Part 4 做顺丰为了什么
——王 卫
如何让数万物流大军工作有尊严
前一阵子，一条很火的帖子在网上被疯狂转载，说有人用顺丰快递寄一个价值几千块钱的贵重物品，那人对着快递员千叮咛万嘱咐，结果快递员说的一句话让在场的人都哑口无言：“我一个月1万多块钱的工资，怎么会因为几千块钱的东西丢掉这份工作？”
在顺丰，珍视自己工作的快递员不止他一个。让公司成为最值得信赖和尊敬的速运公司，让每个员工有一份自己满意和自豪的工作就是王卫给顺丰定下的企业愿景。顺丰成为让人尊敬的企业，员工有专业的工作形象，顺丰人也才会变得让人尊敬，工作做得有尊严。这是王卫给员工最大的奖励，也是让顺丰团队有凝聚力的最好办法。
在顺丰公司论坛里记录着这样一个故事：一个女孩在进入顺丰第六年时，成了一位孕妈妈。由于爱人在外地工作，女孩生命中最重要的时刻只有肚子里的宝宝陪着她。也许是身体素质不好，也许是营养不足，女孩的眼睛出现了严重的炎症，每天都要到医院打抗生素，但是情况越来越糟糕，女孩被怀孕和眼疾折磨得疲惫不堪。
就在女孩焦头烂额之际，公司的同事们得知了女孩的情况，便轮流担负起照顾她的责任。工作上，尽力帮她分担，保证女孩的身体不疲劳；生活上，为了避免女孩一个人胡思乱想，住得近的同事就经常拉她去家里做客。到产检的时间了，同事们不放心，就陪着她，拿着单子在各个楼层跑来跑去；生完孩子回家静养的时候，她老公没赶来，领导和同事们却提着营养品登门了。
对这个女孩来说，在顺丰，她不仅得到一份工作，还收获了一群至亲的家人。她在论坛里写下了自己最想说的一句话：加入顺丰，真好！
为了拉近员工与管理者的距离，一向不愿谈私事的王卫甚至在内部刊物上讲起了自己的经历，以期能引起一线快递员内心的共鸣。在文章中王卫说：“我觉得我算是比较幸运的，在合适的时间进入合适的行业，而与此同时，自己之前的经历和锻炼培养出来的素质能力又恰好是与这个发展需要相匹配的。举个例子，我很小的时候从内地去香港，之后从事快递行业又从香港回到内地，等我22岁创办顺丰的时候，已经经历了很多事，而且这些人生经历是其他人很难具备的。”
“我是内地出生，会讲普通话，也了解内地的文化，可以和员工很好地沟通，同时，由于我在香港长大，又能够学习了解西方的文化和思维方式。小的时候我家里的环境比较艰苦，后来我进到一些家族企业工作，看到很多家族人员之间钩心斗角的情况，有时候连我这个无辜的人也被牵连进去，所以从那个时候开始，我就对那种溜须拍马，拉关系的行为特别痛恨。”
“上述所有的一切，都是我在成长道路上种下的良性基因。这些基因，你说是偶然的，还是必然的？从我40多年的人生经验来看，所谓偶然也是必然的。一直以来，我不觉得自己的哪些地方比别人强，强在判断力？强在聪明才智？强在眼光超前，选中了物流行业？都不是，能够成就今天的事业，只不过在于之前的积累和自己的勤奋。所以态度很重要。”
王卫的这一番真诚的话让十几万员工感到自己的老板的亲切，在这样的环境里成长起来的员工，彼此间一定有很好的凝聚力和合作能力。他们能够相互理解、相互信任，懂得团结与合作对团队的重要性。“永远尊重人，信赖团队的力量”，这是王卫写给顺丰的其中一条核心价值观。
尊重的需要是人的较高层次的需要。在团队管理中，人人都需要受到别人的尊重。许多团队的管理者都有一个通病，就是对成员不够关心。如果平时不关怀、尊重团队成员，处处以命令的方式让他们做事，团队成员肯定会心有不甘，产生抵触情绪，甚至离开团队。而重视团队成员，平时多关心他们，重视他们的表现，听听他们的心声，采纳他们好的意见，他们就会自动自发地参与团队的各项工作，积极配合其他人来完成任务，公司上下就能形成强大的凝聚力。
凝聚力也能够让员工对工作产生责任感，意识到自己对团队建设需尽的职责，并乐于为团队的发展尽职尽责。在顺丰，客服呼叫中心是除了快递员之外最直接与客户接触的部门，他们的工作量很大，每年的最后3个月都是最忙的时候。这时候，人力资源、行政、客服等部门都会参与到协助呼叫中心的工作中来，经理、主管也不例外。忙碌让他们疲惫，也让整个团队更紧密地团结在一起。
