈出来等。今年我们会继续加强对管理人员的沟通技巧培训，以更好地解决管理层与员工之间的沟通问题。那种随意“罚款、停岗”等低层次的管理手段是要坚决杜绝的。
我一直相信，只要能够认真对待员工提出的每一个问题，并真诚地为员工而改变，同时愿意投放资源去解决这些问题，我们就一定能做好。当然，这需要我们大家的共同努力。
——节选自顺丰总裁王卫在企业内刊2010年6月号的署名文章《提升内部服务意识》
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