客服人员如何培养自己的自信？客户服务人员心理素质要求

客户服务人员素质养成

客户服务岗位是一个充满挑战的岗位，在服务的过程中，客服人员可能面临各种指责、纠缠甚至辱骂，承受着各种压力和挫折，特殊的工作性质决定了客服人员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，需要具备良好的心理素质。

1.适度的自信心

自信最简单直接的解释就是：自己相信自己。只要你在某件事情上认为自己是对的，或者认为自己能做某件事就可以拥有自信。自信就是发自内心的自我肯定和相信，是一种积极的心态，是一种重要的精神力量。

作为一名客服人员要具备适度的自信心，既不能毫无自信，畏缩不前，也不能盲目自信。要建立对自己的信心，对企业的信心，对产品的信心。

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基恩的故事

美国著名心理学家基恩，小时候亲历过一件让他终生难忘的事，正是这件事使得基恩从自卑走向了自信，也正是这种自信，使他一步步走向成功。

有一次，他躲在公园的角落里偷偷看几个白人小孩在快乐地玩儿，他羡慕他们，也很想与他们一道游戏，但他不敢，因为自己是一个黑人小孩，心里很自卑。

这时，一位卖气球的老人举着一大把气球进了公园，白人孩子一窝蜂地跑了过去，每人买了一个，高高兴兴地把气球放飞到空中。

白人小孩走了以后，他才胆怯地走到老人面前，低声请求：“你可以卖一个气球给我吗？”老人慈祥地说：“当然。你要一个什么颜色的？”他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。”老人给了他一个黑色的气球。他接过气球，小手一松，黑气球慢慢地升上了天空……

老人一边眯着眼睛看着气球上升，一边用手轻轻拍着他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起来，不是因为颜色、形状，而是气球内充满了氢气。一个人的成败不是因为种族和出身，关键是你内心有没有自信。”

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握住自信

有一位女歌手，第一次登台演出，内心十分紧张。想到自己马上就要上场，面对上千名观众，她的手心都在冒汗：“要是在舞台上一紧张，忘了歌词怎么办？”越想她心跳得越快，甚至产生了打退堂鼓的念头。

就在这时，一位前辈笑着走过来，随手将一个纸卷塞到她的手里，轻声说道：“这里面写着你要唱的歌词，如果你在台上忘了词，就打开来看。”她握着这张纸条，像握着一根救命的稻草，匆匆上了台。也许有那个纸卷握在手心，她的心里踏实了许多。她在台上发挥得相当好，完全没有失常。

她高兴地走下舞台，向那位前辈致谢。前辈却笑着说：“是你自己战胜了自己，找回了自信。其实，我给你的，是一张白纸，上面根本没有写什么歌词！”她展开手心里的纸卷，果然上面什么也没写。她感到惊讶，自己凭着握住一张白纸，竟然顺利地渡过了难关，获得了演出的成功。

“你握住的这张白纸，并不是一张白纸，而是你的自信啊！”前辈说。

2.“处变不惊”的应变力

所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。应变能力高的人往往能够在复杂的环境中沉着应战，而不是紧张和莽撞从事。作为客服人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战，比如说讨价还价、谩骂侮辱、恶意中差评等。这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，有理有节，灵活应对，特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。

当然，应变能力可以通过实践来逐步提高，如多参加富有挑战性的活动，加强自身的修养，扩大个人的交往范围，注意改变遇事总是迟疑不决、优柔寡断的习惯和惰性等，只要持之以恒，有目的地去锻炼，人的应变能力是会不断增强的。

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求职应变(www.xing528.com)

大学生小华说起最近一次的面试经历，仍记忆犹新。面试时，考官让她抽一道题，限时3分钟答完。她抽到的题目是“请简要介绍一下南京”，看似简单的题目，可由于从没去过南京，对这个城市又没什么了解，因此她心里挺慌的。断断续续地拼接了脑中所知的对南京的基本常识后，她实在凑不下去，想想反正没什么希望了，干脆豁出去了，于是向面前一言不发的坐着的6名考官要求“能不能改换说杭州”，没想到居然得到了同意。4年在杭州的读书生涯，小华对杭州自然了如指掌，人文地理都顺利说了个遍。

而和她一起去的同学抽到的是介绍黄河，结果也因为不了解，说了几句就接不下去了，就待在那儿不说话，考官既不提醒也不出声，就这样尴尬地坐了几分钟才出来，最后当然没被录取。而事后其中一名考官这样评价小华：语言组织能力不错，应变能力强。她想如果当时没有灵活的应变，就不会得到现在这份工作。

课堂演练1-3

应变力测试

情境：假设你是主持人，当遇到以下场景时你会如何应变？

任务：1.先个人演练，再小组讨论，给出本组应对方法。

2.全班评选最佳应变小组。

场景：1.你在主持一场大型节目时突然话筒出现故障你会怎么做？

2.如果主持节目中你的搭档报错了节目顺序你会怎么做？

3.你是今年“毕业典礼”的主持人，请现场模拟一段开场白和结束语。

4.当你报幕完毕后，节目表演者还没有到场，你该怎么应付这一场面？

5.作为十佳歌手大赛主持，有位女选手因被淘汰在台上失声痛哭，你怎么办？

3.挫折打击的承受能力

很多客服人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，需要有极强的承受能力。更有甚者，客户越过一线客服人员直接向上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客服人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。还有一些客服岗位有转化率和客单价等指标的严格考核，若不能在规定时间内完成，会影响到薪酬和晋升，这也是一种挫折和打击。

4.情绪的自我掌控及调节能力

客服人员每天会应对各种需求，可能客户是来咨询的，也有可能是来投诉的，还有可能是来聊聊家常的。每个客户的身份背景也不同，有的是白领，有的是工人，有的可能连普通话也不会讲……客服人员经常会碰到顾客的抱怨甚至是责骂，作为“医生”首先不能被“病人”传染，要掌控和调节好自己的情绪，才能有效地给“病人”对症下药。比如：每天接待一百个客户，可能第一个客户就出言不逊，让自己心情变得很不好，情绪很低落。你也不能离岗，后边九十九个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整好自己的情绪。

5.满负荷情感付出的支持能力

做满负荷情感付出是指对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。对待每天的第一个客户和对待每天的最后一个客户，同样需要保持微笑，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客服人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。

每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长、经验越丰富的客服人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。

6.积极进取、永不言败的良好心态

客服人员在工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。无论取得成功，还是身处逆境，都要摆正心态，既要有积极向前的斗志，又要有坦然面对结果的勇气，保持一种积极进取、永不言败的乐观向上精神。