金融危机的时候，全球的企业都在裁员，中国的员工也面临着下岗或者减薪的问题。但是王卫一直和员工站在一起，为他们加油鼓劲，他非但没有裁掉一个人，还在年终时给每个人发了一大份年货。员工们都说，他们在顺丰工作很自豪，因为公司处处都在为员工考虑，老板时时挂念着员工。
让员工为自己的公司自豪，并且在工作中获得尊严，这是一个企业能够留住员工最好的办法，也是王卫给顺丰员工最好的奖励。
绝不做机器人的集合体
曾有一名顺丰快递员吐露心声说，自己就算腿累得没了知觉也要快步走路，包裹沉得压弯了腰也要一口气爬上楼，遇到再胡搅蛮缠的客户也要挺住。所有这些他都不怕，唯独就怕自己没有做好快递工作，因为出一个有问题的快件、被投诉几次他就得卷铺盖走人。虽然这种说法多少有些戏谑的成分，但从中我们不难看出顺丰对快递人员有着较高的要求。
在顺丰，有一样和工资考核制度具有同样高级别保密要求的东西，就是《员工手册》，里面记录着顺丰的企业精神和文化，而对于员工来说，他们最关注的是行政条例和扣分制度。每年每个人有一定数目的积分，一旦犯了手册上的错误，就会被扣分，扣到零分就会被开除。比如，填错表格扣10分，留指甲扣4分等。
虽说一条条明文规定的条例将顺丰快递员变成了机器人，但其实这并不是王卫本意。
有一年，两个顺丰运货司机像平常一样到网点送货，没想到途中遇上车祸，车子翻成肚皮朝天，俩人身上也多处受重伤。事故现场的好心人帮忙叫来了救护车，没想到两名运货司机怎么也不肯上车，非要等到公司派来救援车，亲自把自己这一车快件完整地送到救援车上才肯放心。在年终表彰大会上，这两名司机被评为优秀员工，不过王卫表彰完他们后说了这样一句话：“在顺丰快递，做任何事情都不能将生命作为代价，我不希望你们这么干。”
从这句话我们能看出，王卫希望顺丰培养出的员工不仅是按照标准流程操作大型机器、开辟快递渠道或者寄件的机器人，而是成为他的精神合作者。
众所周知，快递员的学历在社会行业中处于较低的水平，为此王卫出版了顺丰内刊，定期发表文章，丰富员工的头脑。王卫曾经在顺丰内刊上发表文章，分享一些自己的做人做事之道，文章里写道：“首先是积极进取的思考方式。其实每件事情的发生都是有前因后果的，用佛家的话来说，这一切都是如因果在进行。我们今天的一切，其实都是由以前发生的事情所决定的。就好比一天，你在酒店突然醒过来，你不知道自己为什么在这里，那是因为你忘记了你的昨天、前天、大前天……所以命运没有无端的安排，只是你丢失了一段记忆。在命运的安排下，没有无端发生的事情，而唯一能改变这个进程的，就是人类的思考方式。这也是我今天要跟大家分享的第一点——思考。
“其次是追求真正长远的快乐。积极向上的人生，是所有人都向往的。这个世界上，没有人要追求痛苦，逃避快乐，但是，现在大多数情况恰恰相反，很多人往往追求到了短期虚假的快乐，最终得到的是长期无尽的痛苦。所以第二点我想和大家分享的就是——追求。”
“除此之外，还有很多人是把自己的快乐建立在他人的痛苦之上，或者是通过出卖组织，出卖公众的利益来获得自己的快乐。其实这些都不是真正的快乐。比如有人在酒店对服务生态度很恶劣，为的是在朋友面前显示自己很威风、很有地位。其实这样做是很愚昧的，因为他把自己的快乐建立在了人家的痛苦之上。而被他无端辱骂的人是一定会恨他的，这种仇恨会带来各种各样的报复，形成一个恶性循环。他虽然获得了瞬间的快乐，但可能给自己和别人带来更多的痛苦。所以，真正、长远的快乐，是自己快乐的同时大家也快乐，成就自己的同时也成就他人，赢得别人发自内心的尊重。”
“还要学会正确看待人与我。追求真快乐是我们的方向，因此我们要正确地看待我们的人生。这是我要说的第三点——正观。正观就是正确地观察，正确看待自己。如何才能做到？其实很简单，就是用看别人的方法看自己，用看自己的方式看别人。茶余饭后，大家经常会说人家的是非，都很挑剔，可如果你看待自己的时候也能用这么挑剔的眼光，严格要求自己，那才是正确的态度。”
“最后还要有‘舍与得’的智慧。用正确的人生观去观察，去看待周围的事物包括自己，接下来还要懂得‘舍与得’。有舍才有得，这是我这么多年来的感悟。舍去你的憎恨，舍去你的埋怨，你会得到智慧；舍去你的‘面子’，你会得到尊重；舍去你的贪婪，你会得到真正的财富。同时，得到的这些都是永久的，会让你进入一个良性的循环。比如这样坚持下去，你会发现自己得到越来越多来自四面八方的帮助。而这一切，不去舍，就永远也没有得。”
顺丰还设有专门的法律和心理咨询和援助部门，以及培训、升职和人才储备等机制。甚至于一向羞涩的王卫还当起了红娘，组织联谊会，帮公司里的单身男女牵线搭桥。
王卫做这些就是希望员工不仅将口袋里的钱和公司拴在一起，头脑里的精神也和公司融为一体。“成为精神上的合作者”，这就是王卫给顺丰灌输的核心价值观，也是他经常倡导的“以人为本”的企业精神。
以人为本是确立企业价值观的首要原则。索尼公司创始人盛田昭夫说过：“如果说日本式的经营真有什么秘诀的话，那么，我觉得人就是一切秘诀最根本的出发点。”企业文化强调以人为中心的管理，强调把人放在企业的中心地位，在管理中尊重人、理解人、关心人、爱护人。
人的需要是一个由对物质条件的渴求必然上升为对精神生活的追求和升华的发展过程。因此，企业首先要满足和维持员工的物质需要，为员工提供基本的工作环境和物质保障。员工的基本物质需求和自尊得到满足，才会真诚地与人分享这种感觉并体现在工作中。
再次，要刺激、引导需要，即提供激励因素，引导需要向更高层次发展，如确立科学的价值观、培育员工崇高的精神和道德理想追求等。总之，现代企业须以人为中心，通过对人的需要的不断激发和满足来最大限度地调动人的积极性，使企业价值观得到丰富和发展。
投诉不间断，给点时间让它成长
2008年，一则关于顺丰快递的投诉案在报纸上被刊登出来。夏先生通过顺丰托运一批手机，总价值在10万元左右。收件人签收时发现货物很轻，便马上退了回去。夏先生打开快件发现里面少了许多手机，到顺丰投诉才发现遇到这种情况的不止他一人。按照顺丰规定的索赔办法，夏先生能获得1万元的赔偿金，可这也远远低于货物的金额。夏先生强烈抗议，但是顺丰快递表示，在托运之前有一个保价选项，如果选择了则按保价赔偿，没有选择就按5倍于托运费的价格赔偿。不过，托运单上明确写着每单货物价格不得高于2万。
2013年元旦，刘先生通过顺丰寄出一箱海鲜，寄件时刘先生问能否当天寄到，快递员保证说，“今天不行，但是明天肯定能到”。这期间，刘先生一直提醒快递员一定要保证第二天寄到。谁知第二天朋友并没有收到海鲜，原来货物被扔在仓库里没寄出。直到第三天，朋友才收到这箱海鲜。(www.xing528.com)
除了货物丢失和快件延误之外，关于快件损坏、快递员服务态度差的投诉也从没有停止过。
虽说现在快递业仍然不可避免有很多投诉，但相比几年前，这种情况已经大大地改善了。一方面是顾客敢于站出来维护自己的权益，另一方面是快递业越来越正规了。王卫曾把中国的民营快递发展比作“先生了儿子才拿到准生证”。快递业刚发展起来的时候，快递公司都是无照经营的，顺丰也不例外，是违规企业，是“黑速递”。所以一旦做业务的时候被邮政部门抓个正着，刚赚到的第一桶金就得赔个精光，王卫只得带着员工偷偷干。很多到北京顺丰做了很多年已经买上房的快递员回忆说，刚来时告诉家乡人自己在做快递员，老乡们都以为他是在做传销。
那个时候，王卫都不怎么敢想未来，因为不知道快递业能不能活过明天，当企业连生存都问题的时候，服务上自然没有太大的保证。所以，那时人们寄个快件就希望能顺利到达目的地，只要别中途丢了，在路上走的时间长点儿也没多大关系。
那时候，民营快递企业不能从政府手上拿到地，也不能配备机械设备，全部是纯手工作坊式的工作方式，这导致了工作效率很低，出错率很高，加上市场需求突然增大，寄送件的速度也就很慢。想知道自己的快件寄到哪里了，打电话问也不一定能查到。
2009年，新的《邮政法》出台，民营快递企业得到政府的重视，大的快递公司都成立了自己新的配有机械设备的分拣中心。皮带传送替代了人工手抛，问题件越来越少，速度越来越快。想知道自己的快件到哪里了，直接到网上就能查到。公司还会远程监控运货车的情况，避免中途掉包情况出现。
这些年，王卫在提高顺丰的服务水平上投入了大量资金。比如，每年公司运货车都要增加2000辆左右，费用在3亿元左右；添置飞机的投入也上亿。这只是一次性投入，后期飞机的运输成本、维修、机组人员的培训等都需要持续不断的资金投入。
2011年，王卫还投资研发了一套自动化系统，用于自动分拣不超过10斤的快件和包裹，试用合格后就可以在全国投入使用，这不但能提高分拣速度，帮助省下不少时间，还能大大提高分拣的正确率。
但是，现在的快递业务量急剧增加，问题也不可能全部避免，服务质量并不是一朝一夕能够改变的，全面提高服务质量需要一个很长的周期，三年五年都不一定有效果，或许需要十年八年或者更久。
在创业之初别的快递都有件就寄的时候，王卫对顺丰就有服务质量要求。后来有人问他，为什么温饱都是问题，政策也有风险的时候，还要把提高服务作为重点去做呢？他说，人不同，做一家公司的目的也不同。顺丰不是只把业务指标当目标，不追求排行榜上的名次，也不追求多大规模，而是希望公司和员工都受到大家的尊重和信任。
经商这么多年，王卫一直觉得艺术家气质是企业能够长足发展的一个重要原因。做企业就是做人，为了钱而画画和为了艺术而创作得出的作品是不一样的，做事中倾注理想事情就能做好，而财富和利润就会随之而来。理想和追求像一个大手，推着你不断改正自己的错误，不断前进。不把企业单纯地当作赚钱的工具，而是要让公司和员工都能得到大家的信赖和尊重，这是王卫做人的标准，也是顺丰的愿景。
为了赢得尊重，王卫把服务作为顺丰最重要的事情，但是投诉不能也不可能杜绝。毕竟民营快递在中国的历史只有十几年，获得“准生证”也才5年，和国际知名快递相比，还有很多地方需要进一步规范和学习，当然，不是学它们的规模，而是它们的服务质量和声誉，学它们怎样成为受人尊重的企业。
现在顺丰已经有十几万员工，和客户直接打交道的一线和二线员工占了很大一部分。在客户眼里，他们是什么样子，公司就是什么样子。所以，对王卫来说，他面临着越来越大的管理压力，提高员工的素质也是他一直不能松懈的目标。
做企业不是为了赚钱
“乐善好施、扶危济困”是流淌在中国人骨子里的精神，王卫就经常说“做企业的目的不是赚钱”。他从来不把“回馈社会、关爱民众”这样的话放在嘴边，从未说过要肩负社会责任这样的话，但他确实在用实际行动践行着这样的信念，他一直带领顺丰的员工承担相应的社会责任，慈善工作一直也没有落下过。
所谓企业社会责任就是一个企业在提高自身利润的同时，对保护和增加整个社会福利方面所承担的责任，也就是对社会现在和未来的发展所承担的责任，既包括强制的法律责任，也包括自觉的道义责任。
“致力于承担更多的社会责任”是顺丰的企业愿景之一，但王卫是个很低调的人，对外捐款也大都是以顺丰快递的名义进行的。这些年，顺丰的慈善救助范围涵盖了扶贫助学、抗击非典、抗震救灾、灾后重建等多个方面：
2003年，中国遭遇非典，顺丰捐赠200万元。
2004~2007年，顺丰投入350余万元用于慈善事业。
2008年，发起“5·12大地震，顺丰在行动”，累计捐款近千万元并捐出可供3500人使用的帐篷，组织78名志愿者赶赴灾区救助和重建。
2010年，青海玉树地震，顺丰航空为灾区无偿运送发电机组，并捐款1000万元。
2011~2012年，参与多省的贫困小学援建，慈善投入上千万。
2013年，顺丰参与雅安赈灾，为各地赈灾物资提供免费物资运送，累计免运费达2700万元，用于教育、扶贫上的捐赠达1200多万元。
……
2008年5月12日汶川发生大地震，一得到这个消息，不到一小时的时间，王卫就带着顺丰高管成立了“5·12地震应急小组”。应急小组先是对四川地区的员工受伤情况进行了解，成立临时的联络中心，在准确地了解受到地震影响的人员、业务等情况后，以最快的时间做出应对。
王卫对四川网点的负责人说：首先，所有工作的重中之重是保证员工的生命安全，这是一切的前提；其次，在生命安全的前提下，作为一个有责任感和有担当的企业，顺丰必须要保证客户快件的安全；公司的财物安全放在最后一位。
在公司内部工作正常运转的情况下，顺丰全体员工凝聚起来，为抗震救灾做出了应有的贡献。一周的时间，包括顺丰港台地区在内，总部捐出697万，员工捐出228万。
除了捐款，还能做些什么呢？从发生地震时起，往灾区运送物资就成为除了救人外最重要的事情，这不正是顺丰的优势吗？王卫马上派出救灾小组，并且表示顺丰将为所有的政府和社会机构免费往灾区运送物资，同时顺丰四川网点每天提供4辆车做救灾专用。
看着一车车的物资运到了灾区最前方，这个平日里硬朗的汉子眼眶也湿润了。当得知灾区人民最缺的是帐篷时，王卫想办法买了许多帐篷送过去，解决了近4000人的住宿问题。除了捐钱捐物，顺丰的员工们也想亲赴灾区帮上一把，但考虑到灾区情况，最后王卫派出了78名志愿者，分3批进入灾区，参与救灾和灾后重建工作。
优秀的企业不仅在市场表现上优秀，在履行社会责任上也是如此。强烈的社会责任感能够增强企业的影响力，反过来促使企业在市场上获得更加辉煌的业绩。就像王卫写在顺丰内刊上的文章：真正而长远的快乐，是自己快乐，别人也快乐，这是与大家分享时才会有的一种感觉。有钱自己花，也许当时很开心，但那只是暂时的，并不能持久，而拿钱去帮助需要帮助的人，别人在你的帮助下越来越好，你也会非常开心，而这种能量是能够传递的。世界上的能量是一个平衡系统，你付出了什么，回到你身边的也将是什么。
【延伸阅读】
各位同事：
我们这次经历了顺丰有史以来最大的事故，初步估计受波及的快件达8000多票，票件总重在10吨左右，按初步的赔偿方案及免费补寄所产生的费用，估计造成的直接账面损失是以百万来计算的，而这个估算还没有考虑一些客户的追加索赔。该事故对公司声誉所造成的负面影响及由此带来的间接损失更是无法估计。
这是顺丰15年来所发生的最严重的事故，但是我觉得这个事故给我们造成巨大损失的同时，也使我们得到了一些东西，而我们所得到的远比我们失去的多。我们得到的是这场事故使我们认识到我们拥有一批热爱企业，对客户高度负责的同事，他们通宵达旦地点算、再包装、清理现场，这些同事在大雪中奋力救灾的时候并没有任何怨言，甚至没有提出要加班费，他们让全网络的同事看到在湖北区有这样一批无私奉献、坚守岗位、不计较个人利益的好员工。我觉得这种精神是用再多的金钱也买不到的，而金钱买不到的东西才是最真实的。这种精神代表的是一种凝聚力，我们的同事对待公司就像对待一个大家庭一样，共同支持她、共同维系她。
在这里，我对湖北区所有参与救灾工作的同事致以崇高的敬意，公司以有这样的员工为荣。同时，湖北区所有参与救灾工作的8级以下员工可以得到当月薪酬的30%作奖金，以作为公司对这些员工的谢意。当然，我们并不是想用钱去说明什么，这只是公司的一点心意。相信湖北区有了这样一批同事，必然可以尽快渡过难关，顺丰也必然可以在中国的快递市场立于不败之地，去面对任何困难和任何竞争对手的挑战，因为我们有着这样的员工，这样的一个大家庭！
——2008年1月16日王卫致湖北区参与江汉中转场重大火灾事故救灾工作同事书
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